コンタクトセンター関連ベンダー動向

　FRONTEOは、ライフサイエンスAI事業で成果を挙げている自社開発AIエンジン「Concept Encoder」をビジネスインテリジェンス領域で活用するAIソリューション「WordSonar」の第２弾として金融機関の顧客の声を解析し、不祥事の予兆発見や顧客ロイヤルティの向上を実現する「WordSonar for VoiceView」の提供を開始した。
　近年、金融機関の顧客対応においては、コールセンターの DX（デジタルトランスフォーメーション）化により電話やEメール、SNS、チャットボットなどコミュニケーション手段の多様化と効率化が進む一方で、収集されるデータ量が飛躍的に増加している。従来、お客様サポート部門では、抽出した一部の音声データを人が実際に聞く、リスト化した一覧表を見る、キーワード検索を行うといった方法で顧客の声を分類し、対応に取り組んできた。しかし、顧客の声データの急増により、その全体像を短期間で把握し、顧客満足度を高める施策を決定・実施することが困難となっている。
　WordSonar for VoiceViewは、金融機関における電話などの音声をテキスト化したデータやＥメール、チャットに加え、窓口や営業スタッフが記載する日報などさまざまな手段で集められた膨大な顧客の声を、収集したテキストデータの特徴をAIが捉え、すべてのデータをバイアスなくマップ上に表示したり、定期的な解析により顧客の声の傾向をタイムリーに把握するように一元的に集約・解析することが可能。

　ソフツー（本社：東京都中央区、鍾勝雄社長）は、AI電話自動応答サービス「ミライAI」をリリースした。
　ミライAIは自動で電話を受け、独自開発のAI技術により顧客の声を認識し、電話の対応を行う自動応答サービス。顧客情報をヒアリングするので、その情報を元に、取次ぐか判断できる。また、現在利用中の電話番号を顧客だけのミライAI電話番号へ転送設定するだけで利用できる。工事や電話番号の変更は不要。
　ミライ AIは「基本料金」＋「AI会話料」で構成される料金体系となり、基本料金の中には豊富な機能が標準搭載されている。
　同社では、「ミライAI」先行オープンβ版 リリースを記念して、先着10社限定で、期間中の費用が無料になるキャンペーンを実施する。

　総合人材サービス・パーソルグループのパーソルプロセス＆テクノロジー（本社：東京都江東区、横道浩一社長、以下、パーソルP&T）は、グループ内の生産性向上・デジタル化推進を目指す「PERSOL Automation PJT（パーソルオートメ―ションプロジェクト）」を2020年4月に立ち上げ、2年間で20万時間を超える業務を自動化した。さらに本プロジェクトで育成したRPAエンジニアによる新規事業の立ち上げにも成功し、RPAのトレーニングを受講した社員270名のキャリアアップにもつながる成果が出ている。
　本プロジェクトは2023年3月末までの3カ年で、①グループ内での自動化による削減時間を50万時間、②RPA人材育成人数は1,000名、③導入社数は25社、④自動化関連の新規事業の拡大を目指している。目標を達成させるべく、さらなるグループ会社へのプロジェクト参画を促し、RPA全社活用体制の構築支援や社員の開発サイクル定着支援を並行して実施していく。

　NTTアドバンステクノロジ（本社：東京都新宿区、木村丈治社長、以下、NTT-AT）は、コンタクトセンター向けソリューションサービス「MatchContactSolution」で提供しているコールセンター向けのFAQ公開・管理システム「MatchWeb」において、新版「同 Version5.21」を提供すると発表した。オンプレミス環境で利用可能なチャットボットオプションと、FAQのシソーラス対応の2つの新機能を追加した。
　MatchContactSolutionは、NTT研究所で培った言語処理技術を日本語処理に利用したコンタクトセンターソリューション。その１つのラインアップとして、企業のお客様相談室やカスタマーサポート窓口などの各種コールセンターに寄せられるFAQをWeb公開・管理できるFAQシステム、MatchWebを提供している。
　このMatchWebにおいて、チャットボットオプションはクラウドサービスとして2021年6月から提供されているが、オンプレミス環境での利用に関する要望が多く寄せられていたため、今回の新版では、閉域ネットワーク環境でも利用可能なオンプレミス版の提供を開始する。
　オンプレミス版でもクラウドサービス版と同様、FAQと連動したチャットボット機能を提供。Webサイトとチャットボットで共通のFAQデータを利用するので、チャットボットを実現するための専用シナリオを作成する必要なく運用できるとした。また、LINEなどのSNSと連携するための追加オプションも用意している。
　一方、FAQのシソーラス対応では、NTT-ATが開発・提供している、約300万語を収録したシソーラス辞書「Express Finder」を導入した。この導入によって同義語・類義語・表記ゆれに対応し、例えば、「原材料」を検索した場合に「原料」や「原料品」も対象にするといった、より高精度のFAQ検索が可能になる。なお、企業や自治体内の独自シソーラスを追加できる、ユーザー定義辞書もサポートする。

　トランスコスモスとジャスミー（本社：東京都港区、佐藤一雅社長）は、テレワークの急速な普及に伴い、在宅コンタクトセンター運営で発生する課題を包括的に解消するアプリケーション「Jasmy Secure PC forコンタクトセンター」を共同開発した。在宅勤務時も高いパフォーマンスを維持する仕組みと、よりセキュアな管理機能を標準搭載することで優れた在宅コンタクトセンター運営を実現する。
　Jasmy Secure PC forコンタクトセンターには、これまで培ったセンターオペレーション経験、ならびに国内最大級となる約3,000席の在宅コンタクトセンターノウハウが反映されており、コンタクトセンターならではのオペレーションマネジメント観点とセキュリティ監視機能を追加している。本アプリケーションを活用することで、スムーズな在宅コンタクトセンター移行とともに、在宅とセンター各オペレーションのシームレスな統合管理が実現可能。
　Jasmy Secure PC forコンタクトセンターは、2021年より技術検証を行ってきた。すでに約300席へ試験導入しており、マネジメント管理やセキュリティ対策に効果を発揮している。今後、在宅コンタクトセンター業務へ標準搭載を進めていくことで、クライアント企業により安心していただける在宅コンタクトセンター環境を提供していく。

　モビルスは、ベネッセコーポレーションの「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」問い合わせ窓口のチャット対応において、「Secure Pathオペレーション フェーズ2（本人確認プロセスの自動化）」を2022年3月から開始した。
　「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」問い合わせ窓口のLINE公式アカウントで実施した3月31日までの１カ月間の結果として、「Secure Pathオペレーション フェーズ1」と比べて対応時間を25%削減した。今後は、さらなる対応効率化へ向けて、Webのチャット窓口やほかの問い合わせ窓口での対応など、「Secure Path」の利用範囲を拡大していく予定。

　オウケイウェイヴは、サポートシェアリングソリューション「OKWAVE Plus」の導入企業に、ユーザーインターフェースの全面刷新ならびに新機能「解決価値」を追加した新たな「管理画面」の提供を開始した。
　今回の取り組みは、OKWAVE Plus導入企業に向けて、「管理画面」をよりスムーズに活用し、目標達成のために指標化できる「解決価値」を提供するもの。さまざまな社会課題に対し、助け合いと感謝を循環させるサービス提供を目指し、「管理画面」のUI全面刷新と「解決価値」機能の提供を通じて、OKWAVE Plus導入企業におけるエンドユーザーの課題解決を促進しコスト削減の一助となることを目指す。
　同社は、2021年7月より新体制にて同社のミッションである「互い助け合いの場の創造を通して、物心両面の幸福を実現し、世界の発展に寄与する」の実現に向けて、新たに全社スローガン「OKWAVE ReBORN 2021」を掲げて事業加速と組織体制の強化を推進している。
　この「OKWAVE ReBORN 2021」に基づき、2021年10月にOKWAVE Plusへのサービス名称変更と月額利用料とオプション機能のプライシングならびにブランドサイトを刷新した。そして、このたびの新しい「管理画面」の提供は、今期より導入企業の担当者が直接操作・管理できる機能を追加していく中で、総合的な使い勝手の向上を図るべくUIの全面刷新に至った。
　IoT・DX時代の到来により、身近な製品やサービスは外部機器との連携により使用法が多様化ならびに複雑化しており、デジタル機器やサービスの悩みや困りごとは企業一社のサポートセンターだけでは解決しきれない状況となっている。
　企業側では、ユーザーが安心して使えるように電話やメール、チャットサポートを整備するなど、積極的なサポートチャネルを提供し、万全なサポート体制を構築していますが、コロナ禍での働く環境の変化もあり、サポート体制のさらなる変化が求められている。
　そのような複雑化するサポート領域の現場や、サポートの現場の環境の変化に対して、“コミュニティの力”が注目され始めている。同社は企業のサポート部門へユーザーが問い合わせをする前にコミュニティでのユーザー同士の解決を促進する「0次対応」を推進するソリューションとしてOKWAVE Plusの機能強化を図っている。
　新たな「管理画面」では、“コミュニティ運営を簡単に”をコンセプトに、初めてOKWAVE Plusを利用する企業や自治体の担当者が課題解決を促進できるように、「使い勝手の向上」と「導入効果の視覚化」を図った。「使い勝手の向上」においてはUIの全面刷新により操作マニュアルを見ずに活用できるヒントを盛り込み、感覚的に操作を行えるようにした。「導入効果の視覚化」においては「０次対応」情報を把握できる投稿データのグラフ表示や、そこから導き出される「解決価値」を新たに視覚化した。
　同社では“コミュニティの力”で解決する「０次対応」により解決された指標を「解決価値」と定めており、今回「管理画面」へ「解決価値」のグラフ表示を追加した。月次での「解決価値」の月次での変化を視覚的・直感的に把握することができ、サポートサービスの全体戦略の中に位置付けてとらえることができる。