コンタクトセンター関連ベンダー動向

　シンプレクス（本社：東京都港区、金子英樹社長）は、NTTビジネスソリューションズ（本社：大阪府大阪市、上原一郎社長）と、シンプレクスのリモートワーク/在宅コンタクトセンター業務におけるセキュリティ対策ソリューション「Deep Percept for remote work」の販売店契約を締結した。
　昨年来のコロナ禍における働き方改革により、多くの企業でリモートワークが標準化される中、個人情報などの機密情報を取り扱うコンタクトセンター業務を、いかにしてセキュアなリモート環境で行うかは、業種を問わず、コンタクトセンターを有している企業で課題となっていた。また、外出控えによる通販の利用増などから、コンタクトセンターの需要が増加する一方で、ソーシャルディスタンスの確保など感染拡大防止のための指導により、コンタクトセンター内に多くの担当者を配置することが不可能となったことも、リモート環境の整備が急がれる要因となった。
　NTTビジネスソリューションズではこのような課題を解決すべく、2020年7月よりロケーションフリーのコンタクトセンター運営支援ソリューション「ONE CONTACT Network」を提供しているが、シンプレクスのDeep Percept for remote workがこのソリューションで解決できる顧客課題の幅をさらに拡大できるものと考え、このたびの提携に至った。NTTビジネスソリューションズがONE CONTACT Networkを販売する際にDeep Percept for remote workとの併用を推奨することで、多様な働き方にフィットし、かつセキュアなリモートコンタクトセンターを実現する。

　NICEは、英国企業が、脆弱な消費者への公正な対応を促し、Financial Conduct Authority（FCA、金融行動監視機構）の規制遵守を支援する、Enlighten AI for Vulnerable Customersを発表した。すべての音声やデジタルのやり取りをリアルタイムに分析することで、コンタクトセンターは不利益を被りやすい消費者を特定し、対応することが可能になる。このソリューションは、さまざまな脆弱性に効果的に対応するために必要な可視性とガイダンスを最前線のスタッフに提供することで、企業による消費者の公正な対応をビジネスプロセスに組み込むことを促進する。
　FCAは、脆弱な消費者を「個人的な事情により不利益を被りやすい人」と広義に定義している。英国で消費者に金融サービスを提供する企業は、脆弱な消費者を特定し、対応するための特別なプロトコルを備えることが法律で義務付けられており、これを怠ると重い罰則やイメージ悪化につながる。FCAによると、パンデミックの影響で、脆弱な状況に置かれている消費者が増えており、成人の53%が脆弱性を示している。コンタクトセンターでは、これら消費者の特定をエージェントに依存しているが、そのプロセスは主観的で、エラーが発生しやすいもの。また、消費者は自身の脆弱性を共有することに抵抗がある場合があるため、その特定はますます困難になっている。
　NICE Enlighten AI for Vulnerable Customersは、消費者の行動を解読し、客観的なインサイトに変換することで、脆弱な消費者をリアルタイムに着実に検出する。顧客エンゲージメントに対して、包括的なAIフレームワークであるNICE Enlighten AIをベースとした本ソリューションは、目的に特化して構築されたコンプライアンスとアドバイザーの行動モデルを含んでおり、最も広範なインタラクションデータベースの1つを基盤としている。
　本ソリューションが健康、ライフイベント、回復力、能力などのカテゴリーを含むFCAの脆弱性要因に基づいて、すべてのインタラクションを正確に分類することで、企業は事前対処的に行動することができる。
　また、積極的な傾聴、共感の表明、効果的な質問などのソフトスキルや、手順に従っているかどうかを含めて、最前線のスタッフによる顧客とのインタラクションを評価することができる。事前構築済みのダッシュボードにより、スーパーバイザーは、脆弱な消費者のコンプライアンススコアや、評価・コーチングが必要なアドバイザーの行動を即座に把握することができる。

　NTTマーケティングアクト（本社：大阪府大阪市、室林明子社長）、NTTビジネスソリューションズ（本社：大阪府大阪市、上原一郎社長）、ナイスジャパン（本社：東京都港区、安藤竜一社長）は、日本国内初となるBPOパートナー契約を締結し、アジア初でコンタクトセンターにおける品質マネジメントのデジタル化を実現するDX基盤「ONE CONTACT Quality Management」のライセンス提供を開始した。料金は、システムライセンス月額利用料が1オペレーターあたり1万1000円からで、初期導入費用が必要。
　ONE CONTACT Quality Managementは、ナイスジャパンが提供する音声ファイルやテキストデータなど非構造化データを定量化する技術「Nexidia」とAIを活用した顧客やオペレーターの感情・行動を定量化する技術「Enlighten」をベースに、NTTマーケティングアクトが培った品質管理の日本版汎用モデルや体系的な評価スキームを盛り込んだ、日本語に対応するアジア初のコンタクトセンター品質管理のDX基盤。
　オムニチャネルでのトータルな品質管理で、カスタマージャーニーを横断した各チャネルでのエンゲージメントを全体俯瞰することで、インサイト発見やKPIマネジメントが可能となる。これまでのコンタクトセンター業界全体の課題であった品質管理の効率化・高度化に加え、顧客満足や課題解決などをシステムでトータルに管理することでプロフィットセンター化を支援する。

　情報技術センター（本社：東京都港区、渕脇德也社長）は、CRMシステム、コンタクトセンターの構築経験を活かし、日本オラクルの「Oracle Service Cloud」とアマゾンウェブサービスが提供するクラウド型コンタクトセンターサービスである「Amazon Connect」を組み合わせた次世代コンタクトセンターの導入支援サービスの提供を開始した。
　本サービスの特徴は、 Oracle Service Cloudのブラウザユーザーインターフェース対応にて実現する。デスクトップアプリケーションであったOracle Service CloudがWebブラウザ対応版となり、繁閑期に対応したサービス、オムニチャネル対応、在宅勤務への対応としてクラウド上で完結する通信インフラ、効果的なナレッジ蓄積によるオペレータ補助など、より場所と時間を問わない次世代型コンタクトセンターが構築できる。

　日本アイ・ビー・エムは、静岡銀行の営業活動のDXに向け、Salesforceを活用したコンタクト・センターの機能拡充と、営業支援システムの刷新プロジェクトの支援を推進していると発表した。コンタクト・センターは新たにデジタルチャネルからの相談受付や問い合わせ履歴情報の一元管理を進め、2022年1月に稼働を開始する予定。また、営業支援システムは、法人および個人の顧客情報を一体型で管理、案件抽出、事務作業、管理業務といった営業業務全体のデジタル化を推進する。営業支援システムは現在基本設計工程が完了し、2023年1月稼働を目指して開発が進んでいる。静岡銀行は、これらの機能を連携させることで、フロントサービスの拡充や営業力強化だけでなく、お客様満足度の向上を目指す。
　静岡銀行グループは、2020年4月からスタートした第14期中期経営計画「COLORs～多彩～」で掲げるビジョンの実現を目指して、基本戦略の１つに「イノベーション戦略」を据えて取り組んでいる。「地域のお客さまの夢の実現に寄り添う、課題解決型企業グループ」そしてその一環として、地域に密着した強みをさらに発揮できる営業体制への変革・お客様接点の強化・行員の働き方改革を目的としたデジタル・トランスフォーメーションを推進している。
　コンタクト・センターは、従来電話に限り対応しているコールセンターをデジタル化することで、有人チャットやWEBフォームでの問い合わせ受付を新たに開始する。これにより、時間や場所を選ばずに顧客からの相談に対してきめ細かく柔軟に対応できるようになる。また、静岡銀行では、これまで組織やサービス別に分散されているコールセンター・システムの共通化と連携強化により、顧客がアクセスした問い合わせ履歴情報を一元管理していくことで、顧客対応を変革していく予定。
　営業支援システムは、法人および個人の顧客情報を一体型で管理、案件抽出、事務作業、管理業務といった営業業務全体を対象としている。これにより、渉外業務の生産性向上や経営情報の可視化による管理業務の効率化を図り、営業力の強化とお客様満足度の向上を推進する。将来的には蓄積されたデータとAI技術を用いて、地域の顧客に対する最適な提案と課題解決の支援を目指す。IBM Watsonによる融資協議プロセス効率化の概念検証は、営業支援システムの将来像に向けた取り組みの１つ。
　本システムの構築にあたり、日本IBMは、コンサルティング・サービスから要件定義、システム構築までを一貫して支援する。また、プラットフォームとしてはセールスフォースを用いており、セールスフォース関連のサービス提供に特化した専門チームが参画し、グローバルで培ったスキルや知見および日本での豊富な導入経験を活用することで、利用者の要望を取り入れながら柔軟性高くシステム開発に取り組んでいく。
　採用したソリューションは、コンタクト・センターは「Salesforce Service Cloud」、営業支援システムは金融機関向けソリューションの「Financial Services Cloud」。すでに稼働を開始しているマーケティング・プラットフォームには「Salesforce Marketing Cloud」を採用しており、顧客接点フロント・システムをSalesforceプラットフォーム上に集約することで、顧客目線では静岡銀行グループのサービスがあたかもワンストップで提供されるように、関係者間でのコミュニケーションが円滑となる。

　ハイウエア(本社：神奈川県横浜市、樋口恵一郎社長)は、FAQ・ナレッジの制作から運用サポートまでを行うサービス「FAQ Pro.」サービスの提供を開始した。
　FAQ Pro.は、ユーザー、カスタマーサポートには欠かせないFAQ・ナレッジといったコンテンツの制作・提供と運用・メンテナンスサポートをパッケージしたサービス。ナレッジマネジメントシステムを効果的に生かし、導入費用対効果、顧客満足度、コスト削減をコミットするためにコンサルティングをつけた実作業を提供する。
　FAQシステム、AIチャットボット、社内用ナレッジFAQシステムといったナレッジマネジメントシステムで必要不可欠なコンテンツについて上質なデータを提供し、システム導入後の運用とメンテナンスも引き受ける。
　これにより、企業がナレッジマネージメントシステムを導入した際の投資費用対効果を確実に出すことを目的にし、強いては導入企業がしっかり利益を出すことを目指す。

　日立システムズ（本社：東京都品川区、柴原節男社長）は、都市型小型食品スーパー「まいばすけっと」を運営するまいばすけっと(本社：千葉県千葉市、岩下欽哉社長)に対して、「設備保全業務特化型コンタクトセンターサービス」を提供し、まいばすけっとの店舗設備の保全業務を大幅に改善した。
　本サービスは、日立システムズのコンタクトセンターで受け付けた問い合わせの現場調査依頼、見積送付・承認などの設備修繕に関する業務のやり取りを、クラウド型の「設備保全統合プラットフォーム」を活用してデジタル化する。まいばすけっとの各店舗や本社の開発建設本部、修繕会社間での情報連携の最適化を図ることで、保全業務に係る事務工数削減や負荷軽減、初動対応までの時間短縮ができ、これにより、利用客が気持ちよく買い物ができる店舗の維持・向上を実現した。
　今後、日立システムズは、本サービスを多店舗展開する事業者に提供することで、設備保全を含めた各種業務の効率化を支援し、店舗設備機器のメンテナンス業務のDXを推進していく。これにより、2023年度までに累計20億円の売上を目指す。