コンタクトセンター関連ベンダー動向

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、ChatGPTを活用した通話評価・FAQ抽出・要約などがノーコードで簡単に利用できる「AI連携」や、最大5名で通話ができる「電話会議室」などの新機能に加え、音声認識APIサービス「AmiVoice API Private」との連携が可能になるなど、拡張性・使いやすさを改善したBIZTELの最新バージョン「3.9.0」の提供を開始した。
　AI連携は、AmiVoice APIにてテキスト化された顧客との通話内容を、ボタンひとつでChatGPTへ連携し、事前に登録した解析指示に沿って、通話内容の要約やFAQの抽出、応対品質のチェックをするなど、幅広い業務の効率化・自動化をサポートする機能。
　さまざまな業界で人手不足が課題となっている昨今、コールセンター業界でも通話後の応対履歴の記録作業や、スーパーバイザーによるオペレーターの応対品質のチェックなど、あらゆる業務の効率化を望む声が高まっている。
　AI連携は、ノーコードで設定できるため、専門的な知識がなくても簡単に利用を開始することが可能。さらに、指示内容は日本語で設定でき、最大で1,000件まで登録が可能なので、幅広い業務に活用することができる。
　ChatGPTに指示した要約などの結果は、BIZTELの管理画面やワークスペース（電話応対に必要な情報表示・作業機能を統合した画面）からリアルタイムで確認できる。また、結果はワンクリックでコピーできるため、顧客応対後の記録作業の工数削減や、応対を引き継ぐ際の円滑な情報伝達にも役立つ。
　BIZTELではこれまでも、架電者・受電者・転送先の受話者による三者通話機能を提供してきたが、今回のバージョンアップでは最大5名で通話できる「電話会議室」が追加された。会議室は3件まで作成でき、顧客応対用・社内連絡用など業務に合わせて使い分けることが可能。例えば、オペレーター・営業担当者・通訳者を交えて海外の顧客にサービスの説明をしたい場合など、さまざまなシーンで活用できる。
　顧客との通話内容をテキスト化するオプション「音声認識連携」で、音声認識APIサービス「AmiVoice API Private」と連携ができるようになっ。AmiVoice API Privateでは「ルールグラマ」「氏名」「住所」といった、さまざまな音声認識エンジンが利用可能。

　TECH MONSTER（本社:神戸市中央区、京保雄一社長）は、同社が提供するオンライン業務アシストツール「Liveアシスト」が法人向けメッセージ配信サービス「KDDI Message Cast」と2024年2月8日より連携をスタートした。
　LiveアシストはZoomなどのオンラインMTGツールにさまざまな業務支援機能を加え、業務向けに特化させたビデオ遠隔サービス。特に、現場や顧客とのリアルタイムでの詳細確認やコミュニケーション支援に特化し、ドローイング機能などの各種機能で遠隔コミュニケーションの質を劇的に向上させることできる。
　コールセンターやカスタマーサポート業務などでは、電話での音声通話による顧客への問い合わせ対応業務（故障・修理や現況確認など）が主流であったが、音声通話のみでは顧客の状況の確認が難しいことが課題であった。ビデオ通話の活用が期待されていたが、ビデオ通話アプリを企業側・顧客側ともにインストールし、アカウントを交換する必要があった。
　携帯電話番号のみで顧客とのやり取りが可能な「KDDI Message Cast」に、Webブラウザ上でビデオ通話が可能な「Liveアシスト」が連携することで、企業と顧客とのスムーズなビデオ通話を実現する。

　コラボスは、最新のAI音声データ解析ツール「UZ」をリリースした。通話録音データから重要な情報を自動抽出し、ビジネスに活かすためのAI解析ツール。生成AIと連携させる事で、広告テキスト・メルマガ・トークスクリプトなど、効果的なコンテンツの作成が可能。「音声認識」「感情分析」より、顧客との会話からの興味関心ポイントを可視化する事ができ、マーケティング活動の工数削減や売上アップに貢献する。
　UZの主な機能は、音声認識と感情解析：通話をテキスト化し、顧客の感情を分析することができる。興味関心ポイントの自動抽出：AI技術による効率的なキーワード抽出や、顧客データの安全性を確保、生成AIを用いた効果的なコンテンツ作成が可能。
　これらの機能によって、音声確認・スクリプト作成の時間を大幅削減による業務の効率化や、顧客の興味関心を広告テキストやトークスクリプトに活用による売上アップなどの効果がある。

　AI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）とギグワークスクロスアイティ（ギグワークス（本社：東京都港区、小島正也社長）は、電話応対を自動化する「AI Messenger Voicebot」とコンタクトセンター向けCRMシステム「デコールCC.CRM3」のシステム連携を行い、オペレーター業務の更なる自動化を目指す。
　AI Messenger Voicebot（以下、ボイスボット）は、電話口における予約受付やよくある質問応対など、ニーズに合わせてカスタマイズ提供をしている。また、ボイスボットは活用方法に合わせて、顧客管理システム（以下、CRM）や予約システムなど、各種システムと連携をすることで、自動化範囲を拡大してきた。この度、さらにボイスボットの活用範囲を広げるため、多くのユーザーを持つデコールCC.CRMとシステム連携した。
　今回の連携により、ボイスボットが顧客にヒアリングした生年月日や郵便番号などの情報を、デコールCC.CRMに格納されている顧客情報と自動で照合ができるようになる。さらに、ヒアリングした情報は、CRMへ自動格納できるようになり、有人のオペレーターを介することなく、ボイスボットのみで電話応対業務を完結することができる。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、コールセンター・コンタクトセンター向けチャット「KARAKURI talk」に多言語対応できる翻訳機能を、2024年2月より追加した。本機能はエンドユーザーの母国語のブラウザに合わせて翻訳でき、最大100言語に対応しているため、コールセンターは多言語対応の人材を増やすことなく、春節・桜などインバウンド需要が高まる時期に向けた顧客体験の向上施策を図れる。
　KARAKURI talkに、自動翻訳機能のオプションを追加した。DeepLもしくはGoogle翻訳とのAPI連携により実現できる機能のため、対応言語のニーズに合わせて選ぶことができる。本機能は、エンドドユーザーがブラウザで設定している言語を自動翻訳するため、ユーザー側の手間は不要。またコールセンター・コンタクトセンター側にリアルタイムで翻訳した内容を確認でき、スタッフ側の言語もエンドユーザーに合わせて瞬時に変換する。
　中国の春節（2024年2月9日～2月15日）は、中国人観光客の旅行需要や購買意欲が高まる時期として知られている。
　2023年に実施されたインテージ社の調査によると、「買い物」を重視していた中国人観光客が訪日旅行の目的を「観光」などの体験を求める人が増えており、「モノよりコト」を重視する傾向がある。また観光庁が発表した「訪日外国人消費動向調査」からニッセイ基礎研究が発表したレポートのよると、中国に限らず訪日外国人旅行者全体において2023年4月～6月のコト消費は7割を越えている。
　実際に、2023年度に同社へ寄せられた多言語機能に関する問い合わせ件数は前年比3倍となっている。金融・宿泊・レジャー・交通案内などのさまざまな業界のコールセンター・コンタクトセンターで急増するニーズに応えするため、CXソリューションの多言語対応の機能強化を実施する運びとなった。

　エーアイスクエア（本社：東京都千代田区、石田正樹社長）は、クラウド会計ソフトを開発、販売するフリー（本社：東京都品川区、佐々木大輔社長）のfreeeサポートデスクに、生成要約サービス「QuickSummary2.0」が採用されたことを発表した。
　freeeサポートデスクでは、継続的なサービスの改善を目的にVOC（Voice Of Customer）分析を行ってるが、ユーザーからの要望の整理・分類に多大な時間を要していた。QuickSummary2.0を活用し、応対履歴を要約することで、問い合わせ内容を容易に把握し、分類作業の効率化を実現している。
　本取組みでは、エーアイスクエアが構築したクラウドストレージ環境（Amazon S3）に、応対履歴データをアップロードし、要約結果を任意のタイミングでエクスポートできる構成を採用した。履歴管理システムのデータをそのまま活用できるよう、QuickSummary2.0のAPIにあわせ、自動でフォーマット変換する処理も加えている。
　QuickSummary2.0はこれまで、電話やチャットなどの対話形式テキストの生成要約に特化して提供してきたが、今後APIを機能拡張し、応対履歴データやメールなど、プレーンテキスト形式にも対応する。

　アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS ）のAWSプレミアティア サービスパートナーであるサーバーワークス（本社：東京都新宿区、大石良社長）は、デジタル庁の「ガバメントクラウドのセキュリティシステム開発業務①管理策の実装 （令和５年度）」受注したことを発表した。
　サーバーワークスは本件にて、デジタル庁による官公庁・自治体向けのガバメントクラウドの利用促進施策に参画し、セキュリティガバナンスシステムへの対応を行っていく。
　ガバメントクラウドは、政府共通のクラウドサービスの利用環境。クラウドサービスの利点を最大限に活用することで、迅速、柔軟、かつセキュアでコスト効率の高いシステムを構築可能とし、利用者にとって利便性の高いサービスをいち早く提供し改善していくことを目指している。