コンタクトセンター関連ベンダー動向

　NECは、ジェネシスの「Genesys APAC Virtual Partner Conference 2022」において、国内パートナーとして初めて「APAC Partner of the Year 2021」を受賞した。
　また、同時にジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）の「Partner Executive Summit Japan 2022」において、2年連続となる「Partner of the Year 2021 – Japan」を受賞している。
　NECはジェネシスと密に連携を取り、日本市場のニーズに合わせたソリューションを、課題解決に知見を結集したDXオファリングとして届ける活動を推進してきた。その継続的な活動がジェネシスに評価され、今回の名誉ある賞の受賞につながったと言う。

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長）とVXアクト（本社：東京都新宿区、奥村祥太郎社長、以下、VXアクト）はこの度、「育成型DX人材サービス」の提供を開始することを発表した。
　コロナ禍の影響で企業内におけるDX取り組み推進が一気に加速する一方で、その実行・運用を担える人材は圧倒的に不足していると言われている。少子化、採用難といった社会問題に加え、進化の早いデジタル製品・技術へのキャッチアップが追い付かない、自社内で育成するノウハウが不足している、と言った課題も、DX人材不足に拍車をかけているという実態が見られる。長年にわたって顧客企業のCRM・顧客接点領域のDX・デジタルシフトをワンストップで支援してきたバーチャレクスでは、そういったDX人材不足による課題に対するお問い合わせを多くいただいている中で、実際バーチャレクスに対して多くのDX人材を提供してきており、グループ会社でもある、VXアクトとの2社協働で本サービスを立ち上げるに至った。高度なIT／デジタルスキルを持たない人を対象にDXの実行・運用が行える人材にリスキリングしたうえで、DX人材として企業に役務提供という形で人材を提供するサービスとなる。
　具体的にはまず、Salesforce製品を扱う人材育成に取り組むことから始めていく。トレーニングロードマップ、トレーニングコンテンツを用意、1カ月以内に認定アドミニストレーターの取得を目指し、2カ月以降は社内の実プロジェクトでのOJTで知識とスキルをブラッシュアップ、その後Salesforce人材を必要な組織やプロジェクトに提供することを目指す。また、プロジェクト就業後もアップデートの早いデジタル製品・技術に追従できるよう、継続的なトレーニングの仕組みも提供していく。このような環境を整えることで、企業に対してはDXの実行・運用が担える人材の提供はもちろん、スキルを持たない人材に対して、キャリア再開発・リスキリングの機会を提供することが可能になる。
　バーチャレクス・コンサルティングは「Salesforce Sales Cloud」や「Salesforce Pardot」の導入・活用定着化を多数支援、2020年には直近3年にSalesforceパートナープログラムに加入し、最も顕著な活躍をしたパートナーに授与される「Rookie Partner of the Year」を受賞している。また、事業の成功のために欠かせない「カスタマーサクセス」コンセプトについても、米国で出版された「カスタマーサクセスのバイブル」と呼ばれる書籍の翻訳本を出版するなど、マーケットの啓蒙及び関連ビジネスの展開に注力している。
　一方VXアクトは、「オンサイトチームエンジニアリング（OTE）事業」を強みとしている。これはエンジニア個人個人によるサービス提供とは異なり、顧客企業が求めるスキルセットでチームを編成、加えてすべてのチームにリーダーをアサインしたうえでプロジェクトに参画するため、顧客企業側の指示・管理の負担も大幅に軽減することを可能とする仕組みとなっている。また、自社でエンジニアを抱えず、ビジネスパートナーやフリーランスと協業体制を組むことで人材プールを作り、エンジニアを単体もしくは、チームをアレンジしてOTEとしてエンジニアチームを提供するといった、デジタル製品や技術を軸にしたエンジニアのエコシステムを築き上げていく構想のもと、ビジネスを展開している。

　「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、BIZTELが導入企業数2,000、稼働席数40,000 を達成したことを発表した。
　PCとインターネット回線のみでコールセンター構築を実現できるクラウド型CTI/コールセンターシステムのBIZTELは、サービス開始以来、業態や規模を問わず、さまざまなセンターのクラウド化・業務効率向上を実現してきた。また、場所を選ばずに利用できるという利点から、新型コロナウイルスの感染が拡大して以降は、多くの企業の在宅勤務導入を支援している。
　2,000社もの企業に利用されるまでに至ったのは、1席から低コストで手軽に利用できる料金プラン、クリアな通話、安定したシステム、金融機関でも導入実績のある高いセキュリティレベル、音声認識やAIを活用した最先端の機能の提供といったサービスのクオリティだけでなく、利用者のニーズに応え、コールセンターの構築や運用のサポートまで幅広くクライアント企業の業務を支援し続けてきたことによるものと捉えてている。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、JCBトラベル（本社：東京都豊島区、米澤有社長）が将来のオムニチャネル対応への移行を見据え、コンタクトセンターシステムをGenesys Cloud CXで刷新し、サービスインしたことを発表した。
　JCBトラベルは、ジェーシービーとJTBとの合弁グループ会社として設立された旅行会社。JCBカードの会員向けに国内外の旅行商材やクルーズトレインなどのオリジナル商材など、会員の要望に合わせて提供する「JCBトラベルデスク」、JCBの「ザ・クラス」および「プラチナ」カードの保有者向けのトラベル＆エンターテイメントを中心とした相談窓口となる「コンシェルジュデスク」を運用している。JCBカードと連携しながらデータを活用した会員向けのきめ細かいマーケティング施策、センターでの対応履歴の管理やナレッジの共有などを通じて、顧客ごとに最適化したワン・ツー・ワンのサービスの提供を目指している。
　JCBトラベルのコールセンターには140人のオペレータが在籍しており、これまではオンプレミス型のPBXをベースにしたコンタクトセンター・ソリューションを東京と大阪の2拠点で運用して来た。しかし、東京と大阪のシステムの連携に制限があるなど、運用管理の工数がかかるため、設定やサービスを迅速に変更できないといった悩みも抱えていた。旧システムが更新時期に合わせて、当初はオンプレミスのままアップグレードすることを考えていたが、検討を進める中でクラウド型コンタクトセンターの将来性に注目し、その中でもGenesys Cloud CXの充実した新機能の追加、将来的なオムニチャネル対応など、クラウドならではの拡張性を高く評価した結果、採用を決定した。さらに、IT管理者の目線からは、システムの設定変更などが軽減されることで、運用の変化に柔軟に対応できる点を移行メリットとして期待している。

　モビルスは、お客様窓口やコールセンターを現状分析の段階から支援し、企業や自治体、エンドユーザーにとって最適解となる顧客サポートを提案しているが、この度コンサルティングパッケージとしてカスタマーサクセスプラン「サポートDXデザインメニュー」の提供を開始した。
　サポートDXデザインメニューでは、分析結果から現状を把握し、経営陣やDX推進部門の戦略と連携しながら最適なチャネルを再設計する。
　これまでも、モビルスでは戦略策定のために「カスタマーサクセスプラン」を提供していた。これに今回新たに追加されたサポートDXデザインメニュー では、分析結果から現状を把握し、経営陣やDX推進部門の戦略と連携しながら最適なチャネルを再設計。コンタクトセンター運営ノウハウを熟知したメンバーが、「現状分析結果」と「なりたい姿」を定量的に可視化しKPIを設定、目標達成に向けた施策などのアドバイスを行う。
　「導入前フェーズ」「導入直後」「運用改善フェーズ」の3段階で支援サービスを用意している。ソリューション導入前の診断サービスから運用改善のPDCAまで、クライアント企業の課題・ニーズに基づいた支援を行う。
　今回新たに追加されたサポート DXデザインメニューでは、定量的データに加えて、定性的なファクターも踏まえて、総合的にソリューション導入や改善の提案を行う。「ビジョン、課題/ニーズ」では、経営・運営上の課題を明らかにし、「センター運営・問合せ状況」「Webサイト解析データ」で定量的な分析を行う。

　FRONTEOは、ライフサイエンスAI事業で成果を挙げている自社開発AIエンジン「Concept Encoder」をビジネスインテリジェンス領域で活用するAIソリューション「WordSonar」の第２弾として金融機関の顧客の声を解析し、不祥事の予兆発見や顧客ロイヤルティの向上を実現する「WordSonar for VoiceView」の提供を開始した。
　近年、金融機関の顧客対応においては、コールセンターの DX（デジタルトランスフォーメーション）化により電話やEメール、SNS、チャットボットなどコミュニケーション手段の多様化と効率化が進む一方で、収集されるデータ量が飛躍的に増加している。従来、お客様サポート部門では、抽出した一部の音声データを人が実際に聞く、リスト化した一覧表を見る、キーワード検索を行うといった方法で顧客の声を分類し、対応に取り組んできた。しかし、顧客の声データの急増により、その全体像を短期間で把握し、顧客満足度を高める施策を決定・実施することが困難となっている。
　WordSonar for VoiceViewは、金融機関における電話などの音声をテキスト化したデータやＥメール、チャットに加え、窓口や営業スタッフが記載する日報などさまざまな手段で集められた膨大な顧客の声を、収集したテキストデータの特徴をAIが捉え、すべてのデータをバイアスなくマップ上に表示したり、定期的な解析により顧客の声の傾向をタイムリーに把握するように一元的に集約・解析することが可能。

　ソフツー（本社：東京都中央区、鍾勝雄社長）は、AI電話自動応答サービス「ミライAI」をリリースした。
　ミライAIは自動で電話を受け、独自開発のAI技術により顧客の声を認識し、電話の対応を行う自動応答サービス。顧客情報をヒアリングするので、その情報を元に、取次ぐか判断できる。また、現在利用中の電話番号を顧客だけのミライAI電話番号へ転送設定するだけで利用できる。工事や電話番号の変更は不要。
　ミライ AIは「基本料金」＋「AI会話料」で構成される料金体系となり、基本料金の中には豊富な機能が標準搭載されている。
　同社では、「ミライAI」先行オープンβ版 リリースを記念して、先着10社限定で、期間中の費用が無料になるキャンペーンを実施する。