コンタクトセンター関連ベンダー動向

　エス・アンド・アイ（本社：東京都港区、藤田和夫社長、以下、S&I）は、日本アバイア（本社：東京都港区、土屋喜嗣社長）が提供する、通話録音データを中心にコンタクトセンターの運用・管理を効率化するトータルソリューション「Avaya Workforce ngagement」の取り扱いを開始した。
　Avaya Workforce Engagementは、通話録音ソリューション「ACRA（Avaya Contact Recorder Advanced）」を中心に、音声認識から応対品質管理、業務効率化を実現するソリューションで構成されており、コンタクトセンターのDX化のコアになる製品群の1つ。通話録音ソリューションで高いシェアを誇るベリントシステムズの技術を採用し、応対品質の向上や音声分析など、コンタクトセンターへの高機能・高付加価値提供に対応している。
　S&Iは、2003年よりアバイア製品の取り扱いを開始し、金融機関を中心に小規模から大規模まで、多くのコンタクトセンターの構築に携わってきた。
　特に、Avaya Workforce EngagementがベースにしているVERINT製品については、2004年にはベリントシステムズジャパン（本社：東京都千代田区、古賀剛社長）と国内で初めて代理店契約を締結し、コンタクトセンターにおける通話録音システムの構築や、通話内容を音声認識し、分析/活用するまでの一連のプロセスの構築など、多数の導入実績がある。
　これまでに培った経験やスキルをもとに、アバイア製品によるコンタクトセンター基盤の構築に加えて、通話録音システムの構築から運用/保守までトータルでご支援するとともに、優れたカスタマーエクスペリエンスの向上を通じて、コンタクトセンターにおける顧客維持や売上拡大など、企業のビジネス成長に貢献していく。

　Widsley(本社:東京都渋谷区、髙橋弘考社長)は、モバイル端末でインバウンドコール業務を実現できる次世代ビジネスフォン「Comdesk Flat」が、新たにコミュニケーション・プラットフォームであるSlackと連携したことを発表した。
　Comdesk FlatとSlackの連携により、タイムリーかつシームレスな顧客対応が可能になり、カスタマーサクセスやセールスの担当者による適切なサポートを通じた顧客満足度の向上やビジネス機会の最大化を実現できる。
　Slackとの連携機能は、Comdesk Flatのオプション機能として現在、利用できる。なお、連携機能の利用には、別途Slackを用意する必要がある。
　今回のComdesk FlatとSlackの連携により、Comdesk Flatで受けた着信、不在着信、録音データ、留守番電話がリアルタイムにSlackに通知される。これにより、顧客からのコールを見逃すことなくタイムリーに対応することが可能になり、カスタマーサクセスやセールスなどのチームによる適切なサポートを通じた顧客満足度の向上を実現できる。また、Comdesk Flatの着信データや音声データもSlackに連携され、Slack上で確認・再生できるため、Slack通じたチーム内での迅速な情報の共有やエスカレーションも可能になる。
　これらの機能やメリットを通じて、インバウンドコール業務における業務効率化、関係者間のシームレスな連携、顧客満足度の向上、そしてタイミングを逃さないビジネス機会の最大化を支援する。

　オウケイウェイヴは、オプトエスピー（本社：東京都新宿区、山田豊社長）およびにエーアイスクエア（本社：東京都千代田区、石田正樹社長）とともに、それぞれが展開するサービスを活用し、相互の緊密な連携と協力により、コールセンター業界が抱える社会課題の解決を促進する「無駄な問い合わせ撲滅委員会」を発足するとともに、発足記念セミナーを開催することを発表した。
　新型コロナウイルス感染拡大の影響により、巣ごもり需要によるパソコンおよびデジタル機器の利用が拡大した一方、多くの業種のコールセンターは３密回避などで縮小を余儀なくされたことで「つながらない」状態が多く見受けられた。しかし、この重要な局面こそ、コールセンターの重要性が増し、社会インフラとしての役割が求められていると考えられる。
　どのコールセンターもユーザーが安心して使えるように万全なサポート体制を構築するため、電話やメール、チャットサポートを整備するなど積極的なサポートを提供している。IoT・5G時代の到来により、外部機器との連携をはじめ製品やサービスの利用法が多様化する中で、使い方やトラブルなどのサポートがこれまで以上に複雑化している。それらの解題解決に力を入れていくため、顧客の課題をより深く知り、共感し、「支え合い」や「助け合い」そして「感謝」の意識を高め合いながら、顧客に無駄な問い合わせをさせないために、コールセンターがどのような取り組みを促進していくかを発信する場が必要であると考え、「無駄なお問い合わせ撲滅委員会」として3社で取り組みを推進していく。
　本セミナーではコールセンターが今最も課題と捉えている「放棄呼率」「入電数削減」をテーマに、オウケイウェイヴが展開するコミュニティの力で課題解決を促進するサポートシェアリングソリューション「OKWAVE Plus」および、オプトエスピーが展開する「FlexLog」「応対力」、エーアイスクエアが展開する「QuickSummary」「FAQ Finder」を通じて、問い合わせをナレッジとしてデータ分析を行い、FAQやChatbotを改善する事で入電数の削減につなげる方法を3社パネルディスカッション形式にて紹介する。
【セミナー概要】
名称：　無駄な問い合わせ撲滅委員会』発足記念セミナー
日時：　2022年4月6日（水）12時00分～1３時00分（11時30分開場）
主催：　株式会社オウケイウェイヴ、株式会社オプトエスピー、株式会社エーアイスクエア
場所：　Web（Zoom）https://us06web.zoom.us/webinar/register/WN_vfZKrzuETLeGXPKQXQadKw
参加費　：無料（事前登録制）

　グラフテクノロジー（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、コメ兵（本社：愛知県名古屋市、石原卓児社長）に、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」の提供を開始した。
　コメ兵は、グラフテクノロジーが提供するWithdesk Browseを導入することにより、ウェブサイト上の手続きや操作方法に困っている顧客に対して、顧客の利用デバイス（PC・スマートフォン・タブレット）を問わず、即座に画面共有サポートを提供できるようになる。なお、画面共有サポートは、公式オンラインストア「KOMEHYO ONLINE」の操作案内や注文サポートを中心に活用する。
　今回の導入にあたっては、顧客による事前のソフトウェアダウンロードが不要なため、顧客に負担をかけずに誰でも簡単に画面共有サポートを開始できることに加え、マウスカーソルを用いた操作案内やオペレーターによる入力サポートを行うことで、より快適で便利なサービスを顧客に提供できるようになるという評価のもと、Withdesk Browse の導入を決めた。

　プレイドと同社100%子会社であるRightTouch（本社：東京都目黒区、野村修平社長）は、プラス（本社：東京都港区、今泉公二社長）との間で、KARTEやAmazon Connectを活用し、カスタマーセントリック（顧客中心主義）の次世代型コンタクトセンターの構築に向けた取り組みを開始したことを発表した。
　プラスの社内カンパニーで流通事業を展開するジョインテックスカンパニーが運営する「smartoffice（スマートオフィス）」では、オフィス用品のBtoB ECという性質からカスタマーサポートで多岐に渡る問い合わせに対し臨機応変に対応する必要があり、これまでもオペレーターの育成に注力してきた。昨今ECでの購買需要の高まりを背景に、これまで以上に顧客体験の良いカスタマーサポートを実現すべく、同社は今回、プレイドおよびRightTouchとの協業を開始した。本協業に伴い、カスタマーセントリックなカスタマーサポートという方針を掲げて取り組むのは主に次の3点。
　1つは問題を持ったまま離反する「サイレントカスタマー」の声を聞くことで、サイト内では、その回遊中に疑問や問題が発生しても「問い合わせをせずに離反してしまう」、いわゆるサイレントカスタマーが多く存在しており、グッドマンの法則※に依ると、実に96%の顧客はサイレントカスタマーであるとも言われている。ゆえに問合せしたユーザーの声だけではなく、より幅広く顧客の声、フィードバックを集める必要性が高まっている。プレイドが提供する、サイト上の顧客の気持ちを明らかにする「Moment Reaction」の活用によって、サイレントカスタマーを含めさまざまな顧客が感じる課題をその背景と共に特定できる。問合せフォームを使うまでに至らないようなシーンを含め、顧客がいつでも気軽に自分の問題を表明できる入口を用意することで、顧客目線での課題把握から課題に合わせた解決策の実行が可能になり、顧客と企業（プラス）の関係性が維持・向上する。
　２つ目は、Visual IVRで自己解決を促進し、問い合わせも素早く解決に導くことで、プラスの「smartoffice」では、オフィス用品のBtoB ECという性質から問合せの内容が多岐に渡り、問合せの中には、自己解決が可能な問い合わせも多く存在している。また、難易度が高く、人による柔軟な対応が必要な問い合わせにオペレーターのリソースを充てたいという課題があった。今回はKARTE RightSupportのVisual IVRの活用により、問合せ前にサイト上での自己解決を最大限に促進するとともに、今後オペレーターの受電時には顧客がどのページを見ていて、何を解決したいかを理解できる状態を目指す。
　３つ目は、Amazon Connectと連携しオペレーターの貢献度を可視化、評価指標に取り込むことを目指すことで、一般的にコンタクトセンター内でのオペレーターの評価指標は、平均処理時間（AHT）や問合せ応対件数など、効率を重視した指標に重きを置かれることが多くある。しかしオペレーターの応対は顧客のロイヤリティ、LTVの向上に貢献しているはずで、その貢献度を可視化することで、カスタマーセントリックなコンタクトセンターに必要なモニタリングが可能となる。今回はKARTE RightSupportとAmazon Connectが連携し、オペレーターの対応後、Webサイト上でカスタマーアンケートを実施し、さらに顧客軸で対応前後の行動を可視化することにより、従来効率で評価されるオペレーターを事業への貢献という新たな軸で評価することができるようになる。

　FRONTEOは、FRONTEOの自然言語処理AIエンジン「KIBIT」を活用したビジネスデータ分析支援システム「Knowledge Probe」が、かんぽ生命保険に導入されたことを発表した。
　かんぽ生命は、全国の郵便局、かんぽコールセンター、カスタマーサービスセンター、支店およびWebサイトなどで月間約10万件の顧客の声（問い合わせ、ご意見、お褒め・賞賛、苦情など）を受け付けており、申し出への対応状況はすべて専用システムに集約される。そうした顧客の声は、従前から経営陣、関係部署へ速やかに共有され、サービス改善などに活かされていたが、よりタイムリーに共有し、頂いた声を早期に経営や商品・サービスに活かす取組みが必要であると認識されていた。本システムの導入により顧客の声のAIによる全件解析を実現し、顧客の声の早期提供が可能となるほか、人による検知漏れリスクの低減が可能となり、業務効率化と高度化を実現した。
　かんぽ生命は、顧客から真に信頼される企業を目指し、顧客本位の業務運営を行うことを徹底しており、今回導入したシステムもその取組みの一環となるもの。今後は顧客の潜在期待発掘やCX向上への活用にも拡大を図ることを検討している。
　Knowledge Probeは、FRONTEOが独自に開発した人工知能KIBITを活用し、ビジネスにおけるコミュニケーションデータを分析してリスクの予兆を検知するシステム。エキスパートの経験で培われた“判断基準”を学んだ人工知能が、営業の日報や顧客からの問い合わせ、口コミなど、コミュニケーションにおける膨大なテキストデータを分析。未だ顕在化していない“予兆”を検知し、見つけたい情報を自動で仕分け・抽出することで、円滑な情報伝達と新たなビジネス機会の創出、リスク回避を支援する。
　FRONTEOは、金融機関のコンプライアンス遵守を目的とした業務の効率化・高度化に寄与すべく、かんぽ生命保険のほか、本システムの導入に至った企業と共により良いサービス提供を目指し、開発を進めていく。

　バルテック（本社：東京都新宿区、吉江秀馨社長）は、同社が開発・販売を行うクラウドPBX「MOT/TEL(モッテル)」が、通話録音の内容をAIにより自動でテキストに変換できる文字起こしをオンプレ版で提供を開始した。
　ビジネスフォンアプリ「MOT/Phone」によりスマートフォンの内線化+会社番号発信・着信+通話録音+自動文字起こしが可能になる。
　AIによる自動解析で通話録音された内容を自動でテキスト化。音声を聞きながらの手入力は不要になる。聞き直す場合も必要な部分のみに絞ることで時間を短縮できる。通話録音で蓄積されている音声を、集計可能なテキストとして保存。顧客対応の向上や商品・サービスの改善などに活用できる。また、ベテランオペレーターの会話をテキスト化しトークスクリプトとしてオぺーレーター教育の教材として活用できる。話し方や口癖など通話をテキスト化することで見える化し、改善に役立てることが可能。さらに、「コンプライアンスに違反した販売を行っていないか？」「重要事項説明はしているか？」など録音データを確認するのは時間がかかる。テキスト化されたデータなら簡単にコンプライアンスのチェックが可能。顧客からのクレームやトラブルとなった通話をテキスト化することで客観的に内容を把握。オペレーターや社員へ簡単に情報を共有することができる。