コンタクトセンター関連ベンダー動向

　物理サーバがクラウドのように使える「リンク ベアメタルクラウド」を展開するリンク (本社：東京都港区、岡田元治社長) は、サーバ上のファイルの改ざんを検知して瞬時に復旧させるオプション「改ざん検知・瞬間復旧サービス」の提供を開始した。
　Webサイトの改ざんは、ページの見た目や掲載情報の変更だけでなく、閲覧者をマルウェアに感染させたり、悪意のある外部サイトへ誘導するといった目的のものが増加しており、保有者である企業だけでなく閲覧者にとっても重大な脅威となっている。自社のWebサイトが改ざんされ、閲覧者に被害が及んだ場合、サイトの一時的な閉鎖・復旧・原因究明・顧客への説明といった対応が必要になる。特にECサイトなどであれば、Webサイト閉鎖による機会損失は大きいものとなる。ゼロデイ攻撃などサイバー攻撃が高度化し、すべての脅威から身を守ることが困難になる中で、万が一攻撃を受けてしまった場合にも即座に検知・復旧する態勢を整えておくことが重要。
　以前よりユーザからの要望が多かった改ざん検知サービスを提供するにあたり、リンク ベアメタルクラウドでは、デジタル・インフォメーション・テクノロジーが開発した「WebARGUS Enterprise Edition」を採用した。通常WebARGUS Enterprise Editionの利用には管理用のマネージャーサーバが必要となるが、本オプションではマネージャーサーバはリンクが構築・管理を行うため、ユーザーは監視対象のサーバにエージェントをインストールするのみで利用が可能。また、希望する場合は導入作業の代行も可能。
　改ざん検知・瞬間復旧サービスは、監視対象のサーバにエージェントをインストールし、サーバ内部から常時監視を行う。外部から定期的にチェックを行うタイプの改ざん検知ソリューションと異なり、改ざんが発生した際には即時に検知することができ、さらに検知して0.1秒以内にバックアップファイルから自動的に復旧させる。これにより、改ざんの可能性をほぼゼロにし、サイバー攻撃による実害をなくす。公開しているWebサイト以外に、非公開にしているサーバ内の設定ファイルや実行モジュールなども監視対象とできるため、不正アクセスや内部犯行による設定変更なども防ぐことが可能。

　ベルシステム24とベルフェイス（本社：東京都渋谷区、中島一明社長）は、企業と生活者間における、複雑な手続きや郵送によるやりとりを、電話と映像を同時に繋ぎリモートで支援する「オンライン窓口センター」サービスを開発提供する基本合意契約を締結した。
　これにより、従来、店舗窓口や郵送での手続きなどに分断されていた各種手続きを、一度の電話での問い合わせにて対応できるようになり、生活者においては手続き負担の軽減、企業においては顧客満足向上および業務効率化による収益効果の最大化を目指す。
　新型コロナウイルスの世界的な拡大を受け、企業活動において、従来の対面型から、デジタルを活用した非対面型ビジネスモデルへの転換が進んでいる。特に行政・金融・通信分野などの契約・各種手続きに関しても、オンラインへの移行ニーズが拡大する中、年齢・性別・国籍などさまざまなバックグラウンドを持つサービス利用者の誰もが、オンライン上でスムーズに手続きを完結できるよう、従来のプロセスの見直しが必要となっている。
　そこで、ベルシステム24の約40年、約3,000社を超えるクライアント企業のニーズに合わせたコンタクトセンターの業務設計・運用メソッドと、ベルフェイスの3,000社以上の導入実績を持つオンライン営業システムおよびそのメソッドを組み合わせることで、電話機能の高度化による、対面窓口と同様の支援を可能とする本サービスの開発提供を目的とする契約締結に至った。
　本サービスでは、ベルフェイスが従来より提供しているオンライン営業システム「bellFace」の機能を活用することで、生活者側はアプリのインストールやURL発行などの事前準備をすることなく、電話・パソコン・スマートフォンなどを使って簡単に、オペレーターに音声で問い合わせをしながら手続き書類の共有などを行うことができる。
　さらに今回、ベルフェイスが新たに開発した「リモートコントロール機能」「スマホ画面サポート機能」「写真撮影機能」などの機能を組み合わせることにより、生活者とオペレーターが会話をしながら画面を通じて自由にやり取りができるようになり、対面に近い感覚で、手続き処理を進めることが可能。これらにより、従来、電話問い合わせ後、書類を発送・返送し、不備確認を行っていた一連の手続きや、複雑なWEB申込み手続きをリモートで支援し、オンラインでスピーディに完結させることが可能となる。
　ベルシステム24はbellFaceの導入支援をはじめとする、本サービス構築のための業務設計から運用、工数のかかる契約や手続きの支援およびプロセスの改善を行う。
　両社は本提携を契機に、両社のクライアント企業に対する試験導入を展開した上で、本格的なサービス提供を開始する。特にニーズが顕在化している行政・金融・通信分野のクライアント企業に向けて先行導入を進め、2025年度末までに3,000席の導入を目指すとともに、従来対面や店舗で行っていた各種手続きの対応に変わる新たな接客手法として確立していく。
　ベルシステム24とベルフェイスの持つ、電話およびコンタクトセンターのソリューションを融合し、既存の契約・手続きの運用プロセス自体の変革を行うことで、さまざまなクライアント企業のニーズへの対応を目指す。

　eVOICE（本社：東京都港区、横内一仁社長）は、オプトエスピー（本社：東京都新宿区、山田豊社長）の音声取得装置「FlexVStream」、アーニーMLG（本社：福岡県福岡市、橋本聡社長）の音声認識AIサーバ「Olaris」およびESジャパン（本社：東京都豊島区、山田亮社長）の音声感情解析サーバ「ESAS CC」から得られる情報を音声管理Webサーバで有効に分析情報を組み合わせて提示する、リアルタイム通話可視化システム「eV-VisualTalk」について、2022年6月初旬を目途に製品化を進めていることを発表した。既にカスタマイズ提供が可能な体制を構築しており、製品化に先だった早期導入も可能。
　eV-VisualTalk構成コンポーネントは、以下のとおり。
・音声取得装置「FlexVStream」
　通話音声をキャプチャーし、ストリーミング送信する装置。通話録音機能を有償のオプションで付加することも可能。既対応PBXは、NEC UNIVARGE Aspire UX、AVAYA IP Office 、SAXA SP4000などだが、未　対応のPBXにいても検証を行うので、相談可能。
・音声認識AIエンジン「Olaris」　
　特許出願中の音声音響処理、自然言語処理などの情報処理にて、電話音源などの低音質環境下や、ビジネス上の自然会話などで、人間の脳と同じように想定した結果を得ることができる。カスタマイズ可能な音声認識AIで　あり、導入企業の顧客属性に合わせた専用モデルを構築して提供できる。実際の録音音声や、書き起こされた正　解文章などを使って、モデルを学習させることで性能を日々 向上させることも可能。
・音声感情解析サーバ「ESAS CC」　
　Nemesysco社（イスラエル）の根幹技術である「LVA7」をベースに、ESJが日本国内で3年間に渡って 約300万音源の検証を通して得た知見を組み込んだ製品。音声から得られる感情の推移をリアルタイムに可視化することで、　顧客の感情を正しく把握でき、的を射るアドバイスで快適なコミュニケーションを実現できる。
・音声管理Webサーバ
　上記3社の製品からの情報を有効に活用し、通話音声をリアルタイムにテキスト表示して、NGワードの抽出に加え、顧客の感情推移から的を射るアドバイスを提示する。オペレーターの要注意ワード発声に加え、顧客の感情におけ　る警告を検知し、管理者に伝える。管理者の業務を軽減し、問題発生の見逃しを激減する。音声テキスト化の活用　により、オペレーターのACW(After Call Work）が効率化される。顧客の声をテキストで蓄積し、分析担当による　VOCの活用が容易になり、今まで隠れていた商品のノウハウや課題が抽出され、コールセンター全体の品質向上に　つながる。
　価格は、５席の場合、製品本体（ハード＆ソフト）の価格が 500万円から。保守・サポート費用が月額18万円から。

　トランスコスモスは、LINE（本社：東京都新宿区、出澤剛社長）が提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」と、コンタクトセンターに設置されているアバイアPBXをSIP連携(音声をデジタル化して送信）することにより、LINE AiCallで問い合わせが解決できなかった場合に、ユーザーが電話を切ることなくコンタクトセンターのオペレーターに接続できる機能を標準装備した。「LINE AiCall」をコンタクトセンター機能として標準装備し提供可能にしたのはトランスコスモスが日本国内で初となる。
　コールセンターへの入電削減施策としては、FAQサイトの運用やAIチャットボット、ノンボイスサポートなどの導入が進んでいるが、音声による電話対応を望むユーザーも依然として多い状況だ。そういったユーザーの要望に応えるために、本サービスでは、電話での問い合わせをLINE AiCallが音声でFAQ回答したり、チャットボットへの誘導を音声対話で行うことを可能とした。また、AIが案内したFAQで問い合わせが解決しない場合、ユーザーはコンタクトセンターに電話をかけ直すことなく、そのままLINE AiCallにコンタクトセンターにつなぐよう音声で指示し、オペレーターと直接会話して問い合わせを解決することも可能。さらに、トランスコスモス独自開発のAPIプラットフォーム「DEC Connect」とも連携することで、ユーザーが普段使い慣れたLINEを使ってチャットサポートを選択することもできるようにする機能を、本サービスのパッケージとして実装した。
　本サービスの最大の特長は、ユーザーが問い合わせチャネルにノンボイスを選択するのではなく、電話で問い合わせしてきた場合でも、ノンボイスチャネルへ誘導できることだ。また、時間外の電話問い合わせの自動応答、資料請求申し込みや登録情報の変更などをAI自動受付で対応できるため、電話による問い合わせをオペレーターに依存せず、24時間365日対応することが可能になる。また、DEC Connectを活用することで、さまざまなクライアント企業のデータベースやシステム、各種ツール、サービスとのAPI連携が可能となるので、よりクライアント企業の要望に沿ったコンタクトセンターの構築や、サービス改善・拡大を行うことができる。

　NECは、独自の音声認識技術を活用したDX支援サービス「NEC Enhanced Speech Analysis – 高性能音声解析 -」を開発した。第１弾として、NECのクラウド基盤上でテキスト化した音声認識結果を返送することでさまざまな現場業務のDX化を支援する「APIサービス」ならびに、Web会議の音声をリアルタイムでテキスト化し出力可能な「Meeting Assistant」の提供を開始する。
　本サービスを活用することで、例えば建設現場における点検記録や報告書の自動作成のほか、営業や窓口業務における契約時の重要事項説明の証跡記録、コールセンター業務における対応メモの自動作成などさまざまな業務におけるデジタル化の実現が可能となる。
　本サービスは、最新のディープラーニングを活用したNEC独自の音声認識技術を採用しており、自由会話の認識精度の高さ、耐騒音性の高さ、また、複数の人が参加している会話でも発言毎に話者識別できることが特長。2月にNECが実施した社内実証では、自由会話の認識精度が平均94％と従来製品と比較して10％以上高いことを確認した。
　また、テキスト分析技術などを組み合わせることで、会話内容の要約やNGワードの自動検出、契約時における証跡作成が可能となる。

　モビルスは、東京都千代田区のひきこもりに関する相談・支援事業の一環である「千代田区ひきこもり相談受付チャット」に、有人チャットシステム「MOBI AGENT」が採用されたことを発表した。
　千代田区ひきこもり相談受付チャットは、ひきこもりの当事者やその家族が相談しやすい環境を検討することを目的として、試行的に2022年3月1日から2022年3月31日までの1カ月間運用される、LINE公式アカウントを入口としたチャット相談窓口。
　内閣府が2019年に発表した実態調査では、15～39歳までのひきこもり状態にある人が推計54万1千人、40～64歳では61万人にのぼることが判明した。ひきこもり状態にある人は、高齢者や障害がある人、生活困窮などに対する、従来の福祉サービスの網の目からこぼれる傾向にあり、発見の遅れや相談の受け入れ先がないことが問題視されてきた。こうした背景をもとに、千代田区では、ひきこもりに関する総合的な受付窓口を開設している。
　この度、ひきこもり当事者や家族がより相談しやすい環境構築を検討するため、有人チャットシステム「MOBI AGENT」を導入し、LINE公式アカウントを入口にしたチャット相談窓口の試験運用を開始するに至った。

　NTTアドバンステクノロジ（本社：東京都新宿区、木村丈治社長、以下、NTT-AT）は、現在提供中のコンタクトセンター向けソリューション「MatchContactSolution」のエージェント機能を刷新した新バージョンであるVersion5.2の提供を開始した。
　2000年の発売当初から利用している画面を一新し、現在のトレンドを取り入れて見やすい・使いやすい画面へ生まれ変わった。新バージョンの提供により、利用者はより一層ストレスなく目的の情報に辿り着くことができるようになるとともに、コンタクトセンター業務のさらなる効率化を実現する。
　MatchContactSolution Version5.2では、直感的で見やすいフラットデザインの採用、フルHD表示への対応、MatchMailとatchPhone CRMの画面デザインの統一などにより、MatchContactSolutionの各機能をより快適に利用できる。また、フルHD対応と合わせて画面デザインの見直しや表示情報の改善を行い、利用ユーザーが確認したい情報へより早くアクセスいただけるようになった。