コンタクトセンター関連ベンダー動向

　テクマトリックス（本社：東京都港区、由利孝社長）は、現在利用中のビジネス・インテリジェンス（以下、 BI）ツールからYellowfin への移行を検討中の企業に、Yellowfin ライセンスを特別価格で提供する乗り換えキャンペーンを開始した。
　良く聞かれるお客様の声の中には、「既存のBIツールが古い製品であるため最新のBIツールを導入したい！」、「製品サポートが終了した BIツールを使い続けている！」、「BIツール導入を担当したベンダーとの付き合いがなくなっている…」、「BIツール導入当時の担当者が退職し、社内にツールのことをわかる人材がいない…」などがある。
　これら各種課題をテクマトリックスが解消致する。テクマトリックスは、2016年のYellowfinを販売開始し、Yellowfin導入、支援、他社製品からの乗り換え支援、導入後のYellowfin定着支援を提供してきた。この度は、テクマトリックスの総合力とYellowfin Japan社の協力による特別価格でお客様に最適なBI環境の導入を提案する。
　キャンペーンの概要は、以下のとおり。
•他社製BIツールからYellowfinへの乗り換えを実施されるお客様に向けて、Yellowfinサブスクリプションライセンスを定価の30%オフで提供する。

•上記キャンペーン価格は、2024年１月24日～5月31日までにテクマトリックスからYellowfinを購入したお客様へ適用される。

•本キャンペーンは先着5社まで。

•ライセンスの契約とあわせて、テクマトリックスからYellowfinの導入に関するサービスを提案することも可能。なお、Yellowfinの導入支援サービスにキャンペーン価格は適用されない。

　Channel Corporation（本社:東京都中央区、玉川葉社長）は、同社が運営するAll-in-oneAIビジネスメッセンジャーの「チャネルトーク（https://channel.io/ja）」が、更なるオンラインコミュニケーションの強化となる、顧客管理と連携したAI搭載「電話機能」を日本国内でリリースした。
　チャネルトークではこれまでもCRMを基盤としたAll-in-one AIビジネスメッセンジャーとして、メールやチャット、さまざまなコミュニケーションツールと連携・統合してきた。今回、日本国内でも要望が多かった「電話機能」を搭載することにより、オンラインでのコミュニケーションはチャネルトーク内で完結できるようになった。
　今回搭載した「電話機能」によってアップデートされた機能は、主に以下の4つ。
・通話内容の自動録音とAIによる自動文字起こし
・過去の通話内容の検索/メンバーへの共有
・複数人での電話対応
・会社でも在宅でも場所に関係なくアプリで通話
　今回のリリースにより、カスタマーサービスのクオリティ向上が見込まれ、より集中すべき顧客に集中することで、ロイヤルカスタマーの増加を実現することができる。
　また今回のリリースはチャネルトークのミッションである「AIコンタクトセンター（AICC）で企業と顧客の間のすべての問題を解決する」を実現するための第一歩であり、今後もミッション実現に向けてAIをさらに強化していく方針。

　ウィルグループの総合人材サービスを手掛けるウィルオブ・ワーク（本社：東京都新宿区、村上秀夫社長）は、オンライン接客に必要なツールや人材の手配から分析までワンストップで対応可能なオンライン接客サービス「プロリモスタッフ」の提供を開始した。プロリモスタッフ提供開始に伴い、リアルタイム・コミュニケーションプラットフォームの開発および運営を行うスピンシェル（本社：東京都文京区、金田宏社長）と販売代理店契約を提携し、同社のオンライン接客ツール「LiveCall」の導入支援を行う。
　LiveCallは、ビデオ通話/音声通話を通してスタッフが実店舗と同様の対応・接客ができるオンライン接客ツール。2015年のローンチ以降、あらゆる対面サービスをリモート化することをミッションに掲げ、リテール業界のオンライン接客のほか、金融機関などにおけるeKYC用途、遠隔医療、オンライン中古査定、宿泊施設のリモートチェックインなど、さまざまな業界のサービスをリモート化するサポートを通して、時間と空間にとらわれないニューノーマル時代の新しい接客のカタチを後押ししている。
　プロリモスタッフは、必要なツールや人材の手配から分析まで、ワンストップで対応可能なオンライン接客に特化したサービス。年間約500名の正社員を採用するウィルオブ・ワークより即戦力人材を派遣し、人手不足解消による接客機会創出を実現する。LiveCallを利用開始するまでの準備や導入後の不安点を充実のサポートで解消する。北海道から沖縄まで拠点展開をしているため、全国での採用活動が可能。ウィルオブ・ワークの人材派遣サービスと合わせて提供可能なため、企業内での採用/教育コストはかからない。

　モビルスは、テクマトリックスと資本業務提を携致したことを発表した。テクマトリックスは、エヌ・ティ・ティ・コムウェア（本社：東京都港区、黒岩真人社長）が保有するモビルス普通株式のすべてである521,400株（モビルスの発行済株式総数に対する割合：8.73%）を2024年1月19日に取得する予定。これに伴い、テクマトリックスとモビルスは両社の事業の発展および企業価値向上のため、資本業務提携を行う。
　両社はともにコンタクトセンターに対するソリューションを提供しているが、主力とする製品の領域が異なることから競合する分野は限られ、相互補完的に両社の製品を提供することが可能。また生成AIの登場により変革期を迎えているコンタクトセンター向けソリューション市場において両社が培ってきた営業力・技術力・ノウハウを相互に提供し合うことが両社の競争力を大いに高めることに繋がる。
　主な業務提携の内容は、モビルスからテクマトリックスへのMOBIシリーズのOEM提供、両社顧客の相互送客、FastSeriesとMOBIシリーズとの製品連携開発、生成AI領域における共同研究およびサービス開発。テクマトリックスとモビルスは、今後、これらの提携内容に加えさまざまな領域で協業を行っていく方針。

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、同社が提供するボイスボット「commubo（コミュボ）」が、Zation（本社：東京都港区、田村佳則社長）が提供するハイブリッド型コールセンターに採用されたことを発表した。
　近年労働人口の減少が叫ばれる中、コールセンター業界でもオペレータの人材不足が課題となっているが、一方で、高い応対率の維持や、より良い顧客体験（CX）を追求するための対応改善も求められるジレンマを管理者は抱えている。
　AIを活用し、自然な対話応答を行うボイスボットは、昨今コールセンター業界を中心としてさまざまな企業に導入されている。電話対応の自動化で、人材不足解消やあふれ呼・時間外対応などの機会損失回避を実現しているが、複雑な内容の対応については引き続き人による対応が求められている。
　今回のハイブリッド型コールセンターでは、決められたルールに従いテンプレート的に対応できる内容と、より複雑な判断が求められるような人が対応すべき内容を見極め、前者をボイスボットに任せる仕組みを構築する。これにより、不足している高度な業務に対応するオペレータを増やすことができ、電話をかけた顧客を待たせる「待ち呼」やオペレータと繋がらず切電されてしまう「放棄呼」などのCX低下の原因を減らすことが可能となる。
　commuboは「継続的で」「複雑な」「音声の会話」に対応する会話AIロボット（ボイスボット）。自然な会話の高速AI、Webからの簡単操作、システム連携など、自動化や効率化のための機能性だけでなく、導入企業ごとに異なる組織体制や業務フローに最適にフィットする柔軟性を兼ね備えている。
　これまでコールセンター業務を中心に、あふれ呼対策や注文受付、予約受付、督促業務などさまざまな業界において、電話業務の効率化や生産性向上を支援している。

　ベルシステム24と、AIプラットフォームの開発・提供事業を展開する台湾のインツミットは、顧客対応の自動化を実現するAIとヒトのハイブリッド型ソリューション「Smart BPOサービス（仮称）」の開発・提供と運用の連携を目的に、今後の資本提携も視野に、業務提携契約を締結したと発表した。
　同契約締結により、台湾を皮切りに、日本・ベトナム・タイなどの各国に向け、ベルシステム24が持つ顧客接点の高度化メソッドとインツミットが開発・提供する対話型AIプラットフォーム「SmartRobot」を掛け合わせた、新たな共同サービスの開発を行うことに加え、両社の顧客に向けた販路拡大を進める。
　SmartRobotは、AIと機械学習（ML）技術をもとに開発され、WebサイトやLINE、Microsoft Teamsをはじめとするメッセージングアプリ上で問い合せ対応の自動化を実現する。生成AIとの連携による、音声データのテキスト化や問い合わせ内容の分析、返信レコメンドの生成などにより、24時間365日のカスタマーサポート、効率的な課題解決、顧客満足度の向上、CX向上につなげる。
　台湾でのコンタクトセンター市場では、顧客の自動化ニーズの高さから、AIボットのLINE連携が幅広く導入されるなど、日本と比べて自動化が進んでいる。一方、自動化ソリューションを導入したものの、顧客に応じた最適な自動化を設計するための初期設定や導入後の定期的な情報メンテナンス、自動化と有人対応の配分など、顧客対応の知見やスキルを持つ人材不足により対応ができず、顧客満足度やCX向上につながらないといった課題を抱える企業もある。
　このような課題解決にむけ、ベルシステム24で持つ約1,000社を超えるクライアント企業の顧客接点のCX設計・運用メソッドと、台湾の主要銀行の8割を含む600社を超える導入実績があり、高度なAI技術と深い知見を有するインツミットのデジタル領域でのソリューション開発の知見とを組み合わせることで、台湾や日本・ベトナム・タイなど各国に向けた、企業の事業特性や顧客属性などに応じた最適なCXデザインを実現する、AIとヒトのハイブリット型ソリューションの開発を目指し、同提携に至った。
　具体的には、SmartRobotと有人コンタクトセンターが融合したハイブリッド・コンタクトセンターの構築により、オムニチャネル化するさまざまな顧客接点において、自動対応と有人対応の組み合わせを実現するソリューション「Smart BPOサービス（仮称）」の共同開発を進める。これにより、企業がいつでも、どのチャネルからでも最適なCXの提供ができる顧客接点の構築を目指す。
　ベルシステム24、インツミット双方のクライアント企業に対し、共同開発するサービスをはじめ、両社それぞれの技術・ノウハウを活用し協力することで、クライアント企業のニーズに合わせたコンタクトセンターサービスの提供を行い、販路拡大やラインナップの拡充を進める。また今後、台湾に加え、日本、ベトナム、タイなど各国へのサービス提供も両社協力のもと行う。
　これまで両社では、2022年に、コンタクトセンターを起点とした、SNS・チャット・電話などのチャネルにおける顧客インサイト情報の収集、分析、活用により、ワン・トゥ・ワンの顧客応対サービス「CRM Next」をテクマトリックスも含む3社で共同開発するなど、台湾市場に向けた取り組みを進めてきた。今回の契約締結を基に、新サービスの開発を2024年春目途に予定しており、資本提携も見据え、クライアント企業の課題解決につながるさらなる取り組みを進める。

　モビルスは、NTTネクシア（本社：北海道札幌市中央区、高美浩一社長）が実施した生成系AI(ChatGPT)を活用した電話の案内代行サービス「ハローダイヤル」における応対品質向上のための実証実験に、モビルスが開発したオペレーション支援AI「MooA」を提供したことを発表した。なお、本実証実験では応対品質向上につながる成果が得られ、NTTネクシアでは今後の商用利用に向けた検討を開始している。
　コンタクトセンターにおいては、急速なデジタル化の進展により、これまでの音声による応対に加えてWebやチャットといった複数の顧客応対チャネルを有することが標準化する一方で、応対品質のばらつきやオペレーターが参照するQA、案内スクリプトなどの応対コンテンツの管理に要する稼働の増加が課題となっている。これらの課題を解決し、顧客満足度を高めるために、これまでのコンタクトセンター業務に、生成系AI（ChatGPT）技術の組み込みの有効性を期待している。
　検証コール数１万件。AIによる応対要約は、人間による要約よりも均一かつ高い精度で実現できることを確認した。顧客との応対履歴については、オペレーターが個々に作成した場合は先入観や思い込みにより表現にばらつきが生じていたのに対して、AIが作成したものは視点の均一化が図れているとともに、記録保存できるためオペレーターのアフターコールワークの時間短縮につながった。AIにより自動生成されたQAは、人間が作成する内容と同等の精度があり、今後、AIを活用することで、常に最新の情報に差し替えることが可能になることを確認した。QAの入れ替わりが激しい応対業務に対しては、AIによる自動生成を組み込むことで、QA作成・更新稼働の削減が図れるとともに、一次応対精度の向上が期待できる。AIによる均一で精度の高い応対要約を参照・分析することで、顧客からの問合せ内容・傾向や優良オペレーターの応対模様・内容の把握が容易に可能となることを確認した。これにより、オペレーションの改善や気づき、新人オペレーターの教育などへの活用が期待できる。
　モビルスでは、これまで「MOBI AGENT」「MOBI BOT」をはじめとしたMOBIシリーズや、PCI DSSを取得したセキュア・コミュニケーション機能「Secure Path」の開発・運用を通して、コンタクトセンターの業務効率化に取り組んできた。今後さらに付加価値の高いサービスを提供するため、オペレーター支援機能としてMooAに「音声認識」「対話要約生成」「FAQ生成」「回答・提案」などを順次リリースしていく。
　その第１弾として、このたび生成AIによる音声認識や要約・意図抽出を活用した「MooA – 音声認識」「MooA – 対話要約生成（テキスト・音声）」「MooA – FAQ生成（音声）」をリリースし、サービス提供を開始した。