コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ジェネシスは、フロスト＆サリバンの地域クラウドコンタクトセンターのレポートにおいて、成長性と革新性が世界的に認められたことを発表した。ジェネシスは、その優れたクラウドおよびデジタル機能により、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、およびラテンアメリカ地域で最高のリーダーシップランキングを獲得した。このクラウドコンタクトセンター（CCC）レポートシリーズでは、テクノロジー開発ロードマップと効果的な市場開拓戦略に基づき、トップクラスのプレーヤーの成長性、革新的リーダーシップ、注目すべき成果、成功の見通しを分析している。
　現在、企業は新たなデジタル世界において顧客や従業員との継続的な関係構築に取り組んでいる。このリーダーシップランキングにおいて、ジェネシスが共感に基づき差別化されたエクスペリエンスをオーケストレートし、企業が顧客からの信頼とロイヤルティの構築に貢献するテクノロジーとエコシステムを備えている亊が証明された。ジェネシスは、さまざまなグローバルレポート上の成長と革新のリーダーとして、Genesys Cloud CXとGenesys Multicloud CXのソリューションを通じ、あらゆる規模の組織に比類のない可能性、信頼性、柔軟性を提供し、ブランドが最新の人工知能（AI）、デジタル、ワークフォースエンゲージメント管理、分析およびレポートの革新にアクセスできるようになっている。

　モビルスは、SBIいきいき少額短期保険の「SBIいきいき少短のペット保険」において、SBIいきいき少額短期保険のLINE公式アカウントを用いた保険金請求受付システムを開発したことを発表した。これにより保険金請求において、必要書類の写真による提出などの手続きがLINE公式アカウント上で可能となる。
　本サービスは、チャットボット「MOBI BOT」、有人チャットシステム「MOBI AGENT」と顧客管理システム「Salesforce」を連携することにより、「LINE公式アカウント上での保険金請求手続き」および「本人確認・契約内容確認の自動化」を実現した。
　通院・治療頻度が高くなることがあるペット医療において、「SBIいきいき少短のペット保険」では保険加入者より従来の都度郵送で行う保険金請求にかかる手間の軽減、効率化の要望が多く寄せられていた。本サービスの導入により、「SBIいきいき少額短期保険」LINE公式アカウントで、必要書類の写真による提出などでの保険金請求の手続きが可能※１となり、保険加入者の利便性が向上します。また、顧客管理システム「Salesforce」との連携により、本人確認・契約内容確認も自動化可能となるため、業務の効率化も期待できる。

　音声解析AI電話「MiiTel（以下、ミーテル）」を開発・提供するRevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、2022年4月より、九州工業大学 大学院情報工学研究院 知能情報工学研究系 嶋田和孝教授と共同で研究を開始した。音声解析AI電話「ミーテル」の開発における要素技術の１つである対話解析機能について研究を進める。
　九州工業大学 嶋田和孝教授の研究室では、人間同士の対話の理解や円滑な議論支援に関する研究を行っている。対話の分析やデータ構築などの研究において､電子情報通信学会 言語理解とコミュニケーション（NLC）研究会 2012年優秀研究賞や2017年言語処理学会言語資源賞などを受賞。2020年～2022年NLC研究会 委員長､第27回言語処理学会年次大会実行副委員長を担当。
　音声解析AI電話「MiiTel」は、電話営業やコンタクトセンター業務における、会話の内容を解析し、高精度のフィードバックを行うことで商談獲得率・成約率を向上させる、日本発の音声解析AI電話サービス。顧客と担当者が「何を」「どのように」話しているかわからない、というブラックボックス化問題を解消し、アナログな議事録作成も自動文字起こし機能が軽減する。
　商談内容を振り返りやすいシンプルな設計なので、自ら振り返り商談の質を高めたり、開発や他部門に顧客要望をニュアンスまで正確に伝えたりすることが可能。MiiTelは、営業担当者が「人にしかできないクリエイティブな仕事」に専念する時間を生み出す。また、MiiTelにより蓄積された顧客とのリアルな音声データは、自社の教育研修、サービス開発、機能改善などに幅広く活用いただけ、企業の事業成長を後押しする。

　Twilio Japan（本社：東京都渋谷区、今野芳弘社長）は、ソフトバンクと提携し、国内全域の固定電話番号（0AB-J番号）で利用できるクラウド音声通話サービスの提供を、2022年5月19日に開始することを発表した。また、Twilioとソフトバンクは、国内におけるコミュニケーションのDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進することを目的に、今後さまざまな連携を図っていく予定。
　インターネットの普及によってコミュニケーションの手段が多様化する一方で、固定電話サービスには、ビジネスや行政サービスにおいて、電子メールやチャットと同様に重要なコミュニケーションの手段として確固たるニーズがある。また、昨今は、人手不足の解決やDXの推進を目的に、コールセンター業務の自動化・省力化や各種予約システムなどのさまざまな場面に、プログラム可能な固定電話サービスが活用されている。
　これまでTwilioは、国内向けのクラウド音声通話サービスとして、050番号サービスや、着信者に通話料が課金される0120／0800番号（トールフリー番号）サービスを提供してきたが、国内において利用されてきた歴史が長く、広く認知されている固定電話番号は、高い信頼性が求められる企業に加えて政府や自治体などから強い需要がある。また、固定電話番号は市外局番から始まる番号であるため、顧客対応業務において地域性を重視する企業などのニーズにも対応できる。Twilioは、Twilioのクラウドコミュニケーションプラットフォームとソフトバンクの固定電話網を接続し、総務省から認定を受けて、固定電話番号で利用できる今回のクラウド音声通話サービスを提供する。このサービスは、TwilioがAPIを通して提供するため、導入企業や自治体などは、ビジネスチャットツールやオンライン会議システム、コンタクトセンターで活用している自社のアプリケーションなど、さまざまなサービスやアプリケーションに組み込んで利用することが可能。
　また、このサービスの導入には、電話機の設置や通信回線の引き込み工事などが不要なため、簡単に利用を開始できる。従業員のリモートワークなどにおける定常的な利用に加えて、突発的に多くの問い合わせが発生する、災害やイベント時などに回線数を追加して利用するなど、柔軟な活用が可能。また、従来の固定電話サービスを今回のクラウド型のサービスに置き換えることで、PBXの高額なメンテナンス費用が不要になる。
　Twilioは、Twilioのウェブサイトやパートナー企業を通して、今回のサービスを提供する。また、ソフトバンクは、本サービスの提供に合わせてTwilioとパートナー契約を締結しており、ソフトバンクが扱う各種法人向けサービスと、Twilioのコミュニケーションサービスを組み合わせて、企業や政府、自治体に今回のサービスを提案する。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、日本生命にクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」が採用されたことを発表した。
　日本生命の金融機関窓口販売商品のサポートデスクでは、一般的なオフィス用の電話機を利用して金融機関代理店からの問い合わせを受付けていたが、オペレーターの電話が一斉に鳴るため、ピックアップが早い人に受電件数が偏る傾向があった。また、通話中以外のオペレーターの業務状況が可視化できていないことや、通話録音機能が十分でないことなど複数の課題があり、コールセンターシステムの導入を検討していた。
　BIZTEL導入後、ACD機能を使うことで電話が一斉に鳴ることがなくなり、各オペレーターに着信を公平に割り当てることができるようになった。通話録音機能や稼働状況モニタリング機能の利用によって複数あった課題も解決することができた。その結果、応対件数が伸び、応答率が 100%を達成する日もあるほど業務効率化が進んだ。

　ベルシステム24は、トレジャーデータ（本社：東京都千代田区、三浦喬社長）との協業により、コンタクトセンター向けのカスタマーデータプラットフォーム「Treasure Data CDP for Service」(以下、CDP for Service)を基盤とした、Webサイトの閲覧データや店舗やECでの購買データなどのマーケティングデータを活用した次世代パーソナライズド・コンタクトセンターサービスの提供を開始した。
　昨年9月にトレジャーデータが提供開始したCDP for Serviceにおいて、ベルシステム24はコンタクトセンター事業者初のパートナーとして共同でサービス提供を進める。
　本サービスでは、トレジャーデータが提供しているコンタクトセンター向けCDP for Serviceを活用し、企業内の部門やシステム間で分断されたWebサイトの閲覧データや店舗・ECでの購買データといった生活者データを一元的に統合、リアルタイムでコンタクトセンターへの連携を行う。これにより、コンタクトセンターへの問い合わせがあった際に、過去の問い合わせ履歴に加え、店舗やオンライン等でのデータを統合して活用することで、より「個客」ごとにパーソナライズした対応が可能になる。
　ベルシステム24はCDP for Serviceの導入に加え、導入後のデータに基づくコミュニケーションプランの設計・実践を担い、統合されたデータを顧客満足度向上やLTV最大化に活かせるよう、構築段階から運用段階まで一気通貫に支援を行う。
　本サービスの導入により、コンタクトセンターにおいて、多面的なパーソナルデータによる可視化された顧客プロファイルをもとに、電話・メール・チャットなど最適なチャネルを案内したうえで、これまでの体験・モチベーション・嗜好などに合わせた、顧客に寄り添った対応を提供する。

　トランスコスモスの子会社で、韓国市場向けにBPOサービスを提供するトランスコスモスコリアは、クラウドコンタクトセンター分野のグローバルリーダーであるジェネシスとGenesys cloud resellerおよびAppFoundryのパートナーシップを締結した。
　トランスコスモスコリアは今回のパートナーシップ締結により、公式リセラーとしてcloud基盤ソリューションの販売権限をもち、ソリューション導入に関するコンサルティング・プラットフォーム開発・顧客相談など、関連システムの統合プロジェクトを提供する。
　また、ジェネシスのマーケットプレイスであるAppFoundryのパートナーとして、cloudソリューションと連携したプログラム（APP）を開発し、販売・提供を行う。今後、トランスコスモスコリアのオーダーメイド型相談ソリューション（統合CRM管理ソリューション）である「PowerFront」にジェネシスのcloudを連携した「Genesys cloud for PowerFront」を開発し、提供する予定。
　ジェネシスは、グローバル規模で最大のコンタクトセンターソリューション企業であり、約100カ国の1万社以上に対してcloud・digital・AI技術を活用した通信ソフトウエアを提供している。
　ジェネシスとパートナーシップを締結するためには、ジェネシスに関する基本知識を取得し、デジタルバッジを獲得した企業、つまりジェネシス技術認証（technically certified individual）を得た専門人材を保有している必要がある。トランスコスモスコリアでは、クライアント企業ごとに最適なサービスを提供するため、 IT、コン