コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ベルシステム24とエスプールセールスサポート（本社：東京都千代田区、浦上壮平社長）は共同で、リアルでの顧客接点を強化したい企業に向けた、対面プロモーションによる見込み顧客の獲得からCRM分析に基づいた電話などでのアフターフォローによるロイヤル顧客化まで、一連の支援をワンストップで担う「リアルプロモーションCRM」の提供を開始した。
　EC・通販で扱う商品をリアルに体験する場をつくりたい、Webサイトの説明だけでは伝わらない商品のアピールをしたい、広告と連動し対面で商品・サービスを訴求していきたいなど、クライアント企業のニーズに合わせ、オフラインとオンラインを繋いだ新規顧客アプローチを実現する。
　コロナ禍をきっかけに、あらゆる世代の顧客層においてECサイトなどでのオンライン購買は加速し、新規顧客獲得の競争が激化している。多数の選択肢から自社の商品やサービスが選ばれるためには、顧客接点の拡大、対面でのプロモーションによる商品やサービスの価値の訴求といった活動が求められている。
　また、継続的な購買を促すエンゲージメントの醸成には、オフライン・オンラインにおける双方向の継続的な接点の構築が必要となる。一方で、対面でのプロモーションは、ロケーションの選定や販売ブースの施工、チラシなどの制作・配布など、さまざまな準備に時間を要することが多いことに加え、アフターフォローまでなかなか進められないといった声も多くある。
　このような背景の下、エスプールセールスサポートが持つ対面プロモーションのノウハウとベルシステム24が持つCRM設計・電話などのアフターフォローメソッドを掛け合わせることで、クライアント企業の負担なく、新たな顧客の獲得から継続的な購買行動の促進を実現する本サービスの開発に至った。
　本サービスは、対面プロモーション、アフターフォローの2つのプロセスで実施する。対面プロモーションプロセスでは、ロケーション選定、プロモーション内容の企画・設計から、販促物の準備や販売員の育成、運営までのすべてを行う。アフターフォロープロセスでは、対面プロモーションで獲得した顧客に対して、顧客情報やアンケート結果などを基にしたCRM分析を行い、電話・メールなどによる適切なタイミングでのアプローチにより、定期購入会員への引き上げなどを行う。加えて、CRM分析を基に、トークスクリプトや研修内容のブラッシュアップを行うなど最適なPDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を回すことで、オフライン・オンライン双方での顧客獲得力を上げていく。クライアント企業は、商材を準備するだけで、最適なプロモーションを実施することが可能。
　導入の流れとして、テストトライアルの約２カ月間でさまざまなロケーションでの対面プロモーションを約40開催実施し、その結果を基に、改善点の洗い出しや効果検証を実施、スケジュールや、CPA・CPOといった成果指標などを整理したうえで、本運用を進めていく。
　今後両社で本サービスの導入を進めるとともに、両社での知見を基に、クライアント企業の経営課題を解決し、改善・実践するパートナーとして、より高い次元でのBPOサービスを提供していく。

　コラボスは、顧客情報管理（CRM）システムにマーケティングの機能を搭載した統合CRMマーケティングシステム「GROWCE」が、三菱UFJニコスの運営する、国や地方自治体の各種補助金や助成金の申請準備を支援するサービス「補助金アドバイザリー・サポートサービス」の受付業務に採用されたことを発表した。
　三菱UFJニコスは、個人・企業向けのクレジットカードの発行や加盟店への決済システム導入、金融機関などからのカード発行業務の受託など、快適・安全・安心なキャッシュレス社会の実現に向け、多様な決済サービスを提供する三菱UFJフィナンシャル・グループの中核企業。同社は2023年4月に、中・小規模法人向けのキャッシュレスやDXの支援を目的に、国や地方自治体の各種補助金や助成金を十分に活用できていない街の飲食店などへ、補助金・助成金制度の紹介から申請手続きまでを包括的に支援する「補助金アドバイザリー・サポートサービス」の事業を本格的に開始した。これに伴い、顧客からの問い合わせ情報を効率的に管理するためのCRMシステムの導入が必要となり、複数の企業を比較検討した結果、コラボスの統合 CRM マーケティングシステム「GROWCE」を採用することになった。

　NICEは、世界規模で配車サービスを展開するDiDiがクラウドベースの革新的なテクノロジーとして、「NICE Workforce Management」（WFM）と「Employee Engagement Manager」（EEM）を採用したことを発表した。DiDiは現在、世界中のコンタクトセンター業務を予測、スケジュール、管理し、業務効率を向上させる体制を整えている。世界最大級のWFM顧客基盤のサポートを担当するBettaは、導入時にNICE Value Realization Servicesと提携し、複数の国で統合を実施し、コンサルテーション、トレーニング、サポートサービスを提供している。
　DiDiは、中核となるビジネス、機能、技術的要件に対応しつつ、成長をサポートする拡張性を備えたワークフォース管理ソリューションを求めていた。複数の大陸にまたがり、特定の地域特性を持つ事業を展開しているDiDiにとって、NICE WFMはAIと柔軟性を兼ね備えており、コスト効率と正確性に優れ、最適なサービスレベルを維持するスケジューリング要件を満たすことができる。正確な予測により、適切なスキルを持ったチームが適切な時間に利用できるようになり、顧客満足度の向上につながる。
　さらに、NICE EEM を追加することで、人員配置のニーズにリアルタイムで対応できるようになり、カスタマーサポートチームは、チームのエンゲージメントと仕事への満足度に貢献できるスケジュールで効率的に作業できるようになった。さらに、Intelligent Intraday Automation により、プロアクティブなアプローチで必要に応じて調整を行い、問題が発生する前に排除することができる。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、世界で初めて「Retentive Network（RetNet）」を活用した日英大規模言語モデル（Large Language Model、以下、LLM）を開発することを発表した。なお、開発は日本マイクロソフトの技術支援のもと行われている。PKSHAは「人とソフトウエアの共進化」というビジョンの元、今回のLLM開発を通じ、ビジネスにおける生成AIの実用性を高め、主にコンタクトセンターや社内ヘルプデスクにおける生産性向上を支援していく。2024年4月以降、段階的にビジネス現場での実運用を開始する予定。
　2022年11月のChatGPTの登場により、生成AIの進化が加速し、国内外でもさまざまなモデルの研究・開発が進んでいる。PKSHAは、日本マイクロソフトから学習用インフラの提供および技術支援を受け、以下の特徴を持つ新たなLLMを開発した。
　既に公開されているLLMは、基盤となるアーキテクチャに「Transformer」を使用しているケースが主流だが、本モデルは、その後継といわれるRetNetを使用する世界初の日英モデル。RetNetは、マイクロソフトの研究開発機関であるMicrosoft Researchによって開発され、学習速度、長文入力時の推論速度やメモリ効率が優れている上に、従来と同等以上の精度を持つことが示されている。メモリ効率に優れるということは、従来モデルよりも少ないGPUで運用することができ、コスト面でも優れていると言える。このアーキテクチャを使用することで効率的な長文理解と優れた回答速度を両立する日英対応のLLMを実現する。
　モデルのパラメータ数としては、コンタクトセンターなどにおける実装を視野に、出力精度と運用コストのバランスに優れた70億パラメータを採用した。このモデルを活用することで、例えば日本語の新聞紙2ページの情報量を入力した際に、精度を保ちながら従来モデルの約3.3倍の速度で出力することが可能となり、入力情報量が多くなるほど優位性が高まる。また、モデルの開発にはMicrosoftによって研究開発された深層学習フレームワーク「DeepSpeed」を採用し、その強みであ
る高い並列分散処理能力を発揮するためのLLM学習ノウハウとAzure上のGPUサーバー群が日本マイクロソフトから提供されている。DeepSpeedの活用により効率的に学習を進め、プロトタイプモデルによる性能確認を早期に実現した。
　PKSHAは2012年の創業当初から自然言語処理（NLP）の研究開発に注力し、コミュニケーション領域を中心にAIの社会実装を行ってきた。コンタクトセンターや社内ヘルプデスク領域を中心に6000件以上のAI活用の実績を持ち、その領域のさらなる高度化を実現するために同モデルの活用を進めていく。
　具体的な使用例としては、コンタクトセンターでのリアルタイムの顧客関係管理（CRM）の実現や、社内ヘルプデスクでの従業員問い合せの高度化などが挙げられる。これらの実装により、企業の効率化とサービス品質の向上が見込まれる。
　PKSHAは、さらなる検証と改善を行い、2024年4月ごろから段階的にビジネス現場での実運用を開始する予定。最初の対象領域としては、既にAIの導入実績があるコンタクトセンターや社内ヘルプデスクを想定し、領域や活用ケースを広げていく。

　ジェネシスは、2024年度（2023年2月1日－2024年1月31日）の記録的な業績を報告した。第4四半期に過去最高の新規年間契約（ACV）の成約を達成するとともに、Genesys Cloudプラットフォームの年間経常収益（ARR）iは約14億ドルに到達し、前年比約45%増で四半期を終えた。
　2024年度中、新たに750社以上の企業がパーソナライズされた体験を大規模に提供するため、ターンキーのAI機能を搭載したオールイン・ワンのGenesys Cloudプラットフォームに移行した。Genesys Cloudにおいては、会話型、生成型、予測型の能力を含むGenesys AIの各種機能の利用が加速した。デジタル・ボットの使用は前年比で4倍以上、音声ボットは3倍以上に増加した。さらに、ジェネシスの生成AIをベースにしたエージェント・アシストの自動要約機能は、今年度第3四半期の公開以来、120万件以上の要約作成に利用された。
　Genesys Cloudは継続的にイノベーションを提供し、年間で400以上の新機能をリリースした。このうちAIに関連した新機能が約70、WEM（ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント）に関連した新機能が100以上、新たに搭載されました。2024年2月には、AIベースのソーシャルおよびデジタルリスニング、アナリティクス、コンシューマー・エンゲージメントのリーディング企業Radarr Technologiesを買収した。Radarrの能力をGenesys Cloudと組み合わせることで、企業はさらなるデータを組み合わせ、顧客体験の一元化が可能となる。デジタルとAIのイノベーションをさらに加速するため、ジェネシスは2024年度中にGenesys Cloudの研究開発に3億ドルを投資し、ヨーロッパのブダペストに新しいR&Dセンターを開設した。

　デジタルシティオキナワ（本社：沖縄県那覇市、大島予章社長）は、生成AIを活用してコールセンターの課題を解決する「CallAIプロ」をリリースした。CallAIプロとは、コールセンターの課題をすべて解決する多言語対応生成AIサービス。
　FAQやナレッジから研修マニュアルや小テストをAIが自動作成し、オペレーターの研修をサポートする。また、FAQやナレッジから生成AIが情報を汲み取り、適切な回答案や素早い情報検索を実現する。オペレーターの大変な業務もフルサポートする。さらに、通話内容を要約し、重要なポイントを抽出することで、後の分析や報告書作成が容易になる。音声データを自動でまとめて評価することも可能。さらに、130カ国語以上を学習させた音声認識AIが24時間即時に対応する。
　コールセンターの業務は、顧客からの声がダイレクトに届くため、顧客満足度の向上に関わる重要な部署である。しかし、その市場規模が拡大する一方で、さまざまな課題が挙げられている。
　
課題1：多様化する問い合わせ対応と品質の均一化
　コールセンターにおける問い合わせは、単純な回答・説明から複雑な問題解決に至るまで、幅広いものがある。オペレーターは顧客がストレスを感じないように、迅速かつ正確な対応をすることが求められる。

課題2：人材不足と退職率の高さ
　コールセンター業界は高い離職率に直面している。この問題は、ストレスの多い業務環境、顧客からのクレーム対応、研修の不十分さなどが原因で、慢性的な人材不足に大きく影響を及ぼしている。これらの課題を解決するため、コールセンター内の対応品質を均一化させながらも、顧客満足度の向上とオペレーターの負担軽減を両立させる必要がある。

　CallAIプロでは、AIと自動応答システムを活用したルーティンワークの自動化、オペレーターの継続的な研修、問い合わせ管理の効率化を提供している。これにより、コールセンター業務の課題に対処し、価値あるサービスを提供する。

　ベルシステム24は、同社が1,300社以上の顧客のコンタクトセンターや営業代行、事務処理などのBPOサービスを手掛ける中で蓄積したノウハウやフレームワークを応用した、業務プロセスの変革を企画・実行するサービス「BPRコンサルティング」の本格提供を開始した。
　本サービスは、コア業務にリソースを集中するためのノンコア業務の業務効率化やコスト削減を目指し、現状の業務分析による課題抽出、最適化のためのプラン策定から、デジタル化による大幅な効率化を含む業務設計の刷新、導入・実行まで、ワンストップで提供する。企業が掲げる事業計画や戦略から導き出されたあるべき姿に向けて、100名以上のBPRスキルを持つ専門コンサルタントによる複合的なアプローチにより、実現性が高い業務改革を行う。
　既に、オンライン動画学習サービスを提供するNTTドコモグループのドコモgaccoなど、複数の企業にて本サービスをテスト導入し、業務工数の削減によるコア業務時間の増加、業務のデジタル化といった成果を上げている。
　本サービスは、事業やサービスのあるべき姿を基に、ノンコア業務の効率化、コスト削減、サービスの利便性向上などの課題解決に向け、同社に在籍する専門コンサルタントが、課題の抽出から業務の再設計、実運用まで一気通貫で業務改革を行う。
　具体的には、「現状分析」「課題抽出」を踏まえた「プラン策定」フェーズと、そのプランを用いた「設計・導入」からの「実行」フェーズの2段階で業務プロセス改革を実現する。企業のニーズに合わせて、必要なプロセス一部のみのスポット支援も可能。