コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ゆうちょ銀行は、社内向け問い合わせ対応業務の効率化実現に向けて、富士通のAI技術を活用したナレッジサービス「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」（以下、Know-Flow DX）を2022年1月に導入し、ゆうちょ銀行233店舗およびゆうちょ銀行の商品サービスを取り扱う一部の郵便局にてチャットボット機能を順次、利用してきた。今般、郵便局において本サービスの利用範囲を拡大し、5月30日より、全国約2万4000局の郵便局にて利用を開始しましたことを発表した。
　ゆうちょ銀行のパートナーセンターでは、店舗社員および貯金窓口を担当する郵便局社員（以下、貯金窓口担当社員）からの問い合わせに対応している。本サービスにより、パートナーセンターで蓄積された多岐に渡る商品サービスの膨大なFAQを店舗や郵便局とチャットボット形式で共有し、貯金窓口担当社員が直接検索できるようになる。これにより、パートナーセンターへの問い合わせ件数を削減し、オペレーターの負荷を軽減する。また、全国の貯金窓口担当社員が整備されたFAQを活用することで、業務スキルを平準化し、顧客への速やかな対応を実現するなど、さらなる満足度向上につなげていくことができる。

　トランスコスモスは、ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）が提供するクラウド型のコンタクトセンター・プラットフォーム「Genesys Cloud CX」を活用したコンタクトセンターサービスの提供を開始した。
　トランスコスモスはこれまでもクライアント企業とユーザーのコミュニケーション最適化やCX向上を目的として、ユーザー導線にあわせた複数チャネルを統合管理することの重要性・有効性を提案し、クライアント企業の要望・課題に沿った最適なソリューションを提供してきた。この度、提供ソリューションのひとつとしてトランスコスモスが採用したGenesys Cloud CXは、電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディアといった各チャネルのマネジメントとともに、セルフサービス、品質管理などユーザー対応に必要な機能をオールインワンで搭載している。
　また、Genesys Cloud CXは世界各国での主要なパブリック・クラウドコンタクトセンター・プラットフォームであるため、日本と他国でのマルチサイトにおける統一プラットフォームとしてトランスコスモスが提供しているグローバルサイトでのオペレーションも強力に推進していく。さらにロケーションに依存することなく提供可能なため、現在コンタクトセンター業界で広がっている在宅コンタクトセンターへの切り替え時にもプラットフォーム環境を変更することなく、運営することができます。これにより、働き方の変化、BCPといったニーズにも柔軟に対応できる。

　シンプルな操作性で99%の定着率を誇る営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」を提供するジーニー（本社：東京都新宿区、工藤智昭社長）は、リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が提供するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」と連携した。
　GENIEE SFA/CRMに顧客の電話番号を登録しておくことで、BIZTELの画面上から簡単に発信できる。また、着信時に該当の顧客情報を画面上に自動表示することで迅速に顧客情報にアクセスしながら電話対応が可能となり、インサイドセールスやコールセンターの業務効率を改善する。

　インテックは、コールセンター構築用パッケージ「CTI-One」の新版として、AI音声認識機能の強化やマルチブラウザ対応などを実現した「同 V6.2」の提供を開始した。
　CTI-Oneは、NECプラットフォームズのオフィスコミュニケーションゲートウェイ「UNIVERGE Aspire WX」と連携する、中小規模向けのコールセンター構築用CTIシステム。インテリジェントACD、自動発信、通話録音、統計レポートなど、コールセンターで必要とされる機能を低価格で提供できる点が特徴。
　今回の新版では、タカコムの通信録音装置「VR-L147H SC」との連携により、顧客とオペレーターの音声を分離して取得し、それぞれを認識してテキスト化できるようになった。これによって、より正確な音声認識の実現が可能となるため、応対履歴入力の大幅な省力化を実現する。
　また、テキスト化した音声を顧客側、オペレーター側に分けて分析・解析することで、通話内容に応じたキーワードやNGワードの検索、応対内容の改善に役立てられる。なお、音声認識テキスト化はこれまでと同様、Googleの「Cloud Speech API」を活用する。
　2つ目の強化点としては、サポート期限が迫っているInternet Explorer（IE）に代わって、Microsoft Edge、Google Chromeでの利用が可能になった。さらに今回は、Microsoft Edge、Google Chrome上で動作するCRMなどのWebアプリケーションとCTI連携を行えるWeb APIも提供する。

　企業のデジタルトランスフォーメーションを支援するNICE、アイティフォーは、あいおいニッセイ同和損害保険がNICE Advanced Process自動化ソリューション（APA)を導入したことを発表した。NICEのバーチャルアテンダントであるNEVAは、1,000人の最前線のオペレーターに自動化されたリアルタイムのガイダンスを提供し、高度なアンアテンデッドロボット自動化により、数十の日常的なデジタルプロセスを合理化する。これにより、緊急サポートデスクの運用効率の改善、コスト削減、AHT（平均処理時間）の削減が見込まれる。
　あいおいニッセイ同和損害保険は、日本最大級の企業であるMS＆ADインシュアランスグループホールディングスの一員。世界中の顧客に損害保険に関するさまざまな商品・サービスを提供している同社は、自動車事故やその他の緊急事態の緊急サポートデスクとして、あんしんサポートセンターを運営している。顧客との対話中に実行するタスクの多くが非常に複雑であるため同社は、オペレーターによって実行されるエラーが発生しやすい手動アクティビティへの依存を減らすための自動化ソリューションを探していた。
　データ駆動型のスマートな意思決定エンジンを搭載したNICEのAPAソリューションは、自動化とガイダンスに最適なプロセスを特定するのに役立つ。これにより、組織はプロセスガイダンスと自動化フローを最適化し、自動化されたプロセスを測定、そして改善すべき領域を特定できる。

　テリロジー（本社：東京都千代田区、阿部昭彦社長）とKDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、次世代のビジュアルカスタマーアシスタンス・ツール「TechSee」の販売代理店契約を締結し、KDDIエボルバは、映像を活用した新たなコンタクトセンター「映像サポートサービス」の提供を2022年5月より正式に開始した。
　映像サポートサービスは、TechSeeがもつWeb-RTC利用による映像サポートと、国内大手企業のコンタクトセンター構築・運営、改善のノウハウ・実績をもつKDDIエボルバのオペレーションを組合せたコンタクトセンターサービス。
　顧客は、スマートフォンなどで撮影した映像をオペレータと通話しながらリアルタイムに共有することで、問合せしたい内容を視覚情報で簡単にオペレータに伝えることができるようになる。また、映像を活用したオペレーションが顧客の直感的な理解につながる。これにより、従来の電話やチャットでは解決しきれなかった複雑な問合せや、技術者派遣が必要な修理などの対応の一次解決率を高め、ロイヤリティとCX向上、企業の生産性向上を実現する。
　なお、テリロジーとKDDIエボルバの連携による映像サポートサービスは、既に国内企業のテクニカルサポートセンター（コールセンター）への導入、オペレーション設計・運営の実績がある。

　ログラフ（本社：東京都新宿区、藤本勝幸社長）は、同社が提供するコールトラッキング システム「Call Data Bank」にAIを使った音声テキスト化機能の提供を開始した。この機能により、問い合わせ内容をテキスト化、会話内容をすぐに確認できるようになり、問い合わせ内容の優先順位を付けやすくなる。
　コールデータバンクは、電話からの問合せや注文などの成果をウェブコンバージョンと同じように扱えるツール。電話からの問合せや注文が多い業種では広告の成果を適切に計測するためには、欠かせない機能となっている。とくにコールデータバンクは、他のコールトラッキングシステムと比較すると、主要ウェブ広告やアナリティクスとの連携に優れている。
　音声をテキスト化することで、①問い合わせ内容を瞬時に判断、②問い合わせ内容の優先順位を付け、インサイドセールスに活用、③クレームにいち早く対応可能、④特定のキーワードで問い合わせ内容を検索可能、➄CRMを含む他のアプリケーションと連携可能、⑥コールセンターの業務効率化の6つの効果がある。
　同社では、今後、会話の内容により成果の自動判定、検索キーワードや流入メディアと会話の内容を元にしたスコアリングなど、コールデータバンクならではの機能へ進化させていくと言う。