コンタクトセンター関連ベンダー動向

　Nota（本社：京都府京都市　洛西一周社長）は、Salesforce AppExchange（以下、AppExchange）において「Helpfeel for Salesforce」の提供を開始した。
　コールセンターにおけるオペレーターの生産性向上は、業界全体の喫緊の課題だ。コールセンター運営上の課題として「オペレーター1人あたりの生産性の向上」を挙げた企業が最も多いという調査結果もある。
　このような状況から、ITを活用してオペレーターの生産性向上を実現するコールセンターDXは大きな注目を集めている領域であり、SFA/CRMツールのグローバルリーディングカンパニーであるセールスフォース・ジャパンも注力している。そして、この度SalesforceはコールセンターDXを実現するツールの1つとして、Notaが開発した「Helpfeel」を AppExchangeにて提供開始した。Helpfeelは、最先端の検索テクノロジーを搭載した革新的なFAQ検索システム。
　なお、Notaは2021年3月の資金調達において米国セールスフォース・ドットコムの投資部門 Salesforce Venturesからの投資を受けている。今回のAppExchangeでのHelpfeel提供開始を契機に、NotaはSalesforceとの連携をさらに強化し、共にコールセンターDXを実現していく。

　シンプレクス（本社：東京都港区、金子英樹社長）は、フジッコ（本社：神戸市中央区、福井正一社長）の通信販売事業部にて、シンプレクスのセキュリティ対策ソリューション「Deep Percept for remote work」が導入されたことを発表した。
　フジッコは60周年を迎えた2020年を“健康経営元年”と位置付け、以来、従業員が本物の「けんこう」を手にするための取組みを行っており、従業員が「はたらく」と「けんこう」を両立させ、豊かな生活を送ることを目指している。
　同社の通信販売事業部カスタマーサービスグループでは、この健康経営の観点および、新型コロナウィルス感染リスクの観点から、かねてより事業部内の事務経理業務のリモート化を検討していたが、セキュアな環境の外で個人情報を扱うことになるため、情報漏洩が懸念されていた。リモート化実現に向けてさまざまなセキュリティ対策ソリューションを検討する中で、①盗撮検知、②第三者によるのぞき見・なりすまし検知、③離席検知の機能を網羅していることが評価され、このたび、シンプレクスの「Deep Percept for remote work」導入の運びとなった。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、ランドスケイプ（本社：東京都新宿区、長竹克仁社長）と、導入企業の営業課題解決を目的とした業務提携を開始した。これにより、「ユーソナー(uSonar)」で最適化されたアプローチリストに対し音声解析AI電話「Miitel」を活用しワンクリックで架電でき、発信結果をユーソナー側に自動格納することが可能になり、導入企業の営業活動における生産性向上に貢献する。
　音声解析AI電話「MiiTel」は、電話営業における会話の内容をAIが解析し、高精度のフィードバックを行うことで商談獲得率・成約率を向上させる、日本発の音声解析AI電話サービス。「ユーソナー」は、日本最大の法人マスターデータデータLBC（Linkage Business Code）を保有し、顧客データにおけるデータ入力の手間、データの重複、データ量の不足などの課題を解決するデータ管理ツール。
　今回の業務提携により、ユーソナーとMiiTelのシステム連携を開始する。ユーソナーの導入企業は、ユーソナーにより最適化され優先順位づけされた営業アプローチリストに対し、MiiTelを活用しワンクリックで架電ができるようになる。架電の結果は自動録音、自動文字起こし、要約、AIによる解析が行われ、DMPなどのアドテクやマーケティングオートメーション、SFAと自動連携、一元管理される。これにより、導入企業におけるアウトバウンドコールの効率が大幅に向上し、営業活動における生産性向上に貢献する。

　会話型サービス自動化プラットフォースのリーディングカンパニーである、米国Uniphore社の日本法人ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン（本社：東京都千代田区、キャナンバラット・ラジ社長、以下、ユニフォア）は、日本におけるビジネスをさらに拡大し、コンタクトセンター市場に関連するさまざまな課題に積極的に取り組むべく新たに大阪営業所を設立することを発表した。
　ビジネス拡大の一環として、ユニフォアはASR/NLPとAIサービスの部門強化を目指し、ガーボル・ピンテールをエンジニアリング＆データサイエンス部長に、さらに島田 博之を執行役員 営業本部長に任命した。今後もユニフォアは国内の優秀な人材を獲得することで、革新的なAI技術による発展やサービスを皆様に提供し続ける。
　ユニフォアは2021年のはじめに日本市場に参画し、以降大きく成長してきた。多くの企業がコンタクトセンターを西日本に展開している現状から、ユニフォアが大阪難波のなんばスカイオに大阪営業所を設立することにより、デジタルトランスフォーメーションと顧客のカスタマーエクスペリエンス（CX）のさらなる改善を目指すBPO、電気通信業界、銀行金融業界などのさまざまな企業をより近くでサポートできるようになる。

　デジタルクローン、P.A.I.（パーソナル人工知能）を開発するオルツ（本社：東京都港区、米倉千貴社長）は、マスターピース・グループ（本社：東京都港区、中島樹里社長）、コムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）と、オルツの提供する「AIコールセンター」をベースに、３社で共同開発した「AI BPO Double BRAIN」をリリースした。
　AI BPO Double BRAINは、ボイスボット機能を搭載しており、AIのみで顧客との会話に自動応答することができる。さらに、オルツの自然言語エンジン・NeoRMRを標準搭載することで、ボイスボットだけでは対応しきれない問い合わせを即座にオペレーターへ引き継ぎ、顧客と人間のオペレーターとの会話を自動的に学習する。
　学習が進むと、顧客の会話内容を解釈し、最適な回答候補をオペレーターの画面に提示する。オペレーターは回答候補の中から回答が可能になる。
　AI BPO Double BRAINリリースにあたり、クラウドCTIシステムとして国内でもトップクラスの提供実績のあるコムデザインのサービスと連携する。これにより、利用企業は安全安心な高機能コールセンタープラットフォームをベースに、AI BPO Double BRAINを利用することが可能になった。
　オルツおよび、マスターピースとコムデザインと共同で、2024年までに、導入社数300社を目指す。

　バルテック（本社：東京都新宿区、吉江秀馨社長）は、同社が開発・販売を行うクラウドPBX「MOT/TEL」および「MOT/PBX」（以下、MOTシリーズ）が、インゲージ（本社：大阪府大阪市、和田哲也社長）が提供する問い合わせ管理クラウド「Re:lation」と連携したことを発表した。
　MOTシリーズの電話システムとRe:lationの連携により、顧客からの着信時に自動で顧客情報を呼び出し。取引の履歴や過去の問い合わせ内容を確認でき、問い合わせ対応業務の効率化を実現する。

　グラフテクノロジー（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、2022年4月1日より「ウィズデスク」へ社名変更することを発表した。
　グラフテクノロジーは、2019年にカスタマーサービスプラットフォーム「Withdesk（ウィズデスク）」の提供を開始し、現在は、金融機関を中心とした大手企業に数多く導入するなど、同社の主力事業として成長し、また対外的にもサービス名を広く認知するようになった。
　そして、今後もより多くの皆さまに Withdeskを知ってもらえるように、社名をサービス名に合わせ、2022年4月1日より「ウィズデスク」に社名変更することにした。
　社名変更後も、Withdeskを通じて、クライアント企業の抱えている問題を1秒でも早く解決に導く「攻めのカスタマーサービス」を実現するべく、更なるサービス開発に努めていく。