コンタクトセンター関連ベンダー動向

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、アンファー（本社：東京都千代田区、吉田南音社長）が運営する公式通販の顧客対応チャネルに、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を2020年より導入し、カスタマーサポート業務の無人化対応比率81％を達成したことを発表した。また問い合わせハードルが低いチャットボット導入により、顧客の見えない本音の可視化を実現し、ECサイト利用者の「顧客体験の向上」を実現した。
　14年連続で売上No.１の「スカルプD」の提供をはじめ、世の中に革新的な商品を提供しつづけるアンファーの根幹にあるのは「新しい挑戦」。2020年、基幹システムのリプレイスおよびECサイトリニューアルプロジェクトが発足した際も、アンファーが重要視したのは「新しい顧客体験の創出」であった。そこで、当時はまだ一般的ではなかったチャットボットに着目し、サイレントカスタマー（疑問があるのに問い合わせをせずに離脱する顧客層）の掘り起こしを計画した。数あるAIチャットボットの中でも高精度な回答と導入前後のサポート体制を評価し、KARAKURI chatbotの導入が決定した。
　アンファーが運営する公式通販の問い合わせ対応チャネルとして、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入し、24時間365日の自動対応の体制を構築した。またスカルプDという「悩み商材」への問い合わせハードルを下げる役割を持ち、顧客の見えないニーズの可視化・お困りごとの発掘を実現している。
　KARAKURI chatbotは自然言語処理技術を活用しており、より自然な会話での1問1答が可能。アンファーでは24時間365日の自動対応だけでなく、チャットボットに入力された問い合わせ内容からFAQやサイト内の改善も実現している。具体的には、定期ご購入者の多くが利用しており、チャットボットからのお困りごとを抽出し、サイト上の表記に反映した。また、定期購入内容の柔軟性を高めるなど、サービス提供の改善にも活用している。これにより、サイト上の利便性が向上し、2023年9月にはFAQとチャットボットによる無人対応比率は単月で最大81％まで増加した。さらに、コールセンターへの電話問い合わせ数も減少したため、コールセンターの営業時間（「午前９時から午後９時まで」→「午前9時から午後6時まで」）が短縮された。
　チャットボットのメリットの１つとして、問い合わせハードルが低いことが挙げられる。スカルプDや発毛剤というのは、悩み商材ということで少しセンシティブな側面がある。アンファーは電話より問い合わせハードルが低いチャネルを準備することで、「円形脱毛症には効きますか」「高校生でも使えますか」といった顧客のストレートな声や「スプレー 機内持ちこみ」といった入力内容から利用シーンの収集を可能にしている。これにより、サイト上の新たな案内ページの拡充など顧客体験の向上に寄与している。またこれらVOCを商品開発にも活かす予定でおり、アンファー全体で顧客へ新しい価値提供ができる体制を実現している。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、「分析力のMiiTel」から「伴走するMiiTel」への進化に向けた機能強化の第４弾として、１人ひとりの通話実績に基づき、AIが自動で毎週コーチングしてくれる機能をリリースした。
　これまで「MiiTel」では、Talk比率・被り回数・話速といった定量指標を「MiiTel」の管理画面「MiiTel Analytics」にて数値で表示することによって、活動の分析・評価を提示してきた。
　多くの企業においてこれらの定量指標が活用される一方、集計の数値を読み解くことができてはじめて自分の強み、弱み、改善ポイントを理解することができることから、新入社員や業務歴の浅いスタッフにとって、数値を解釈して使いこなすことは難易度が高いという声があった。同時に、スタッフを管理するマネージャーやSVにとっても、１人ひとりの強み、弱み、改善ポイントを、数値を読み解いてから解説しながら説明することに時間や工数をとられてしまうことから、サポートが十分行き届かないといった声もあった。
　今回リリースした「会話コーチング機能」では、前週1週間の活動データをもとに、AIが１人ひとりの強み、弱み、改善ポイント、ネクストアクションを総合的に読み解き、示唆出しを行う。これにより、１人ひとりが自分の強み、弱み、改善ポイント、ネクストアクションをマネージャーやSVの指導や指示を受けることなく自ら確認できるようになり、これまで以上にセルフコーチング効果を高める。

　livepass（本社：東京都港区、中村旭宏社長）は、NTTドコモのあんしん遠隔サポートサービスの新たなノンボイスのサポートコンテンツに2024年3月25日からパーソナライズド動画技術を提供した。
　NTTドコモが提供するあんしん遠隔サポートにおけるDX推進の中で、従来のQ&Aコンテンツよりもよりわかりやすく、利用しやすい顧客体験を提供するノンボイスのサポートコンテンツとして提供された。
　問い合わせ時間外や電話ができない環境など、従来のサポートを利用できない状況や、顧客が自身でお困りごとを解決したい場合などに、自己解決できる手段を充実させることで、顧客の利便性向上と自己解決率の向上が期待される。
　また、このような自己解決型サポートコンテンツの提供により、顧客は、電話での問い合わせやドコモショップへの来店などに時間を割くことなく、顧客自身でお困りごとを解決できるようになる。
　livepass（リブパス）のパーソナライズド動画は、動画“なのに”、視聴者が触れたり、文字・数字を入力できたりする動画をベースとした最先端「DXソリューション」。視聴者が視聴している動画を触ったり、動画上の空欄に文字・数字を入力したりする「挙動」に応じて、動画自体が”その人専用の内容に”リアルタイムに姿を変えていく、という動画ソリューションとなっている。
　また、独自の特許取得技術により、企業が保有する個人情報をlivepassに受け渡すことなく、動画内に個人情報を反映・表示させ、視聴者１人ひとりにパーソナライズした“あなた専用の動画”として配信することも可能となっている。
　このパーソナライズド動画は「URLをクリックして再生」する形式となっており、１人ひとりの視聴者に個別URLを生成して提供をするため、個別URLごとに＝視聴者ごとに視聴状況（どこまで見たか、どこで離脱したか など）や、挙動ログ（ボタン押下、文字・数字入力 など）をトラッキングすることが可能。

　アイティフォーは、セブン銀行において、同社の債権管理システム「CMS V5」が稼働したことを発表した。同システムと連動するSMS送信システム「e-SMS」および自動受架電システム「ロボティックコール」も併せて稼働し、人的リソースを抑え、督促業務の自動化と効率化を図る。
　セブン銀行は、業務DXの推進とリソース配分の最適化による業務効率性の向上を目指している。債権管理業務の負荷軽減のため、システム化を進めることで効率的かつ効果的な督促業務への変革の意向があった。そこでセブン銀行は、同社の債権管理システムの導入を決定。督促振分機能によって最適な督促手段を自動選択することを可能にする。さらに自動架電システム「ロボティックコール」とショートメッセージ送信システム「e-SMS」も組み合わせることで、顧客ごとに最適なアプローチと督促業務自体の自動化を実現する。これらの採用は、同社のシステムが、他行をはじめ金融機関への豊富な導入実績があったことを評価するものだ。
　CMSは、地方銀行で7割以上のシェアを誇る債権管理パッケージシステム。初期延滞督促から中長期延滞管理までを一元管理する。CMSとe-SMS、ロボティックコールを連動させることで、SMS送信や自動架電、督促状出力など複数の督促手段の中から、各債務者に最適なものをCMSが自動で選択する。SMS送信を選択すれば、e-SMSから債務者へメッセージが送信される。一方、自動架電を選択すれば、ロボティックコールがオペレーターに代わって債務者に架電し、手続完了までを実施する。
　システムによる督促を導入することで、社員のスキルレベルに依存することなく安定した品質で督促を行うことができる。また督促手段の自動選択と自動督促ツールにより、1件あたりの対応にかかる時間が短縮され業務が効率化される。特に大きな効果が期待できる初期延滞者に対してこれらのツールを活用することで、オペレーターは難易度の高い中長期の延滞者に対応する時間を確保することが可能になる。さらに、オペレーターから直接電話を受けないことで顧客の心理的負担が軽減される。

　米国 SAS Institute（以下、SAS）は、SAS Customer Intelligence 360が、米調査会社のForrester Researchが発表したアナリスト・レポート「The Forrester Wave Real-Time Interaction Management, Q1 2024」（https://reprints2.forrester.com/#/assets/2/202/RES180527/report）において、リーダーに選出されたことを発表した。
　卓越したカスタマー・エクスペリエンス（CX）の提供を目指すブランドにとって、ハイパー・パーソナライゼーションは重要な機能。リアルタイム・インタラクション管理（RTIM）は、これまでにない速度と精度でリアルタイム・パーソナライゼーションを提供することで、ブランドのCXパフォーマンスを向上させることができる。
　このレポートによると、「SASは、業界全体にエンタープライズRTIMを実装するための最先端のアナリティクス基盤を提供しているだけでなく、今後は、データサイエンスの一般的なパワーユーザーに加え、ナレッジワーカーや顧客対応担当者でも予測AIと生成AIをより簡単に利用できるようになることを約束する」としている。

　インテックは、TSUBASAアライアンスの参加行である千葉銀行、第四北越銀行、中国銀行、北洋銀行に、Amazon Connectと連携した「fcube」のコールセンターサービスを導入したことを発表した。
　本サービスでは、Amazon Connect Contact LensのAIを活用した音声通話のテキスト化や感情分析に対応し、コールセンター業務の高度化を推進する。
　今回コールセンターサービスを導入した4行では、現行のコールセンターシステムの保守期限到来に伴い、今後の営業戦略において、重要な顧客接点と位置付けるコールセンターの将来的な機能拡張を見据えた、新たなシステムの導入を検討していた。
　そこで、クラウドサービスの拡張性と柔軟性を有するAmazon Connectに着目し、金融機関でAmazon Connectとの連携実績を有するインテックのコールセンターサービスの導入を決定した。今回の決定においては、4行が既に導入しているインテックのCRMサービスと、リアルタイムにシステム連携が可能である点も評価のポイントとなっている。
　Amazon Connect Contact LensのAIによる会話分析では、顧客との会話の文字起こしや顧客の感情分析などが行える。これらのデータを蓄積し、分析することで、顧客満足度の向上やコールセンター業務の高度化を実現できる。今後は、生成AIを活用した機能拡張も検討していく。
　インテックは、これまで多くの金融機関へのコールセンターシステムの導入実績を有し、金融機関が求めるサービス要求を熟知している。この知見をもとに、インテックのサービスは、金融機関のコールセンター運営に必要な機能を標準で実装し、スムーズな導入が可能。
　また、金融機関がクラウドサービスを利用する際に求めるセキュリティなどのシステム要件にも対応し、ネットワークやシステム運用保守などトータルサービスとして提供することで、システム構築、運用に伴う負荷を大幅に削減する。
　Amazon Connectは、AIと機械学習の機能を含むオールインワンのクラウドコンタクトセンター。顧客にて専用設備の保有や前払いのライセンスなどが不要の従量制料金のサービスであり、コールセンター運用の変更や拡張にも柔軟に対応できる。また、継続的に機能改善のリリースをしており、将来にわたって利便性の向上が期待できる。
　インテックのコールセンターサービスも、進化を続けるAmazon Connectと連携し、金融機関のCX変革を支援するための継続的な機能拡張を行う。
　fcubeのコールセンターサービスは、金融機関がコールセンターを「コンタクトセンター（重要な顧客接点チャネル）」として、より金融機関の施策に活用できるよう機能強化を行っていく。従来の電話に加え、メール、SMSでのメッセージやチャット（有人／チャットボット）など、顧客とのコミュニケーション手段の多様化に対応する。また、サービス内に蓄積した音声通話のテキスト化データや感情分析データを活用し、AIによる顧客対応支援に向けた取り組みにも着手している。
　インテックは、豊富な業務ノウハウやネットワーク・セキュリティ技術をもとに、金融機関向けに営業生産性向上につながるサービスを拡充し、行内業務のDX化や金融機関が抱える顧客の課題解決を支援する。

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、NMP スペシャリスト(本社：東京都新宿区、田頭誠社長、以下、NMPS)の全株式を正式に取得し、NMPSを同社の子会社とした。この取引により、重点事業領域であるBPO分野において、サービスの拡大と多様化を進め、市場において選ばれる事業者を目指す。
　CENTRICは、NMPS株式196,000株(議決権所有割合の100％)の取得により、NMPSの事業をCENTRICグループ事業戦略に統合する。