コンタクトセンター関連ベンダー動向

　アイティフォーは、テレマーケティングとビジネスコンサルティングに特化し、急成長を遂げている日本のBPO企業であるゲートファーム（本社：東京都千代田区、北脇正浩社長）が、急速に拡大する従業員のニーズに対応するために、同社が提供するクラウド型オムニチャネル CXプラットフォーム「CXone」を採用したことを発表した。CXoneはNICE社の製品で、あらゆる場所で働くゲートファームの従業員のためのスマートで完全なCXプラットフォーム。これにより、ゲートファームは国内各地よりリモートで勤務する従業員のニーズに対応することができる。
　ゲートファームは、必要なツール、リソース、チャネルを一元的に提供し業界をリードするCXoneプラットフォームを利用し、従業員の能力の拡大を図る。CXoneは、スマートなセルフサービスとAIを活用した自動化を提供するだけでなく、複数アプリケーションを使用する際も、複数のウィンドウを開くことなく、1つのウィンドウから操作できるなど、優れたUIにより、従業員がより顧客対応をスムーズに行える環境を整える。リモート勤務で起こりがちな、燃え尽き症候群を克服し、パフォーマンスを向上させることができる。
　ゲートファームは、従業員がどこにいても、顧客との対話から実用的な洞察を得ることができるように、将来的にNICE社のInteractions Analytics（2023年夏リリース予定）の導入を検討している。これにより、ゲートファームは、音声、テキスト、デジタルのどのチャネルでの会話であっても、トレンドと課題を100％特定することができるようになる。これらのインサイトは、ゲートファームのエージェントを指導し、全体的なCXとパフォーマンスの改善を推進するために使用される。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、同社が提供するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」が、ジーニー（本社：東京都新宿区、工藤智昭社長）が提供する営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」とのシステム連携に対応したことを発表した。
　今回のシステム連携により、ユーザーはBIZTELとGENIEE SFA/CRMの併用時に、GENIEE SFA/CRMの画面上に表示される顧客の電話番号をクリックするだけで、発信が可能になる。電話番号をダイヤルする動作が省けるとともに、かけ間違いを防止できるため、インサイドセールスやコールセンターにおける電話発信の効率化と活動量の増加が実現する。また、顧客からの着信と同時に、GENIEE SFA/CRMに記録された当該顧客の情報を自動表示するようになる。取引状況や過去の問い合わせ履歴などを確認しながら案内できるため、スムーズかつ効率的な対応が可能になる。
　リンクとジーニーは、今後もシステムの連携を始めとした様々な協業を通じて、営業・コールセンターのDX化を支援するとともに、業務の効率化・高品質化に貢献していく。

　バーチャレクス・コンサルティングは、顧客対応業務支援のためのCRMソフトウェア「inspirX」（以下、インスピーリ」を、LIXILに導入したことを発表した。
　LIXILは、「世界中の誰もが願う、豊かで快適な住まいの実現」をPurpose（存在意義）に掲げ、人びとの住まいの夢を実現するために、先進的な技術と製品を開発、提供している。コールセンター／コンタクトセンター展開において、柔軟性の低い旧システムからのリプレイスという課題があったLIXILは、バーチャレクスのコールセンターやCRM領域に関する専門性、インスピーリのシンプルな作りや柔軟性に着目。検討の結果導入に至り、現在活用している。
　バーチャレクスは、”Succession with You” ―　一度きりの成功の「Success」ではなく、連続する成功という意味の「Succession」を、「for You」ではなく、伴走するという意味で「with You」していくことをタグラインとして掲げている。これからもCRM／コールセンター領域のスペシャリストとして、インスピーリをベースとしたCRMソリューション他、Digital & AIを活用したクライアント事業の持続的な変革に向けて伴走支援を行っていく。

　ORENDA（本社：東京都港区、澁谷陽史社長）とUSEN-NEXT HOLDINGSのグループ会社であるTACT（本社：東京都品川区、溝辺和広社長）は、新たなデジタルコミュニケーションツール開発など、コミュニケーション分野における発展寄与のための相互協力を目的に、業務提携したことを発表した。
　両社は「音声合成技術を用いたデジタルコミュニケーションツールの開発による新たな価値の創出」において共感し、開発に関する両社の技術・知見の相互提供や、TACTの自動応答サービス「AIコンシェルジュ」にORENDAの音声合成TTS「NEXPEEECH」の提供・導入、ORENDAの音声合成TTS「NEXPEEECH」、声質変換を活用したメタバース(仮想空間)ソリューションの共同開発、映像生成を含む、次世代デジタルコミュニケーションツールの共同開発の取り組みを目指す。

　NTTアドバンステクノロジ（本社：東京都新宿区、伊東匡社長、以下、NTT-AT）は、同社のコールセンター向けソリューション「MatchContactSolution」の運用ノウハウから生まれたテンプレート付きFAQを備えるチャットボット「MatchWeb」を市区町村向けに提供開始すると発表した。
　MatchContactSolutionは同社が提供するコンタクトセンター向けソリューションサービスの総称だ。MatchWebはMatchContactSolutionを構成する製品の１つで、お客様相談室やカスタマーサポート窓口などのコールセンターに寄せられるFAQを管理しWeb上で公開できるFAQシステム。
　FAQサイトでは、市区町村のホームページ上で住民から多く寄せられる質問をカテゴリー別に見やすく整理した一覧と検索機能を提供する。また、チャットボットは自治体ページに追加可能であり、住民はチャットインタフェースを通じてFAQを検索できるようになる。両機能は共通の管理画面からFAQの更新が可能。
　同製品は自治体向けにFAQなどのテンプレートを提供するため、各自治体で新たにFAQを作成する場合の初期導入準備の手間や期間の軽減が見込める。また、従来の多くのチャットボットシステムではチャットによる応対の内容を構造化したシナリオの作成が必要であったのに対し、同製品のチャットボットではFAQツリー構造を用いることで、チャットボット専用シナリオの作成が不要になる。
　さらに、同製品は約300万語を収録したシソーラス辞書「Express Finder」により、同義語や類義語、表記ゆれなどに対応する。同社によると、高度なFAQ検索機能が同製品の特徴。
　同社はこれまで、従来のMatchWebの導入においては要件ヒアリングから開始して約3カ月でサービスを構築し提供してきた。今回提供を開始するMatchWebでは、市区町村に特化したサービスとして、初期構築が不要な上テンプレートなどを提供することでよりスピーディーな導入を目指す。

　北海道別海町とオウケイウェイヴは、別海町への移住希望者ならびに移住者の支援を目的に、オウケイウェイヴの法人向けサポートシェアリングソリューション「OKWAVE Plus」を用いたオンライン移住相談サービス「別海町の移住・定住Q&A」を開始した。
　このたび、開始したオンライン移住相談サービスは、別海町への移住を検討している方や移住したばかりの方が、地域のことや周辺環境、移住全般についての相談事を匿名で質問でき、別海町民や移住経験者などが経験や知識に基づいた回答を寄せることで、移住に関する疑問や不安を解消できる場を提供するもの。
　質問者、回答者ともに本サービスへの会員登録をすることで無償にて利用できる。本サービスの基盤となるオウケイウェイヴの「OKWAVE Plus」は、同社の年間7,000万人が利用するQ&Aサイト「OKWAVE」と連携し、本サービスの利用者同士のみならず、「OKWAVE」の利用者からも回答が集まる仕組み。質問者、回答者双方が安心、安全に課題解決のためのコミュニケーションを行うことができるよう、投稿監視を行っている。
　本サービスは、移住希望者が匿名で気軽に質問できることで、移住相談や情報収集の心理的障壁が低くなることと、移住希望者をサポートしたい町民も雑談のような形で気軽に質問や悩みに回答ができ、この関係性の中から地域活性化につながることが期待できる。地元の人ならではの生活情報や知られざるスポットの紹介など、多様な質問と回答が行きかうオンライン上の交流拠点となることを目指す。

　アドバンスト・メディアは、音声認識APIサービス「AmiVoice Cloud Platform」を刷新したと発表した。クラウド型のAPIサービスに加えて、オンプレミス型のAPIサービスと、アプリケーションに音声認識機能を実装するためのSDKを用意した。さらに、感情解析APIを新規機能として用意したほか、コンタクトセンター製品を開発するためのサービスも用意した。
　AmiVoice Cloud Platformは、Web APIを介して利用可能な音声認識エンジン。アプリケーションに音声認識機能を組み込める。音声の文字化や音声による制御といった、音声を扱う各種の用途で使える。使い方に合わせて、リアルタイム認識用の同期APIと、バッチ処理用の非同期APIを提供している。
　今回、サービス内容を刷新した。クラウド型のAPIサービス「AmiVoice API」に加えて、オンプレミス型のAPIサービス「AmiVoice API Private」と、アプリケーション（Windows、iOS/Android）に音声認識機能を実装するためのSDK「AmiVoice SDK」を用意した。クラウド/オンプレミス、リアルタイム/バッチなど、目的に合わせたインタフェースを選べる。
　AmiVoice APIのオプションとして、感情解析エンジンが加わった。音声から話者の感情を解析し、喜び・憤り・ストレス・不満・期待など21個のパラメータを約2秒に1回出力する機能である。コンタクトセンターの顧客対応分析や、社員のメンタルヘルスケア、医療機関における診断などに活用可能である。イスラエルのNemesyscoが提供する感情解析エンジンをベースにESジャパン（本社：東京都豊島区、山田亮社長）が国内300万音源の検証・研究を基に開発した「ESAS」技術を使っている。
　このほか、Amazon Connectを利用したコンタクトセンター製品開発者向けサービスも新たに追加した。「AmiVoice TextStream」は、Amazon Connectの通話をオペレーター/カスタマーに分離し、リアルタイムでテキスト化する。「AmiVoice IVR」は、Amazon Connect上で音声認識IVRを構築可能なサービス。「AmiVoice MRCP Server」は、MRCP準拠のIVRとAmiVoice API Privateを接続するサービス。
　クラウド型のAPIサービス「AmiVoice API」の価格は、1時間あたり99円からで、毎月60分まで無料で利用可能。