コンタクトセンター関連ベンダー動向

　生成AIの法人活用支援およびマーケティングDX支援を提供するギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、ニトリ（本社：北海道札幌市、似鳥昭雄会長兼社長）と共に、コンタクトセンターにおいて、生成AI技術と次世代ナレッジベースを活用した未来型のカスタマーサービス構築を目指すプロジェクトを推進している。
　ギブリーは、2023年4月以降、国内でいち早く法人向け生成AI活用支援サービスの提供を開始し、事業者向けの専用生成AI環境構築、生成AI人材育成・教育サービスなど幅広いサービスを提供している。
　ニトリの支援においては「DECA AI接客」サービスなどを通じて「ニトリのカーテンオンライン相談サービス」など接客体験のDXに取り組んでいる。
　ニトリは、”製造物流IT小売業”という独自のビジネスモデルのもと、2032年ビジョン達成に向けてITを重要な要素と位置付けている。コンタクトセンターにおいては、顧客の問い合わせに対して、24時間・365日(有人対応できない時間帯でも)解決できることを目指している。また、顧客の「自宅からでも相談したい」というご要望に応えするために、家具や家電、インテリアコーディネートなどをオンラインからも相談できるサービスを強化している。
　ニトリの目指す未来型のカスタマーサービスを実現するために、ニトリはAI知見とシステム構築ノウハウが豊富なギブリーと共に生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを開始した。
　ニトリの生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトは、無人対応と有人対応の仕組みを再構築し、お客様の満足度を最大化するプロジェクト。デジタル技術を最大限に活用して、顧客の問い合わせを無人で対応できる割合を増やし、人にしかできない接客などの対応を強化していく。
　同じ内容の問い合わせはナレッジを基にシステムで対応する、１つのツールでの改善が他の問い合わせツール(チャットボット、電話、メール、FAQ)の改善に繋がるというニトリの要望を受け、ギブリーはチャネル統合型のナレッジデータベースを構築した。
　メール、電話、FAQサイト、チャットボットなどすべての問い合わせツールの回答を同じデータベースで管理することで、1つのナレッジを更新するとすべてのチャネルに反映されるため、ナレッジの改善を効率的に行える。さらに、人による初回対応とシステムによる2回目以降の対応を組み合わせたKCSサイクルを確立することで、全チャネルで一貫した品質の顧客対応の実現を目指していく。
　最終的には、問い合わせ解決方法の内訳として、ナレッジによる定型回答が70%、ナレッジベースを活用した生成AIによる回答が30%となることを想定している。
　ニトリは、現在生成AIを活用した「コンタクトセンター」の実現に向けて、チャットボット、FAQサイト、ビジュアルIVRを既にリリースしている。無人対応の増加により、お問い合わせ対応を担当していた一部人員を配置転換して、大型家電のオンライン相談も開始予定。2025年の春には、現在は有人でしか回答できていない商品単位の質問に対して、生成AIでの回答開始を目指していく。

　アイビーデータ（本社：東京都渋谷区、鈴木航介社長）は、生成AIを活用した音声データ分析サービス「DigestCall」において、CTIやCRMとのAPI連携機能の提供を開始した。
　DigestCallは、コールセンターやカスタマーサポート業務向けに設計された次世代の音声データ分析ツール。これまで、音声データのテキスト化や自動要約による後処理業務の自動化、さらにFAQ作成を含むコンテンツ生成機能を提供してきた。
　今回、新たにCTIやCRMとのAPI連携機能を実装することで、通話終了後の音声データが自動的にDigestCallに送られ、音声データ処理が完全自動化される。この機能により、従来の手動アップロードの手間が不要となり、後処理時間を大幅に削減することが可能。また、CRM側にAPIが存在している場合、分析完了後にDigestCall側からCRMに結果を自動で送信することも可能。

　生成AIの法人活用支援およびマーケティングDX支援を提供するギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、ニトリ（本社：北海道札幌市、似鳥昭雄会長兼社長）と共に、コンタクトセンターにおいて、生成AI技術と次世代ナレッジベースを活用した未来型のカスタマーサービス構築を目指すプロジェクトを推進している。
　ギブリーは、2023年4月以降、国内でいち早く法人向け生成AI活用支援サービスの提供を開始し、事業者向けの専用生成AI環境構築、生成AI人材育成・教育サービスなど幅広いサービスを提供している。
　ニトリの支援においては「DECA AI接客」サービスなどを通じて「ニトリのカーテンオンライン相談サービス」など接客体験のDXに取り組んでいる。
　ニトリは、”製造物流IT小売業”という独自のビジネスモデルのもと、2032年ビジョン達成に向けてITを重要な要素と位置付けている。コンタクトセンターにおいては、顧客の問い合わせに対して、24時間・365日(有人対応できない時間帯でも)解決できることを目指している。また、顧客の「自宅からでも相談したい」という要望に応えするために、家具や家電、インテリアコーディネートなどをオンラインからも相談できるサービスを強化している。
　ニトリの目指す未来型のカスタマーサービスを実現するために、ニトリはAI知見とシステム構築ノウハウが豊富なギブリーと共に生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを開始した。
　ニトリの生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトは、無人対応と有人対応の仕組みを再構築し、顧客の満足度を最大化するプロジェクト。デジタル技術を最大限に活用して、顧客の問い合わせを無人で対応できる割合を増やし、人にしかできない接客などの対応を強化していく。
　システムのコンセプトは、同じ内容のお問い合わせはナレッジを基にシステムで対応することと、１つのツールでの改善が他の問い合わせツール(チャットボット、電話、メール、FAQ)の改善に繋がること。これらニトリの要望を受け、ギブリーはチャネル統合型のナレッジデータベースを構築した。メール、電話、FAQサイト、チャットボットなどすべての問い合わせツールの回答を同じデータベースで管理することで、1つのナレッジを更新するとすべてのチャネルに反映されるため、ナレッジの改善を効率的に行える。さらに、人による初回対応とシステムによる2回目以降の対応を組み合わせたKCSサイクルを確立することで、全チャネルで一貫した品質の顧客対応の実現を目指している。
　最終的には、問い合わせ解決方法の内訳として、ナレッジによる定型回答が70%、ナレッジベースを活用した生成AIによる回答が30%となることを想定している。
　ニトリは、現在生成AIを活用した「コンタクトセンター」の実現に向けて、チャットボット、FAQサイト、ビジュアルIVRを既にリリースしている。無人対応の増加により、問い合わせ対応を担当していた一部人員を配置転換して、大型家電のオンライン相談も開始予定。2025年の春には、現在は有人でしか回答できていない商品単位の質問に対して、生成AIでの回答開始を目指す。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、生成要約サービス「QuickSummary2.0」の新機能として、コンタクトセンターの運営現場でプロンプトの検証や登録が可能となる機能を追加したことを発表した。
　生成要約サービス「QuickSummary2.0」は、2023年6月のリリース以降、auじぶん銀行やLIXILをはじめとした多くのコンタクトセンターに本番導入されているが、要約結果の調整や新規追加について、コンタクトセンターの現場の管理者やオペレータからの多くの要望を頂戴していた。
　これまでは、通話毎もしくはオペレータ毎に要約パターンを変更したい場合、エーアイスクエアで検証および環境適用が必要であったが、今回の機能追加により、QuickSummary2.0を利用のクライアント企業は、コンタクトセンターの現場で、検証や反映を行い、即時利用を行うことが可能となった。
　プロンプト検証機能は、ツール上からノーコードでプロンプトを作成し、要約結果を比較検証できる機能。音声認識テキスト、作成したプロンプト、利用したいモデルをツール上で設定すると、実際にQuickSummary2.0で出力される要約結果を確認しながらプロンプトチューニングを行うことができる。
　加えて、検証履歴確認画面では検証結果を一覧表示できる。これにより、コンタクトセンターの管理者は、利用するモデルやプロンプトなど、複数のパターンの要約結果を比較検討し、用途に合わせた適切なプロンプトを選定することができる。
　作成したプロンプトは、管理画面上からダウンロードでき、クライアント企業自身で反映することで、オペレータが即時利用可能となる。

　売れるネット広告社は、D2C企業の収益最大化を支援するAIコールセンターサービス「売れるD2C AIカスタマーアシスタント」の提供を開始した。
　本サービスは、業務提携しているニュウジア（本社：東京都中央区、柏口之宏社長）の高精度なAIカスタマーサポートシステムに、売れるネット広告社がD2C企業向けに最適化したトークスクリプトを搭載したAIコールセンターサービス。売れるネット広告社の「マーケティングAIデータチーム」がサービス提供し、長年のD2Cマーケティング支援で培ってきた「最強の売れるノウハウ」を駆使し、クライアント企業へのAIカスタマーアシスタントシステム導入を支援する。具体的には、トークスクリプトに反映するためのデータ整理、過去の録音データ分析、導入後の効果測定、改善提案など、PDCAサイクルを伴走支援することで、AIによる顧客対応の精度向上と売上増加に貢献する。
　売れるD2C AIカスタマーアシスタントは、シリコンバレー・台湾など世界トップクラスのAI人材が集まる国際色豊かな開発チームにより開発されたシステム。膨大なデータ量を学習したAIは、圧倒的なレスポンス精度と速度を実現し、顧客満足度向上に大きく貢献する。
　売れるネット広告社が保有するD2Cマーケティングのノウハウを凝縮したトークスクリプトにより、商品についての質問、注文・配送確認、定期コース関連対応、アップセル、クレーム一次受け対応、夜間／休日対応など、D2C企業特有のニーズに的確に対応する。
　売れるネット広告社は、導入支援にとどまらず、毎月のフィードバックレポートとトークスクリプトのアップデートをデフォルトで提供する。継続的なPDCAサイクルを通して、常に最適化されたAIコールセンター運用を実現する。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供する「VideoTouch」が、ベルシステム24が運営する一部業務に導入されたことを発表した。
　ベルシステム24では、複数拠点を活用して実施している業務において、拠点毎の研修対応における品質の統一化を図るために、教育のオンデマンド化に向け動画研修の導入をすすめてきた。
　しかし、動画作成に多くの時間と工数がかかることや、動画作成の専門スキルを持った人材の確保が、動画研修を通じた教育のオンデマンド化の大きな課題となっていた。
　これらの課題を解決するために、簡単に動画コンテンツを作成できる環境を整えることができるとともに、作成工数の大幅な削減による効率化と、さらにはコンテンツに対する評価を行い改善する仕組みを構築できる「VideoTouch」を導入した。今後はPDCAサイクルを通じて、コンテンツの改善活動を推進し、研修体制の改善と全体的な業務効率化を目指す。
　AI・動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」は、AIによるサポートで研修動画作成の時間を大幅に削減し、動画を活用した効果的な研修を実現する。さらに、テスト機能や視聴分析機能により、受講者の理解度や学習進捗を把握し、適切なフォローアップが可能。

　アドバンスト・メディアは、電話対応を自動化し、誰もが簡単に始められるボイスボット（音声認識IVR）のクラウドサービス「AmiVoice ISR Studio」に、アウトバウンドコール機能を搭載した。これにより、アフターコールやリマインドコール、督促などでの架電業務の自動化を実現した。
　国内シェアNo.1のAI音声認識AmiVoiceを活用したボイスボットクラウドサービス「AmiVoice ISR Studio」は、新たにアウトバウンドコール機能をリリースし、架電での電話対応の自動化に対応した。
　本機能は、人手をかけずに短時間で多くの発信が可能なため、来店や訪問予定の確認、アンケート調査、督促などに利用でき、業務の自動化や機会ロスの削減を実現する。また、シーンごとに選択できる高精度な音声認識エンジンと生成AIを用いた意図解釈により、柔軟な自動応対を実現し、これにより、相手の話した内容による分岐や留守番電話への対応、シナリオ遷移、ヒアリング、案内など、今までオペレーターが対応せざるを得なかったシーンでも自動化が可能となる。
　さらに「発信予定日時の指定」や応答がなかった際の「リトライ発信」、「発信禁止時間」の指定など、複数条件を定義できるスケジュール設定により、顧客の事情を考慮した自動架電を実現する。
　UI上からの個別登録・CSVによる発信リスト登録だけでなく、APIを用いた発信登録も可能なため、登録・架電内容の設定や予約システムからのデータ連携など、他システムとの連携にも柔軟に対応する。
　架電業務の自動化により、定型的な通話の大幅な効率化とコスト削減、顧客対応の負担軽減が可能となる。これにより、オペレーションは人が対応するべき領域に注力することでサービス品質を一定に保つことができ、顧客満足度の向上が期待される。さらに、オペレーターを介さずに顧客と直接コミュニケーションを取ることで、顧客の本音を収集しやすくなり、サービス改善に活用することも可能。また、オペレーターの応対が長時間に及ぶケースでは、ボイスボットがその役割を一部担うことでEX（従業員体験）の面でも効果が期待される。