コンタクトセンター関連ベンダー動向

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供する「VideoTouch」が、ベルシステム24が運営する一部業務に導入されたことを発表した。
　ベルシステム24では、複数拠点を活用して実施している業務において、拠点毎の研修対応における品質の統一化を図るために、教育のオンデマンド化に向け動画研修の導入をすすめてきた。
　しかし、動画作成に多くの時間と工数がかかることや、動画作成の専門スキルを持った人材の確保が、動画研修を通じた教育のオンデマンド化の大きな課題となっていた。
　これらの課題を解決するために、簡単に動画コンテンツを作成できる環境を整えることができるとともに、作成工数の大幅な削減による効率化と、さらにはコンテンツに対する評価を行い改善する仕組みを構築できるVideoTouchを導入した。今後はPDCAサイクルを通じて、コンテンツの改善活動を推進し、研修体制の改善と全体的な業務効率化を目指す。
　VideoTouchは、コンタクトセンターを中心に、人とシステムの相乗効果を活かした研修DXサービスを提供している。オンデマンド動画による「知識習得」とAIロールプレイングによる「実践」を組み合わせ、教育現場に余裕を生み出し、担当者が本来注力すべき業務に集中できる環境づくりを支援する。
　AI・動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」は、AIによるサポートで研修動画作成の時間を大幅に削減し、動画を活用した効果的な研修を実現する。さらに、テスト機能や視聴分析機能により、受講者の理解度や学習進捗を把握し、適切なフォローアップが可能。
　コンタクトセンター特化のAIロールプレイング「AIロープレ」は、従来の1対1ロールプレイングをAIが代替するサービス。AIが多様な人格やシチュエーションを設定し、さまざまな顧客を演じて繰り返し練習が可能になる。また、AIによる評価で属人化を防ぎ、客観性の向上や高頻度の応対評価を実現する。

　エクレクト（本社：東京都世田谷区、辻本真大社長）は、Zendesk（本社：東京都中央区、冨永健社長）、日本アバイア（本社：東京都港区、内山知之社長）と連携し、柔軟な音声対応が可能なコンタクトセンター基盤の提供を開始した。
　本連携において、日本アバイアが提供する「Avaya Experience Platform（以下、AXP） オンプレミス」は可用性と拡張性の高い音声基盤として、「Zendesk」はオムニチャネル対応のコンタクトセンターソリューションとして機能する。
　エクレクトは、両システムを連携するアプリケーションのさらなる付加価値向上に向け、技術支援と導入支援をおこない、企業が最適に活用できるようサポートする。さらに「AXP パブリッククラウド」と「Zendesk」を連携するアプリケーションの開発および提供を進め、より高い運用効率を実現する。
　本連携により、顧客との統合的かつシームレスなコミュニケーション管理が容易になり、オペレーターは顧客情報をリアルタイムで把握し、より迅速な対応が可能になる。また、AXP は、３種類の提供形態（オンプレミス、プライベートクラウド、パブリッククラウド）を網羅するだけでなく、ハイブリッドクラウド（パブリッククラウドxオンプレミス、パブリッククラウドxプライベートクラウド）での提供も可能なため、企業のニーズに合わせた柔軟な運用も実現する。

　ディアイスクエア（本社 東京都渋谷区、本多信隆社長）は、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）が提供するIBM®️watsonx.aiなどのAI技術を活用し、コールセンター・オペレーターを支援するAIサービスである「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」を開発した。コールセンター業務、ヘルプデスク業務を運営する事業者を対象としたサービスとして、2024年11月19日より、ディアイスクエアが提供を開始した。
　コールセンター業務において、オペレーターの応対は企業の顔として、顧客との接点となる重要な役割を担っている。しかし、コールセンター業務を運営する事業者では、昨今の就労者への賃上げ喚起や労働人口減少に伴う人材不足から、オペレーターの採用・育成・定着が難しくなっている。その結果、たとえば、コールセンター・オペレーターが適切な回答を入手するまでに時間を要してしまう、人の判断による回答のばらつきが生じてしまうなど、高品質で標準化された応対の維持などに大きな課題を抱える企業が多く、オペレーターの生産性向上に向けた業務プロセスの効率化や、ノウハウの属人化の解消が求められていた。
　こうした中、従来よりディアイスクエアでは企業のコールセンター業務を支援する「EasyAnswer Series」を開発・提供し、コールセンター業務のさまざまな課題解決に向けて支援してきた。そして今回、ディアイスクエアは、コールセンター業務の更なる生産性向上に向け、EasyAnswer Seriesのオプショナル機能として、コールセンターを運営する事業会社にある顧客情報や問い合わせ履歴、マニュアル、各種規定、商品データなどの自社データと、IBMが提供する最新のAI技術を連携させることで過去の対応履歴を有効活用して効率的に検索し、適切な回答を瞬時に提示できるサービス「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」を開発した。
　EasyAnswer JINN/RAG-Optには、IBMのAI技術であるIBM watsonx AssistantやWatson Discovery、watsonx.aiの、大規模基盤モデルのGranite日本語版が組み込まれており、オペレーターが入力した質問に対し、自社データに基づいて検索結果を抽出し、オペレーターに適切な回答候補を提示する。また、本サービスの使用頻度が上がり、新しい知見や正しいナレッジを蓄積し、アップデートする事で、AIによる回答の品質向上や標準化が見込める。これらにより、オペレーター1件あたりの応対時間短縮など業務プロセス効率化につながるほか、オペレーターの勤務時間あたりの応対件数増加による生産性向上や、ノウハウの属人化を解消することが期待できる。
　ディアイスクエアでは、サービス開発の過程において複数の大規模言語モデルの比較、検証を行った。その結果、ディアイスクエアはIBMが提供するGranite日本語版が、日本語での回答精度においてビジネスの実務レベルで活用できると評価した。
　ディアイスクエアは、イグアス(本社：神奈川県川崎市、矢花達也社長)の販売促進の支援を受け、コールセンター業務を運営する事業者に提案していく。また、豊富な経験と技術力をもとに、クライアント企業の個別ニーズに柔軟に合わせて「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」を含む「EasyAnswer Series」をカスタマイズ化するなど、伴走型の支援を提供する。

　アルティウスリンク（本社：東京都新宿区、網野孝社長）は、　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）と国内初となるBPOプロバイダー契約を締結し、「Altius ONE for Support」のデジタルコンタクトセンター基盤に「Genesys Cloud」を採用したことを発表した。国内最大規模のコンタクトセンターリソースと運営ノウハウを持つアルティウスリンクと、AIを駆使したエクスペリエンスオーケストレーションのグローバルリーダーであるジェネシスの強みを生かし、ビジネス拡大や顧客体験の向上を図る。
　アルティウスリンクは、コンタクトセンターをプロフィットセンター化し、クライアント企業の経営に貢献するための新たなサービスとして、2024年5月に「Altius ONE for Support」をリリースした。Altius ONE for Supportは、これまでアルティウスリンクが提供してきた高品質なオペレーションに、クラウドサービスを中心に構成するデジタルコンタクトセンター機能を加え、応対データをはじめとする顧客データ分析に基づく課題解決までを、ワンストップで提供するソリューション。本契約に基づき、Altius ONE for Supportのデジタルコンタクトセンター基盤に、ジェネシスのGenesys Cloudを採用し、提供を開始する。
　Genesys Cloudは世界で6,000社以上の企業が導入している、信頼性の高いオールインワンのクラウド型プラットフォーム。パーソナライズされた対応を通じてあらゆるタッチポイントで差別化を図り、組織が顧客ロイヤルティを構築できるように支援する。顧客体験と従業員体験を高める生成型をはじめとした各種AIをネイティブに搭載し、ジャーニー分析、自動化、ワークフォースエンゲージメント管理などの高度な機能によって、企業がロイヤルティを高め、優れたエンドツーエンドの体験を実現する。自動脅威防御やデータの暗号化、厳格なセキュリティテストを通じて、徹底したセキュリティ管理を行うとともに、ISO 27001やPCI DSSなど主要外部機関の認証を取得しているため、顧客データとビジネスデータの機密性を確保できる。
　Altius ONE for Supportのデジタルコンタクトセンターを構成する各種チャネルやデータ基盤、生成AIを、拡張性・柔軟性に優れたGenesys Cloudを起点に連携する。機密性の高い顧客データをセキュアな環境下で統合し、活用を推進することで、データドリブンなコンタクトセンター運営を実現する。
　ジェネシスの最新テクノロジーを活用して、Altius ONE for Supportの機能を強化し、顧客体験と従業員の業務効率を向上させ、LTV（顧客生涯価値）向上や業界ごとのベストプラクティスを共創する。カスタマーサポートだけではなく、マーケティングやセールス、カスタマーサクセスまでの一連の顧客接点におけるCX向上を通じて、新たなビジネスモデルの創造を目指す。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、コンタクトセンターへのあらゆる問い合わせチャネルに対応し、適切な自己解決の促進、オペレーター応対の大幅削減を可能にするチャネル最適化ボイスボット「RightVoicebot by KARTE（β版）」（以下、RightVoicebot）の提供を開始した。
　コンタクトセンターでの人手不足の深刻化により、オペレーターの電話対応業務をAIが代行する自動応答システム「ボイスボット」が注目されるようになった。
　一方、従来では、以下のような課題から特定の問い合わせ内容だけを捌くボイスボットが主流で、オペレーター応対を大きく削減するに至らず十分な効果を発揮していないケースが発生している。

従来のボイスボットの課題

・自動音声だけで対応できる問い合わせは限定的
・住所聞き取りなど正確な音声認識が難しいケースが多い
・通話フローの変更など構築・運用業務が内製化できない

　同社では、Webから電話/チャットまで、コンタクトセンターのあらゆる問い合わせを適切な回答やチャネルに導くことで最適化するプロダクト群と顧客接点で活用できる生成AIを提供し、問い合わせの削減、顧客体験価値の向上を推進してきた。
　これまでに構築してきたWebサポートのシステムおよびナレッジをボイスボットに融合することで、従来のボイスボットの課題を解決できることから「RightVoicebot」を開発した。
　本プロダクトにより、あらゆる電話問い合わせの一次受けを「RightVoicebot」で行えるようになる。IVRが不要となるほか、音声上での顧客の自己解決促進につながり、オペレーター応対の大幅削減を実現する。
　RightVoicebotは、カスタマーサポートの顧客接点で活用できる生成AI「Right Intelligence」を用いて、顧客の問い合わせ内容に応て適切な対応フローへ自動振り分けを実施。音声のみで対応可能な問い合わせの対応、SMSにつなぎ適切なサポートページを案内する自己解決の促進、Webフォームの入力や問い合わせ内容の情報を引き継いで有人接続するなど、問い合わせ内容に応じて各サポートチャネルの得意領域を組み合わせることで、あらゆる電話問い合わせを最適かつ最短に解決する体験の提供を可能にする。
　また、直感的なUI/UXで簡単に通話フローを作成・改善できる管理画面を実装。発話、聞き取りなど設定したい項目をつなげ、ノーコードで通話シナリオの設定が可能。
　設定中のシナリオも管理画面上でテストをしながら改善できるほか、課題特定に特化したダッシュボードも提供。SIerなどへの外注に頼らずカスタマーサポート部門だけで通話フローの構築・改善ができるのでスムーズな内製化が可能になる。
　

　コールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、Poetics（本社：東京都渋谷区、山崎はずむ社長）が提供する「Poetics Speech API」と連携を開始した。この連携により、CT-e1/SaaSはテレフォニープラットフォームとしてさらに発展し、コールセンターの品質向上と効率化推進を可能にする。
　Poetics Speech APIは、音声・言語解析AIを開発するPoeticsが開発したリアルタイム音声認識API。同じくPoeticsが提供する、商談・会議解析AI SaaS「JamRoll」を通して獲得した100万時間に近い日本語の実会話データを学習させながら開発しているPoetics独自の日本語音声認識AIで、日本語の認識性能に強みを持っている。
　CT-e1/SaaSを介して得られた音声データを正確にテキスト化することで、対応履歴の自動入力やFAQの自動作成を的確に行い、コールセンターのACW（後処理時間）の削減を効率的に行うことができる。

　アルファコム（本社：東京都新宿区、松原悟社長）は2024年11月、以前より提供している有人チャットシステム「M-Talk」に生成AI機能を搭載した最新バージョンをリリースした。
　これにより、コンタクトセンターにおける迅速な顧客対応、業務負荷の軽減、回答品質の均一化を可能にし、さらなる顧客体験および従業員満足度の向上を目指す。
　同社はこれまで、コンタクトセンター業界においてテキストコミュニケーションの普及や感情解析機能の提供など、運用現場の改善と顧客体験の向上に注力してきた。
　このたび、コンタクトセンターでの顧客対応にさらなる変革をもたらすため、有人チャットシステムに生成AIを取り入れた新バージョンをリリースした。AIによるオペレーター支援を強化し、過去の応対履歴をもとにした回答提案機能などを搭載することで、応対スピードと品質の向上を実現し、品質の均一化と迅速な顧客対応を可能にする。
　新バージョンでは生成AIと連携するAPI開発により、下記の新しいオペレーター支援機能をリリースした。これにより、親会社の生成AI「クウゼン」との連携も可能になる。
　オペレーターが生成AIからリアルタイムで回答推奨提案や応対要約のサポートを受けることで、迅速かつ精度の高い対応が実現できる。これによりオペレーターの負荷軽減や応対品質向上に伴い、カスタマーエクスペリエンスが向上する。コンタクトセンターの業務効率を劇的に向上させる新たな機能として、回答推奨機能と応対要約機能がある。
　回答推奨機能は、顧客とのチャット応対中に、対象となる顧客からの回答を選択し、同一画面内のAIボタンをクリックすると自動的に回答推奨が表示され、顧客への返信をサポートする。オペレーターによる回答内容の確認・修正後送信も可能。
　応対要約機能は、顧客とのチャット応対終了後、後処理工程時にAI応対要約ボタンをクリックすると顧客とのやりとりを要約した内容が自動作成される。オペレーターによる回答内容の確認・修正後まとめ欄に反映。
　クウゼンは自社独自のデータを活用し、生成AIによる回答をRAG（Retrieval Augmented Generation）で簡単に実現できる機能を提供している。これにより生成AIを活用したアプリケーションを短時間で開発することが可能。