コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ジェネシスクラウドサービス (本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、ザ・プロアクティブカンパニー（本社：東京都品川区、俵恵美子社長）が、同社最大のダイレクトな顧客接点であるコンタクトセンターにおけるサービス強化に向け、Genesys CloudCXを導入し、サービスインしたことを発表した。
　ザ・プロアクティブカンパニーはこれまで、グローバルで統一したクラウド型のコンタクトセンター基盤を利用しており、各国のニーズに合わせた対応ができなかった。また、電話やチャットなどチャネルごとに複数のシステムが存在し、顧客にチャネルをまたいだシームレスな顧客体験が提供できないばかりか、部門をまたいでの連携ができないことやレポートが煩雑になるなどの運営上の課題に加え、各システムのバージョンアップや契約などのシステム管理の課題も生じていた。こうした課題を解決するために、ザ・プロアクティブカンパニーは最新のクラウドベースのシステムに移行することを決断した。
　今回のシステム選定にあたっては、①コンタクトセンターの運営に必要な機能がオールインワンで提供されている、オムニチャネルなどの将来的な拡張性が高い、➂音声認識システムや電話回線などコンタクトセンター基盤以外にこれまで利用してきた環境をそのまま移行できる、以上の点を要件にしていた。その結果、Genesys Cloud CXの採用を決定、導入決定から３カ月という短期間で構築を完了し、今年4月末に稼働を開始した。同社が運営するすべてのコンタクトセンターにおいて利用され、導入後はレポートの管理が改善されたほか、各部門の連携の強化、IVRで受けた電話に対してアウトバウンドでの自動発信、社内でのドキュメントの共有など、生産性向上に寄与している。
　ザ・プロアクティブカンパニーは、2001 年に日本法人設立、2016 年からは皮膚科領域に特化したスイスの製薬会社グループ・ガルデルマの一員となった。主力商品である「プロアクティブ」は2003 年から販売開始し、17年連続薬用ニキビスキンケア国内売上No.1、日本の愛用者数は366万人を突破している。
　マスマーケティングによって顧客を獲得していた発売当初と比べ、現在は顧客自身が自分のニーズに沿って企業や商品を選択する時代へと変わりつつある。こうした変化に伴い、顧客体験を強化するために、同社ではコンタクトセンター、マーケティング、デジタル部門を統合したカスタマーサクセス・チームを構成し、カスタマージャーニーにおける改善ポイントを洗い出すなど、常に顧客体験の改善に取り組み、商品の効果を実感していただけるように努めている。コンタクトセンターをサポートし、新規購入者向けの受注、商品の定期購入、解約、期間延長などを受け付けるカスタマーサービスに加え、3つ目のセンターとして専門知識を持ったスタッフが顧客からの問い合わせに対応するお客様相談室を開設する予定で、電話、メール、チャットなどのチャネルで問い合わせを受け付けている。

　Zendesk公認パートナーのエクレクト（本社：東京都世田谷区、辻本真大社長）は、アマゾン ウェブ サービス（AWS）のプレミアコンサルティングパートナーであるサーバーワークス（本社：東京都新宿区、大石良社長）と協業し、日本市場のニーズを組み込んだAWSとクラウド型カスタマーサービスプラットフォームZendeskによる「クラウドコンタクトセンターパッケージ」を2021年11月より提供を開始した。
　消費者が利用するコミュニケーション手段は多様化しており、旧来の電話とメールだけではなく、チャットやLINEなどの新しいチャネルへの対応は推進されてきたが、チャネルごとに個別運用が必要となるため企業内で効率的な一括管理が難しく、運用や人材確保が必要といった悩みがあった。
　また、10席～50席ほどのコールセンターにおいては、規模が小さくても構築に時間がかかってしまいすぐに利用を開始できないこと、大規模コールセンター向けの不要な機能まで入ってしまっていること、最新の技術を導入するためにコストがかさんでしまうことなどが課題となっている。
　エクレクトは、ZendeskとAWSという最新のクラウド技術を駆使した次世代型コンタクトセンターの構築を強力に推進すべく、サーバーワークスと2021年7月より協業を開始。この度、より多くの企業が迅速にコンタクトセンターのDX化に取り組めるよう、パッケージサービスの提供を開始した。

　NICEは、カスタマーエクスペリエンスを大きく飛躍させるべく、CXoneプラットフォーム上の統合アプリケーションスイートを通じて提供される、新しいフレームワークである「カスタマーエクスペリエンスインタラクション」（以下、CXi）を発表した。CXiは、カスタマージャーニーの始まりがどのチャネルであっても、顧客へのインテリジェントな対応を可能にする。AIとデータに基づいて構築されたセルフサービス機能による問題解決や、エージェントが顧客のニーズに対して正確な解決策の提案を可能にする。
　CXiは、消費者の期待と、優れた顧客体験を提供したいと思う企業間のギャップを埋めるための、包括的なアプローチを提供する。顧客と企業の関わり方やインタラクションの在り方を再定義するCXiは、クラウドネイティブCXプラットフォームであるCXoneをベースに、CCaaS、WFO（コンタクトセンター・ワークフォース最適化）、分析機能、AI、およびデジタルセルフサービスという業界唯一のコンビネーションで提供される。これにより、カスタマージャーニーの全体において、スマートに連携されたセルフサービスとヒューマンアシストインタラクションの提供が可能になる。CXiは、CXoneプラットフォームの一部として、いくつかのコア機能をシームレスに統合することで提供される。

　コムデザインは、アドバンスト・メディアの音声認識開発プラットフォーム「AmiVoice Cloud Platform」にて提供している音声認識APIを、新たにコムデザインの提供するクラウドCTI『CT-e1/SaaS』向け音声認識サービス「CT-e1/Speech to Text」の認識エンジンのラインナップに加え、リアルタイム認識のサービス提供を開始することを発表した。
　クラウドCTIベンダーが提供するサービスとしては珍しい、コールセンター向け音声認識機能「CT-e1/Speech to Text」で利用する音声認識エンジンとして、国内音声認識市場シェアトップを誇るAmiVoiceの音声認識API加わった。これにより、ユーザーのニーズに応じた音声認識エンジンの使い分けが提案可能となる。AmiVoice Cloud Platformの音声認識APIは、音声ストリームをリアルタイムでテキスト化する。また、製品名・固有名詞など、認識させたい単語を登録することができるため、社内用語や氏名など、特定の単語やフレーズの認識精度が向上する。
　コムデザインのクラウドコールセンター上で連携するため、複雑なテレフォニーシステムの設定や専用機器が不要で、音声認識AmiVoiceを手軽に利用できる。音声認識により文字起こしされた結果は、コムデザインが提供する共通のユーザーインターフェースを使って利用できる。これにより専用機器やUI開発などの高額な初期投資は不要でき手軽に音声認識サービスの利用を実現可能。
　AmiVoice Cloud Platformの音声認識機能の提供開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展し、今後、FAQエンジンとの連携やテキストによる通話モニタリングなど、リアルタイム性の高い処理が求められる機能での利用が期待される。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、桑名栄二社長）は、コールセンターの録音受付内容に応じて適切なオペレーターに自動で割り当てを行い、コールセンター業務を効率化する「CTBASE/afuRe:Call(シーティーベース あふれコール)」を2021年11月11日から販売を開始すると発表した。
　コールセンターは企業にとって重要な顧客接点ですが、オペレーターの慢性的な人材不足が大きな課題となっている。自動応答などによる業務効率化が進む現在でも、電話の集中やオペレーター不足により、電話がつながらない「あふれ呼*2」が発生してしまう。あふれ呼は、顧客満足度を低下させる要因となることから、用件を録音にて受け付け、オペレーターから電話をかけ直す「コールバック」が対策として導入されている。
　しかし、コールバックは、録音音声を確認し、問い合わせ内容や各オペレーターのスキルや業務量などを踏まえて、オペレーターに割り当てる必要があるため、煩雑な運用となっていた。
　NTTテクノクロスでは、これまでのPBXやIVRなどによるコールセンター支援のノウハウのもと、効率的かつ高品質なコールバックの運用やコールセンター業務の効率化を目的に、CTBASE/afuRe:Callを開発した。
　NTT人間情報研究所の音声認識AI技術を活用し、録音受付の音声データをテキスト化。設定したキーワードから内容を判別して適切なオペレーターにコールバックを自動で割り当てることで、応対品質の向上に貢献するとともに、コールセンター業務の効率化を実現する。
　各オペレーターの画面にはコールバック情報が一覧表示されるとともに、未対応が一定時間経過するとアラートが表示され、応対遅延による顧客満足度の低下を防止する。また、スーパーバイザー（管理者）はコールバックする各担当オペレーターや応対状況、当日の件数をリアルタイムで確認することができ、コールバックの管理体制の強化が図れる。

　エーアイスクエア（本社：東京都千代田区、石田正樹社長）は、提供するAI自動応答サービス「QuickQA」の自然文検索アルゴリズムに、深層学習を活用した言語表現モデル「BERT (Bidirectional Encoder Representations from Transformers)」を採用した。
　これまでQuickQAの自然文検索のアルゴリズムには「fastText」が用いられており、「バリエーション」と呼ばれる、質問の表現の揺らぎを吸収する教師データ[AO1] や、登録されているQ&Aに関連するマニュアルなどのコーパスデータを一定量登録する必要があった。
　今回、大量のコーパスに基づくBERTの事前学習モデルを[AO2] 活用することで、教師データの登録の手間を省き、より高精度な回答を実現する。加えて、[AO3] 外国語対応も実現している。
　エーアイスクエアの環境において人事総務向けAIチャットボット「QuickQA人事総務」で提供する、人事・総務領域のQ&Aデータセットを対象に検証した。
　従来のアルゴリズム（fastText）と、BERTの両アルゴリズムについて、1質問あたり5件程度の「バリエーション」教師データを登録[AO1] したパターンと、登録しないパターンでの回答精度比較を行っている。
　回答の正誤判定は、提示された回答の上位3件内に正解が表示された場合を“正解”とし、それ以外については“不正解”と判定する。全1,350検索のうち、“正解”となったものの割合を回答精度として算出している。
　BERTは大規模のコーパスデータを用いて事前学習した言語モデルであり、サービスへの採用にあたっては、回答精度や回答レスポンス、学習時間などの点で課題があった。エーアイスクエアでは各種自然言語処理技術を用いたサービス開発ノウハウを生かし、検証を重ねることで、課題をクリアし、本採用を実現した。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、契約書関連業務の効率化により、取引先・自社双方の利便性を高めることを目的として、電子契約サービスを導入した。
　契約書の替わりにデータに署名を施すことで締結を行う電子契約は、業務の効率化・迅速化に加え、印紙税や書類の送付にかかる費用などのコスト削減が見込める点から、国内でも導入する企業が増加している。リンクでも社内外で電子契約へのニーズが高まってきたことからサービスの導入を検討し、この度「クラウドサイン（運営：弁護士ドットコム）」の利用を開始することにした。当初は取引先との間で締結する秘密保持契約・業務委託契約・販売代理契約などを対象とし、利用状況などを鑑みて順次拡大を行う予定。