コンタクトセンター関連ベンダー動向

　コールシステム「lisnavi（リスナビ）」や「OSORA」を提供するScene Live（本社：大阪府大阪市、磯村亮典社長）は、人材サービスを展開するLiB（本社：東京都港区、松本洋介社長）と協業を開始することを発表した。
　本協業により、インサイドセールス・コールセンター業務における即戦力人材の提供から、現場立ち上げ・運用改善までをワンストップで支援できる体制が整う。
　Scene Liveは、アウトバウンドコールシステム「lisnavi」やインバウンド向けコールシステム「OSORA」の開発・提供を通じて、企業のインサイドセールス・コールセンター業務の効率化と生産性向上を支援してきた。一方で、クライアント企業からは「ツールを導入しても動かせる人材がいない」「採用・育成コストが高く、現場体制を整えられない」という相談を多くいただいていた。
　このような背景から、インサイドセールス・コールセンター業務の実務経験者をはじめとした人材マッチングを支援するLiBと、Scene Liveの高機能なコールシステムおよびカスタマーサクセス支援を組み合わせてクライアント企業に活用いただくことで、システム導入から人材確保・現場立ち上げまでを一気通貫で支援し、クライアント企業の事業成功に向けた体制構築を後押しする。
　本協業では、人材の確保・採用に課題を抱えるクライアント企業に対し、Scene LiveがLiBの人材提供サービスを紹介する。これにより、以下のような支援がワンストップで提供可能となる。
・コール業務の立ち上げ・拡大をスムーズに案件増加や新体制立ち上げ時における初期の運用負荷を抑え、現場を安定して稼働させる体制をスピーディーに構築する。
・採用活動における時間とコストの削減：コールセンター・インサイドセールスの業務遂行に適した人材をタイムリーに紹介できるため、採用にかかる時間やコストを抑え、事業計画に合わせた迅速な組織の拡大を実現する。
・教育・フォロー工数の削減とマネージャーの業務集中：自立して業務を安定遂行できる人材の紹介を行うことで、これまで新人教育やフォローに割かれていたマネージャーの工数を大幅に削減。管理者が本来の営業活動や戦略業務に集中できる環境を提供する。
　両社がそれぞれの強みを活かしてクライアント企業の現場に関わることで、システムと人材の両面からコール業務の立ち上げ・運営を支え、さらなる生産性向上と事業成長を後押しする。

　アドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite4.6」をリリースし、「AIアシスタント機能」を新たに追加した。
　AIアシスタント機能は、複数のAIエージェントが通話内容に合わせた最適な推論を行い、必要に応じてアプリケーションの立ち上げなどのタスクを実行しながらリアルタイムでオペレーターを支援する業界初の機能。
　コンタクトセンター業界においては、生成AIの活用が進む一方、新たなシステムへの対応や業務フローの多様化・高度化に伴い、オペレーターの負担増加が課題となっている。また、生成AIの活用範囲が通話後の要約などに限定されるケースも多く、通話中の業務支援や後続業務を含めた業務プロセス全体の最適化には十分に活用されていない状況。
　そのような中、通話中の会話の内容に合わせて、オペレーターが特別な操作を行うことなく、AIエージェントによるリアルタイム支援を受けられるAIアシスタント機能をAmiVoice Communication Suiteに追加した。複数のAIエージェントが、応対に必要な情報やサポート内容を最適なタイミングで提示、状況に応じてアプリケーションの立上げなどのタスクを実行しながら業務を支援することが可能なため、オペレーターは生成AIの存在を強く意識することなく、本来業務である顧客との対話に集中することができる。
　AIアシスタント機能の特長は、以下のとおり。
1．AIエージェントによるリアルタイム支援で、本来業務である顧客応対に注力できる環境を実現
　通話中の最適なタイミングで、顧客とオペレーターとの会話がAIエージェントに連携される。会話内容に応じて、要約・FAQ検索・情報抽出など、必要な処理をAIエージェントが提案・実行するため、オペレーターはAIの存在を強く意識せず、本来業務である電話応対に集中することが可能なうえ、迅速かつ正確な応対が実現可能になる。
2．AIエージェントが支援を開始するタイミングは柔軟に設定可能
　「通話開始」「通話終了」「通話相手終了」「保留開始」「キーワード」の5つの条件をトリガーとして、AIエージェントが支援を提案するタイミングを柔軟に設定することが可能。例えば「お調べします」など、事前に登録したキーワードを発話すると、PC上のポップアップ画面に[回答候補を生成しました]、「FAQを表示します」などの通知が表示される。通知の表示時間の調整や、AIエージェントによる処理の実行を手動/自動に切り替えることも可能。
3．「AI多段階推論機能」を活用し、複雑な処理にも対応
　2025年11月に提供を開始した「AI多段階推論機能」と組合せ、複数の生成AIを活用した複雑な処理を行うことも可能。顧客の要件に合わせて、さまざまなリアルタイム支援を実現する。
4．外部システム連携により、後続業務を効率化
　生成AIが通話中に抽出した情報を、CRM（顧客管理システム）などの外部システムに連携することが可能。データ登録や更新処理を自動化し、通話中だけでなく後続業務の正確性向上・効率化も実現する。
　AIアシスタント機能の活用例は、以下のとおり。
1．会話内容から最適なナレッジ提供を行うためのキーワードをFAQシステムへ連携
　オペレーターの任意のタイミングで、それまでの会話内容をAIエージェントに連携し、必要なナレッジを検索るために最適なキーワードを自動抽出、FAQシステムに連携することにより、スムーズな情報提供を実現することが可能。
2．コールリーズンを判定し、必要な確認項目を整理・最適化
　「AI多段階推論機能」との連携により、コールリーズンごとに必要な確認項目を提示することが可能。オペレーターによる「確認させていただきます」などの特定のキーワードの発話を契機に、その時点までの通話内容を生成AIに連携し、1段階目の生成AIが通話内容を分析、「残高証明書発行」などの要件を特定する。特定された要件をもとに、2段階目の生成AIが取得済み情報の整理や、不足している項目の提示を行うことが可能。
3．通話中に抽出した情報を連携し、CRMへの入力作業を削減
　生成AIが通話内容から抽出した住所や契約情報などの情報を、RPAの活用によりCRMなどの外部システムへ自動反映することが可能。通話後に発生する入力業務や後処理時間を削減する。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、QANTのAIオペレーターに運用品質を自己改善し、安全性を担保する新機能「Conversation Harness（カンバセーション ハーネス）」の提供を開始した。
　Conversation Harnessは、AIオペレーターの運用品質を、人手に頼らず継続的に高めていくための土台となる仕組み。AIが応対ログを自動で解析し、課題の発見から改善案の作成・検証・反映までを一気通貫で自動化することで、ナレッジの自己改善サイクルを高速に回します。改善反映の最終判断のみを人が担う設計とすることで、運用負荷の削減と品質保証を両立する。
　また、ハルシネーションなどによる応対中の致命的な事故に備える最終リスクヘッジとして、多層的なガードレール機能を搭載している。
　「自己改善サイクル」と「多層ガードレール」のそれぞれが機能することで、AIオペレーターを運用すればするほど品質が向上し、致命的な事故は遮断される。エンタープライズのAIオペレーター運用に求められる、攻めの側面（品質向上）と守りの側面（安全性担保）を両立する基盤として成立する。
　さらには、有人と同様の応対品質評価やベテランオペレーターの暗黙知のAIへの取り込みなどを進めることで、顧客１人ひとりへパーソナライズされた気配りや一歩進んだ提案でCXを高める、“人に近い”AIオペレーターの実現を目指していく。
　コンタクトセンターにおける生成AIの活用が急速に広がる一方で、課題となっているのが運用品質の維持。AIオペレーターの応対ログの目視チェック、プロンプトの継続的な調整、ナレッジの更新といった膨大な作業が日々発生し、自社の運用チームによる内製はもちろん、外部ベンダーへの委託であっても、応対の範囲や規模が拡大するほど人手だけでは、追従し続けることは構造的に困難。
　さらに、生成AI特有のリスクとして、事実と異なる情報を生成してしまうハルシネーションが挙げられる。誤案内が金銭的損失や顧客信頼の毀損につながりかねない領域であるからこそ、こうしたリスクを継続的に検知・是正する仕組みが求められている。
　Conversation Harnessはこの課題に対し、「AIで自動化し、人が最終判断を担う」自己改善サイクルと、「AIが応対をリアルタイムで監視し、誤案内を未然に防ぐ」多層ガードレールを組み合わせることで、エンタープライズのAIオペレーター運用に求められる品質・透明性・安全性を実現する。
　Conversation Harnessは、AIオペレーターの運用品質を継続的に高めると同時に、応対中のハルシネーションによる致命的リスクを抑制する仕組み。

　三菱総研DCS（本社：東京都港区、亀田浩樹社長、以下、DCS）とバーチャレクス・ホールディングス（以下、バーチャレクスHD）は、顧客接点領域の高度化を目的とし、2026年5月に業務提携を締結した。
　DCSが有するシステム構築力およびAI・データ活用技術と、バーチャレクスHDが25年以上にわたり培ってきたCRM構築やコンタクトセンター運営の知見を融合し、両社は、AI・DXを活用した次世代型の顧客接点ソリューションを共同で展開していく。
　近年、非対面チャネルの拡大や人手不足の深刻化を背景に、コールセンターやCRMに代表される顧客接点領域は、業界を問わず経営上の重要テーマとなっている。特に、オペレーター対応品質の向上や業務効率化、AI・DXを活用した顧客対応へのニーズが高まっている。
　DCSは、基幹系システムをはじめとするIT構築力やデータ・AI活用技術に強みを有している。一方、バーチャレクスHDはCRM構築やコンタクトセンター運営において、業務設計から構築、運用までをワンストップで支援してきた豊富な実績とノウハウを有している。本業務提携は、両社の強みを相互に補完・融合することで、顧客接点領域における課題解決力を高める。
　本提携では、以下の取り組みを主要な柱として進めていく。
１．顧客接点分野における提案力の強化
　DCSのIT企画・システム構想力とバーチャレクスHDが培ってきた業務設計、チャネル最適化、VoC活用の知見を掛け合わせることで、顧客接点領域における提案力の強化と課題解決力の向上を図る。
２．AI活用による先進ソリューションの共同開発
　DCSのAIおよびデータ活用技術とバーチャレクスHDのCRM構築に関する知見や運用ノウハウを組み合わせ、「AIエージェント」をはじめとする新しい顧客接点ソリューションを共同開発する。
３．中小企業向けサービスの共同展開
　DCSのAI技術とバーチャレクスHDの提供サービスを組み合わせ、DCSが有する金融機関ネットワークを含む多様な販売チャネルを通じて中小企業向けの新たなサービス提供を目指す。
４．人材交流による専門性と組織力の向上
　両社間で人材交流や知見の共有を進め、顧客接点・コンタクトセンター領域やAI活用分野に関する専門性を高め、提案力およびプロジェクト遂行力の強化を図る。
　DCSとバーチャレクスHDは、本業務提携を通じて、企業の顧客体験の向上に貢献していく。両社の技術力・業務ノウハウを結集し、金融業界をはじめとするさまざまな業種・規模の企業に対し、AI・DXを活用した顧客接点ソリューションを提供する。また、中小企業市場への展開も進め、企業のCX向上と事業成長に貢献することを目指す。
　なお、本提携はオープンなパートナーシップの考え方に基づくものであり、顧客接点分野における多様なパートナーを含めたソリューション提供力の向上を図ると共に、両社は引き続きさまざまな企業との連携を通じて価
値提供の拡大を図っていく。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、金融業界のコンプライアンス管理に特化した「AIモニタリング 金融コンプライアンスパッケージ」を、2026年5月26日より提供を開始する。
　生命保険・損害保険・証券・銀行の業態別評価テンプレートを標準搭載し、コンタクトセンターの全通話をAIが自動評価する。
　検出した違反は、オンデマンド学習サービス「VideoTouch」とAIロールプレイングサービス「AIロープレ」による実践練習に自動でつなげ、品質改善から再評価まで一気通貫で完結する。
　金融業界では、コンプライアンス対応への要求水準が年々高まっている。2025年8月公表の「2025年度事務年度 金融行政方針」では、不祥事の再発防止とモニタリングの高度化が重要課題として明記された。
　行政処分の判断においては、規定の整備にとどまらず「チェック体制が実際に機能していたか」「社内教育が継続的に実施されていたか」という運用の実行性が問われている。
　一方、コンタクトセンターの現場では、人手によるモニタリングは全通話のごく一部（一般的に数%程度）のサンプリングにとどまるケースが多く、残りの90%超は構造的に「見えていない」状態。体制の不備が金融庁の指摘対象となりうる現在、全件モニタリングは「あれば便利」ではなく「なければ経営リスク」となっている。
　同パッケージは、規制環境の変化と人手によるモニタリングの限界という２つの課題に対し、違反検出から社内教育までを自動化することで、コンプライアンス管理の工数削減と体制強化を同時に実現する、金融庁規制対応に特化した一気通貫ソリューション。
　生命保険・損害保険・証券・銀行の4業態に対応した評価テンプレートを標準搭載し、コンタクトセンターの全通話をAIが自動評価する、金融機関向けのコンプライアンス管理パッケージ。
　さらに、オンデマンド学習サービス「VideoTouch」およびAIロールプレイングサービス「AIロープレ」を連携することで、違反検出から教育・再評価までの改善サイクルを一気通貫で実現する。

　クラウド型 CTI /コールセンターシステム「 BIZTEL（ビズテル) 」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、野村総合研究所（本社：東京都千代田区、柳澤花芽社長、以下、NRI）に採用された事例を公開した。
　リンクが提供する「BIZTEL」は、1 席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の 2,000 社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成 AI による通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　NRIは既存システムの保守期限を機に、将来を見据えたコールセンターシステムのクラウド化に向けて検討を開始。同社が運用するサービスデスクは証券会社や流通会社のシステムを24時間365日支えており、厳しい安全基準を満たしつつ継続的な安定稼働を維持できる「可用性」の高い基盤が不可欠であった。また、人手不足のなかで業務を拡大するための徹底した生産性向上も求められており、特に顧客応対後の事務作業の負担軽減と、AI活用による自動化が大きな課題となっていた。
　約180項目に及ぶ詳細な評価の結果、BIZTELの強固なセキュリティと可用性の高さが要件を満たし、採用に至った。クラウド化により自社での保守・運用の負担が大幅に軽減されたことに加え、自社開発のサービスデスクツール「Senju Service Manager」とBIZTELおよびAIを連携させることで、通話のテキスト化から要約、対応履歴への書き込みのすべてを自動化。オペレーターは通話中にメモを取る必要がなくなり、顧客との応対に集中できるようになったことで応対品質が向上したほか、これまで5分の通話に対して15分ほどかかっていた後処理時間が「ほぼゼロ」になるなど、大幅な工数削減と業務効率化を実現した。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）は、コールセンター向け統合ソリューション「CTBASE」シリーズのAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」とオペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」との連携により、AIボイスボットによる自動応対からオペレーターへの切り替え時もスムーズな情報引き継ぎを実現した機能を2026年5月27日より提供を開始する。
　CTBASEシリーズは、音声基盤、AIによる応対支援、応対データの分析機能を備え、コールセンターの応対と管理を一体的に支援する統合ソリューション。
　近年、コールセンター業界では人手不足などを背景に業務効率化が進み、ボイスボットを活用した自動応対の導入が広がっている。一方、複雑な内容や追加確認が必要な問い合わせでは、ボイスボットによる応対だけでは完結できず、オペレーターへの引き継ぎが不十分な場合、基本情報などを再度顧客に聞いてしまうことが課題となっていた。
　今回AIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」とオペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」の連携により、ボイスボットが自動応対した内容や履歴をオペレーターへ引き継ぐことで、ボイスボットとオペレーターの間でスムーズかつ途切れのない応対を実現する。
　これにより、応対内容の把握や引き継ぎにかかるオペレーターの負担を軽減するとともに、顧客が同じ内容を何度も説明することなく用件を伝えられるようになる。
　ボイスボットで完結しなかった問い合わせをオペレーターへ引き継ぐ際に、自動応対した内容や会話の要約などをオペレーターの画面に表示する。通話者の氏名や電話番号など基本情報に加えて、問い合わせの概要やボイスボットの応対内容を引き継ぐことで、オペレーターは事前に顧客の状況を把握したうえで応対を開始でき、同じ質問の繰り返しを防ぐ。
　応対内容や問い合わせの種別に応じて、関連する業務マニュアルやFAQなどのナレッジをオペレーターの画面に表示する。判断が難しい問い合わせ内容においても、必要な情報を確認しながらの応対が可能。
　今後は、CTBASEシリーズの顧客情報や対応履歴を管理するCRMとAIボイスボットの連携をさらに推進する。顧客が再度問い合わせをされた際に、CRM上でボイスボットによる応対内容や履歴を一元的に参照できるようにすることで、顧客がどのような経緯や目的で問い合わせをされたのかをより正確に把握できる環境を目指す。