コンタクトセンター関連ベンダー動向

　トゥモロー・ネット(本社：東京都品川区、李昌珍社長)は、神奈川県横浜市中区・旭区戸籍課における転入・転出・転居に関連する問い合わせ受付を同社が提供するAIサービス「CAT.AI」で実施する実証実験を開始することを発表した。
　神奈川県の県庁所在地および人口が最多の市で、政令指定都市である横浜市。日本有数の港湾都市・商工業都市でもあるため転入・転出・転居が特に多い都市でもあり、戸籍課への電話による問い合わせは繁忙期以外でも日に100件を超えることがある。また、問い合わせ電話対応は7割以上が1～5分間程度で解決する内容であることから、市民からの問合せに対して迅速かつ正確な回答ができる仕組みづくりの一環として高性能な対話AIソリューション「CAT.AI」を用いて実証実験を行うため、トゥモロー・ネットと協働を開始した。
　CAT.AIは、ボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する、最新のナビゲーション型対話AIサービス。音声（ボイスボット）とテキスト（チャットボット）を駆使し、利用者が抱える課題に対しスムーズに、ストレスフリーなユーザー体験を提供する。独自開発のNLP（自然言語処理）技術を搭載し、AIであってもヒトと話すような自然なコミュニケーションを実現できることが特徴。CAT.AIのAI対応完了率9割を越える高さ、直感的でわかりやすいUI、利用者へのナビゲーションシナリオデザイン力の高さから本年度は複数の自治体と本番導入を見据えた実証実験を実施している。
　横浜市では中区、旭区 戸籍課への問合せを2023年12月26日から2024年2月29日まで（延長の可能性あり）CAT.AIで受付し、効果検証を実施。24時間いつでも対応可能なAIによる問い合わせ対応により、利用者の利便性向上と職員の業務効率向上を目指す。

　コラボスは、約20年間にわたってコールセンターシステム分野で蓄積してきた多くの技術的知見を活用し開発した、同社独自AIマーケティングシステム「UZ（ウズ）」の提供を開始した。
　本システムは、コールセンターの通話録音データとして蓄積されるVOC（顧客の声）から顧客ニーズを可視化するとともに、顧客の興味・関心をAIで解析し、高い訴求効果が見込める「興味関心キーワード」を抽出する。その抽出結果を基に生成AIの活用により、広告テキストやメルマガ、トークスクリプトなどが自動作成される先進的なシステム。ChatGPTと連携させることで、抽出した「興味関心キーワード」を基に、簡単にさまざまな例文が作成可能になり、効果的なVOC分析やマーケティング施策の実施に大きく貢献する。
　音声認識機能による対話形式での認識結果の表示、また、感情分析機能により、顧客トラブルの要因分析や顧客の興味関心ポイントの可視化が可能。
　通話録音データ内で分析に不要な部分は自動的に削除し、残った会話の部分から興味関心キーワードの抽出を実施。また、関連性の高い会話内容（話題）を分類させることで、視覚的かつ直感的にわかりやすく、話題ごとに重要なキーワード抽出結果を表示させるため、分析時間の工数を大幅に削減することができる。
　オプション機能として、顧客とオペレーター間で発生しがちな発話の重複などに対し、音響処理だけでは難しい箇所を分離的に補正し、発話数等をもとに顧客とオペレーターを判別することが可能。
　顧客の個人情報が多く含まれる通話録音データを言語処理することにより、「個人名」、「住所」、「電話番号」などの情報へマスク処理を施すため、システム側で個人情報の漏えいを防ぐ。
　抽出した興味関心キーワードにより、「広告テキスト」、「キャッチコピー」、「メールマガジン」、「トークスクリプト」の例文作成が可能。独自プロンプトを活用しており、「キーワードの選択」、「コンテンツタイプおよびターゲットの選択」、「参考文有無・文字数」の3ステップを入力するだけで、誰でも簡単に例文が作成できる。

　日本システム技術は、保険者向けに業務効率化ソリューションとして2020年10月１日より提供を開始した保険者業務支援システム「iBss（アイビス/Insurers Business Support System）」の社内業務について、この度マイクロソフトの提供するAzure OpenAI Serviceを活用した実証実験を2023年11月１日（2024年３月に中間検証を実施予定）より開始したことを発表した。
　保険者業務のICT化への要望から誕生した保険者業務支援システム「iBss」は、Web検認システムを中心に多くの保険者にて、愛顧をいただいていた。一方で、一般的にコールセンター業務では、オペレータ毎の通話要約クオリティの差異や人件費の高騰が問題視されている。
　このたび、業務の効率化および品質標準化施策の一環として、iBssコールセンターの社内業務にてAzure OpenAI Serviceを活用した実証実験を開始した。本実証実験では、過去の通話内容を基に作成したテキストデータを使用し、生成AIの通話要約に対する活用の可能性を検証する。検証結果や実装開始などの経過につきましては、適宜情報公開していく。
　今後は、本検証を実施していくとともに、有効な活用領域の見定めとノウハウの蓄積、生成AIの利用ガイドライン作成を進め、さまざまな活用方法を検討していく。また、好評を得ている加入者向けポータルサイトおよび保険者向け業務支援システムについても、更に磨きをかけ、加入者、保険者双方の利便性向上を図っていく。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、「BIZTEL」が導入企業数2,300、稼働席数46,000を達成し、デロイト トーマツ ミック経済研究所より発刊された「マーテック市場の現状と展望 2023年度版 クラウド型CRM市場編（第7版）」（https://mic-r.co.jp/mr/02970/）の導入企業数において、7年連続でクラウド型コールセンターシステムの国内シェア第1位にリストアップされたことを発表した。
　コールセンターの構築がPCとインターネット回線のみで実現する「クラウド型CTI/コールセンターシステム」のBIZTELは、サービス開始以来、メーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業など、業界・規模を問わず幅広い企業のセンター運営をクラウド化し、業務効率の向上を支援してきた。
　今回の結果は、１席からでも低コストで手軽に利用開始できる料金プランや、クリアな通話、安定したシステム、金融・製薬業界などセキュリティ基準の高い企業でも利用可能なセキュリティレベル、音声認識AI・ChatGPTを活用した最先端機能の提供、APIを利用した外部システムとの連携による拡張性といったサービスのクオリティだけでなく、利用者のニーズに寄り添い、コールセンターの構築や運用のサポートまで幅広くクライアント企業の業務を支援し続けてきたことによるものと捉えている。
　また、BIZTELは「やさしいDX」をコンセプトに、コールセンターを運営する企業がコストを気にせず、自社の業務に合った形で簡単にデジタルシフトや事業改善が実現できるサービス展開を行っている。この取り組みの一環として、2023年11月よりスタートした「やさしいDX推進キャンペーン 第5弾」（https://biztel.jp/guest/cp05/）では、通話内容がリアルタイムで書き起こせる「音声認識連携」や、テキスト化した通話内容を ChatGPT で要約し、要約結果をCRMシステムへ自動で連携する際に必要となる「API連携コールアクション」といったオプション機能を1年間無償で提供し、企業のDX推進を支援している。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、新巻康彦社長、以下、SPCC）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloudをはじめとする、ジェネシスのサービス導入が決定したことを発表した。
　SPCCは、有料多チャンネル放送“スカパー！”のカスタマーセンターとして、2000年に設立された。以来、変化し続けるコミュニケーションとテクノロジー環境に対応し、AIなどのテクノロジーの融合による「スマートコンタクトセンター構想」を推進するなど、他社に先駆けた先進的なチャレンジを積み重ねてきた。
　SPCCは、Genesys Cloudを採用することで、さらなる顧客価値とロイヤルテイ向上を目指す。25年にわたり培ってきたコンタクトセンター運営ノウハウを顧客企業に活用することで、HDI格付け調査3部門で三つ星獲得、コンタクトセンターアワードにおいても、オペレーション部門優秀賞や審査員特別賞受賞を4年連続で獲得するなど、センター運営品質において高い評価を得ている。
　既に、品質向上のために多くの施策を実施しているSPCCですが、顧客のストレス・手間の低減やお客様を「成功体験」に導き、良い関係をつくる「エフォ―トレス&カスタマーサクセス」の実現をするため、CX向上を積極的に取り込む方針を固めている。このビジョンの実現のために、Genesys Cloudの採用を決定した。
　その決定の背後には、ジェネシスが提供するわかりやすく、シート数の変動に柔軟に対応できる価格設定、外部との連携を強化するサポート体制、そして「Genesys AppFoundry」を通じてSPCCの自社製品トークスクリプト作成ツール「TALKZ」を展開することができる可能性の拡大などがある。

　ウィズデスク（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、名鉄百貨店に、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」の提供を開始した。
　名鉄百貨店は、ウィズデスクが提供するWithdesk Browseを導入することにより、ウェブサイト上の手続きや操作方法に困っているの顧客に対して、顧客の利用デバイス（PC・スマートフォン・タブレット）を問わず、画面共有や遠隔操作を可能とするコブラウズサポートを提供できるようになる。なお、コブラウズサポートは、めいてつオンラインショッピングの会員登録や購入手続きなどの操作案内を中心に活用している。
　今回の導入にあたっては、顧客による事前のソフトウェアダウンロードが不要なため、誰でも簡単にコブラウズサポートを開始できることに加え、クレジットカード番号などの機密性の高い入力内容をオペレーターが閲覧できないようにマスキングできるため、セキュリティを考慮した顧客対応が可能になるとの評価を得ている。また、顧客が利用する端末を問わず、リアルタイムに画面共有を行うことができ、オペレーターによる入力・スクロール操作の代行やマウスカーソルを用いた操作案内といった手厚いサポートを行うことにより、対応時間の短縮と顧客満足度の向上を実現できるという評価のもと、Withdesk Browse の導入を決めた。

　トゥモロー・ネット(本社：東京都品川区、李昌珍社長)は、愛知県豊橋市 福祉部 障害福祉課と進めている地域課題解決プロジェクト「Urban Innovation TOYOHASHI」で、AIサービスによる音声・テキストでの受付業務対応を市民の皆様にテスト利用するための準備が完了したため、本格導入を検討するための実証実験のフェーズに入ったことを発表した。
　トゥモロー・ネットは、令和5年度「Urban Innovation TOYOHASHI」の課題の１つとして挙がっていた福祉部 障害福祉課が募集していた「「私は受給対象ですか？」とはもう言わせない！誰もがわかりやすい福祉サービス案内の開発実証！」という課題を解決する可能性があるAIサービスを提供する企業として数多くある応募企業の中から選定された。
　これまで豊橋市 障害福祉課とトゥモロー・ネットは約4カ月間にわたり、市民からの問合せの多い精神障害者保健福祉手帳に関する電話に対してボイスボット(聴覚)とチャットボット(視覚)を活用し、時間を問わず24時間対応できるサービスを提供するべく、トゥモロー・ネットの自社AIサービス「CAT.AI」の技術検証を実施した。このたび市民の皆様に活用いただけるシナリオを盛り込み開発をした技術検証プラットフォームの準備が完了したので、12月13日午前9時より市民の皆様によるテスト利用を開始する。