コンタクトセンター関連ベンダー動向

　Zendesk（本社：東京都中央区、冨永健社長）は、オムニチャネル対応型のAIエージェント、機能強化されたエージェントCopilot、AIエージェントビルダーなどの一連の新機能を発表した。Zendeskは包括的なカスタマーサービスソリューションを通じて、AIを活用したカスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）を促進している。Zendesk の新しい機能は、使いやすく、拡張性が高い上、ビジネスの成果を最大化し、企業が顧客や従業員に対して優れたサポートを提供することを支援する。
　加えて、Zendeskは、より迅速でパーソナライズされた人間味のある会話を通じて、サポート担当者が複雑な問い合わせを解決できる包括的な音声通話ソリューションも発表した。同時に、コールモニタリング、高度なルーティング、強化されたAIサポート、キュー管理といった既存機能をアップグレードし、Zendesk Voiceの機能強化を行った。サポート担当者は、反復的なタスクではなく、より重要性の高い個別の顧客対応に集中することができる。

　コンタクトセンター向けAIソリューションを提供するエーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、CXプラットフォーム「Zendesk」と生成要約サービス「QuickSummary2.0」が連携したことを発表した。この連携により、QuickSummary2.0がCXプラットフォーム「Zendesk」上で利用可能になった。QuickSummary2.0とZendeskを連携させるアプリケーションはエクレクト（本社：東京都世田谷区、辻本真大社長）が開発した。
　エクレクトが開発した連携アプリによって、Zendesk上に要約ボタンを追加することができる。このボタンをクリックするだけでQuickSummary2.0による会話内容の自動要約結果を瞬時に取得できるようになる。これにより、Zendeskを利用中の企業は、他のウィンドウに切り替えることなく、QuickSummary2.0の要約機能をスムーズに活用し、効率的に応対履歴データを作成することが可能になる。この機能により、オペレータの負担軽減や応対時間の短縮に大きく寄与し、より迅速かつ効果的な顧客対応を実現するための強力なサポートが可能になる。
　エクレクトは、顧客体験（CX）プラットフォームを提供し、コンタクトセンター業務全体の効率化を支援している。一方、エーアイスクエアは、生成AIを活用した要約サービスを市場に投入し、後処理業務の時間を大幅に削減することで、オペレータの負担軽減に貢献している。両社のサービスを連携することで、コンタクトセンター業界に新たな価値をもたらす。

　ニュウジア（本社：東京都中央区、柏口之宏社長）は、電話対応業務に特化した「AIエージェント」（AIカスタマーアシスタント、AIコールセンター）を発表した。
　AIエージェントは、単なるコールセンターソリューションではない。企業の電話応対だけにとどまらず、メール、テキスト、チャットなど複数のチャネルを一元管理し、さらにはCRM機能、会話のコンテキスト追跡、プロアクティブなフォローアップ機能を備えた統合型のプラットフォーム。複数チャネルでの対応を一元管理することで、深夜や繁忙期でも機会損失をゼロにする。
　すでに本AI製品は日本国内の大手不動産管理会社で導入され、24時間対応や即時応答により、画期的な業務効率化の実績を築いている。
　その技術を基盤にしたAIエージェントでは、26時間365日のカスタマーサポートや予約受付業務の自動化を実現し、顧客の満足度をも大きく向上させることが可能。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が、北國銀行とオペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始したことを発表した。PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、「AI Suite for Contact Center」の開発・提供を通じ、企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現する。
　北國銀行は「豊かな明日へ、信頼の架け橋を」を理念に、地域社会に寄り添ったサービスを提供している。コンタクトセンターには約120名のスタッフが在籍し、日々顧客対応を行っているが、銀行店舗の統廃合による非対面業務の増加、デジタル化やキャッシュレス化の進展に伴い、お客様ニーズの多様化が進んでいる。その結果、問合せ件数の増加や、応対内容の複雑化により、スタッフの負担が課題となっていた。
　このような背景から、１件あたりのオペレーターの応対業務や、スーパーバイザー（SV）の業務を効率化し、スタッフの負担を軽減するために、コンタクトセンター業務高度化に特化した、PKSHA Speech Insightを導入することが決定された。導入にあたり、プロダクトの精度に加え、PKSHAグループの開発力による個別カスタマイズにより、中長期的な連携・改善を見据えられる点も、導入の決め手となった。
　導入にあたり、北國銀行の本社、各拠点、自宅などさまざまな環境で顧客対応をするオペレーターが不安なく顧客対応ができる環境づくりを重視した。
　これまでは、多岐にわたるサービスについて、電話応対と同時に、手元でメモを取り、情報を調べながら対応することが常態化していた。
　このプロダクトの導入により手書きメモの必要がなくなり、より顧客との対話に集中できるようになることで、不必要な聞き返しや、質問の重複なども避けることができるようになった。さらに、書き起こし内容をリアルタイムでSVが見守ることができ、かつ特定の要因によってアラートが出る仕組みになっているため、クレームやトラブルを早期に発見し、サポートに入ることが可能になった。PKSHA Speech Insightの活用により、オペレーターにとっては安心感をもって顧客対応ができ、SVや組織にとってはクレームを未然に防止することができ、顧客にとってはより高品質な対応が受けられる、それぞれの関係者にとってよりよいコンタクトセンター体制を構築することができた。また、対応内容が可視化されることで、オペレーター自身がより丁寧な日本語を話すよう意識したり、顧客にとってより伝わりやすい話し方について考えるなど、自身の応対について振り返るきっかけとなったという副次的効果もあった。
　対話内容の可視化により、オペレーター自身の応対改善やSVによる教育など顧客応対の向上に継続して取り組むとともに、更なるオペレーター支援業務の効率化を目指し、将来的には、「PKSHA FAQ」に登録されているQ&Aと連携させて、よりスムーズにオペレーターがナレッジを確認できる環境を整備する。
　また、お客様の声を活かしたサービス改善活動を強化する。これまでは問合せ内容の蓄積がオペレーターに依存しており、改善につなげにくいという課題があった。
　本プロダクトの機能により、お客様の声を分析に必要な粒度・精度で効率的に蓄積しデータ利活用が容易になることで、お客様の声を起点とした商品サービスの改善や顧客体験の向上につなげることを視野に入れている。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、ダイキン工業が、エアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせで、コールセンター業務の効率化および顧客サービスの向上を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI CX-Bot」を導入したことを発表した。ダイキンでは、2023年6月からCX-Botを運用開始し、AI対応完了率96%を達成した。
　売上高世界No.1を誇る空調機器メーカーのダイキンでは、空調に関するあらゆる困りごとへのサポートに取り組んでおり、コールセンターへの問い合わせ件数は年間180万件にのぼる。なかでも、国内トップシェアを誇るエアコンに関する修理受付やトラブル時の対応といった問い合わせは、冷房を使い始める夏前の6月頃から夏（7月～8月）にかけて特に集中する傾向にある。これまでは人による対応が中心であったが、近年の酷暑による需要拡大や繁忙期にあわせた人材確保が課題となり、センターの安定運営による顧客満足度の向上と業務効率化を目指し、AIを活用した自動化ツールの検討を開始した。
　エアコンの修理受付やトラブル対応の問い合わせでは、住所や氏名の聴取に加え、故障部分や状態の確認を行う必要があり、音声だけのやり取りでは、ユーザーが情報・状態を正確に伝えることに苦労する場合があった。CX-Botでは、チャットボット（テキスト）とボイスボット（音声）を1つのプラットフォームで同時に利用することができるため、言葉で説明が難しいものやユーザー側で該当する選択肢が思いつかない場合は、テキストチャット内で、ボタン形式で回答を誘導することが可能。利用者のニーズに対する対応範囲の広さが評価され、今回の採用に至った。また、AIでも話のスピードや自然さといった、人と会話しているようなスムーズなコミュニケーションができる点も高い評価を受けた。
　幅広い年齢層から問い合わせがあることから、高齢の方に対しても負担をかけずに必要な情報を聴取できるシナリオ構築を心がけた。音声のみで複数の情報を聴取するのは難しいため、AIの1回の発話につき1つの情報だけ聴取することや、「〇〇のようにお話ください」のような発話例を入れ、初めてボイスボットを使う方でも使いやすいシナリオ設計にこだわった。さらに、ボイスボットとチャットボットなど機能を併用する際には、簡単な質問はボタン形式で回答できる設計で入力の手間を省き、ユーザーの負担軽減を行いスムーズに利用できるように努めた。

　Stand Technologies（本社：東京都渋谷区、河合真吾社長・中川 綾太郎社長）は、AI音声サービス「Voice Space」を、シーデーシー情報システム（本社：千葉県千葉市、音田昌利社長）に、自治体のコールセンター音声ガイダンスを目的として、活用を開始したことを発表した。
　Voice Spaceは、最先端のAI技術を使用した「テキスト読み上げ機能」と「ボイスチェンジ機能」を利用することができ、声を使った制作の効率化を実現できる音声AIサービス。
　テキスト読み上げ機能では、200以上の豊富な音声モデルの中からイメージにあった声を選ぶことができ、日本語の自然なイントネーションでAI音声を生成することができる。併せて、日本語テキストを外国語に翻訳して読み上げる「翻訳・読み上げ機能」も54カ国語対応で提供している。
　ボイスチェンジ機能は、あなたの声をAI音声モデルの声に変換できる機能。性別年齢を問わず誰でも自身の音声ファイルをアップロードすることで、簡単に音声変換を実現できる。最新の技術を活用し、日本語を話すときのイントネーションを考慮した自然な音声生成にも対応しているため、表現豊かなAI音声が生成可能（オリジナル音声モデル制作も可能）。

　電話のDXを推進するプロディライトは、クラウドPBX「INNOVERA」とSalesforceが連携できるソリューションパックのリリースを開始した。
　クラウドPBX「INNOVERA」の対象となる新規・既存含めたユーザーの中に、CRMと呼ばれる顧客情報を管理するシステムを使われているケースが多く見られる。電話機能とCRMを一緒に使うことによって、例えば着信後、電話を取る前に相手が誰かを確認することや、顧客情報を把握・更新しながら通話が可能になるなど、電話業務の効率化を図ることができる。
　これまでもINNOVERAは他社CRMとの連携ソリューションを提供してきたが、この度、世界No.1シェアで、国内でも多くの企業が使うCRMであるSalesforceとの連携を実現し、新規・既存含めたより多くのユーザーに電話業務の効率化の機会を提供することが可能になった。
　本ソリューションパックは、SKI（本社：大阪府大阪市、片岡里哉社長）が提供する。INNOVERAとSalesforceと連携するためのAPIによる提供で、同社による構築までのコンサルティングも可能。