コンタクトセンター関連ベンダー動向

　日本郵便は、NTTコミュニケーションズが提供するシステムを採用し、顧客からの集荷依頼の申し込みにAIが自動的に音声対応する「AIによる集荷電話自動受け付けサービス」を2024年2月6日から一部エリアにおいて開始する。
　現在、日本郵便では、ゆうパックなどの集荷の申し込みについて、オペレーターによる電話受け付けのほか、インターネットやLINEアプリでの受け付けなど、複数の受け付け方法を用意している。一方で、インターネットやLINEアプリでの受け付けの操作が難しいという顧客からの意見も一定程度寄せられているほか、オペレーターにつなぐまでの間、混雑状況により待たせしてしまう事象が生じている。
　今般、技術進展の著しい音声認識AIを活用し、一部問い合わせをオペレーターに代わりAIが対応することで、入電が集中した際の顧客の待機時間の解消を図り、安定してつながりやすいコールセンターの実現を目指す。

　AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスは、AIベースのソーシャル・デジタル・リスニング、アナリティクス、コンシューマー・エンゲージメントのリーディングカンパニーであるRadarr Technologiesを買収する契約を締結したと発表した。
　Radarr Technologiesのソリューションに含まれる包括的なパブリック・ソーシャル・メディア機能をオールインワンのGenesys Cloudプラットフォームと組み合わせることで、ジェネシスはこれまで以上に企業のカスタマーエクスペリエンス（CX）の統合を促進し、AIエコノミーにおいてロイヤルティを高めるためのプロアクティブかつ規範的なエンゲージメントの構築を支援する。

　プレイドのグループ会社であるRightTouch（本社：東京都港区、野村修平/長崎大都社長）は、同社が提供するWeb上でのエフォートレスな自己解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」が、ライフネット生命保険のサービスサイトに導入された。ライフネット生命はRightSupport by KARTEの活用により、顧客の困りごとの自己解決促進とコンタクトセンターの生産性向上を実現する。
　ライフネット生命が導入したRightSupport by KARTEは、サイト行動データの解析により顧客の困りごとやつまずきを問い合わせ前に把握し、サイト上でのエフォートレスな自己解決を実現するプロダクト。つまずきや問い合わせの原因を把握し、課題１つひとつに適した自己解決を促す施策展開までをワンストップで行うことができる。また、データ解析だけでなくレポートやn1の行動動画による可視化ができるので、部署間での顧客に関する情報や活動共有のコスト低下も期待できる。
　ライフネット生命では見積りだけ行い離脱してしまう顧客の多かった「保険料10秒見積り」のページ以降で、RightSupportにより申し込み完了までのステップで離脱の多い箇所を特定し、その解消に貢献するサポートウィジェット（施策）を配信している。これにより、顧客の自己解決促進および有人対応が必要な課題を持つ顧客に対する電話応対への誘導を図り、申し込み率の向上につなげている。

　コールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、高須英司社長）が提供するAIボイスボット「commubo」と連係を開始した。
　この連係により、CT-e1/SaaSはテレフォニープラットフォームとしてさらに発展し、AIによる自然な会話でオペレーター業務の一部を担うことができ、コンタクトセンターの労働力不足の解消および業務の効率化を可能にする。
　commuboは「継続的で」「複雑な」「音声の会話」に対応する自然会話AIボイスボット。自然な会話の高速AI、Webからの簡単操作、システム連係など、自動化や効率化のための機能性だけでなく、導入企業ごとに異なる業務体制や業務フローに最適にフィットする柔軟性を兼ね備えている。これまでコンタクトセンター業務を中心に、あふれ呼対策や注文受付、予約受付、督促業務などさまざまな業界において、電話業務の効率化や生産性向上を支援している。

　インゲージ（本社：大阪府大阪市、和田哲也社長）は、都市銀行3行（三井住友銀行、みずほ銀行、三菱UFJ銀行）より総額4億円（融資枠を含む）のデットによる資金調達を実施した。これまでのエクイティとデットの資金調達額は累計21億円となった。
　同社は、「ひとり一人に向き合うをカタチにする」を企業ミッションとし、顧客対応クラウド「Re:lation（リレーション）」を提供する企業。
　Re:lationは、複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有できる顧客対応クラウド。メール、電話、チャット、LINEなど多様化するコミュニケーションサービスを１つの画面で扱えるため、顧客との接点が増え複雑になった問い合わせを簡単に一元管理できる。さらに、二重返信や対応漏れを防止するステータス管理やWチェックが簡単にできる承認機能といった、複数人での問い合わせ対応で生じがちなさまざまな課題を解決する機能を備えている。テレワークなど多様な働き方にも対応し、業務効率化と可視化を実現して人材教育にも貢献する。
　Re:lationは、EC事業者・コールセンターをはじめ、幅広い業種・業界で使われ、リリース10年で導入社数は5,000社を超えた。使いやすさを追求したデザインは高く評価され、グッドデザイン賞を受賞している。
　今回の資金調達により、さらなる成長を見据え、事業基盤の構築を行うとともに顧客対応クラウドの国内シェアNo.1を目指し、引き続き人材採用の強化・開発力の強化を図っていく。

　ベクスト（本社：東京都目黒区、小橋寿彦社長）は、コンタクトセンター向け自動要約ソリューション「VextResume+ powered by ChatGPT」正式版の提供を開始した。
　VextResumeは、2011年より販売開始したベクスト独自の自然言語処理（NLP）技術で音声認識結果を自動要約し、人間工学に基づくUI／UXデザインを用いた操作画面からオペレーターの応対履歴入力を支援するコンタクトセンター向けソリューション。
　VextResume+ powered by ChatGPTは、同社のNLP技術とAzure OpenAIのセキュアな環境で動作するChatGPT APIとを組み合わせて活用することで、事前のルール定義や辞書設定無しに高精度・高速に動作する要約機能を安心してすぐにご利用開始可能。2023年10月にリリースしたβ版の提供を通じて得られたお客様のフィードバックを基に、各通話の要約タイトルを生成する機能や、VOC（お客様の声）を中心に要約をする機能、個人情報を自動でマスキングした上でChatGPTへ渡す機能など利便性を大幅に向上している。
　VextResume+ powered by ChatGPTは、ChatGPTを利用することで複雑な要約テンプレートの設定不要で高精度な要約を実現した。また、要約結果に対する自動の信頼度チェックによるハルシネーション検知機能を搭載した。管理画面にログインするのみで独自プロンプトが搭載されたデフォルトテンプレートが自動で本番設定されオペレーター画面から要約が可能となる。さらに、ChatGPT APIへ送信する前に自動で氏名・電話番号・クレジットカード番号などの個人情報を検知・マスキングすることが可能。同社独自の文書ベクトルによる文書同士の類似度判定の技術を活用し、名乗り表現や、定型句などをデフォルトでプリセットされた不要語ルールにより自動で抽出し、要約対象から除外することが可能。同社独自のプロンプトエンジニアリングにより、長時間通話に対しても高精度な要約を実現した。同社独自のプロンプトエンジニアリングにより、長時間通話に対しても高精度な要約を実現。
　価格は1ユーザー3500円からで、大規模の場合は契約ユーザー数によるボリュームディスカウントも用意。