コンタクトセンター関連ベンダー動向

　三井住友海上火災保険は、2022年3月10日から、AI音声自動受付サービスによる自動車保険の解約手続きの受付を開始することを発表した。
　本サービスは、顧客からの解約の連絡に対して音声による自動応答を行い、手続きの受付を行うサービス。これにより、24時間365日の受付が可能となる。本システムの導入には、BEDORE（本社：東京都文京区、上野山勝也社長）が提供する自動音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」の技術を活用した。
　三井住友海上は、これまで代理店への連絡かコールセンターへの連絡が必要だった自動車保険の解約手続きを、今回、AI自動音声受付サービスを活用することで、営業時間や場所にとらわれることなく、24時間365日受付可能として利便性向上が図れることから、AI自動音声受付サービスを導入した。
　三井住友海上が自動音声対話エンジンとして、BEDORE Voice Conversationを選択した理由としては、音声認識精度や補正技術が優れており、対話フロー設計の柔軟性・拡張性が高く評価され、多数の企業への導入実績と安定稼働の実績などを評価したとのことだ。
　三井住友海上では今後、2022年度中を目標に、火災・傷害保険の契約内容変更手続きについても、AI自動音声受付サービスを活用していくことを予定している。

　NTTデータ イントラマート(本社：東京都港区、中山義人社長)は、TMJ(本社：東京都新宿区、丸山英毅社長)とアライアンスパートナー契約を締結したことを発表した。コールセンターや事務代行などを軸に優れたBPOサービスを展開する同社との協業により、複雑な業務課題を安定的なオペレーションによって最適化し、業務プロセス全体のデジタル化と自動化による素早いDXを実現する。
　ウィズコロナ期によって働き方・ライフスタイルの変化が急速に進み、その対応や、先を見据えた備えを実現するためのデジタル活用力が社会や企業経営の中で求められている。
　NTTデータ イントラマートは、業務プロセスのデジタル化・自動化を実現するDigital Process Automation Platform「intra-mart」を主軸にDX推進をトータルで支援し、国内のワークフロー市場において14年連続No.1の実績を誇っている。一方、TMJは、多種多様な業種・業態のクライアント企業への事業貢献を誇る「BUSINESS PROCESS Design & Consulting」「CONTACT Design & Outsourcing」「WORK Design & Outsourcing」の3サービスによって圧倒的な運営力・改善力を保有している。両社の強みを組み合わせることで、企業における業務の上流整理から、システム開発までをワンストップで実現することが可能となり、DXとBPOの両側面から業務効率化を推進する。
　今後、NTTデータ イントラマートはTMJとともに、最適化されたBPOサービスを含む業務改善ソリューションを共同マーケティング・営業連携を通じて展開することで企業のDX推進を包括的に支援する。

　あいおいニッセイ同和損害保険（本社：東京都渋谷区、金杉恭三社長）とコンタクトセンター向け会話型サービス自動化プラットフォームのリーディングカンパニーであるユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン（本社：東京都千代田区、キャナン・バラット・ラジ社長 、以下、ユニフォア）は、ユニフォアの通話要約システム「U-Assist」を活用したコンタクトセンター業務の自動化に関する実証実験を2022年3月から実施することを発表した。
　あいおいニッセイ同和損保のコンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせ内容について、応対したコミュニケーターが通話内容を記録して手動で分類・要約した上で、関連する営業店や代理店に連携しているが、その件数は年間約100万件にも及ぶため、通話中や終了後の事務処理に多くの時間を費やしている。
　このため、音声データのテキスト化や自動要約システムの検討を進めているが、現状では、日本語独特の同音異義語や似た発音の単語が多いことから、自動化の本格運用には課題があった。こうした課題に対して、世界10カ国100社以上のコンタクトセンターに通話分類・自動要約システムを導入する、ユニフォアのコア技術であるU-Assistを活用した、国内初の実証実験を実施する。
　U-Assistは、通話内容全体をベースに分類・要約するのではなく、通話内容を分類するキーワードと、通話データの活用方法に応じた要約項目をあらかじめ設定し、深層学習、機械学習を活用した言語理解モデルを用いることで、リアルタイムの自動分類精度を高められる。また、従来のシステムでは、音声データのテキスト化、分類、要約の各プロセスが別システムとなっていたが、U-Assistは音声データを投入するだけですべての処理を一元的に行うことが可能で、維持・運用がしやすいことも特徴としている。
　実証実験では、あいおいニッセイ同和損保の約2000件、延べ80時間分の通話データを、ユニフォアが日本国内に構築した実証実験用のクラウド環境に投入。U-Assistが通話分類と自動要約化を行い、要約精度の向上を図る。精度目標は、ユニフォアの海外実績の指標である85％で、分類・自動要約化の結果は、U-Assistから出力される内容と通話データを照合して精度を検証する。
　あいおいニッセイ同和損保は、これまで音声認識技術の活用など業務自動化に向けたデジタル技術の活用を積極的に行ってきたが、実証実験で分類・要約自動化の手法や精度を検証し、顧客対応時間の短縮、精度向上に向けてU-Assistの導入を検討していく。
　ユニフォアは、今回の検証を踏まえて、日本国内のコンタクトセンター業務におけるリアルタイムコミュニケーター支援の実用化を目指し、データサイエンス・自然言語理解のスペシャリストを増員し、日本語要約精度の検証、向上を図る。

　コラボスは、顧客データの分析・予測により、業務効率化を支援するAI顧客分析サービス「GOLDEN LIST」について、イムラ封筒（本社：大阪府大阪市中央区、井村優社長）が提供するダイレクトマーケティング支援事業「イムらと」と連携し、販売協力を開始したことを発表した。
　新型コロナウイルス感染症拡大の影響により、多くの人が外出を控えて「巣ごもり需要」が増加し、ネットショッピングやECによる消費が拡大している。通販業界におけるマーケティング部門では、新規顧客の開拓に加えて、既存顧客との関係構築(CRM)による顧客満足度向上と顧客から生涯に渡って得られる利益(LTV)の向上が重要視されている。
　今回の連携では、ダイレクトメールの価値を最大化したい通販会社、EC事業者などに向けて、コラボスが提供するAI顧客分析サービス「GOLDEN LIST」により、企業の持つ顧客属性データや受注データ、対応履歴などから、リストターゲティングを実行。「イムらと」が持つダイレクトメールの設計、印刷、発送の知見や、企画制作のクリエイティブな経験を組み合わせ、ターゲティングから制作・印刷・発送までの一連の作業をトータルサポートすることで、企業に最適な精度の高いコンサルティングを可能にする。

　SBIいきいき少額短期保険（本社：東京都港区、新村光由社長）は、DX推進の一環として2022年3月より、Webでの保険相談サービスを開始した。
　同社ではこれまで、東京、埼玉、千葉、神奈川の首都圏1都3県に住んでいるの顧客に限り、訪問による対面での保険相談を受け付けていたが、本サービスにより、全国の顧客と対面での保険相談が可能となる。
　顧客はパソコンやスマートフォンを通じて、自宅などどこからでも気軽に保険相談ができるようになる。操作は簡単で、初めての方でもスムーズに利用できる。
　なお、本サービスは、アドバンスクリエイト（本社：大阪府大阪市、濱田佳治社長）が開発した保険相談特化型ビデオ通話システム「Dynamic OMO」を利用して行う。少額短期保険業者では初導入となる。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、音声解析AI電話「MiiTel」利用時の電話番号として、これまで提供していた03（東京）、06（大阪）に加え、主要都市の市外局番を提供開始した。これにより、主要都市の市外局番をMiiTelでの受発信用電話番号として利用できるようになる。
　導入企業は、すでに利用している電話番号を変更せずにそのままMiiTelでの受発信用として活用できる場合がある（番号ポータビリティ）。主要都市に本社や拠点のある企業・団体は、地元で慣れ親しまれている電話番号を変更せずにMiiTelを導入できるようになり、利便性がより一層高まる。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、オンライン本人確認におけるBPO業務の運営実績・ノウハウを活かしたソリューション「eKYCサービス」を正式リリースした。
　なお、本ソリューションは、Liquid（本社:東京都千代田区、長谷川敬起社長）の「LIQUID eKYC」およびショーケース（本社:東京都港区、永田豊志社長）のカンタンeKYC「ProTech ID Checker」と、KDDIエボルバのバックオフィスセンターの業務設計・運用をハイブリッドに提供するもの。
　eKYCは、犯罪収益移転防止法施行規則改正による郵送書類の本人確認の厳格化以降、お客さま負担の軽減と顧客接点強化によるCX向上、本人確認・審査、書類の管理・廃棄にかかる業務の効率化・コスト削減等を目的とするDX推進に、金融機関を中心に導入・利用が進んだ。
　また、これまで契約・アカウント登録の本人確認を対面や郵送で手続きを行っていた携帯キャリアサービスや、不正アクセスなどのなりすまし防止策が必要なC2Cサービスなどのインターネット取引サービス、顧客接点強化に課題が残るバックオフィスセンターでも需要が高まっている。
　eKYCは、目的や要件を明確化せずに選定・導入した場合に、利便性や品質、運用面の課題が残り、導入メリットの最大化が図れないケースがある。eKYCツールの特性を把握せずに業務設計した場合は想定以上に本人確認に時間がかかり、その結果、顧客の離脱が見込まれ、企業にとっては機会損失につながってしまうことがある。
　KDDIエボルバの「eKYCサービス」は、eKYCのシステム特性を理解した上で本人確認業務の顧客接点からバックオフィスの業務までの全体を設計し、eKYCの導入にかかるさまざまな課題を解消してCX向上とDX推進を実現する。