コンタクトセンター関連ベンダー動向

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、カスタマーサクセス支援ツール「CustomerCore」の新バージョン1.13の提供を開始した。新バージョンでは、以前より提供しているCSVアップロード機能およびデータ連携APIを強化した。
　CSVアップロード機能は、CustomerCoreに取り込むCSV形式のデータ群をブラウザからアップロードすることができる機能。この機能はサービス開始当初から提供しており、主に導入前のトライアルや利用開始時のデータ投入で利用されている。今回のバージョンアップでは、従来の機能に加え、対話形式でアップロードが可能な「CSVアップロードウィザード」機能を追加した。同時にデータ投入を容易にするための機能改修も行っている。
　これまでのCSVアップロード機能では、データのカラムをCustomerCoreで定義された順番通りに編集しておく必要があったが、今後は「CSVアップロードウィザード」内で相互のカラムの対応付けを行うことができるようになる。この改修により、事前作業の負荷低減を実現すると共に、エラーの状態がわかりにくい点や必須項目以外の列が省略できないといった問題についても解決している。
　今回実装される データ連携API バージョン2　では、ユーザーのシステムから送信される「顧客・契約・契約明細・請求・カスタム変数等」のデータをUPSERTで処理することができるようになった。投入したデータがCustomerCore側に存在しない場合はINSERT処理、存在する場合はUPDATE処理を実行することができるようになるため、処理前にデータの有無を確認し、その後の処理を分岐させるプロセスが不要になる。
　また同時に、登録済みデータの取得についても改善を行っている。従来は1件ずつ呼び出す必要があったが、バージョン2では、1回のリクエストで500件までまとめて取得することができるようになる。また、絞り込みやソートなどのパラメータ（sort・order・limit・offset）も利用できるようになり、より柔軟なデータ取得が可能になっている。
　さらにユーザあたり1つしか発行できなかったAPIキーについても最大5つまで発行できるようになった。管理画面上では最後に利用された日時をAPIキー毎に確認することも可能。
　以前のバージョンでは、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチなどの「契約区分」、またはオンボーディング・アダプションなどの「フェーズ」を作成・修正する場合、CustomerCoreサポートデスクに対して申請する必要があったが、本バージョン以降、これら作業をすべてブラウザ上の設定画面で行うことができるようになった。ドラッグアンドドロップで順番を入れ替える機能や該当の契約区分やフェーズが割り当てられているレコード数を確認する機能も実装している。

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、ツムラに⼀般生活者向けAIチャットボットとして「MediaTalkGAI」を導入し、公開したことを発表した。
　MediaTalkGAIは、いわゆるRAG（Retrieval-Augmented Generation）型と呼ばれるAIチャットボットであり、ExcelやPDFなどのファイルをアップロードするだけでユーザーからの質問に対してAIがナレッジデータを参照し、質問に最適な回答文をAIが自動生成する。
　今回は、ユーザーに対して正確性の高い情報提供を行うことを考え、最終的な回答にはAI生成を使用せず、入力された質問文の意味をAIが解析してナレッジデータ上の最適な回答を特定し、回答出力を行う機能を使用している。ツムラでは、これまで医療関係者向けにAIチャットサービスを提供していたが、このたび新たに一般用漢方製剤を利用するユーザーに対して、MediaTalkGAIによるAIチャットサービスの提供を開始するに至った。今後も「一般用漢方製剤K-Chat」による一般用漢方製剤ユーザーの利便性向上に寄与できるようにサービス品質の向上･改善へ努めていく。

　Helpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、SOMPOひまわり生命保険に検索SaaS「Helpfeel」を導入開始し、繁忙期の電話増加率を8分の1に抑制という結果に貢献し同社が目指すノンボイス率向上を支援していることを発表した。
　約470万件（2023年6月現在）の保険契約を保有しているSOMPOひまわり生命保険は、契約者からの問い合わせへの対応を電話以外にシフトする「ノンボイス化」を推進し、ストレスフリーな自己解決を促すデジタル化を進めている。
　必要な情報を簡単に入手できるFAQがノンボイス対応の要になると考え、FAQシステムの検討を開始。入力キーワードの部分一致や類義語にも対応する「検索性の高さ」と取得できるデータ指標が多く運用改善を継続できる「サポート体制」を評価し、Helpfeelの導入を決めた。
　「ご契約内容のお知らせ」の反響で、毎年7月の契約者からの電話問い合わせは前月より大幅に増加する傾向があるが、今年は対前月比2割増（昨年実績16％増）見込みのところ、実際には2％増にとどまる結果であった。繁忙期の電話増加率を8分の1に抑制できたことは大きなインパクトがあった。検索性が向上したFAQで顧客が目的の回答にたどり着けるようになり「自己解決率が高まったこと」が、電話による問い合わせ数減少の大きな要因だと考えている。
　生命保険業界各社のWebサイトは、カテゴリ別一覧の中から自力で回答を探し出す方式のFAQが主流のため、Helpfeelをいち早く採り入れた同社のFAQは業界トップクラスの検索性を実現できていると自負しているという。従来年1回程度だった記事内容の見直しは、月1回のHelpfeel担当者とのミーティングで実績値を踏まえて検討できるようになり、スピーディーな改善サイクルが定着している。
　ノンボイス推進をはじめとする社内方針の実現にもFAQは役立つと考えている。新たな施策とも組み合わせてデジタルチャネルへの移行を推進し、ノンボイス率を現在の4割前後から、恒常的に5割以上となるよう引き上げを目指す。さらに、受電内容をもとにしたFAQコンテンツの充実や、FAQから登録制Webサービスへの登録促進などにも注力していく。　

　ジェネシスは、アマゾンウェブサービス（AWS）におけるユーザー企業のイノベーション推進と、ソリューション構築のサポートにおいて重要な役割を果たしている世界中のリーダーを表彰する「Geo and Global AWS Partner Awards」において、2部門でアワードを受賞したことを発表した。
　Geo and Global AWS Partner Awardsは、過去1年間に専門性、革新性、協力性を取り入れたビジネスモデルを持つ幅広いAWSパートナーを表彰するもので、AWS re:Invent 2023で開催されたPartner Awards Galaで発表された。Geo and Global AWS Partner Awardsは、AWSのビジネスモデルを進化させ続け、顧客との協業を成功させているパートナーを評価している。
　加速する顧客の期待に直面する中、企業が競争力を維持するために必要なイノベーションの急速なペースに対応しながら、データプライバシー、セキュリティ、規制、信頼性の要件を確実に満たすことは、ますます複雑になっている。20のAWSリージョンを利用することで、Genesys Cloudは、100カ国以上、4,500以上の企業と組織において、市場で最も革新的なAI、自動化、デジタル技術を通じて、ビジネス成果と顧客および従業員のロイヤルティ強化を促進するために、パーソナライズされた体験を大規模に編成することを可能にする。

　エス・アンド・アイ（本社：東京都港区、藤田和夫社長、以下、S&I）は、コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」に、生成AIを活用した「テキスト要約機能」を2024年1月から提供開始することを発表した。
　コンタクトセンターでは、顧客との通話終了後の記録を残す作業にかかる時間（アフターコールワーク）を短縮することで、オペレーター一人当たりの応対数を増やすことが可能になり、センター全体の生産性の向上につながると言われている。一方で、応対内容を簡潔に文章化する作業は、オペレーターの文章力などのスキルへの依存度が高く、後処理作業の品質を一定に確保しながらいかに時間を短縮できるかが課題になっている。
　テキスト要約機能は、OpenAI社が開発した「ChatGPT」または、OpenAI社とMicrosoft社が共同開発した「Azure OpenAI Service」を利用し、顧客とオペレーターの対話内容をテキスト化した情報を要約できる機能。顧客との通話応対終了後の履歴作成を効率化するとともに、オペレーターによって生じる粒度のバラツキを抑制できる。プロンプト（指示文）のテンプレートから要約形式を選んで要約機能を利用でき、プロンプトの編集によって要約形式のカスタマイズが行える
　AI Digは、AI音声認識を備えたコンタクトセンター応対支援サービス。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、応対履歴の作成を支援するほか、顧客の質問に対する回答候補を提案する。

　TISインテックグループのマイクロメイツ（本社：東京都港区、黒川徹社長）は、電話応対スキル向上のための具体的なノウハウをトレーニング形式で学べるeラーニングコンテンツ「コールセンターのプロが教える電話応対スキル向上ガイド」の提供を開始した。
　コールセンターのプロが教える電話応対スキル向上ガイドは、電話応対の基本や言葉遣いなどの電話応対スキル向上のポイントを学ぶことができるeラーニングコンテンツ。マイクロメイツがコンタクトセンター運用サービスやヘルプデスクサービスの運用を通じて培ってきたノウハウをもとに、学習・テスト・アンケートが1つになったクラウド型eラーニングシステム「楽々てすと君」を使用して提供する。
　本コンテンツは、カスタマーサポート担当者の新人教育や、問い合わせ窓口の応対品質向上に向けた定期的な教育などのさまざまな場面において活用できる。
　電話応対で第一印象を向上させるコツや敬語・言葉遣いなどのマナー、電話の受け方・かけ方の基本を、コールセンターのプロが丁寧に紹介・解説するとともに、確認テストによる定着を促して、電話応対スキル向上や教育負担軽減と応対品質維持・向上を支援する。

　コラボスは、クラウドサービスとインターネット回線サービスのワンストップ提供を実現するため、ソニービズネットワークス（本社：東京都渋谷区、小笠原康貴社長）と取次業務委託契約を2023年11月9日に締結し、ソニービズネットワークスのインターネット回線サービス「NURO Biz」の取り扱いを開始した。
　ソニービズネットワークスは、ビジネスに必要なインフラからアプリケーションまで多岐にわたるサービスをワンストップで提供し、企業のIT運用及び保守業務に要する手間や時間を大幅に削減することで、新たなビジネスが生まれる企業基盤の形成を最大限サポートしている。
　同社が提供するインターネット回線サービス「NURO Biz」は、法人向けのインターネット接続サービスおよび閉域網サービス。高品質・高スペック且つ低価格という圧倒的なコストパフォーマンスを強みに、中小企業をはじめとしてさまざまな企業が利用している。
　同社は、今回「NURO Biz」の取り扱いを開始することにより、コラボスが提供する低価格・短納期で導入可能なコールセンターシステム「COLLABOS PHONE」、音声認識や要約機能等を搭載した最新クラウド型AIコールセンターシステム「VLOOM」などとのセット提案が可能となり、システムの提供と同時に必要なインフラ環境をワンストップで提供できると考え、同社との取次業務委託契約の締結に至った。
　本契約により、コールセンターにおける通信環境の安定化および音声品質の向上などを通じて、顧客満足度の向上を図るとともに、コラボスは、今後も他社との協業を通じて相乗効果を生み出し、より付加価値のある製品・サービスの提供により、クライアント企業の課題解決に貢献し、更なる事業拡大を推進していく。