コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ソフトバンクは、生成AIを活用してコールセンター業務の自動化をさらに加速することを目指し、新たに日本マイクロソフトと共同開発を開始する。2024年7月以降、ソフトバンクの自社のコールセンターに順次導入し、既存業務の自動化を拡大していく。生成AIの活用により、顧客の待ち時間の短縮と対応の均質化を図り、顧客満足度の向上を目指す。
　ソフトバンクは、2023年2月に生成AIの業務利用を開始するなど、事業や社内業務への先端テクノロジーの導入を積極的に推進している。コールセンターでも、すでに生成AIの活用を試験的に開始しており、顧客の利便性向上に取り組んできた。こうした中、定型業務が比較的多く、顧客対応などでさまざまな情報を参照するコールセンター業務においては、生成AIによるさらなる自動化の余地があると判断し、日本マイクロソフトの「Azure OpenAI Service」を活用し、生成AIを最大限に活用した最先端のコールセンターの構築を目指すことになった。生成AIを活用することで、顧客の待ち時間を短縮し、より均質な顧客対応の実現を図る。
　ソフトバンクのコールセンターでは、各種サービスのさまざまな問い合わせに対応しており、1万以上の業務が存在する。このうち問い合わせ内容に対する案内や契約内容の照会、契約変更手続きなどの業務を中心に、生成AIを活用していく。具体的には、LLM（Large Language Models：大規模言語モデル）が顧客の問い合わせ内容を判断して案内を行ったり、データソースから情報を収集したりして、最適な回答を行う。
　顧客からの問い合わせに対して、LLMがインテント（検索意図）分類し、決められた順序と固定化されたスクリプトで対応する従来のフロー追従型ではなく、顧客との会話内容に応じて、LLMが必要な機能やデータソースを参照するLLM自律思考型のシステムを開発することで、柔軟かつ高精度な顧客対応を目指す。
　さらに、対応精度の高度化に向けて、ソフトバンクが提供するさまざまなサービス内容やオペレーターの対応パターンなどの大量の情報を基にプロンプティングを行う他、Azure AI Searchを活用してRAGでの連携を行い、社内で保有するデータベースを参照し、顧客への最適な回答をスピーディーに導き出す。
　ソフトバンクは今後、効果検証の結果を踏まえ、ソリューション化および法人顧客向けの提供も検討していく。

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、TACへのコールセンターCRM「inspirX（インスピーリ）」導入事例を公開した。
　TACは、資格取得などの個人教育から企業の人材育成、書籍出版、さらに新分野まで、幅広い事業を展開する教育総合企業。2023年6月、TACではこれまで部署ごとに異なっていた顧客情報の管理手段を統一し、効率的なデータ連携と的確なカスタマーサポートで業務効率化を目指しつつ、顧客満足度の向上とVOC実現のためにinspirXの導入に至った。
　
システム改築前の改善要望
・各部門で個別に管理していた問い合わせに関するさまざまなデータを統一し、顧客満足度向上やサービス開発につなげたい
・部門間の情報連携および共有がスムーズに行われる仕組みにしたい
・実際に応対を行うオペレーターを支援する機能や集計・分析機能が欲しい
・対応記録を複数のシステムに入力しており、業務の重複が発生しているため、効率化を図りたい

導入後の効果
・他部門での対応履歴からの気づきを顧客対応に反映させることができ、対応品質向上につながった
・システム統合により顧客とのコンタクト履歴を高精度に把握できるようになった
・複数のシステムに分散されていた入力項目を標準化し、入力時間の削減や、データ分析のしやすさ、業務効率化につながった
　inspirX（インスピーリ）は、バーチャレクスが長年にわたるコールセンター運営を主としたカスタマーサポートの経験から生まれたマルチチャネル（電話、FAX、メールなど）対応の顧客応対管理システム。情報の一覧性と検索性を重視した直観的なインターフェイスは操作習熟時間を短縮し、大切な情報の埋没を最小化。顧客 接点の情報一元化による効果を最大化して顧客とのより良い関係の構築と維持・発展に貢献する。

　東京大学松尾研究室発、大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZA（本社：東京都文京区、曽根岡侑也社長）とKDDI、KDDI Digital Divergence Holdings（本社：東京都港区、藤井彰人社長）は、資本業務提携を締結した。2024年4月1日を目途に、KDDIは43.4％、KDDI Digital Divergenceは10.0％のELYZAの株式を保有し、ELYZAはKDDIの連結子会社となる。ELYZAはKDDIグループの支援を受けながら、将来的なスイングバイIPOを目指す。
　ELYZAは、AI研究の第一人者である東京大学・松尾豊教授の研究室のメンバーが立ち上げたAI企業で、国内においてLLMの研究開発および社会実装を牽引する存在。2024年3月12日には、日本語の性能がグローバルモデルに匹敵する、国内最高水準の700億パラメータのLLMを開発した。
　本提携により3社は、ELYZAの持つ国内トップクラスのLLMの研究開発力とKDDIグループの計算基盤、ネットワーク資源などのアセットを組み合わせ、生成AIの社会実装を加速させていく。
　また、生成AIの利用や社会実装を加速するための人財組織を共同で設置し、2024年春から順次、生成AI関連のサービス提供を企業や自治体向けに進めていく。
　具体的なサービスとしては、（1）オープンモデル活用型の日本語汎用LLM開発、（2）領域特化型のLLM開発、（3）生成AIを活用したDX支援・AI SaaSの提供の3つを予定している。
　領域特化型のLLMにおいては、KDDIの関連会社でありデジタルBPO事業を展開するアルティウスリンク（本社：東京都新宿区、網野孝社長）と連携し、コンタクトセンター特化型LLM開発・実装も視野に入れ、企業・自治体のコンタクトセンターの顧客対応業務のDXを推進する。今後、さらに金融・小売をはじめとしたほかの特定領域においても順次サービスを展開していく予定。

　KDDIウェブコミュニケーションズ（本社：東京都港区、山﨑雅人社長）は、米国UJET社（読み：ユージェット）と業務提携し、スマートフォンに特化したクラウド型コンタクトセンターソリューション「UJET(ユージェット）」の提供を日本で初めて開始した。
　UJETは、スマートフォンの普及率向上により、アプリを日常的に使うようになった現代に合わせて生まれた、従来の「音声通話のみの対応」だけではない、スマートフォンに特化した次世代のコンタクトセンターソリューション。
　大きな特長は、自社アプリにUJETのモバイルSDK（Software Development Kit）を組み込むことで、顧客側（スマートフォン側）と音声通話できるだけでなく、静止画・動画の共有や生体認証、位置情報・OS情報などの取得ができること。
　例えば、オペレーターは通話したままの状態で、UJETが特許を取得している「スマートアクション」ボタンからワンクリックで顧客側に生体認証を求めたり、静止画・動画の撮影を依頼したり、位置情報・OS情報の取得をすることが可能。
　また、画面共有機能で顧客側の画面をリアルタイムで共有し、ポインターやペンで指示することができるので、操作がわからない場合もスムーズに操作指示をすることができる。
　さらに、Google が提供するコンタクトセンター特化のAI機能「CCAI （ Contact Center AI ）」を活用しているので、生成AIによる顧客の感情分析や会話内容の要約などが可能になる。これにより、顧客対応後のレポート作成が格段に容易になり、これまでにコールセンター業務で多くの時間を占めていた後処理作業の時間や負担が大幅に削減される。
　またUJETは、完全なクラウド環境で１席から使用できるため、スモールスタートが可能。音声通話のほかにも、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応している。
　UJETは、生成AI機能による会話内容の要約機能により、後処理の時間が短縮されることで1件あたりにかかる対応時間が短くなり、オペレーターの業務負担を減らすことができる。業務時間内で対応できる顧客人数が増えることで、放棄呼を減らすことも期待できる。
　このように、UJETはコールセンター業界における長年の課題であった「オペレーターの人材不足」「顧客満足度の伸び悩み」「マルチチャネル化によるシステムの複雑化」などを根本的に解決することができ、オペレーターにも顧客にも複雑な操作が発生しないため、スムーズなやり取りで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるソリューションとなっている。

　ファブリカコミュニケーションズの完全子会社、メディア4u（本社：東京都港区、奥岡征彦社長）が運営するメディアSMSが、リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が提供するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」とシステム連携したことを発表した。
　メディアSMSは、携帯電話番号がわかればメッセージを送ることができる法人向けのSMS送信サービス。国内主要4キャリアとの直接接続設計により、高い着信率とセキュリティを持つ送信品質や全キャリア660文字～670文字の長文化などを実現しており、2023年10月末時点で導入社数5,000社を突破している。、
　BIZTELは、メーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業など、幅広い業界の2,000社以上が利用するクラウド型のコールセンターシステム。
　今回のシステム連携により、BIZTELを導入している企業は、IVRを通じて、顧客に対しSMSを送信することができるようになるなど、受電以外の応対フローに誘導することが可能になる。
　これにより、時間外の注文の受付やFAQページへの誘導などができ、機会損失の防止や業務の効率化、顧客満足度の向上を実現することが可能となる。
　今回の連携は、両サービスの基本プランと、BIZTELのオプション機能である「API連携IVR」または「API連携コールアクション」を申し込むことで、利用できるようになる。

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称、CTC）は、生成AIを含めたGoogle Cloud のAIサービスを活用したコンタクトセンターソリューションの提供を開始した。AIを活用して、顧客からの問い合わせに適切な情報を提供するもので、コンタクトセンターにおけるオペレータ業務の効率化と顧客満足度の向上を実現する。金融業の企業を中心に展開し、3年間で10社の提供を目指す。
　金融業界では、非対面型の顧客対応が増えており、コンタクトセンターは、商品の理解促進や、信頼性向上につながる重要な役割を果たしている。近年、金融商品は多様化しており、オペレータによる対応品質の維持や応答の効率化が課題となっている。
　今回、提供するコンタクトセンターソリューションは、Google CloudのAIサービスを活用して、コンタクトセンター業務の効率化を図るもの。オペレータをサポートして的確な説明につなげ、対応時間の削減と迅速な問題解決を実現する。
　入電時に電話番号や契約番号から顧客を特定し、購買履歴に加え、Webサイト・アプリ上の行動データも活用してAIが問い合わせ内容を推測し、ユーザーの問い合わせ目的に応じた音声ガイダンスを優先的に案内する。2021年からCTCが提供している顧客データ分析サービス「CTC Autonomous Marketing with Google Cloud 」と連携しており、顧客の発話に応じてボイスボットが適切な回答を行い、無人対応を実現する。
　さらに顧客とオペレータの会話から、問い合わせのポイントを特定して、参考となる関連情報をオペレータの画面に表示する。通話終了後には、対話を要約してシステムに自動で保存することができる。
　また、顧客の質問から社内情報に基づく回答までをAIで自動化することで、コンタクトセンター運営の更なる効率化や省人化につなげることも可能。
　Google Cloud のAIサービスは膨大なデータを対象とした機械学習に優れており、対話型の自然な文章の生成や、AIモデルの柔軟なカスタマイズ機能が特長。CTCは、顧客の通話管理システムとGoogle Cloud のAIとの連携、応答ガイダンスやアルゴリズムの開発、定期的な機械学習のチューニングを行う。
　CTCは、長年、金融業向けにコンタクトセンターの設計、導入、運用・保守を含めたトータルなサービスを提供しており、生成AIに関連したシステム構築実績もベースに今回のコンタクトセンターソリューションを開発した。また、Google Cloud のAI活用についてのサポートプログラムTrusted Testerには、2023年7月より参加している。今後も、Google Cloud の生成AIサービスについて最新機能をいち早く検証し、金融業界をはじめとしたクライアント企業の業務効率化やCX向上に貢献していく。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、SBIグループの仮想通貨取引所であるSBI VCトレード（本社：東京都港区、近藤智彦社長）に、デジタル接客を促進するため2022年11月に高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャットツール「KARAKURI talk」を導入し、インバウンド（受信）の電話受付の終了を実現した。2023年12月にはチャット対応率87％を達成し、顧客満足度も高く維持している。
　SBI VCトレードのカスタマーサポートでは顧客対応、口座開設や登録事項の変更管理などの業務を担っている。2021年12月のTaoTao社との合併、2022年6月のサービス統合に伴い、従来の問い合わせに加えて「口座移管」、「統合」などに関する問い合わせが急増していた。オペレータの研修に時間を要するため増員もできない状況が続き、電話の受電率の低下、呼損率（電話に接続されなかった率）の上昇、メールの返答にも日数を要するというカスタマーサポートとしては最悪の状況となっていた。そこで顧客の自己解決を進め、Web上でのサポート体制の強化を図るため「KARAKURI chatbot」、「KARAKURI talk」の導入を決定した。
　KARAKURI chatbotは24時間365日の自動対応が可能なのはもちろん、高精度なAIにより曖昧な質問に対しても的確な回答が可能。SBI VCトレードでは入電などの問い合わせ内容から「口座移管」、「統合」、「ログインエラー」など頻度の高い問い合わせやチャットボットで解決できる可能性が高い問い合わせを分析、対応範囲を精査した。これによりチャットボットに学習させる「質問・回答セット」の作成がスムーズとなり、2022年10月に導入を決定してから、わずか7週間でチャットボットの開始を実現している。また導入と合わせて、Webサイトの目立つ箇所に「サポートコンシェルジュ」の案内を掲載し、チャットボット利用率の促進も図った。
　入電対応と有人チャット対応を比較した場合、有人チャットの対応範囲の拡大が挙げられる。電話対応は１対１の接客になるところ、１対ｎの対応が可能だからだ。SBI VCトレードでは、2022年12月より有人チャット「KARKAURI talk」も導入し、1人のスタッフが対応できる顧客数の拡大を図られている。
　本人確認などをメールで受けた場合、必要項目の抜け漏れなどにより何度も確認が必要になるなど、顧客・カスタマーサポートの双方に負担がかかる状況となる。SBI VCトレードでは、チャット内にフォームを設定することで、顧客側が事前に必要な項目を確認できるため、抜け漏れが削減される。また問い合わせ内容が明確なため、案件内容が明確になり対応スピードも飛躍的に向上されている。
　SBI VCトレードでは、チャットボット導入の翌月にはチャットボット対応件数がメール対応件数を越える利用となっている。2023年1月（チャット導入翌々月）にはチャット対応比率が全体の約60％となり、チャットボットのフォーム機能を利用した架電予約システムにより、完全にインバウンドの電話受付を終了されている。2023年12月（導入後1年時点）ではチャット対応比率は87％を占め、顧客対応満足度も高く評価されている。