コンタクトセンター関連ベンダー動向

　バーチャレクス・コンサルティングは、クラウドコールセンター「Amazon Connect」をトライアル環境で事前に検証できるPoC支援サービスの提供を開始した。同社はアマゾン ウェブ サービス（AWS)のAPN Select Consulting Partner（セレクトコンサルティングパートナー）としてAmazon Connectの導入支援サービスを提供しており、今回はそのサービスの一環として提供するもの。
　本サービスは、コールセンターで必要な顧客チャネルをAmazon Connectベースで提供し、実運用に近い環境で事前評価をしてもらうことを目的とするサービス。
　企業のニーズに合わせて、バーチャレクスで開発した「Connectrek Client（コネクトレック クライアント－テキストチャットにも対応したソフトフォン）」やCRM サービス「Virtualex iXClouZ 」をオプションとして連携し、業務適合性の検証や使い勝手の評価をしてもらことも可能。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、ジャルパックの重要な顧客接点であるコンタクトセンターにおいて、より迅速で効率良い顧客サービスを可能とする「Genesys Cloud CX」を導入し、サービスを開始したことを発表した。
　ジャルパックは、1964年のブランド誕生以来、JALグループの旅行会社として、常に、安心と品質、顧客の感動を大切に「いい旅、あたらしい旅」を提供。現在は、厳選された上質な旅から手ごろな旅まで、目的やお好みに合わせお楽しみいただけるツアーや、オンライン上で航空券と宿泊を自由に組み合わせて、オリジナルの旅を作れるダイナミックパッケージなども手掛けている。
　旅行商品の販売は主に、オンライン販売、旅行会社経由での販売、コールセンター販売があるが、コールセンターは同社にとって直接対話できる重要な顧客接点となっている。主にツアーの申し込み前にツアーに関する質問や他社の旅行パッケージとの比較、申込後の追加の質問や旅行先でのアレンジやオプショナルツアーの申し込み、といった旅行前の問い合わせに対応し、同社の利用者のカスタマージャーニーの一翼を担っている。
　今回のシステムの刷新は、オフィスとコールセンターで利用していたオンプレミスのシステムの老朽化のリプレースが必要となり、今後のビジネス要望に対する柔軟性・機敏性・可用性を担保したシステム構成を目指して2020年から検討を開始。 柔軟性のある管理機能に優れ、コールセンター運営業務効率化と共に、導入・運用コストの最適化が期待できるGenesys Cloud CXの採用を決定した。導入後はリアルタイムの統計情報の可視化や顧客を待たせないためのタイムリーなスキル変更によってサービス品質の向上に取り組んでいる。クラウド化により、システム維持管理業務の負担も軽減した。

　ジェネシスは、カスタマーエクスペリエンス（CX）に対する消費者の嗜好と企業の取り組みに関する調査レポート「カスタマーエクスペリエンスの現状（State of Customer Experience）」を発表しました。2017年に初めて実施された本レポートでは、CX に対する消費者の期待のトレンドとともに、企業の正しい取り組みとそうでない取り組みを分析している。
　今回のレポートは、アジア太平洋地域を含む全世界の消費者2,629 人とCX エグゼクティブ690人を対象にした調査に基づいている。アジア太平洋地域の調査対象国は、シンガポール、マレーシア、オーストラリア/ニュージーランド、中国、インド、日本であった。
　今回の調査では、カスタマーサービスにおけるアジア太平洋地域の消費者と企業の間には、顧客が企業に望む迅速な問題解決と初回コンタクトでの問題について、考え方に最大の乖離があることが判明した。アジア太平洋地域の消費者の半数以上は、企業の迅速な対応（58％）と、初回コンタクトで問題を解決する能力（52％）を重視している。しかし、アジア太平洋地域の企業では、消費者からの要望への迅速な対応を優先しているのは41％、初回コンタクト時の解決（FCR）を優先しているのは30％に過ぎなかった。アジア太平洋地域の企業が重要視しているのは、カスタマーサービスにおけるプロ意識と親しみやすさで、調査対象の査対象となった企業の47％が常に最優先する事項に設定している。
　アジア太平洋地域の企業では、カスタマーエクスペリエンスが消費者の信頼とロイヤルティを高める主な要因であると考える企業が増えている。今回の調査では、アジア太平洋地域の企業の半数以上（63％）がCXを取締役会レベルの優先事項としており、これは世界平均の58％を上回っている。今日の消費者は、企業はカスタマーサービス次第であると考えており、CX がうまく機能すればビジネス上の大きな利点となることは明らかだ。しかし、アジア太平洋地域の半数以上の企業が、顧客の問題を初回のコンタクトで迅速に解決することを優先していないという事実は、消費者が期待する体験を提供する上で大きなギャップがあることを示している。アジア太平洋地域の企業の66%が、顧客への迅速な対応能力を自信を持つ一方で、初回コンタクトでの解決率に優れていると確信している企業は36%だけであった。

　クラウド技術とデータ・AI活用によるデジタル化サービスを提供するARアドバンストテクノロジ（本社：東京都渋谷区、武内寿憲社長、以下、ARI）は、2021年12月1日よりコンタクトセンターのDXやCX化推進をサポートする目的で、専門コンシェルジュによる無料リモート相談を開始した。
　これにより、クラウドコンタクトセンターのソリューション選定や構築・運用時の課題解決、運営ノウハウのご提供など、リモート環境の中でもお客様の個別課題に対し専門的なサポートが可能となる。
　専門コンシェルジュサービスは、顧客のコンタクトセンターにおけるクラウド移行や、運用時の課題を支援するサービス。対面ではなく、リモート環境から問い合わせができる気軽さが利点となる。
　コンタクトセンターでの運用や業務知識が豊富なコンサルタントと、音声基盤システム構築において多くの実績や技術力を持つエンジニアが、コンタクトセンターに課題を抱えるクライアント企業に対して、専門コンシェルジュとしてサポートする。
　企業の個別課題や要望を明らかにしたうえで、製品選定や事例の紹介、製品比較、業務設計から運用への落とし込みなど、具体的なプランの提案まで対応する。

　TDSEは、ボイスボットとAIチャットボット導入支援サービスの一環として、複数の大手企業との実証を経て「QAジェネレーター」サービスの提供を開始したことを発表した。
　本サービスは、ボイスボットやAIチャットボットへ学習させるためのQAが揃っていない企業へ、ドキュメントデータから同社AIロジック（オントロジー技術およびNLPモデル）によって、チャットボットへ登録する問合わせ文と回答文を自動生成することができる。今までは、問合わせチャットボットを導入するために、担当者や外部委託先がそのチャットボットへ学習させるための問合せ文と回答文の作成に多くの時間をかけて人手で行っていたが、本サービスを利用することで、AIによって自動で必要な問合わせ文と回答文を生成できるようになる。また、生成されたQAは、そのまま同社対話型AIプラットフォーム「Cognigy」へアップロードが可能となる。
　現時点で、本サービスの対象としているドキュメントは構造化された文章（規約や章立てされたマニュアルなど）となっているが、今後の機能拡張により取扱い製品のホームページや、コールセンターなどで蓄積されたオペレーターと顧客とのやり取りをまとめた文章を対象としていく。

　グラフテクノロジー（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、オリックス生命保険に、コブラウズソリューション「Withdesk Browse（ウィズデスク ブラウズ）」の提供を開始した。
　オリックス生命は、グラフテクノロジーが提供するWithdesk Browseを導入することにより、ウェブサイト上の手続きや操作方法に困っているの顧客に対して、顧客の利用デバイス（PC・スマートフォン・タブレット）を問わず、即座に画面を共有し、操作方法などをきめ細かくサポートできるようになる。なお、画面共有サポートは、インターネット申込みページでのサポートにおいて開始し、対象範囲を順次拡大していく予定。
　今回の導入にあたっては、顧客による事前のソフトウェアダウンロードが不要なため、顧客に負担をかけることなく、画面共有サポートを提供できるようになるとの評価を得ている。また、保険の申込みに必要な告知情報やクレジットカード番号といったセンシティブな入力内容は、オペレーターが閲覧できないように部分的にマスキングできるため、顧客のセキュリティを考慮した対応が可能であるという評価のもと、Withdesk Browse導入を決めた。

　Hmcomm(本社：東京都港区、三本幸司社長)は、コールセンターDX化に向けた旺盛な企業の需要に対応すべく2022年1月1日付で西日本拠点（大阪府大阪市中央区北浜3-2-25 京阪淀屋橋ビル8階）を開設することを発表した。西日本地域のクライアント企業へのさらなるサービス向上と市場拡大、およびコールセンター事業の競争力向上に貢献していく。
　同社の三本社長は、「創業以来、国内2拠点目となる大阪に活動の場を構えることができ、嬉しく思います。昨今のコロナ禍での生活様式の変化等の影響により、通販事業等のコールセンター需要がますます高まりを見せています。しかしその反面、コールセンターで働く人材不足が懸念され、当社がこれまで提供してきたAIコールセンターの導入事例が増えてきております。西日本エリアでも高まる企業の要望に応える体制構築が急務となってまいりました。今回のHmcomm大阪を設立することにより、当社製品の提供とサービスを拡大し、西日本における企業のコールセンターDX化による利益体質と従業員の生産性向上に寄与してまいります」と言う。