コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ギンガシステム（本社：東京都渋谷区、比嘉英樹社長）は、官公庁、ホテル・旅館業、旅行代理店業、マンション管理業など窓口業務を行う業界向けに、テレビ会議を活用したオンライン相談システム（リモート接客・遠隔接客・無人受付・テレビ窓口）「テレ窓」をリリースした。
　テレ窓は、テレビを見る感覚で、音声だけでなく、映像や資料を交えて相談や窓口対応できるシステム。遠隔窓口やテレビ窓口、リモート接客、遠隔接客、無人受付システムなどと呼ぶ場合もある。
　普段は専門の担当者がいない支店・出張所や、突発的に顧客が来られてお待たせしてしまう場合などに、コールセンターと接続し、まるで目の前に人がいるように等身大で対応ができるオンライン相談・リモート接客・テレビ窓口システム。
　Web会議システムをオンライン相談として利用しようとすると、その度に接続用のURLを発行し、それを顧客に伝え、顧客とオペレーターそれぞれが双方の拠点から接続する必要がある。そのため、顧客の通信回線の状況や使用されるデバイス（パソコンやスマホなど）に通話品質が左右されてしまい、画面も小さく見づらくなってしまう。
　一方、テレ窓であれば、窓口に専用のシステムを設置しておくので、顧客は窓口に来られたら、椅子に座って、ボタンをひと押しするだけで、難しいことを考える必要がなく、誰でも簡単に問い合わせをすることが可能。

　プロパティエージェントの子会社であるDXYZ(本社：東京都新宿区、木村晋太郎社長)は、自社が開発・提供する顔認証システム「FreeiD (フリード)」をWarranty technology（本社：東京都千代田区、宮原年明社長）が福岡に新設したコンタクトセンターに導入したことを発表した。
　コンタクトセンターでは販売店やエンドユーザからの問い合わせおよび、修理対応までワンストップ保証を展開しており、その運用をするにあたりセキュリティ面を課題としていた。また、コロナ禍での検温は実施していたが、体温計の検温精度にバラつきがあり安全衛生管理上危惧をしていた。その中で、同社のプライバシーポリシー上の管理体制において、検温とセキュリティ併設機器を探していた。そんな中、DXYZの顔認証システム「FreeiD」を提案、その利便性とセキュリティの高さに注目し、2021年9月のオフィス移転を機に導入した。
　今まで個人情報の取り扱いに細心の注意を払う中、ビル警備システムと警備会社の非接触カードを各従業員に所持させており、二重のセキュリティ体制で管理を行っていた。今回、FreeiDを導入後は、執務室への入室に関して、高セキュリティになった上、カード無しで入退室が可能になったことにより利便性が向上した。さらに、検温を同時に行うことで従業員の安全を確保するということで、人事採用の差別化にも繋がっていると言う。
　リフレッシュルームで食事をする機会も多い中、入室する際カード読み取り部などへ触れる事なく、顔をカメラへかざすだけで入室できるので衛生面でも良くなった。また、今まで、デジタル体温計や水銀体温計にて検温を行っていたが、入室する際に顔をカメラでかざすだけで検温まで同時に行ってくれる。セキュリティと検温が同時にできるようになってとても便利になったと言う。

　オラクルは、「Oracle Cloud Infrastructure（OCI）AI」 サービスを発表した。本サービスは、データ・サイエンスの専門知識がなくても、開発者がアプリケーションにAIサービスを簡単に活用できるようにする一連のサービス。新しい「OCI AI」サービスでは、開発者は、ビジネス向けのデータに対して事前トレーニングされたすぐに利用可能なモデルを活用するか、組織が所有するデータに基づいてサービスをカスタム・トレーニングするかを選択可能。6つの新しいサービスにより、言語からコンピュータ・ビジョン、および時系列予測まで各種の複雑なタスクにおいて開発者を支援する。
　今日の企業は、イノベーションを加速し、ビジネス状況を評価して、新しいカスタマー・エクスペリエンスを提供するために、AIを必要としている。しかし、データ・サイエンスの専門家の不足、関連するビジネスデータでモデルをトレーニングすることの難しさ、プラットフォームを本番環境で動作させることやデータサイロを解消することなど、さまざまな実装上の問題に頻繁に直面している。一貫性があり、応答性が高く、ビジネス・アプリケーションや運用環境で動作し、実用的な結果をもたらすことができるAIが必要な際には、企業は貴重な時間とリソースを無駄に費やすことになる。

　トランスコスモスとtranscosmos online communications（本社：東京都豊島区、貝塚洋社長）は、2021年10月1日より新潟県妙高市にLINEを活用したDXツール「KANAMETO（カナメト）」を提供し、妙高市におけるLINE公式アカウントを活用したDXの支援を開始した。
　妙高市が2021年10月1日にリニューアルした「妙高市LINE公式アカウント」（アカウント名：妙高市）では、防災、防犯、イベント・施設、新型コロナウイルス感染症などの情報をセグメント配信するほか、居住地域別にごみ収集日を案内する定期配信や、子育て支援、ごみ、移住・定住に関する疑問を解決できるチャットボットを提供している。
　また、市民から道路の破損などに関する通報をLINEから受け付けられるようになった。これまで妙高市では、市民が写真や位置情報を投稿できるシステム「Mレポ」を運用して、道路・防犯灯の不具合に関する情報を収集してきたMレポの利用には、スマートフォンやタブレットの専用アプリをダウンロードする必要があったため、市民にとってより使いやすく身近なサービスとする取り組みが求められていた。そこで妙高市は、月間アクティブユーザー数8,900万人を誇るコミュニケーションアプリ「LINE」に着目し、KANAMETOの「通報ソリューション」を導入することで、LINEを活用した市民からの通報受付を実現した。　
　妙高市ＬINE公式アカウントの「通報」では、道路の破損や防犯灯の故障、水道管の漏水に関する情報提供を受け付けている。利用者はチャットボット形式の通報シナリオに沿って、不具合箇所の写真や位置情報を送信できるので、通報の精度が高まる。市民にとっては、日頃使い慣れているLINEアプリから、市への通報を完結できるため、利便性が向上した。
　KANAMETOは、トランスコスモスとLINE、セールスフォース・ドットコムの合弁会社であるtranscosmos online communicationsが開発・提供する、LINEを活用したDXツール。住民が求める情報を届けるセグメント配信や、新型コロナウイルスに関連するQAチャットボット提供、防災情報の発信、道路や公園などの不具合の通報受付け、マイナンバーカード交付の窓口予約、チャットによる育児相談など、さまざまな住民サービスのデジタル化に活用されている。

　ジェネシスとGoogle Cloudは、戦略的パートナーシップを拡大し、分散化とデジタル化が進む世界において、企業がカスタマーサポートと顧客体験を連携できるようサポートしていくことを発表した。
　消費者の変わりつつある期待に企業が対応するために、Genesys Multicloud CXソリューションをGoogle Cloudと組み合わせることで、企業は信頼性、安全性、拡張性に優れたGoogle Cloudのインフラ上に、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームのプライベート・エディションを配備できるようになる。Genesys Multicloud CXプライベート・エディションによって、企業はGoogle Cloudインフラストラクチャ上でカスタマー・エクスペリエンスの進化を次のステップへ進めるためのオープンなマルチクラウドへのパスを手に入れることができる。
　ジェネシスは同時に、Google Cloud Contact Center AI（CCAI）、BigQuery、Kubernetes Engine（GKE）との統合の深化を計画している。Google Cloudの各種サービスやテクノロジーとの統合が深化することで、企業はプライベートおよびパブリッククラウドの環境の中からガバナンス、コントロール、カスタマイズの観点から適切なインフラストラクチャを構築し、ビジネス全体にわたるリアルタイムのストリーミングイベントや履歴データを利用できるようになる。

　モビルスは、アイ・ティ・アール（以下、ITR）が発行した市場調査レポート「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」おいて、2020年度チャットボット市場ベンダー別売上金額シェア1位を獲得したことを発表した。2017年度、2018年度、2019年度に続き、4年連続の1位獲得になる。
　モビルスのチャットボット「MOBI BOT」、チャットサポートシステム「MOBI AGENT」をはじめとしたモビシリーズは、企業のコンタクトセンターや自治体など業界を問わず、300社以上の導入実績がある。導入企業からモビシリーズの改善要望をヒアリングし機能の改善を続けることで、クライアント企業にとって使いやすいツールを目指す。

　グラフテクノロジー（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、T&Dフィナンシャル生命保険に、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」の提供を開始した。
　この度、T&Dフィナンシャル生命は、グラフテクノロジーが提供するWithdesk Browseを導入することにより、ウェブサイト上の手続きや操作方法に困っている顧客に対して、顧客の利用デバイス（PC・スマートフォン・タブレット）を問わず、即座に画面共有サポートを提供できるようになる。なお、画面共有サポートは、ウェブサイト上で保険商品をご検討中の顧客のサポートを中心に活用する。
　今回の導入にあたっては、顧客による事前のソフトウェアダウンロードが不要なため、顧客に負担をかけない形で誰でも簡単に画面共有サポートを開始できることに加え、マウスカーソルを用いた操作案内やオペレーターによる入力サポートを行うことで、より快適で便利なサービスを顧客に提供できるようになるという評価のもと、Withdesk Browse の導入を決めた。