コンタクトセンター関連ベンダー動向

　プロジェクト・モード（本社：神奈川県川崎市、小澤卓馬社長）は、同社が提供する、マニュアル作成・ナレッジ管理ツール「NotePM」が宅配水業界大手の富士山の銘水（本社：山梨県富士吉田市、粟井英朗社長）の情報共有ツールとして導入された。対応工数や業務ミスの削減、確実な情報周知に貢献している。
　同社ではNotePM導入前、オペレーター80～90人が所属するコールセンター全体に、社内の最新情報が行き届いていないという課題を抱えていた。従来は無料の情報管理ツールを社内システムとして利用していたものの、情報の更新がわかりづらかったり、必要以上の情報がヒットしてスムーズに情報を見つけにくかったりという問題が発生していた。
　また、同部門では1日に平均で5～10件ほどの情報更新があるにもかかわらず、最新の情報を把握しづらかったため、顧客を待たせてしまうよりは上司に聞いた方が良いという判断から、電話対応10件中、5件ほどエスカレーションが発生していた。しかし、従来のツールを利用し始めて4年ほど経ったタイミングで限界を感じ、wikiツールの導入を検討するようになった。
　オペレーター自身で必要な情報を見つけられるようになり、エスカレーション件数もNotePM導入前と比べて３割減少したことで、エスカレーション回答を担当する管理者の工数削減につながった。また、「このページを見た人」機能によってオペレーターが情報を確認したか把握できるため、共有情報の管理がしやすくなるという副次的な効果もあった。
　NotePMは、マニュアルやノウハウを簡単に投稿でき、強力な検索機能で欲しい情報をすぐ見つけられるサービス。マニュアル、手順書、業務ノウハウ、社内FAQ、日報・議事録など、何度も検索するような、ストック型の情報管理に最適。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、ピーディーアール（本社：愛知県名古屋市、仲谷公司社長）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloudの導入・稼働が開始したことを発表した。
　ピーディーアール（以下、P.D.R.）は、歯科材料・歯科用医療機器に特化した輸入・通信販売商社で、日本全国の顧客との取引実績があり、ダイヤモンドバー、マスク、グローブ、紙コップから石膏まで、幅広い歯科材料・歯科用医療機器を「安心・安全」をモットーに顧客のもとへ届けしている。コンタクトセンターは、商品の電話注文に加え、商品に関する問い合わせや、オンラインショップのサポートなど、幅広い顧客対応を行っている。今回のGenesys Cloudへの移行は、コンタクトセンター業務の強化を目的としたものであった。複数のクラウドのコンタクトセンター・ソリューションを比較検討した結果、機能、コスト、導入実績、そして将来性とともに、ジェネシスの担当者による迅速な対応と充実したサポートを評価し、Genesys Cloudの導入を決定した。導入決定から１カ月半という短期間で、システムの構築を完了し、運用を開始している。
　Genesys Cloud導入後は、通話の音質が大幅に改善され、顧客体験が向上するとともに、レポーティング機能が充実したことで、センターのパフォーマンスがより正確に可視化できるようになった。その結果、サービスレベルを維持しながらシフトを平準化するなど、コールセンターの運営効率が大きく向上した。今後は、SMS対応やコールバック機能、スクリプト機能などの利用を開始することで、さらに運営効率の向上を図っていく予定。

　AIを活用した各種ITサービスとコンサルティングを提供するエーアイスクエア（本社：東京都千代田区、石田正樹社長）は、auじぶん銀行のコンタクトセンターにおいて、生成要約サービス「QuickSummary2.0」が採用されたことを発表した。
　auじぶん銀行のCS/CX戦略では、「品質の追求」「効率化の推進」「従業員満足の向上」の3つの重点テーマを掲げて、コンタクトセンターの改善活動を日々行っている。今回、VOC分析の高度化、後処理時間削減、KCS（Knowledge-Centered Service）の高度化を目的としてQuickSummary2.0が採用された。
　エーアイスクエアは、生成要約サービス「QuickSummary2.0」に加え、音声認識サービス「AI2ASR」も合わせて提供する。クラウドコンタクトセンターソリューション「Amazon Connect」と連携し、リアルタイムに取得した音声データから音声認識～要約を行う。
　AI2ASRは、OpenAI社がオープンソースで提供する音声認識エンジン「Whisper」を独自にカスタムし、同社クラウド環境上で提供している。ストリーミングデータを同時並列処理することでスケーラビリティを確保し、また、「Whisper」の認識精度向上のため、エーアイスクエア独自のAIモデルによる不要な発話の出力制御や、単語辞書による誤認識単語の補正処理を行っている。
　QuickSummary2.0は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルと ChatGPTによる生成要約を組み合わせたコンタクトセンター向け要約サービスで、目的に応じた要約結果をオペレータが選択して表示できる機能を有している。

　電話面談システム「bellFace(ベルフェイス)」の開発・販売事業を行うベルフェイス(本社：東京都港区、中島一明社長)は、ベルシステム24の連結子会社で、ベトナムにて12拠点を展開するBELLSYSTEM24 VIETNAMがベトナム国内にて実施する、朝日生命保険のテレマーケティング業務において、bellFaceの試験導入を開始したことを発表した。
　医療保険の加入者に対し、1年ごとに電話で契約更新の案内をしている。しかしながら、電話口での口頭のみの説明に留まってしまうため、資料を参照しながら商品内容や更新のメリットをよりわかりやすく案内したいという課題があった。
　契約更新の案内時に、オペレーターと通話をしながらbellFaceの画面共有機能を活用し、医療保険の商品内容や更新のメリットをスマートフォンの画面上で確認できる。これにより、理解を深めていただき、お客様満足度の向上に繋げていく。
　電話面談システム「bellFace」は、アプリインストールやURL発行などの事前準備が不要で、電話とPC・スマートフォンを使って、簡単に資料や画面の共有ができるオンライン営業システム。ネットが苦手な顧客にも快適に利用できるため、特にリテール営業での利用に適している。契約後は専任のカスタマーサポートが利用定着まで支援する。

　キューネットワークス（本社：東京都新宿区、佐藤勝男社長）は、最短55分で利用可能なコールセンターシステム「DASH-CALL（ダッシュコール）」を開発し、サービスをリリースした。クラウドシステムとインターネット回線を利用することにより、通話機能とデータ入力集計（CRM）を短時間で導入できる。応対席数の拡大や低コスト、オペレータのリモート対応、通話の記録などの機能を標準で備えている。自社販売の他、パートナー経由の販売も予定している。パートナーの募集は2月後半から行う予定。システムは2月後半から提供予定。
　企業からの情報発信する方法として、ソーシャルメディアやメールなどが活用されている。しかし、相互コミュニケーションが必要なシーンや、幅広い年齢層に対応するケースでは、「電話」は有意性の高い手段と考えている。
　電話の問題点として、急な構築が難しいことが挙げられる。回線、PBX（交換機）、電話機そして、応対を記録するシステムなど、数カ月の期間が必要な場合もある。
　また、それらの仕組みを提供する「委託コールセンター」を利用することにより、期間の短縮が可能だが、オペレータの手配や教育などにより相応の時間がかかってしまうことがある。更に利用には、高額な費用や短期利用の難しさといったハードルがある。
　ダッシュコールはクラウドコールセンターとCRMを迅速に提供することにより、必要な時に必要な期間だけ利用できる（自社）コールセンターを安価で構築できるシステム。急場の対応のため、コールが不慣れな自社社員が応対することを想定し、コールアシスト機能やチャット機能などを搭載している。
　対応者（オペレータ）の電話機として使用されるのはパソコン。通話用にイヤホンマイクを推奨している。イヤホンマイクはコンビニや100円ショップでも入手可能であるため、緊急時でも手配しやすい構成。
　クラウドシステムなので PC・インターネット回線・イヤホンマイク（推奨）があれば電話応対を実現できる。 したがって、リモートワークや在宅勤務の方に協力を仰ぐことも可能。
　標準提供では25名までのオペレータに対応しているが、要望により100人規模の拡大に応じることができる。コールセンター機能の基本機能である電話の振分や通話録音、オペレータ稼働状況、オペレータへ連絡する通知機能、顧客の回答記録と集計機能など必要な機能を、予め搭載している。
　システムのリリースに伴い、導入サポートや販売、既存のコールセンター（自社で対応できないケースを対応）をパートナーとして協力体制を整えることを計画している。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、コンタクトセンターのオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」にメール返信文のドラフトを自動作成する機能をオプションとして、2024年2月より提供を開始した。本機能は顧客からの問い合わせメールをKARAKURI assistに転送設定するだけで、社内のナレッジを自動検索し、生成AIが返信文のドラフトを作成する。各種メールツールの生成AI機能と異なり、リアルタイムに作成文を予測するのではなく、社内ナレッジを元に生成AIがメール文をまるごと作成するため、就業時間外や休日に生成AIによる返信文の作りこみが可能。
　カラクリは生成AIによるFAQの自動生成・チャットボット搭載に続くソリューションとして、ニーズの高いメール対応文章に生成AIを活用する運びとなった。
　本機能は、KARAKURI assistにメールの転送設定するだけで、社内のナレッジをAIが自動検索し、返信メールのドラフトを生成AIが作成する。就業時間内の作成はもちろん、夜間や休日など就業時間外に生成AIによる返信文の「作り貯め」を行えるため、生産性の向上が可能。将来的にはCRMや基幹システムと連携し、購入履歴などを元にした1to1接客を実現するメール文面の作成にも対応する予定。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、ドクターメイト（本社：東京都中央区、青柳直樹社長）の夜間オンコール代行において、Genesys Cloudが採用されサービスインしたことを発表した。
　ドクターメイトは2017年12月の創業以来、介護施設向けに、チャットで医師に相談できるサービス「日中医療相談」を提供開始し、デジタルの力で入居者、入居者の親族、そして介護施設のスタッフが抱える不安を解決してきた。そして2020年には「夜間オンコール代行」のサービスを提供開始し、介護施設の看護師に代わってドクターメイトの看護師が夜間オンコールの対応を行っている。
　ドクターメイトは夜間オンコール代行のサービスにて、Genesys Cloudを採用することで、さらなる顧客価値と安心感の向上を目指す。ジェネシスの導入前は、以前採用していたシステムとの連携が十分に機能せず、夜間でも属人的な対応が一部行われており、システムの安定性を担保するための運用保守対応についても課題を抱えていた。 前年比200％の成長を続ける同サービスの「安定したシステム運用」を目指し、Genesys Cloudの採用を決定した。
　夜間でも安定して電話が繋がる安定性を求めるドクターメイトにとって、東京、大阪各リージョンでそれぞれのセンターを設けているジェネシスが夜間メンテナンスの際も無停止でサービスを提供することができることは、非常に大きなポイントとなった。また、柔軟にコールフローを組めることも、導入決定の決め手になった。利用者の状況に関して同じ施設から再コールがある場合に、初回の電話を受けた看護師が再度電話を受けられるラストエージェント・ルーティングや、電話を取り逃さないためのコールフローを構築できる機能が評価された。また同社にとっては、システム管理の内製化のしやすさや豊富なAPIもプラスになっている。今回のシステム構築は、2023年9月末に契約してから約2カ月で完了した。こうした短期間でのシステム導入とコールフロー構築は、ジェネシスのプロフェッショナル・サービスによるワークショップを通じてGenesys Cloudに関する知見を習得し、同社内のエンジニアによって構築作業を進められたことで実現した。
　2023年11月にジェネシスのサービスを導入した同社において、実際に「業務が効率化されたと感じる」と答えたオペレーション担当は半数以上にのぼる結果となった。ジェネシスのサービスと同時にヘッドセットも導入したことで、顧客数の増加と業務量の増大にもかかわらず従来通りのサービス品質を維持できている他、オペレーション担当が会話に集中して対応できる環境が整ったなど、ポジティブな感想が寄せられている。さらに現在では、スクリプト機能のみならずインタラクションや通話録音の機能も活用中で、CRMの管理からコールセンター内の品質向上など、既存のシステムでは実現が難しかった部分まで容易に実行できるようになった。