コンタクトセンター関連ベンダー動向

　シンプレクス（本社：東京都港区、金子英樹社長）は、同社のリモートワークセキュリティ対策AIソリューション「Deep Percept for remote work」が、日本電信電話にて、NTTグループで推進する在宅勤務・コンタクトセンターリモート化におけるセキュリティ対策推奨製品として採用されたことを発表した。
　NTTは2021年10月に発表した中期経営戦略の見直しの中で、リモートワークを原則とした新たな経営スタイルへの変革を発表している。「だれもが、いつでも、あらゆる場所で働ける環境の整備」と「（デジタル化による）業務変革」、「社会全体のDXに貢献」することを含む業務変革・DX施策、「リモートにふさわしい情報セキュリティの体系化」、「女性の管理者・役員の登用推進」「多様な人材を確保」「全管理職へのジョブ型人事制度拡大」を含む制度・環境の整備施策、「組織（本社・間接部門など）の地域への分散」、転勤や単身赴任なく「働く場所を選択可能とする」などのワークインライフの推進施策等を、実施または検討していく方針。
　シンプレクスは、リモートワークによる情報セキュリティ課題を解決するのみならず、人々が時間や場所、家庭環境などに左右されず、サステナブルかつ快適に働くことができる社会の実現を目指し、「Deep Percept for remote work」を開発した。このコンセプトのもと、本製品は１.盗撮検知、２.第三者によるのぞき見・なりすまし検知、３.離席検知のセキュリティ対策機能に加え、４.社員のプライバシーを守る機能も搭載している。
　NTTグループの新たな経営スタイルはまさに本製品の目指す未来とベクトルを同じくしており、シンプレクスは「Deep Percept for remote work」が、「だれもが、いつでも、あらゆる場所で働ける環境」づくりや、「リモートにふさわしい情報セキュリティの体系化」、「多様な人材の確保」などを叶え、NTTグループ全体のリモートワーク化による、新たな経営スタイルの実現および働き方の解放に貢献できるものと考えている。

　アイザック（本社：東京都目黒区、田中和希社長）は、事業者向けに電話発信を自動化するサービス「オトコル」を正式リリースした。
　オトコルは、事業者を対象とした電話発信を自動化するサービス。 今まで従業員が１件１件電話発信していた業務を、登録した音声データで指定の宛先に一斉発信し、業務効率化やコストカットに貢献する。 確認電話、督促業務、市場調査、営業など、さまざまなシーンで活用できる。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、富士通コミュニケーションサービス（本社：神奈川県横浜市、山本享史社長 ）が、企業のCXサービスの支援強化に向けGenesys Cloud CXを導入し、サービスインしたことを発表した。同社は電話やデジタルチャネルと連携したサービスを拡大することで、自社のCX戦略の一環として企業にさらなる柔軟性を提供できるようになる。
　富士通コミュニケーションサービスは、1994年の創業以来、コンタクトセンター、セールス・マーケティング、事務センター、データアナリティクスへと事業領域を拡大し、富士通グループの顧客接点を担当する会社となっている。2020年12月からは、「顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析」「顧客行動分析」「サービス品質」「VOC分析」「ナレッジマネジメント」「組織診断とベンチマーキング」の6つのカテゴリーで構成され、顧客エンゲージメントの向上を総合的に支援するソリューション「Design for CX」の提供を開始した。同ソリューションは、企業のCX戦略をサポートするために、顧客経験に影響する企業のサービスプロセス全体の品質改善や最適化まで、複数のツールを組み合わせてトータルにサポートするもの。
　今回、新たにGenesys Cloud CXを導入した背景には、旧来のPBXベースのコンタクトセンター基盤の老朽化による刷新の時期に差し掛かってきたことに加え、こうした新たなCXソリューションの提案力強化にあたって、電話とEメール、チャット、テキスト、ソーシャルメディアなどのノンボイス・チャネルを組み合わせたサービスの拡大と、顧客経験価値の向上をクライアント企業に提案するための顧客接点におけるデータ基盤の強化を目的にしたもの。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、高島屋が運営する「高島屋オンラインストア」に、「KARAKURI chatbot」の導入が決定したことを発表した。高島屋は2023年度にグループEC売上を500億円まで引き上げる計画を進めておりKARAKURI chatbotを導入し、ユーザーの更なる利便性の向上やコールセンターの応答率向上を目指す。
　高島屋オンラインストアは2021年8月に刷新し、「ハレの日」だけにとどまらず、日常使いの利用を加速している。リニューアル直後の売り上げも堅調に推移し、2021年9月度と10月度の売上高は前年同月比20％超と成長を遂げている。売上が増加する中で、い合わせ件数も右肩上がりになっており、繁忙期はコールセンターの応答率が70％を割ってしまうなどの課題を抱えていた。そこで顧客接点の強化を図るため、高精度な自動回答に対応できるKARAKURI chatbotの導入が決定した。
　ログインやマイページなど計7ページにKARAKURI chatbotを設置し、ユーザーの利便性を向上する。長引くコロナ禍により、高島屋ではECサイトを利用する顧客層が増加している。チャットボットによる24時間365日のリアルタイム対応で利便性を向上させ、一層の顧客体験価値向上を目指す。
　KARAKURI chatbotは、人同士のような感覚でAIと会話を行い、情報収集や自動応答を可能にする。自然な形式の問い合わせデータを分析し、利用者の購買体験のさらなる向上や回遊性の改善を図っていく。
　お中元・お歳暮などの繁忙期においては、催事ページにもKARAKURI chatbotを設置し、自動対応できる範囲を拡大する予定。チャットボットによる均一な対応を実施することで、繁忙期でもコールセンターの応答率および対応品質を担保することが可能。
　まずはマイページやFAQページにチャットボットを設置し、「お客様の困りごと」を解決することに注力する。将来的には、疑問を感じても問い合わせをしない「サイレントカスタマー」に対しても、チャットボットがコンシェルジュ的な役割も担えるよう、学習データの精査や起動メッセージの改善を進めていく。

　日本ユニシスは、サントリーグループのサンベンド（本社：東京都江東区、大竹篤社長）に顧客満足（CS）向上を目的とした「コールセンターシステム」の刷新と、「AI チャットボットシステム」を導入し、3 月から運用開始した。
　サンベンドは、サントリーグループの自動販売機・飲料ディスペンサー・ビールサーバーなどの管理・運営およびコールセンター業務を展開している。CS 向上のため、コールセンター業務における多様な顧客接点の一貫した運用、また機能拡張が可能なクラウドサービスの導入を検討していた。
　今回、日本ユニシスは導入プロジェクトと、コールセンター業務のノウハウを生かし、顧客対応業務に特化したプラットフォーム「Discoveriez(ディスカバリーズ)」と、会話型 AI プラットフォーム「Kore.ai Virtual Assistant Platform(コアエーアイ バーチャル アシスタント プラットフォーム)」を導入した。
　Discoveriezは、ジーネクスト（本社：東京都千代田区、横治祐介社長）が開発した、クレーム対応やリスクマネジメント施策、顧客管理（CRM）など、顧客対応業務に重要な要素が豊富に搭載されたSaaS型顧客対応プラットフォーム。社内の情報共有、コミュニケーションを実現する。あらゆる「声」と対応状況を一元管理、顧客対応を仕組み化。データベース作成機能で分析のための「気付き」の見える化、レポート機能で分析のための「気付き」の見える化など新たな発見をサポートする。
　Kore.ai Virtual Assistant Platformは、Kore.aiが開発した、6業界において90社を超えるグローバル2000企業が活用している会話型バーチャルアシスタント。独自の3つのエンジンを組み合わせた自然言語処理により、人と会話をしているような形で高度な問い合わせ対応やアクションを実現する。テキストと音声の両方に対応しており、追加費用なく30以上の外部チャネルとの接続が可能。事前に作成したフローから外れる予測不可能な発言に対しても対話を継続することができ、AIによる自己解決率は80%超となっている。将来的には、「Kore.ai Virtual Assistant Platform」を活用した音声AI統合も視野に入れている。
　顧客からの問い合わせ情報を、担当のルートセールスへ連携するエンドツーエンドのコール自動化を実現。コールをオペレーターにつなげる必要がある場合は、その通話履歴や発信者の詳細をすべてオペレーターに受け渡し、コールの引き継ぎを簡易化できる。将来的には、チャットボット対応と音声対応をひとつのプラットフォームに統合でき、新しいシナリオを作る開発環境が整っている。
　今回のサンベンドのコールセンター刷新で、電話・メール・チャットボットなどさまざまなチャネルに対応し、受付から分析まで一貫運用。クラウドサービスの活用で場所を選ばない運用により、コールセンター拠点を集約、社内メンバーの連携を強化する。クラウドサービスのバージョンアップ、他サービス連携で、市場環境の変化への迅速な対応を目指す。

　米国Kore.ai社の日本法人Kore.ai Japan（本社：東京都港区、スリニ・ウナマタラ社長）は、アドバンスト・メディアと連携し、Kore.aiのコンタクトセンター（CcaaS）ソリューションである「SmartAssist」に、音声認識エンジン「AmiVoice」を搭載し、提供を開始した。
　Kore.aiのSmartAssistは、世界初のAIネイティブ型エンドツーエンドCall Center as-a-Service（CCaaS）。同社の会話型AIプラットフォーム「Kore.ai Virtual Assistant Platform」を基盤に、会話型IVR（自動音声応答システム）やバーチャルアシスタント、コールデフレクションを組み合わせることで、インバウンドのカスタマーサービスコールにおけるエンドツーエンドのコール自動化を実現する。これまで音声認識エンジンとしては、Azure Cognitive Services、Google Cloud Speech API、Nuanceを搭載していたが、今回初めて、国内ベンダーの提供する音声認識エンジンとして、アドバンスト・メディアのAmiVoiceを搭載した。
これによってSmartAssistユーザーは、追加料金なしで、コンタクトセンターの音声認識エンジンとしてAmiVoiceを選択することができるようになった。
　コンタクトセンター業務においてAIが対応する際は、コンタクトセンター利用者とAIが対話する際の音声認識に、AmiVoiceが活用されることとなる。また、オペレーターが対応する際は、AIが利用者の発話内容をリアルタイムに文字起こししてオペレーターを支援するが、その音声認識に活用される。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、総合人材サービスのウィルオブ・ワーク（本社：東京都新宿区、告野崇社長）と営業活動における問題解決を目的とした業務提携を締結した。これにより、ウィルオブ・ワークが全国に展開する営業派遣・代行サービス「Seiyaku（セイヤク）」と共に「MiiTel」が提供可能となり、営業活動における人材課題解決からテレアポ業務改善までワンストップで支援が可能となる。
　ウィルオブ・ワークでは2020年6月より、業界を問わず全国規模で展開する営業派遣・営業代行サービス「Seiyaku」を提供開始し、インサイドセールス／フィールドセールス問わず、企業のニーズに合わせた営業人材支援を行ってきた。営業活動におけるテレアポ業務は、コロナ禍の現在でも重要な顧客接点であり、同社への問い合わせも右肩上がりに増加している。一方で、旧来のテレアポ業務は属人的で、顧客と担当者が「何を」「どのように」話しているかわからないというブラックボックス化が起きやすく、効果的な運営改善がしづらいという問題があった。MiiTelは、電話業務における会話の内容を自動録音・AIによる文字起こしで可視化、解析し、高精度のフィードバックを行うことで、業務の効率化を実現する音声解析AI電話。テレアポ業務のブラックボックス化問題を抜本的に改善し、売上向上、コスト削減、リモートワークの促進、情報の蓄積・共有・活用の支援が可能。
　今回の業務提携によって、ウィルオブ・ワークはSeiyakuの顧客企業にはニーズに合わせてMiiTelを提供し、営業人材支援のみならず、営業活動において重要なテレアポの効果的な業務改善までワンストップで提供可能となる。人材課題を抱えるMiiTelの顧客企業に対しては、ウィルオブ・ワークの人材サービスを紹介することで、営業組織の生産性向上、高度化の実現に貢献する。