コンタクトセンター関連ベンダー動向

　UKABU（本社：東京都渋谷区、丸山隼平社長）は、同社が提供するAI搭載トーク支援ツール「UKABU(ウカブ)」 が、商品案内資料や社内向けマニュアル資料などのPDFファイル、議事録テキストファイルやサービスサイトURLなどをUKABUに読み込ませるだけで、オリジナルのトークスクリプト＆フローチャート作成できる「トークスクリプト AI生成機能」をリリースしたことを発表した。
　2024年1月に先行リリースしたAI スクリプト テンプレート機能では不足していた、自社のサービス名やサービス事業に応じたスクリプト文面の作成も可能となった。
　2023年にリリースしている「AI FAQ生成機能」に加えて、今回の「トークスクリプト AI生成機能」の2つにより、コールセンター責任者や営業企画部門のトークスクリプト作成＆FAQ作成の工数の大幅に軽減する。
　新しいサービスリリース時や営業方針が変わった際も即時に営業やカスタマーサポート、コールセンターなどの顧客対応を行う組織の標準化を促進する。
　UKABUは、これまで「AI FAQ生成機能」「AI スクリプトテンプレート機能」をリリースしているが、トークスクリプトの作成については、テンプレートだけでなく、FAQ生成のように自社のサービスに関するスクリプト文面やフローチャートまでできるようにしてほしい、という声も多くいただいていた。
　この度、開発を進め、商品案内資料や社内向けマニュアル資料などのPDFファイル、テキスト、URLから、トークスクリプトのフローチャート作成が数十秒でできる「AI トークスクリプト作成機能」をリリースした。
　昨年リリースしているFAQの新設計を自動生成するAI FAQ設定機能と合わせて、顧客への営業や対応するためのトークスクリプト＆FAQをUKABUが簡単に作成し、早期に営業やコールスタッフへ展開し、対応も可能になる。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、生成AIの活用によって業務改善を推進するAI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）が提供する「AI Messenger Voicebot」とのシステム連携の開発・検証を行ったところ、ボイスボット運用時の通信コストの削減や、オペレーターへ顧客応対を引き継ぐ際の課題解決が実現した。本システム連携に関するサービスの提供開始は、2024年4月頃の予定。
　電話業務における人手不足の対応策として、生成AIをはじめとした人工知能の活用に注目が集まるなか、音声による対話が可能な「ボイスボット」は応対の自動化が可能になるため、オペレーター業務の削減を実現する効果的なソリューションとして期待が寄せられている。
　導入するコールセンターの多くは、既存の電話番号にかけることでボイスボットが利用できるようにしているが、着信をボイスボットへつなぐ際や、ボイスボットでの完結が難しい応対をオペレーターに引き継ぐ場合、従来は外線経由での転送をしており、企業側でそのための通信費用を負担していた。
　また、ボイスボットからオペレーターへ通話を転送する際、顧客の電話番号がオペレーターに通知されないため、顧客データの参照に時間がかかるなどの運用課題があった。
　今回のBIZTELとAI Messenger Voicebotの取り組みでは、SIPで接続することによって、外線を介さずに両サービスが連携できるようになるため、ボイスボットの運用にかかる通信コストを抑えることができる。また、シームレスな情報伝達が可能になり、ボイスボットを経由しても顧客の電話番号がオペレーターに通知されるため、即時に顧客データの確認ができるなど、業務の効率化も実現する。
　さらに現在は、ボイスボットによる応対履歴をオペレーター用のBIZTEL操作画面に表示させる機能の開発も進めている。この機能が実現することで、用件を繰り返し説明するといった顧客の手間がなくなり、ボイスボット利用時のユーザビリティが向上するほか、オペレーターはスムーズな用件把握による迅速な対応が可能となるため、応対品質の向上、さらには顧客の満足度向上にもつながる。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI電話「MiiTel」がギグワークスクロスアイティ（本社：東京都港区、小島正也社長）が提供するコンタクトセンター向けCRMシステム「デコールCC.CRM」と連携した。デコールCC.CRM利用企業が、CRM画面内で音声解析AI電話「MiiTel」を利用することができるようになる。
　デコールCC.CRMは、着信と同時に顧客情報・履歴情報を一目で確認できる、コンタクトセンター向けのCRMツール。
　このたびのデコールCC.CRMとMiiTelの連携により、デコールCC.CRM利用企業は使い慣れたCRM画面を利用しながら、音声解析AIを活用した全文文字起こし、要約、話速やトーク・リッスン比率、抑揚などの通話音声分析、音声感情認識といった情報をCRM情報に自動的に紐づけることができ、１人ひとりのスタッフのセルフコーチングやコールセンター業務全体の品質向上に役立てることができるようになった。

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が、アート引越センター（本社：大阪府大阪市、寺田政登社長）において、電話対応を効率化するために、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したAIボイスボット「PKSHA Voicebot」を2024年2月より導入したことを発表した。
　アート引越センターは創業以来、引越をサービス業として発展させてきた引越専業者として、業界でもトップクラスのシェアを誇る。年間多くの利用者がいる中、顧客との最初の接点窓口としてコールセンターを設け、月間数万件の問合せに対応している。
　コールセンターに電話で寄せられる問合せは、新規の問合せや、成約済みの顧客からの引越手続きに関する問合せなど、顧客の利用段階によって多岐にわたることからコールセンターにかかる負担も大きく、顧客への対応品質向上のためにも電話対応業務の効率化が課題となっていた。
　アート引越センターではデジタルツールの積極的な活用により、サービスの品質向上を目指すDX戦略を推進しており、この施策の一環として、電話問合わせ対応工数の削減を目指し、音声対応をAIにより自動化するPKSHA Voicebotの導入が決定された。
　AIボイスボットを導入するにあたり、まずは成約済みの顧客から特に多い問合せ内容の自動化対応を対象とした。一次受付では、AIボイスボットが個人の特定と依頼詳細のヒアリングを行い、問合せ内容を担当部門に自動でメールを送付し、担当部門はその内容を元にお客様対応を行う。10日間にわたり試験的な導入を行ったところ、問合せの30％の対応をAIボイスボットが代替、電話を取ることができない「あふれ呼」を30%削減といった成果を実現することができた。顧客の要望にお待たせすることなく対応でき、お客様対応の品質向上にも繋がると判断されたことから、全国のコールセンターでの本導入
が決定された。

　米国セールスフォース（以下、Salesforce）は、カスタマイズ可能で対話型の新しいCRM向け生成AIアシスタントであるEinstein Copilotの正式ベータ版を提供開始すると発表した。
　有用な回答を生成するための適切な企業データが不足している他のAIアシスタントやCopilotとは異なり、Einstein Copilotにより、Salesforceの顧客は自社で保有する信頼できるデータを活用して回答を生成することが可能となる。これにより、Einstein Copilotは、質問への回答、コンテンツの要約、新しいコンテンツの作成、複雑な会話の解釈、ユーザーに代わりタスクを動的に自動化することができる。これらはすべてSalesforceのNo.1 AI CRMアプリケーションに直接組み込まれた単一で一貫性のあるユーザー体験で実現できる。
　これは、対話型UI、基盤となる大規模言語モデル、信頼できる企業データを組み合わせることで実現され、Salesforceユーザーは生成AIの力を活用し、まったく新しい方法でアプリケーションと対話することができる。

　テリロジーホールディングスは、インフォコム傘下でコンタクトセンター向けソリューションを提供するログイット（本社：東京都豊島区、鈴木禎宏社長）の全株式を取得し子会社化することを決めたことを発表した。
　テリロジーホールディングスグループは、サイバーセキュリティ事業を中核に課題解決型の特徴のある各種ICTサービス事業の提供を推進してきた。米国シリコンバレーやイスラエルから海外先進・先端ソリューションおよびサービスを目利き・ソーシングし、自社開発商品も含めた新技術の組み合わせの妙味を差別化の強みとし、日本およびアジア市場での事業展開を行っている。
　ログイットは CXに特化したソリューション提案・販売を行っているのみならず、高い技術力とデータ解析力による通話録音ソリューションのインテグレーションや受託開発、自社ブランドによる感情解析ソリューションの提供を通じ、高い顧客満足度を獲得し、取引関係の維持継続・強化および業容の拡大を図っている。
　このたびログイットを同社グループに迎えることで、ログイットが創業来20年以上にわたって培ったコールセンターソリューション、およびCXに関する技術力・ノウハウと同社グループの海外先端ソリューションに関する目利き力、IT テクノロジーにおけるグローバルな関係性を活かし、クライアント企業へのサポート能力の更なる強化を可能となる。

　サイバーエージェントの連結子会社であるAI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）は、サポータス（ 本社 : 東京都千代田区、永江恭社長）と販売パートナー契約を締結し、生成AIを活用したコールセンターの構築を促進することを発表した。
　AI Shiftでは、カスタマーサポート業務のDXを推進するため、チャット応対を自動化する「AI Messenger Chatbot」や、電話応対を自動化する「AI Messenger Voicebot」（以下、ボイスボット）など、生成AIを活用した業務改善プロダクトを提供している。また、サポータスはAppleの100%子会社であるClaris社が提供するClaris FileMaker（ローコード開発）を使ったソリューションや、AIを活用したハイブリッド型コールセンターサービスの提供を行うソリューションベンダーであり、国内・アジアでは業界最大規模を誇る。この締結により、生成AIを活用したコールセンターの構築を促進し、より多くの企業様の課題解決を実現する。