コンタクトセンター関連ベンダー動向

　Zendesk公認パートナーのエクレクト（本社：東京都世田谷区、辻本真大社長）は、Studio Ousia（本社：東京都千代田区、渡邉安弘・山田育矢社長）と協業し、Zendeskのナレッジ管理システムに、学習データ無しですぐに使える日本語AI「Sōseki」を搭載した「アンサーロボ」との連携パッケージの提供を開始した。
　昨今、ヘルプデスク・コールセンター業務において、オペレーターコスト削減を目的としたAIによるチャットボットやFAQ検索の導入が進んでいる。ですが、AIシステムの導入には、事前学習データの準備に時間と手間が掛かったり、複雑な日本語文に対応できず、期待していた効果が得られない、という声も多数聞かれる。
　そこで、エクレクトとStudio Ousiaは、Zendeskのナレッジ管理システムとアンサーロボを連携することで、FAQを登録するだけですぐに使え、かつ検索精度の高いFAQサイトの構築・運用が可能になるパッケージを開発した。
　これにより、FAQサイトの使用率向上によるお客さま満足度の向上と、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減に繋がる。
　アンサーロボは、10万件以上の日本語QAで訓練済みのAI搭載のため、ZendeskでFAQデータを登録さえすれば、学習データやシナリオ作成不要で利用できる。日本語訓練済みのAIなため読解力が高く、キーワードだけではなく自然文での検索やキーワード不一致での検索にも対応している。
　本パッケージは、月額3万5000円から利用できる。再学習が不要なため、新たなFAQ情報を登録していくだけで精度の向上ができ、運用コストも抑えられる。

　フュージョンズ(本社：東京都港区、杉本啓社長)は、KDDIエボルバ(本社：東京都新宿区、若槻肇社長)が、今後10年の採算マネジメントを担う管理会計システムの基盤として、フュージョンズが提供する「fusion_place」を採用したことを発表した。2022年11月からの本格運用に向けて、業務改善も含めた取り組みを行っていく。
　KDDIエボルバは、7年連続で増収増益にある中で、管理会計は会計システムの中で行ってきており、パフォーマンス、メンテナンス性などの問題で限界を感じていた。将来の確実な事業成長を実現すべく、今後10年の採算マネジメントの“型”となる仕組みを作る必要性から、管理会計部分を担う新たなシステム基盤を構築することになった。
　複数の経営管理ツールの中から、パフォーマンス、スケーラビリティ、柔軟性、拡張性、そして導入担当者のスキルなどの観点から、フュージョンズのfusion_placeを選択した。
　今後、管理会計の基盤として、手始めに年度計画の策定から利用、将来的には他のさまざまな業務での利用を想定している。

　バーチャレクス・コンサルティングは、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）を基盤技術として活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek（以下、コネクトレック）」に新機能を追加した。
　AWSが提供するクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」を始めとするAWS上のサービスを活用し提供するコールセンタークラウドサービス。長年のコールセンター経験を持つバーチャレクスが、コールセンターの運用ノウハウをエッセンスとして追加機能開発を行い、Amazon Connectの標準機能をベースとする応対品質向上／コンタクトセンターの生産性・働きやすさ向上／AI・MLなどの先進的技術を応用したコンタクトセンターの在り方を見据えたサービスソリューション。
　今回新たに提供を開始するConnectrekセンタービューは、コネクトレックの基盤となるAmazon Connectが標準提供するメトリクス情報を加工し、コールセンター運営の状態可視化を助けるヒストリカルレポート 機能と、オペレーター単位の応対状況をリアルタイムに可視化するシートビュー機能により構成される。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、シスメックスが、Genesys Cloud CXを導入し、同社が提供する臨床検査用製品のサポート窓口として設けられているカスタマーサポートセンターのサービスレベルを引き上げたことを発表した。
　シスメックスは、血液や尿、細胞などを採取して調べる検体検査に必要な機器・試薬・ソフトウェアの研究開発から製造、販売・サービス＆サポートを一貫して行う総合メーカーとして、世界190以上の国や地域の人々の健康を支えている。同社が運営しているカスタマーサポートセンターでは、約60人のスペシャリストが在籍しており、医療従事者であるお客様からの自社商品の問い合わせに対応して専門性の高い技術サポートを行うほか、訪問対応の必要の有無を判断するという重要な役割を果たしている。
　今回のシステムリプレースにおいて、同社が最も重点を置いたのが組織全体のBCP対策の強化であった。これまでも神戸、東京、福岡の全国3拠点にセンターを分散することでBCP対策を行ってきたが、さらに災害時やコロナ禍のようにスペシャリストが出社できなくなるような事態が発生した際でもセンターの運営を継続できるようなシステム基盤の構築を目指した。このほかに重視したのが、他部門との連携強化です。同社では、専門的な問合せがあった際に、他部門に対応依頼をしているが、転送先の担当者の執務状況が把握できないため、エスカレーションがスムーズに行えないという課題が発生していた。新システムの選定においては、システム自体の高い安定性とこうした課題を解決するとともに、運用コストを最適化するためにカスタマイズを最小限に抑えられる豊富な機能性を要件とし、最も要件を満たす基盤としてGenesys Cloud CXの導入を決定した。
　Genesys Cloud CX導入後は、新型コロナウイルスによる業務への影響を最小限に抑えるだけでなく、リアル（オフィス勤務など）とリモート（自宅でのテレワークなど）を組み合わせた生産性と柔軟性を両立する働き方を実現するために、3拠点のカスタマーサポートセンターとリモートでも連携できる体制を整えた。Genesys Cloud CXのプレゼンス機能によって、勤務場所に関わらずスペシャリストの状況をリアルタイムで把握できるようにし、リモートにおいてもカスタマーサポートセンターと同じ執務環境を整えたことで、スペシャリストのポンテンシャルを最大限に活かせるようになり、カスタマーサポートセンターの運用をさらに効率化することができた。また、他部門の専門スタッフも自席からGenesys Cloud CXにログインできるようになったことで、執務状況をプレゼンス機能によってカスタマーサポートセンター側から確認できるようになり、専門的な質問のエスカレーションがよりスムーズに対応できるようになった。こうした結果、カスタマーサポートセンターの定時時間内の応答率を引き上げることができ、高いサービスレベルを求めている医療現場のお客様の待ち時間も短縮することができた。さらに、プラットフォームの設定の一部を社内で行えるようになり、運用コストも抑えながらよりアジャイルにカスタマーエクスペリエンスを構築できるようになっている。

　オプテージ（本社：大阪府大阪市中央区、名部正彦社長）は、コンタクトセンター業務の在宅化を実現するソリューション「リモートセーフティ」の提供を2022年7月1日より開始することを発表した。
　社会のDX化の進展により、コンタクトセンター業務についても在宅化のニーズが高まっている。同社においても各サービスの利用者向けのコンタクトセンターを運用している中、同様の課題を抱えており、在宅化に向けた取り組みを進めてきた。それにあたっては、セキュリティの確保、管理者とオペレーター間のコミュニケーションなどの課題をクリアする必要があった。
　これらの課題を解決するため、同社では、社内のコンタクトセンター部門の声を参考にリモートセーフティを開発した。
　在宅コンタクトセンター業務で顧客情報を扱うにあたっては、本人以外の端末操作と情報の不正な持ち出しの防止が課題となる。リモートセーフティでは、管理者からオペレーターの様子を常時映像で確認可能な環境をご提供。オペレーター本人以外の方による端末前への着席や、映り込みを検知した場合に、直ちに管理者へアラートを発する。また、リモートセーフティはアプリケーションのインストールが不要なブラウザーシステムで動作するため、システム導入時のインストール可否検討の軽減や導入後のバージョン管理は不要になるなど、運用していただきやすいシステムとなっている。
　在宅環境では相互に姿が見えないため、オペレーターが顧客対応で困った場合、すぐに管理者に相談ができないということが、ストレスを抱える要因の１つと言われている。リモートセーフティでは、管理者とオペレーター同士が常時映像で互いの状況を確認し合え、ワンクリックで呼び出しできるなど、互いに気軽に話しかけられる環境を構築。在宅環境でも職場と同じようにコミュニケーションが行える。

　バーチャレクス・コンサルティングは、コールセンターで顧客情報や顧客とのやり取りを管理するCRMソフト「inspirX 5」の最新バージョン5.6をリリースした。コールセンターの現場業務を熟知するバーチャレクスだからこその、オペレータに寄り添った機能・改善を新たに追加。
　インスピーリ最新バージョン「5.6」の主な強化ポイントは、応対業務の１画面完結を一層推進するためのUI改善や、ナレッジ機能強化とナレッジから応対履歴へのコピー機能強化、文字サイズ変更機能追加など幅広い世代に対応する支援機能の強化、項目の見出しの色や項目の背景色の変更機能追加などのUIの向上などだ。
　inspirXは、バーチャレクスの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれ、進化し続ける顧客対応業務支援のためのソフトウェア。コールセンター内外の「顧客にまつわる」情報共有を強化し、エンドユーザー１人ひとりとの関係を深化・発展させ、企業のCRM戦略の実現に貢献する。コールセンターでは、オペレータが電話やメールの応対を行いながら、その内容を履歴としてCRMソフトウェアへの入力を行うが、自らがコールセンターを運営しているバーチャレクスは本製品を利用した場合の効果に着目し、その効果を最大化するための機能追加を行っている。

　BRING(本社：大阪府大阪市中央区、中許将一社長)は、自社開発しサービス提供している「バタラクCloud」を大幅にバージョンアップしたことを発表した。
　スマホでできるセキュアな空間でのアバター・コミュニケーションサービス「バタラクCloud」は、利用者のプライバシーやサービス提供者からの視線など、アバター同士の会話にすることで心理負担を軽減させるサービス。「コロナウイルスによる非接触ニーズ」を筆頭に「業務のDX化」「オンラインサービス利用者の拡大」はあらゆる企業・サービスに求められており、カウンセリングサービス(高専門性サービス)業務へのテストマーケティング結果を反映させた今回のアップデートには、以下の新機能が実装された。
　グループコール…グループ設定されたホストすべてのPCに着信が入り業務効率化が可能になる。「PC3台を2人が対応する」などのケースに活かされるだけでなく、特定ホストのみに着信が入る「ダイレクトコール」も実装した。
　通話後リンク指定…サービス改善アンケートやECサイトなど、通話終了後に遷移させたいURLを企業側が指定することができる。
　生映像選択(ON／OFF)…「対応者の生映像がサービスの品質担保をしているケース」には映像選択機能の活用が期待される。
　今回の大幅アップデートで機能が追加されたことで機能別に段階的な利用プランが設定された。これにより企業ごとに存在する細かなニーズに対応しやすくなり企業側も検討余地の幅を広げることが可能となる。
　今後の展開について、バタラクCloudはセンシティブであっても深いコミュニケーションが必要な「カウンセリング接客」業界だけでなく、人手不足が深刻化したコールセンターやカウンター窓口・受付などでの広い利用を視野に、業界との連携を目指す。