コンタクトセンター関連ベンダー動向

　テイ・デイ・エス(本社：東京都新宿区、加藤勲社長、以下、TDS)は、Webサイトの診断およびUX改善のサービスを開始した。参考価格３万円（簡易診断）から。
　「Webサイトの訪問者数は上がっても、離脱が多い」「大事なところまで読まれない」などの現象において「Webサイトのわかりにくさ」に課題を求めるケースが多々ある。 しかし、自社のサイトが客観的に「わかりやすいかどうか」を判断することは非常に困難だ。そんな中で開発されたのが、Webサイト診断だ。
　UXおよびUD（ユニバーサルデザイン）の視点から、Webサイトの「わかりやすさ」を診断する。診断の指標は「ECサイト」「採用サイト」「コーポレートサイト」「予約サイト」など、サイトの目的に応じて独自で作成している。診断はHCD（人間中心設計）の資格取得者やWebサイト設計のスペシャリストが実施する。 診断結果はわかりやすいスコア表示で提示する。

　レトリバ（本社:東京都新宿区、河原一哉社長）は、分析AI「YOSHINA」にサマリレポート機能を搭載し、2021年11月18日より提供を開始すると発表した。
　YOSHINA は、事業拡大のヒントを探す課題発見ツール。さまざまなテキストデータから迷わず簡単に価値あるデータを抽出できる。このたび新たに、サマリレポート機能を搭載した。YOSHINAにテキストデータをアップロードするだけで、どのような話題があるか、話題ごとの特に注目すべき顧客の声を自動で抽出する。これまでよりも簡単に分析結果をレポートすることができるようになった。
　分析担当者が分析結果を社内外へ報告する際、このサマリレポートを活用することができる。レポート画面にコメントを追記することも可能になり、分析担当者の見解も併せて報告することができるようになった。
　さらに、YOSHINAにカテゴリの分割数を任せることできる「オススメ分割」機能を追加した。従来の手法では、人が分割数を指定する必要があったが、「オススメ分割」機能により、データに応じた自動的な分割数設定が可能となり、設定にかかる人的工数や、分析リテラシーの必要性の負担が軽減され、分析未経験者にもより使いやすくなった。
　また、分割された話題ごとの内容を可視化する話題可視化機能を大幅アップデートした。分析を進めていく中で重要となる、「出現頻度の高い内容」「注目すべき内容」のどちらもキャッチアップできる画面となった。話題を把握し、内容を深堀し、施策を検討する、といった一連の分析の流れがわかりやすくなることで、分析から施策改善までを効率化し、人では簡単に見つけられない気付きを得ることに貢献する。

　アルファコム（本社：東京都千代田区、松原悟社長）は、音生 (本社：愛知県名古屋市中村区、山田文吾社長) と販売代理店契約を締結し、さまざまな販促をサポートし、売り上げアップを実現する販促特化型インスタントウィンサービス「Atatter」の販売を開始した。
　本サービスの販売を第１弾として、従来のコールセンター向け製品・サービスに加えて、売上拡大にも貢献できるよう、「新たなコミュニケーションサービス」を提供する。
　Atatterは、販促にこだわったTwitterキャンペーンツールで、Twitterキャンペーンと連動しTwitterの拡散力によるフォロワー獲得に加え「当選結果をWebで表示」することにより、さまざまな「販促」をサポートし、売り上げアップを実現する販促特化型インスタントウィンサービス。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、カスタマーサクセス支援ツール「CustomerCore」の新バージョン1.5の提供を開始した。
　バージョン1.5では、顧客の行動データを取り込むことができるカスタム変数機能が「日次データ」に対応し、従来の月次での分析に加え、日次での顧客分析が可能になる。この機能を活用することで、ログイン数やレコード数などの顧客の状態変化を細かく検知することができるようになり、よりタイムリーなカスタマーサクセス活動が実現する。
　CustomerCoreでは、以前より月次の顧客データをもとに状態変化を検知してアラート通知する機能を提供していたが、SaaSなどのサブスクリプション型サービスを提供する企業を中心に顧客の状態変化をより細かく把握したいという声が多くあがっていた。また、それらデータは手作業で集計されているケースも多く、その業務の効率化も課題となっている。このような課題を踏まえ、よりタイムリーなカスタマーサクセス活動を実現することを目的に本機能の開発に着手した。

　マクニカ（本社：神奈川県横浜市、原一将社長）は、コンタクトセンターのオペレーター対応を効率化するAIを活用したナレッジマネジメントサービス「tatoe（たとえ）」を自社開発し、同日β版としてリリースすることを発表した。
　tatoeはコンタクトセンターやコールセンターのナレッジマネジメントを、AI技術を活用した「あいまい検索」というアプローチで支援する、SaaS型の企業内サーチサービス。
　あいまい検索とは、キーワードではなく文章全体の意味から判断して類似度／一致度を判定して結果を返す仕組みを意味する。AIが問い合わせ文面と過去履歴の意味を理解して最も類似する文書をランキング形式でオペレーターに掲示する。顧客から問い合わせを受けたオペレーターは、tatoeに問い合わせ文面をそのままコピーして貼り付けるだけで、過去の類似事例を即座に見つけ出すことが可能。
　モデル作成データは少量でも利用でき、タグ付けなどの複雑なデータ加工は不要。辞書データとモデルが文脈を読み取って単語の意味推測を実施し、業界や会社特有の単語も辞書登録は不要。Typoなどの記入ミスや表記ゆれも吸収して意味を理解する。また、同社がデータ加工などの準備を支援するため、部門にデータサイエンティストがいなくても始めることが可能。
　tatoeを活用することで、オペレーターの経験や在籍期間、人材によるスキルのばらつきに関係なく、対応品質の安定化や教育コスト・採用コストを低減することが可能。
　今回のβ版リリースの段階ではコンタクトセンターやコールセンターへ展開し、今後は営業部門や品質管理部門など多種多様な現場への展開など、段階的に適応する業務範囲を拡張していく予定。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が展開するクラウド型 CTI / コールセンターシステム「BIZTEL」 は、日本アイ・ビー・エムが提供するビジネス用AI「IBM Watson」 とのシステム連携の検証テストが完了したことを発表した。リンクは2022年２月頃より、両サービスを組み合わせた機能の提供開始を予定。
　今回のシステム連携により、BIZTELはIBM Watsonを用いたボイスボットが提供できるようになる。本機能では、商品の申し込み・解約や来店の予約といった電話に対して、AIが従来以上に自然な会話で応答・受付することが可能。ユーザーは電話に対応する人員の削減や業務の効率化ができるとともに、24時間の問い合わせ対応や電話が繋がるまでの待ち時間の解消なども実現することができる。
　新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけにリモートワークへのシフトが進む中、多くのコールセンター・ヘルプデスクでは、ボットなどのAIを活用してセルフサービスモデルのチャネルの拡充や業務の自動化に取り組んでいる。
　両サービスの連携による新機能は、コロナ禍における働き方の変化の中にあっても円滑な顧客対応IBM Watson の AIと連携し、ボイスボットによる“自動応答サービス”が実現したいというユーザー企業の課題が解決できることに加え、DX 推進と事業成長に貢献する。

　RevComm（レブコム、本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、AIによる文字起こしとトーク分析機能を追加することにより、Zoomでの面談を可視化し、社内での共有を可能にする「MiiTel for Zoom（ベータ版）」の提供を開始した。
　MiiTel for Zoom（ベータ版）は、AIによる文字起こしとトーク分析機能を追加することによりZoom面談の可視化、社内での共有を可能とし、オンライン面談の生産性向上を実現するMiiTelブランドの新しいサービス。MiiTelをZoomと連携することにより、電話だけではなくZoomでのオンライン会議も含めた会話を一元管理し、社内資産としてストック化することができる。
　MiiTel for Zoom（ベータ版）活用により、Zoom面談の内容を自動で文字起こしすることができる。また、声紋を事前に登録することにより、3人以上が参加する面談や会議においても話者を特定することができる。