コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ベリントシステムズジャパン(本社：東京都千代田区、古賀剛社長、以下、ベリント)は、コンタクトセンターにおけるエージェントのスケジューリングの柔軟性を再定義し、従業員のエクスペリエンス(EX)を劇的に向上させ、スーパーバイザーによるスケジュール変更の労力を削減する「Verint TimeFlex Bot」の発売を発表した。
　Verint TimeFlex Botは、Verint Open Platform上で利用できる、洗練された人工知能(AI)モデルを搭載した多種のベリントボットの1つ。TimeFlex Botは、AIをワークフォース管理(WFM)予測に活用する。結果として、エージェントのワークライフバランスを改善し、管理者のレビューと承認時間を短縮し、コンタクトセンターに多大なROIを生み出す、スムーズなスケジューリングプロセスが実現する。
　Verint TimeFlex Botを使用すると、エージェントは「FlexCoin」を獲得・消費して、個人にとっても会社にとっても最適なスケジュール変更を行うことができる。FlexCoinは、エージェントが会社にとって有益なスケジュール変更を行った場合に獲得できる。エージェントはそのFlexCoinを使って、自身のスケジュールを変更し、ワークライフバランスを改善することができる。TimeFlex Botの巧妙な仕組みにより、すべてのエージェントが変更したスケジュールのバランスが、ビジネスのニーズと釣り合うことが保証される。手作業で労働集約的な作業をすることなく、従業員のエクスペリエンスが劇的に向上し、同時に顧客のエクスペリエンスも向上する。
　他のVerintボットと同様、Verint TimeFlex Botは既存のエコシステムに迅速に導入でき、運用コストを削減しながら迅速かつ測定可能なROIを実現し、従業員と顧客のエクスペリエンスを向上させる。

　バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、2021年10月よりLIXIL（本社：東京都江東区、瀬戸欣哉社長）にコールセンターCRM「inspirX（以下、インスピーリ）」を提供している。この度、LIXILが利用するジェネシスクラウドサービスのクラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud」から自動音声を取得、エーアイスクエアの「AI2 ASR」で音声認識し、さらに「QuickSummary2.0」で要約した内容をコールセンターのCRMであるインスピーリに連携、顧客との通話内容の要約が閲覧できるようになった。
　ここに至る経緯として、LIXILとエーアイスクエアは要約精度の確認や業務への適用効果の試算、ChatGPTを利用する際のリスクや業務適用における課題を洗い出す実証実験を2023年6月から実施、要約精度や処理速度、費用対効果など、業務適用における条件をクリアした上で本番運用を行っている。
　この3社製品の連携によって電話応対後の後処理業務は不要となり、LIXILのコールセンターにおいて約30%の生産性向上を実現している。
　また、QuickSummary2.0とインスピーリがともにアマゾン ウェブ サービス（AWS）をサーバとして利用しているため、AWSの提供するツールを活用することでよりスムーズな連携が行えた。さらに、要約された通話内容はインスピーリに取り込む際、パラメータによって取り込む情報が決められており、個人が特定される内容は削除されているためセキュリティ上の安全性も担保されている。
　バーチャレクス、エーアイスクエア、ジェネシスクラウドサービスはそれぞれ、これまでも多くのコールセンター現場運営に携わってきた。各社の知見や経験をもとに、今後も協力の上テクノロジーの活用による顧客満足度の向上と業務効率化を支援していく。

　NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)は、日本電信電話(以下、NTT)提供の大規模言語モデル(LLM)「tsuzumi」の商用提供開始に合わせ、tsuzumiを活用したソリューションの提供を開始した。顧客から特にニーズの高いCXソリューション(顧客応対、コンタクトセンター)、EXソリューション(業務・業界別)、CRXソリューション(IT運用自動化)の分野に特化したソリューションを提供する。
　また、tsuzumiを利用したアプリケーション開発や業界・業務特化型「tsuzumi」の構築を促進するパートナーシッププログラムの募集を2024年5月より開始する。
　NTTによる2023年11月のtsuzumi発表以降、NTT Comへも多くのtsuzumi導入に関する問い合わせがあったと言う。NTT Comは、顧客のニーズに応じて、tsuzumiなどのLLMをはじめとした最適なAI技術を活用した個社別のソリューションを、導入から運用までトータルで提供する。
　提供する基盤はパブリッククラウドとプライベートクラウドに対応し、顧客の用途・状況に応じて選択が可能。
(1)CXソリューション
カスタマフロントソリューション
　デジタルヒューマン技術や生成AIを活用した新たな顧客応対ソリューションを提供する。チャットボットに加え、アバターを利用することで店頭・店舗コミュニケーションにおいて新たな顧客体験を提供する。

コンタクトセンターソリューション
　応対記録から必要な情報を自動抽出・要約を行うことでオペレーター業務の効率化を支援する。また、通話内容をもとにナレッジの抽出と会話サンプルの生成を行い、研修やFAQの高度化に活用することでバックヤード業務の時間削減やナレッジの高度化を支援する。

(2)EXソリューション
　金融・医療・行政・小売・運輸などの業界を中心に、顧客の業界、業務に合わせ従業員の生産性向上に繋がるソリューションを提供する。
　プライベート環境に生成AIの動作環境を構築することで、社内に閉じた業務マニュアルや製品仕様書、設計書など秘匿性の高いデータを学習させ、顧客の業務プロセスに沿った業務改善に貢献する。

(3)CRX(事業継続性強化)ソリューション
　ITシステム運用の自動化ソリューションに加え、顧客のシステム情報とセキュリティ情報を学習したAIが対応アドバイスを生成することで顧客の環境にもとづいたサポートを提供する。
　セキュリティ運用の負担を低減することで、マルウエア対策など年々増え続けるサイバー攻撃へのセキュリティ対応稼働の増大に対応する。

　エーアイスクエア（本社：東京都千代田区、石田正樹社長）は、GRANDIT（本社：東京都港区、石倉努社長）のクラウドERPサービス「GRANDIT miraimil」に関するヘルプデスク業務において、AIアシスタント「HEROZ ASK」の実証実験を開始したことを発表した。
　GRANDITは、クラウドERPサービス「GRANDIT miraimil」の導入数が堅調に推移する中、ヘルプデスクへの当該サービスの利用方法やERP全般に関わる問い合わせ数も増加傾向にあった。同時に、「問合せに対するナレッジ検索時間」と、「多岐にわたるナレッジの修正・整備にかける工数捻出」が課題になっており、生成AIの活用による改善を検討していた。
　エーアイスクエアは、HEROZが提供する、生成AIを活用したAIアシスタント「HEROZ ASK」を試行導入し、生成される回答内容の精度検証とヘルプデスク対応に必要な各種機能の検証を行う。
　精度検証は、GRANDITが保有する操作マニュアルや設計書などの各種ドキュメントを編集せずに「HEROZ ASK」にインポートし、プロンプト（ChatGPTへの指示文）や文書へのタグ付け、利用するGPTバージョンの変更、文書の分割などの機能を調整することで、GRANDITのヘルプデスク業務に最適な設定を検証する。
　生成AIが登場し、コンタクトセンター業務においても大幅にDXが推進され始めている。エーアイスクエアは今後も最新の技術を取り入れ、顧客の問い合わせ窓口業務の業務改革を支援していく。

　JAPAN AI（本社：東京都新宿区、工藤智昭社長）は、クラウド音声システムの企画・開発・販売事業を手がけるプロディライト（本社：大阪府大阪市、小南秀光社長）とパートナーシップを締結し、AIによる、電話を用いたさまざまな業務の効率化を推進する。
　飲食店の電話予約やコールセンターでの問い合わせ対応など、ビジネスにおいて電話を用いるシーンは多々存在するが、電話対応は工数がかかったり、専任を雇うのに人件費がかかるなどの課題がある。
　これらの課題の解消に向けて、これまで自動音声応答システムやチャットボットなどのさまざまなITツールが展開されてきたが、これらのツールは用途が限定されており、人間のように、自由度の高い質問や要求に対応することは困難であった。
　今回の提携は、AIを活用することにより、これまで対応できなかった電話に関わるさまざまな業務を自動化することで、事業者が業績に直結する仕事に集中できる環境を構築することを目的としている。
　プロディライトとJAPAN AI、そしてさまざまなサービス事業者との提携および共同開発を推進し、具体的なサービス化を進めていく。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、富士通が、Salesforceのカスタマーサービス向け生成AI「Einstein for Service」の採用を決定したと発表した。富士通はEinstein for Serviceを活用することで、コンタクトセンターの効率化と高度化を図り顧客体験のさらなる向上を目指す。
　この度、富士通が検証したEinstein for Serviceの機能は以下のとおり。Salesforceは、これらの機能を米国で先行提供しており、2023年12月に日本国内でも一般提供を開始した。
　サービス返信（Service Replies）：顧客からのチャットでの問い合わせに関する返信内容の推奨案をデータやナレッジベースに基づきAIが自動生成する。
　会話サマリー（Conversation Summaries）：カスタマーサービスにおけるオペレーターと顧客の会話内容の要約をAIが生成する。
　富士通は社会課題解決を起点として、クロスインダストリーで企業のビジネス成長とサステナビリティ・トランスフォーメーションの実現を目指すデジタルサービスを提供している。同社のグローバルビジネスアプリケーション事業本部では、顧客窓口の１つであるSalesforceサポートデスクにて顧客体験のさらなる向上を目指す。その取り組みの一環として、2023年8月よりEinstein for Serviceが先行リリースされていた北米インスタンスで環境を準備し、富士通およびFujitsu North Americaにて、SalesforceのEinstein for Serviceについて、日本の同サポートデスクでの運用を想定した機能検証を行ってきた。
　検証の結果、サービス返信（Service Replies）によりサポートデスクのオペレーターの平均処理時間（AHT）は89％削減。また会話サマリー（Conversation Summaries）により平均後処理時間（ACW）は86%の削減効果が得られた。
　これを踏まえ、富士通は更に日本語環境での実検証に取り組みを推進していく。2023年12月にSalesforce Service Cloudの生成AI機能が国内で一般提供開始された後、即座に採用を決定し、日本語環境での検証を開始、英語での検証結果に近い導入効果を目指している。本格運用は2024年度前半を計画している。
　同社では、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けた運用のポイントを整理した。過去の質問や回答をナレッジとして残し、それらを顧客からの問い合わせ返信内容の推奨案として生成する際にグラウンディングとして活用すること。チャット対応するオペレーターが一問一答に誘導し、AIが正しい回答を生成しやすくすること。また、会話内容の要約生成に関しては、内容が正しいかどうかを人の目で必ずチェックし修正・加筆することなど。これらの作業の継続により、生成AIの作成する回答やサマリーの精度向上が見込まれる。

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）が開発・提供する AI ボイスボット「commubo（コミュボ）」は、コールセンターで働くオペレーターの悩み、ジレンマを描いた動画を公開した。動画はソフトフロントジャパン YouTube チャンネルより閲覧（30 秒）できる。https://youtu.be/7UCRs4icgFI
　コールセンター業界において、顧客との通話数は年々増加し、電話応対業務の人材確保と育成はより大きな課題となっている。今回の動画制作にあたり、実際に電話応対業務を行っている人たちにアンケート調査とインタビューを実施したが、「電話がつながらない」などのユーザーの不満に対し、オペレーターは応えていきたい・より良くしていきたいという思う一方で、「リソース不足/機会損失」の課題を最も感じていることが確認できた。
　この調査を基にしてできたのが、“オペレーターの叫び“だ。ユーザー目線ではオペレーターは声のみで顔が見えず、淡々と仕事をしているイメージがあるが、心の中にある溜まった感情が爆発する様子を動画で表現した。
　コミュボは、オペレーターの代わりに会話で電話応対をすることができる自然会話 AI ボイスボット。人の代わりに電話に出ることで「電話がつながらない」ユーザーの不満も解消しつつ、コミュボで対応しきれない複雑な内容はオペレーターに引き継ぐことで、人とロボットが協業して働ける環境を生み出した。
　動画の後半では、コミュボを採用することで窓口担当者が楽になるだけでなく、電話対応組織全体が改革され、より生産性 高く働ける環境になる喜びを、上司が叫んで表現している。
　なお、動画の途中でカットインしてくる声は、実際の commubo の音声を使用している。原稿のセットからスピード、トーン、間の調整まで、commubo の管理画面上ですべて設定をした。
　commuboは「継続的で」「複雑な」音声の会話に対応する自然会話 AI ボイスボット。自然な会話の高速AI、Web からの簡単操作、システム連携など、自動化や効率化のための機能性だけでなく、導入企業ごとに異なる業務体制や業務フローに最適にフィットする柔軟性を兼ね備えている。
　これまでコンタクトセンター業務を中心に、あふれ呼対策や注文受付、予約受付、督促業務など、受電業務・架電業務を問わず、さまざまな業界において電話業務の効率化や生産性向上を支援している。