コンタクトセンター関連ベンダー動向

　SFAとインサイドセールスで営業のデジタル化と売上アップを支援するSALES GO（本社：東京都品川区、内山雄輝社長）とRevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、インサイドセールス支援を目的に業務提携を締結したことを発表した。
　提携の一環としてSALES GOが提供する国内最新のSFA「SALES GO ISM（イズム）」と、レブコムが提供する音声解析AI電話「MiiTel（ミーテル）」の連携を開始した。これにより、顧客情報の一元管理や架電の利便性が高まり、営業部門の業務効率化を実現する。
　SALES GO ISMは国内最新のSFA（営業支援ツール）。1,000社2,000商材の営業支援実績と業界最後発の強みを活かし、1.5万円から使える「安い、カンタン、高機能」が特徴。名称の「ISM」はInside Sales Managementの略称でもあり、顧客情報や商談管理に加えてインサイドセールス管理もしやすい仕様になっている。
　音声解析AI電話「MiiTel」は、電話営業やコンタクトセンター業務における、会話の内容を解析し、高精度のフィードバックを行うことで商談獲得率・成約率を向上させる、日本発の音声解析AI電話サービス。顧客と担当者が「何を」「どのように」話しているかわからない、というブラックボックス化問題を解消し、アナログな議事録作成も自動文字起こし機能が軽減する。
　今回の連携により、顧客情報管理と架電業務をSALES GO ISM上で完結できるようになるため、ツールの切り替えや入力にかかる工数を大幅に削減し、テレアポやインサイドセールスの生産性を向上させることで、売上アップや働き方改革の実現に貢献していく。

　外食DXを推進するイデア･レコード(本社：東京都新宿区、柏田康雄社長)は、同社が開発するAI電話自動応答サービス「AI副店長」と飲食店特化コールセンター「よやくるー」を組み合わせたハイブリッドオペレーション「よやくるーAI＋（プラス）」の提供を開始した。本サービスを導入し店舗の電話対応をすべて任せることで、受電率の向上に伴う予約売上の増加や、店舗の業務負荷軽減による顧客満足度の向上などを実現する。
　深刻な人手不足に陥っている多くの飲食店では店舗オペレーションと受電対応の両立が難しく、予約売上や顧客満足度などの低下が課題とされている。
　課題解決の手段として近年注目されているのが「AI電話自動応答サービス」だ。AIにより365日24時間いつでも受電することができ、有人コールセンターよりも比較的安価に導入することができる。
　一方で、顧客にはコース内容や落とし物の確認や相談がしたい、団体予約や接待の予約は直接したい、といった人による対応を求める声もいただく。 先述のようなAIのみで完結できない電話は有人コールセンターで対応することができるよう、既存のサービスを組み合わせたハイブリッドなサービスを新たに提供することとなった。
　同社では、飲食店に特化して、店舗にかかってくる予約や問い合わせの電話にすべて対応する有人コールセンターサービス「よやくるー」を10年以上提供し続けている。また、2023年12月1日には、有人より安価に、対応時間の制限なく運用できるAI電話自動応答サービス「AI副店長」をリリースした。
　これら2つのサービスを組み合わせたものが「よやくるーAI＋（プラス）」。有人コールセンターとAI電話自動応答サービスを組み合わせることで、有人対応が必要な相談などは有人コールセンターで、AIの機能のみで対応が完結できる予約などはAI自動応答サービスでと、内容により誰が対応するかを振り分けることができる。また、有人コールセンターの稼働時間外はAI自動応答サービスが稼働し続けるため、深夜や早朝などこれまで受電対応できなかった時間帯もカバーすることが可能。
　このサービスを利用することで、受電率向上に伴う予約売上の増加を見込めるだけでなく、電話対応による店舗スタッフの業務負荷を大幅に軽減でき、顧客満足度の向上にも貢献する。
　さらに、本サービスは同社の飲食店向け店舗DXのオールインワンツール「GATE」と連携し、予約電話の受付だけでなく、予約台帳への予約登録作業や各媒体での在庫調整などの予約付帯業務も併せて自動化することが可能となっており、さらなる業務効率化を実現する。

　Kotozna（本社：東京都港区、後藤玄利社長）と、バーチャレクス・ホールディングス（以下、バーチャレクスHD）は、コールセンター業務における生成AI活用支援で資本業務提携することを発表した。
　Kotoznaはこれまで、観光業界向けに多言語生成系AIチャットボット「Kotozna laMondo」を開発し、昨年6月より宿泊施設や地方自治体の観光局などに提供してきた。
　その中で、大阪観光局導入事例のようなChatGPTを大規模にカスタマイズしたプロンプトエンジニアリングの知見を活かし、laMondoのバックエンドのAPIを外部に解放することで、laMondoがChatGPTを制御し、導き出す回答を、クライアントが望む形で提供するサービス「Tailored Prompts Generator（TPG）」の展開を推進する。
　このTPGの第１弾として、企業のCRM領域のDX支援を行うバーチャレクスHDと資本業務提携した。バーチャレクスグループが有するCRM業務向けのソフトウェア製品・サービス、コンサルティング業務およびBPO支援業務を通じて蓄積されたノウハウと、同社が有する生成系AI技術のシナジー効果を創出・最大化させ、生成系AIを組み込んだ新たな顧客体験を提供する新規サービスを創造するとともに、そのサービスの拡販により両社の企業価値の向上を目指す。

　トラムシステム（本社:愛知県名古屋市、梶田幸宏社長）は、クラウドコンタクトセンターシステム「TramOneCloud CXi」のサービス提供開始に伴い、Webサイト（https://tramsystem.co.jp/ccaas/）を2024年1月29日に公開した。これにより、中小企業のさらなる発展・成長を後押しし、新たなDX提供を目指す。
　TramOneCloud CXiは、中小企業向けクラウドコールセンターシステムとして、オムニチャネル機能を備え、電話、メール、チャット、SMS、そしてソーシャルメディアといった複数のコミュニケーションチャネルを一元管理し、顧客とのスムーズなつながりを実現する。
　このシステムにより、リアルタイムのデータ分析と顧客情報の活用による、顧客満足度の向上と企業の業績向上を実現する。さらに、使いやすさと柔軟性を兼ね備えたインターフェースが、効率的な業務遂行を支援する。機器設置の必要がないフルクラウド体系での導入も可能。セキュリティ面でも万全を期し、顧客情報や企業データを確実に保護する。

　LangCore（本社：東京都江東区、北原麦郎・高木陽介社長）は、ボイスボットやCRMの構築知見を元に、顧客の声に自動で返答するボイスボットのコアモジュールを研究開発した。このコアモジュールをカスタマイズし、企業が持っている独自DBや利用中のCRM・SaaSと連携する独自のシステム構築をサポートする。
　コールセンター業務にAIを取り入れることで、以下のようなさまざまな自動化・効率化が可能。
・音声AIが自動で顧客の応対を行う
・顧客との会話音声のテキスト化・要約・CRMへの保存
・メールなどの対応文章の生成
・FAQリストの自動作成
　LangCoreの生成AI領域に特化している専門性の高いエンジニア・コンサルタントが、重要経営指標の改善、業務改善に向けてプロジェクトの成功に伴走する。

　ベクスト（本社：東京都目黒区、小橋寿彦社長）は、テキストマイニングツール「VextMiner」の最新オプションとなる「VextInsight powered by ChatGPT」の提供を開始した。
　ChatGPTを中心に注目を集める生成AIをビジネスシーンでどのように役立てる事ができるのか、現在多くの企業において新技術活用へ向けた取り組みが行われている。自然言語処理（NLP）領域を専門とするベクストの「VextInsight powered by ChatGPT（以下、VextInsight）」は、独自のテキストマイニング技術とChatGPTの推論能力を組み合わせることで、テキストマイニングによる分析結果からデータ特徴の発見や想定要因の深掘りを行い、さらに業務改善アドバイスなどの丁寧な解説文章を自動生成することで、企業の知的生産活動を強力に支援する。また、VextInsightにより生成された各種解説は、VextMinerによる分析結果と連動し、根拠や関連情報を簡単に確認することができるようになっている。本機能で分析担当者を強力サポートし、分析スキルや業務知識に関わらず誰もが簡単にデータ特徴を、深く・いち早く理解して業務活用のための気づきを得ることを実現する。

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、塚本良江社長）は、同社が提供する「モバイルウェブ」を、花王のコールセンターにおいて、顧客への応対品質の向上を目的としたSMSアンケートツールとして採用された。これにより、NPS調査による顧客ロイヤルティ拡大のためのPDCAのスピードアップに貢献する。
　花王では、数多くの日用品ブランドを有し、これまで多数の製品を世の中へ届けてきた。コールセンターは多くの顧客からの問い合わせに応対する重要なタッチポイントであるため、さらなる応対品質の向上を目指し、これまでは、消費者相談室（コールセンター）に問い合わせされた顧客には定期的なアンケート調査を行っていたが、実施回数や収集できる回答数が限られていた。
　そこで、NTTコム オンラインは、お客様応対直後の適切なタイミングで携帯電話番号向けにSMSでアンケートURLを送信できる「モバイルウェブ」を提案し、採用が決定した。これにより、応対品質調査が日々可能になり、回答数も増加。フリーアンサーによる詳細なフィードバックも加えて、NPSを指標とした定量・定性分析によるPDCAを加速することができる。
　また、コールセンターの応対状況にあわせて、営業時間外やあふれ呼発生の場合にSMSからWebページに誘導する「モバイルウェブ」の“ビジュアルIVR”を活用できることも導入の決め手となった。