コンタクトセンター関連ベンダー動向

　Poetics (本社：東京都渋谷区、山崎はずむ社長) は、同社が提供する商談解析AI「JamRoll」とHubSpot Japan (本社：東京都千代田区、伊佐裕也社長) が開発、販売するCRMプラットフォーム「HubSpot」と連携を開始したことを発表した。
　JamRollは、会話を見える化し営業生産性を向上させる商談解析AI。電話・オンライン商談のすべての会話を自動録音・録画、文字おこし、音声・感情AI解析で営業スキルの向上と情報共有を自動化し、組織の事業成⻑に貢献する。
　JamRollの導入企業はHubSpotと連携することで、以下の内容を自動で書き込みする機能を利用できる。　通話の場合、通話終了後、コンタクトの通話先に該当するコンタクトレコードにコールアクティビティを自動で作成し、作成された「コール」には、通話情報、サマリ、タスク、アドバイス、BANTCH情報が書き込まれる。
　オンライン会議の場合、会議終了後、コンタクトおよび取引レコードの「アクティビティ」「ミーティング」に会議情報、サマリ、タスク、アドバイス、BANTCH情報が書き込まれる。

　リンク (本社：東京都港区、岡田元治社長) は、西日本旅客鉄道（以下、JR西日本）に、メールを確実に届けることを支援するサービス「ベアメール」が採用された事例（https://baremail.jp/case_studies/21_westjr.php）を公開した。
　ベアメール メールリレーサービスは、IPレピュテーション（メール配信元のIPアドレスに対する信頼性評価）の高い高速配信エンジンを経由して配信することで、通信キャリアやメールプロバイダからブロック対象（迷惑メール）と認識されることを回避し、高い到達率を実現するサービス。管理画面から誰でも簡単に配信状況が確認できるほか、ユーザーのシステムからAPI接続で配信を行う機能や、電子署名を添付することで送信元や内容に不正がないかチェックできるDKIMを利用することができる。
　JR西日本は、2020年に策定したデジタル戦略の１つである「顧客体験の再構築」にあたり、同社の提供するあらゆるサービスへのログインを共通認証基盤へと集約するためのシステム・DX基盤の改修を行った。同社が提供しているサービス「WESTERサービス」にユーザーがログインする際のワンタイムパスワードを配信するため、安定的な配信が可能で、実績のあるメールサービスを探していた。
　ベアメール メールリレーサービスを採用したことで、確実に届けなくてはならないワンタイムパスワードの通知メールを安定して配信できるようになった。当初想定していたよりもメール配信数が増加したにもかかわらず、配信エラー率0%台での安定した運用を実現している。
　データの保存場所が日本国内に限られている点や、メールだけでなくオンライン会議や対面での柔軟な対応、解決したい課題に対して複数のソリューションを組み合わせての提案、そして顧客に寄り添った手厚いサポートなどを評価された。

　ベルシステム24と、最先端のAIプラットフォームの開発・提供事業を展開する台湾のインツミットは、顧客対応の自動化を実現するAIとヒトのハイブリッド型ソリューション「Smart BPOサービス（仮称）」の開発・提供と運用の連携を目的に、今後の資本提携も視野に、業務提携契約を締結した。
　契約締結により、台湾を皮切りに、日本・ベトナム・タイなどの各国に向け、ベルシステム24が持つ顧客接点の高度化メソッドとインツミットが開発・提供する対話型AIプラットフォーム「SmartRobot」を掛け合わせた、新たな共同サービスの開発を行うことに加え、両社の顧客に向けた販路拡大を進める。
　人工知能（AI）と機械学習（ML）技術をもとに開発され、WebサイトやLINE、Microsoft Teamsをはじめとするメッセージングアプリ上で、スムーズな問い合せ対応の自動化を実現する。生成AIとの連携による、音声データのテキスト化や問い合わせ内容の分析、返信レコメンドの生成などにより、24時間365日のカスタマーサポート、効率的な課題解決、顧客満足度の向上、CX向上に貢献する。

　ビーウィズは、コンタクトセンターソリューション「Omnia LINK」を、ソフトバンクが提供する閉域網サービス「SmartVPN」とセットで販売を開始することを発表した。この取り組みはコンタクトセンターの構築における調達プロセスを一元化し、クライアント企業の調達工数を大幅に削減するもの。これにより、クライアント企業のビジネス効率を向上させるとともに、両社の販路拡大と市場シェアの拡大を目指す。
　ビーウィズは、2021年にソフトバンクの法人パートナープログラム「ONE SHIP」のソリューションパートナーに認定され、以来SmartVPNとOmnia LINKの商材のシナジーを活かし、相互送客を図ってきた。双方の顧客紹介の仕組みによって受注した企業は10社を超えている。
　近年のコンタクトセンター業界は、労働力人口の不足への対応策として、在宅コンタクトセンターへのシフト、コンタクトチャネルのデジタルシフト、または生成AIへの期待など、新たな取り組みが求められている。このような状況を受け、システム提供だけでなく企業による手配が必須となる閉域網サービスSmartVPNを含めてワンストップでクライアント企業へ提供することが、Omnia LINKの価値を高めるものと確信し、サービスメニューに追加することとした。
　コンタクトセンターを構築・運営するには、回線や、各システムをそれぞれ専門の事業者から調達し統合するのが通常だ。同社は、セット販売での連携強化により、コンタクトセンターソリューションのインフラである閉域網から、クラウドPBX、STT、さらにはFAQリコメンデーションなどのオペレーター支援ツールまでを一元化して提供する。さらに、両社の販路を活用し、各ソリューションの拡販を促進することで、国内のコンタクトセンターシステム市場での強い地位の獲得を目指す。
　今後、ソフトバンクが提供する「Azure OpenAI Service」を利用し、生成AIを活用した業務量予測、オペレーター支援、顧客の声の分析などの実証実験を行う。この実証実験から得られた知見をもとに、新たなコンタクトセンター向けソリューションを確立し、さらには、日本国内だけでなく海外展開も視野に入れている。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、トライアルカンパニー（本社：福岡県福岡市、石橋亮太社長）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloudを導入し稼働を開始したことを発表した。
　トライアルカンパニーは、流通小売り事業をはじめとし、リテールAI事業や、飲食、ゴルフ場運営などのサービス業と幅広い事業を展開している。今回、Genesys Cloudを導入した流通小売り事業は、「あなたの生活必需店」をコンセプトとしたディスカウントストアを運営している。九州を地盤とした店舗ネットワークで、日本全国に展開しており、店舗は、中型の「スーパーセンター」を中核としながら、小型から大型まで多岐にわたる。また、他社に先駆けて無人店舗の運営に取り組むなど、流通業界におけるITやAI導入の先駆的な企業として知られている。
　トライアルカンパニーは、長年にわたり店舗の業務効率化とともに顧客の声の集約を目的にコンタクトセンターを運営してきた。コンタクトセンターでは、顧客の要望のほか、商品在庫、忘れ物、プリペイドカードなどに関する問い合わせなどを、フリーダイアルを設けることで一括して対応している。今回、これまで利用してきたオンプレミス型のコンタクトセンターシステムのリプレース時期に差し掛かるとともに、店舗とコンタクトセンターそれぞれで導入していた顧客管理アプリケーションのサポート切れとなるため、安定性、セキュリティの確保などを目的に両システムのクラウドへの移行を決定。店舗とコンタクトセンターで利用する顧客管理アプリケーションを統合するとともに、アプリケーションとの連携性の高さ、機能面、在宅への対応などの要件に優れたGenesys Cloudの採用に至った。
　稼働開始後は、ダッシュボードによるセンターの運営状況がより詳細に可視化できるようになったほか、問い合わせの案件から通話録音が聞けるなど、操作性が向上した。今年３月から一部、店舗の代表電話番号への電話をコンタクトセンターへ転送した顧客対応の実験を開始していたが、Genesys Cloud導入を機に、こうした問い合わせの在宅での受電を実施し、時間や場所の制約を受けないコンタクトセンター運営を目指していく。

　エーアイは、プロディライトと同社が提供するクラウド電話サービスにおいて音声合成分野で連携することを発表した。
　プロディライトは、「電話のDX」を推進するクラウド電話システム「INNOVERA」を提供している。主軸サービスとなるINNOVERAはスマホやPCで使用している会社の電話番号の受電・架電が可能となり、会社のビジネスフォン環境をテレワーク仕様にすることができる。
　エーアイの音声合成エンジン「AITalk」は、電話の応答メッセージやIVRの音声として多くの企業で活用している。今回はINNOVERAでの実装を念頭に連携することになった。本技術を応用したサービスについては随時公開予定。

　ウィズデスク（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、北海道ガスに、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」の提供を開始した。
　北海道ガスは、ウィズデスクが提供するWithdesk Browseを導入することにより、Webサイト上の手続きや操作方法に困っている顧客に対して、顧客の利用デバイス（PC・スマートフォン・タブレット）を問わず、画面共有や遠隔操作を可能とするコブラウズサポートを提供できるようになる。なお、コブラウズサポートは、マイページ「TagTag」の操作サポートにおいて開始し、対象範囲を順次拡大していく予定。
　今回の導入にあたっては、Web操作が不安な顧客に負担をかけることなく、誰でも簡単にコブラウズサポートを開始できることに加え、オペレーターによる入力・スクロール操作の代行やマウスカーソルを用いた操作案内といった手厚いサポートが可能になることで、対応時間の短縮と顧客満足度の向上を実現できるとの評価をいただいている。また、パスワードなどの機密性の高い入力内容をオペレーターが閲覧できないようにマスキングできるため、顧客に安心して利用できるという評価のもと、Withdesk Browseの導入を決定した。