コンタクトセンター関連ベンダー動向

　RevComm（本社：東京都渋谷区、会田武史社長）は、同社が提供するWeb会議解析AI「MiiTel Meetings」が、ベルシステム24の提供する製薬企業向け情報提供活動支援サービス「Co-MR（コーエムアール）」内で面談解析に活用される。
　製薬企業のMR（医薬情報担当者）活動をコンタクトセンターに集約する情報提供活動支援サービス「Co-MR」は、医療機関の訪問規制や医師の働き方改革などによりMRと医師との接点が少なくなっている中、ベルシステム24の医薬分野の有資格者などの専門人材やコンタクトセンターノウハウを活用することで一気通貫の情報提供活動支援を提供する。これにより、医薬品に関する適正な情報提供を効率的に実施し、訪問が難しいエリアの医療従事者への情報提供やアポイントを取得することで、MRの工数削減や処方拡大を実現する。
　MiiTel Meetingsは、「Co-MR」が提供するサービスのうち、製薬会社のMRがカバーしきれない医師とのリモート面談を解析する目的で活用される。属人化しがちな面談内容を定量データに基づいて分析し、成功失敗の要因を可視化する。成功につながりやすいコミュニケーションを定型化することで、情報提供活動の品質を常に高める。
　Co-MRは、製薬企業の情報提供活動を対象に、業務委託型による業務効率化・コスト削減に加え、医師との対話音声データを蓄積し音声解析ツールによる成功パターンの可視化および効果測定を行い、新たな面談機会の創出と定期的な情報提供の実現を目指す。マーケティング・営業戦略の立案フェーズから伴走支援することで、企業ごとの目標達成・課題解決に向けたCo-MRの導入や製薬企業のMRとの業務棲み分けを行い、最適な体制を構築する。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長、以下、ソフトフロント）は、電話応対自動化に特化したウェブメディア“commuboラボ”（https://commubo.com/labo）を公開した。
　コンタクトセンター業界では深刻な人材不足や採用難が続く一方、顧客からの問い合わせは増加・多様化しており、現場の負荷は高まっている。こうした課題の解決策として注目されているのが「電話応対の自動化」。
　AIを活用したボイスボットは、一次受付や定型業務を担うことで、人手不足の解消、応答率の改善、コスト削減など、さまざまなコンタクトセンターの運用課題の解決に寄与する。加えて、重要な顧客接点を損なわずに強化することで、顧客満足度（CS）の向上にもつながり、コンタクトセンターの価値を高めるポテンシャルを持っている。
　電話応対自動化の効果を最大化するためには、導入・拡張計画の策定、オペレータとの協業・分担設計、そして何より顧客体験（CX）を意識した設計が必要。ソフトフロントは「お客様を置いていかない自動化」を目指した運用を提案し、現場に寄り添う情報発信を行っていく。
　commuboラボは、AIを活用した業務効率化×顧客満足向上を研究するウェブメディア。今まで400社以上に電話応対自動化ソリューションを提供してきたソフトフロントが、自動化の考え方や、ボイスボット活用のコツ、お客様の活用事例、AI活用のトレンドなどを紹介し、企業の生産性向上だけでなく、その先のお客様の顧客体験（CX）向上に役立つ情報を提供していく。

予定コンテンツ
・ 電話応対自動化に関するノウハウ・最新情報：今さら聞けない・わかりにくいポイントを丁寧に解説
・ボイスボット導入・運用のコツ：400社超の支援実績に基づくノウハウを提供
・電話応対自動化事例：選定ポイント、KPIの立て方、成果を出す運用方法まで網羅

　アイハブ（本社：東京都新宿区、西浦正和社長）は、ランディングページ（以下、LP）に特化したマーケティングAIチャットボット「AI-Hab（アイハブ）」の提供を開始した。
　AI-Habは、個人情報を取得することなくユーザーの疑問や質問にAIが自然な対話で回答。その対話ログを分析することで、これまで見えなかった「ユーザーの生の声」を可視化し、LPの継続的な改善（PDCAサイクル）を強力に支援し、AIによる滑らかな問い合わせ誘導とLP改善によるCVR向上を支援するまったく新しいマーケティング支援型AIチャットボット。
　従来のWebサイト設置型チャットボットは、主にカスタマーサポートを目的としており、導入には高額なコストやシナリオ設計のための人的リソースが必要であった。また、シナリオにない質問には答えられないなど、ユーザーとの柔軟なコミュニケーションに課題があった。
　一方で、多くの企業がLP運用において、「問い合わせに至らないユーザー」の真のニーズや離脱理由を把握しきれず、データに基づいた的確な改善策を打つことに難しさを感じている。
　AI-Habは、これらの課題を解決するために生まれました。AIによる自然で柔軟な対話力と、ユーザーニーズの収集・分析というマーケティング機能に特化することで、高精度なLP改善を、誰もが手軽に実現できる世界を目指す。
　バックエンドシステムで、ユーザーからのすべての質問とAIの回答をリアルタイムに確認できる。「何に疑問を感じているのか」「どんな情報が求められているのか」といった潜在ニーズを的確に把握し、即座にLPのコンテンツ改善や訴求の最適化に繋げることが可能。
　AI-Habは個人情報を取得しないため、ユーザーは問い合わせフォームよりも格段に低い心理的ハードルで、気軽に質問を投げかけることができる。これにより、これまで拾いきれなかった率直な疑問や潜在的な不安といった”本音”のデータを豊富に収集できる。
　管理画面からAIへの命令（プロンプト）をいつでも簡単に調整できる。収集したユーザーの質問を分析し、より的確で魅力的な回答ができるようAIを教育していくことで、対話の質とコンバージョン率を高めるPDCAサイクルを実現する。

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、企業向け生成AIチャットツール「ナレフルチャット」の利用企業数が2025年10月に500社を突破したことを発表した。これを記念し、2025年10月22日より各AIモデルのクレジット消費量を約10%削減する。
　ナレフルチャットは、企業がクローズド環境で安全に生成AIを活用できるツールとして、2024年10月のサービス開始以来、多くの企業に導入されている。初心者でも使いこなせるプロンプト自動生成・改善機能や、社内の多種多様なドキュメントから生成AIが回答を提供するRAG機能が高く評価され、このたび利用企業数が500社を突破した。企業単位の定額制料金プランにより、従業員数に関わらず全社的な生成AI活用を実現できる点も、多くの企業から支持を得ている。
　ナレフルチャットは、以下の特長を持つ企業向け生成AIチャットツール。
（1）マルチAIモデル対応：ChatGPT・Gemini・Grok・Claude・Perplexityなどの最新生成AIモデルに対応。各モデルの特性を活かした最適な活用をAIが自動サポート。
（2）プロンプト自動生成・改善機能：専門知識がなくても、利用者の意図をAIが理解し最適なプロンプトを自動生成・改善。
（3）プロンプトタイムライン：チーム内でプロンプトを共有・評価し、組織全体でノウハウを蓄積。
（4）RAGリンク機能：社内ドキュメントからAIが回答するRAGを簡単構築。社内ポータルからワンクリックでアクセス可能。
（5）高いセキュリティ：API利用により学習データに一切利用されず、クローズド環境で運用。ISMS認証・プライバシーマーク取得企業が運営。
（6）充実した学習コンテンツ：初心者向け動画教材や公式プロンプトテンプレート集を提供し、AIリテラシー向上を支援。
　500社突破を記念し、2025年10月22日より各AIモデルのクレジット消費量を恒久的に約10%削減する。これにより、すべての企業で料金は変わらずに、従来より多くのAIチャットを活用できるようになる。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、31社2,000席以上に導入されているAI要約サービス「QuickSummary2.0」と、クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」との連携検証が完了したことを発表した。
　BIZTELは2006年のサービス提供開始以来、クラウド型テレフォニーサービスのパイオニアとして、企業向け電話システムやコンタクトセンターシステムを幅広く展開しており、現在2,000社超の導入企業数を達成している。
　AI要約サービス「QuickSummary2.0」は、コンタクトセンターの応対内容をテキスト化し、用途に合わせた生成要約が瞬時に行えるサービス。2023年のサービス提供開始以来、約30社、2,000席以上のコンタクトセンターに本番導入され、後処理時間の削減やFAQの整備、VOCの分析などに活用されている。
　今回の検証により、BIZTELの利用者は、生成AIによる要約サービス「QuickSummary2.0」を利用し、応対のテキストデータから自動で履歴作成を行うことができるようになる。

　九地良（本社：大阪府大阪市西区、田中実社長）は、ホテル・不動産・コインランドリー・美容院など、電話対応が欠かせない業種向けに、AIによる自動応答と折り返し対応を実現する新システム「くじら電話受付AIエージェント」の開発を開始した。
　同サービスは、既存システムと連携し、リアルタイムで最新情報を確認した上で正確な返答や処理を自動化 できる点が最大の特徴。これにより、人手不足解消・通話コスト削減・顧客満足度向上を同時に実現する。
　ホテルや不動産管理、コインランドリー、美容院などの現場では、次のような共通課題がある。
・人手不足：定型的な問い合わせが業務の大半を占め、スタッフが本来の業務に集中できない。
・高額な通話コスト：フリーダイヤルなどでは、待ち時間中も課金され続ける。
・正確な応対の難しさ：最新の予約情報や機械状態を即座に確認できず、回答や対応に時間がかかる。
　電話受付AIエージェントの最大の強みは、「既存システムとの連携によって、単なる一次受付ではなく、実業務の自動処理まで可能にする点」。AIが単なる受け答えをするのではなく、業務システムからリアルタイムで情報を取得し、即座に返答・処理を完了する。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）は、MS&ADインシュアランス グループ ホールディングス（以下、MS&ADホールディングス）傘下の損害保険会社2社の次期統合コンタクトセンター基盤にGenesys Cloudの採用を決定したことを発表した。MS&ADホールディングスは、Genesys Cloudを導入することで、顧客接点のすべてのチャネルのシームレスな連携、コンタクトセンターに必要な機能のクラウドへの集約、顧客データの一元管理によって、顧客のニーズや状況に合わせたパーソナライズされた対応を実現し、より一貫性のある顧客体験の提供を目指す。
　MS&ADホールディングスは、三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険の2社を中核とする保険・金融グループ。「グローバルな保険・金融サービス事業を通じて、安心と安全を提供し、活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えます」を経営理念に掲げ、日々の業務に取り組んでいる。
　MS&ADホールディングスでは、損害保険や生命保険の契約に関する問い合わせのほか、自動車保険や火災保険などの事故受付・対応、ロードサービス、ハウスサポート、顧客サポートといった各種サービスを受け付けるコンタクトセンターを、傘下の７社の事業会社で運営している。グループ会社間の情報連携を密に行い、各社の取り組みや施策を相互に参考にすることでCX向上、DX推進を実現している。
　MS&ADホールディングスでは、顧客ニーズの多様化に加え、スマートフォンの普及やデジタル技術の進化、生成AIの台頭など、コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変わる中、時代の流れにマッチしたコンタクトセンター戦略を構築する上で、柔軟性・機動性・拡張性のあるクラウドベースのコンタクトセンター基盤への移行を検討していた。移行にあたり、グループ全体の移行を実現できること、クラウドサービスでの実績があること、移行コストが安価であることなどの条件がある中で、各条件を充足し、包括的なAI機能を有しているAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのプラットフォームGenesys Cloudを選定した。
　今回のGenesys Cloud採用により、これまでPBXと連携していた複数のシステムをGenesys Cloudに集約して、システムの簡素化を図ることが可能となった。また、Genesys CloudとSalesforce Service Cloudの統合によるAIを活用したカスタマーエクスペリエンス・リレーションシップ・マネジメント・ソリューション「CX Cloud from Genesys and Salesforce」を国内初採用することで、CRMの顧客データとGenesys Cloudを緊密に連携させ、顧客対応の効率化とともにパーソナライズした対応を実現する予定。また、電話だけでなくチャットをはじめとしたノンボイスチャネルの充実、生成AIの活用による顧客利便性向上と応対品質強化などさらなる「お客さま本位の業務運営」の実現に向けて取り組んでいく。