コンタクトセンター関連ベンダー動向

　モビルスは、ケーブルテレビ局、射水ケーブルネットワーク（本社：富山県射水市、牛塚松男社長）の営業時間外の電話対応に、AI電話自動応答システム「MOBI VOICE」が導入され、障害発生時の放棄呼０％、応答率50％から100％に改善、電話料金1/10に削減したことを発表した。
　射水ケーブルネットワークの電話サポート窓口は、24時間365日対応している。これまで、営業時間外（平日・土：17:30～翌9:00、日・祝：終日）は、外部のコールセンターに委託をしていたが、障害発生時には同時に40～50件の着信が入ることがあり、応答率が50％程と低いことが課題であった。そこで、2021年7月より営業時間外の電話一次応答自動化に、同時着信が100件可能なMOBI VOICEの活用を開始した。
　営業時間外は、MOBI VOICEの自動応答シナリオが稼働し、ヒアリングを行う。ヒアリング内容は自動でテキスト化し、MOBI VOICEの管理画面に保存される。ヒアリング内容を、コールセンターへ自動でメール送信し、オペレーターが内容を確認し、即時折返し対応する。
　MOBI VOICEは、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問合せに24時間365日、自動で応答できるシステム。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一次受付やオリジナルで作成したシナリオ・IVRでの自動音声対応や、自動発信で電話をかけ情報発信するなどアウトバンドコールも実現できる。

　レトリバ（本社:東京都新宿区、河原一哉社長）は、anyenv（本社: 東京都渋谷区、八並嶺一社長）と協業を開始した。本協業により、レトリバの分析AI「YOSHINA」に音声からの感情解析を連携させることで、企業の顧客満足度向上、事業拡大の実現を目指す。
　YOSHINAは、事業拡大のヒントを探す課題発見ツール。さまざまなテキストデータから簡単に価値あるデータを抽出できる。自社サービスの改善や新サービスの検討にむけて、顧客の声や社内の声、セールストークなどの分析業務とそのための仕組みづくりをサポートする。
　anyenvの提供するEmovisは音声から150種類以上のパラメータを読み取り、最大44種類の感情を可視化する。音声波形を解析する特許手法により、性別、言語、発音などに関係なく解析することが可能。
　近年、顧客の声を分析し活用するシステムでは、「お客様のご意見」をテキスト化し改善活動に活かすという分析手法が主流となっている。
　しかし、テキスト化された情報だけでは、不満や怒り、不安といった顧客の感情まで正確に把握することはできない。特に会話においては、できるだけマイナス表現を避ける傾向にあるため、従来の分析手法では、「わかりました」という一見肯定に見える言葉でも、実は渋々了承しているといった真意をキャッチアップできず、目に見える「クレーム」は少ないにも関わらず顧客満足度が低い、という状況に対応することができなかった。
　顧客の感情を把握し分析することで、「本当に満足しているのか」を可視化することにより、一歩先の顧客課題の解決、満足度向上が見込める。「音声感情解析」技術を保有するanyenvと、「テキスト解析」技術を保有するレトリバとの業務提携により、テキスト情報だけでは見えない顧客の感情を可視化し、顧客満足度の向上、事業拡大を目指す。

　WOWOWコミュニケーションズ（本社：神奈川県横浜市、山崎一郎社長）は、スタディスト（本社：東京都千代田区、鈴木悟史社長）が提供するマニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」を導入し、多拠点のコンタクトセンターにおける人材育成の効率化を実現した。
　北海道から沖縄まで多拠点のコンタクトセンターを運営するWOWOWコミュニケーションズでは、サービスを担うコミュニケーターの研修効率化および品質向上等を目的に2020年9月にTeachme Bizを導入した。
　入社時の研修資料や業務で使用するPCシステム、電話機操作などのマニュアルを作成し共有している。年齢層が幅広く、スキルも異なる新人コミュニケーターが年間数百名単位で入社するため、必要となる基礎知識を個々に習得でき、業務に必要なスキルを均一化する体制を構築した。3カ月の実証実験をもとに試算した結果、管理者とコミュニケーターの研修に関して年間824時間の工数削減を見込んでいる。
　また、さまざまな業種のコンタクトセンター業務を受託しており、クライアントごとに異なるシステムの利用方法、情報共有や引き継ぎを確実に行うためにTeachme Bizで資料を作成している。複数の拠点で分担して業務を行う場合は、対応内容を統一するマニュアルを作成し、拠点間の業務手順を平準化している。
　さらに、編集権限を持つ約20名の利用者を対象に、WOWOWコミュニケーションズ内でTeachme Bizを使ったマニュアル作成コンテストを開催した。その結果、1カ月間で約100本の応募があり、コンテストによって拠点間を超えた新たなコミュニケーションが生まれた。Teachme Bizの活用推進だけでなく、社内エンゲージメントの強化にも効果を発揮した。
　WOWOコミュニケーションズでは、20年以上のコンタクトセンター運営により蓄積したノウハウをマニュアルにまとめて共有するほか、コンタクトセンターだけでなく人事や経理など本社の管理部門にも活用を広げる方針。Teachme Bizのトレーニング機能にも注目しており、教育や研修を専門に行う部署「WOWCOM College」にて、管理者教育およびサービスサイエンスを現場教育するトレーナー育成などのカリキュラム構築を進めていきたい考え。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、IT機器の設定・トラブル解決を行う日本PCサービスと業務提携し、日本PCサービスは「MiiTel」とインターネット回線がセットになった初のパッケージ商品を提供する。
　MiiTelは顧客の対応状況をリモートで一元管理可能な音声解析AI電話。営業活動を非対面で行うことが定着し、対面での営業活動を主としていた中小企業では成果を出しづらい環境に変化している。MiiTelは1クリックで架電ができ、通話データをAIで解析しトップ営業の話し方を可視化するなど営業支援ツールとして活用できる。また、会話を自動で文字起こしする機能や自動録音機能などにより、コールセンターなどの電話窓口業務効率アップや応対品質の向上が見込める。
　日本PCサービスは独立系の企業として、IT機器の設定やトラブル解決を全国・年中無休・最短即日でサポートを行っている。法人専門部隊では社内にシステム担当がいない中小企業・小規模事業者に向け、DX化支援プログラムに注力している。 IT機器やITツールの導入、活用支援、保守・管理サポートとあわせて、導入に際して障壁となる利用可能な補助金・助成金の診断や申請を支援し、企業のDX化推進をサポートしている。日本PCサービスの法人専門部隊には、IT機器やクラウドツールの導入相談が数多く寄せられている。中には、ニューノーマル時代の事業展開として、都市部の大規模拠点から各エリアへ拠点を分散させる動きがあり、コールセンターや会社の電話をクラウド上で受電できる仕組みや、業務の見える化が可能な環境構築を求める声がある。また、新規拠点でクラウドツール活用するにはインターネット回線が必須。そこで、日本PCサービスはMiiTel初のインターネット回線をセットにしたフルパッケージを販売する。

　シンプレクス(本社：東京都港区、金子英樹社長)は、同社が開発したリモートワークAIソリューション「Deep Percept for remote work」がビーウィズ(本社：東京都新宿区、森本宏一社長)の在宅コンタクトセンターに導入されたことを発表した。
　昨年来、リモート環境の構築が多くの企業で進められる中、個人情報などの機密情報を取り扱うことがあるコンタクトセンターをセキュアにリモート環境で実現することは、コンタクトセンターを有する多くの企業で喫緊の課題となっている。シンプレクスはこうした社会課題に対し、セキュアな在宅コンタクトセンターの実現をサポートするAIソリューション「Deep Percept for remote work」の提供を2021年7月より開始した。
　Deep Percept for remote workは、PC端末に付属するWEBカメラで撮影した情報をAIエンジンで分析し、盗撮やなりすまし、のぞき見等を検知するソリューション。本ソリューションの(1)情報漏えいを未然に検知できる点、(2)申込みから短期間で導入できる点、(3)定期的なアップデートにより機能拡充が可能である点が評価され、このたびビーウィズにDeep Percept for remote workの提供を開始する運びとなった。

　ショーケースとKDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、企業と顧客をつなぐあらゆるユーザーインターフェースをSaaSとして実現するプラットフォーム「おもてなしSuite」シリーズと、eKYCをはじめとしたオンラインセキュリティソリューション「ProTechシリーズ」のパートナー（販売代理店）連携を2021年12月より開始した。
　おもてなしSuite CXは、Webブラウザ上や「LINE」、「+メッセージ」上でのAIチャットボットや有人チャットによるサポートを実現するテキストコミュニケーションプラットフォーム。AIチャットボットのモニタリングや、オペレータによるチャット割込み・引継ぎをする機能などにより、顧客からの問い合わせをシームレスに早期解決する最適なサポートの提供を実現でき、抽出したチャットの会話履歴や満足度アンケート結果を新たなCX向上施策に活用することも可能。また、チャットオペレータをサポートするウィスパリングエスカレーション機能や、応対・待ち時間等の統計情報のリアルタイム表示は、コンタクトセンターの運営・管理の最適化に寄与する。
　ProTech ID Checkerは、非対面取引における「なりすまし」を未然に防止する企業と顧客の双方にとって利便性・安全性が高い本人確認ツール（eKYC）。従来、書類で行っていた本人確認は、ProTech ID Checkerの活用により、PCやスマートフォンから本人容貌、本人確認書類、ランダム画像等を撮影することで即時完了する。各種手続きにおける書類コピーや郵送の顧客負担をなくし、企業の業務効率化、コスト最適化に役立つ。
　KDDIエボルバは、企業と顧客の円滑なテキストコミュニケーションを可能にするおもてなしSuite CXと、オンライン本人確認/カンタンeKYCツール・ProTech ID Checkerをラインアップに加えることで、これまで以上に企業課題の解決に最適なソリューションを提供し、企業のDX推進やその先の顧客のCX向上に貢献していく。

　Widsley(本社:東京都渋谷区、髙橋弘考社長)は、セールス・サポートのコミュニケーション・プラットフォーム「Comdesk」の新たなプロダクトとなる、AIを活用した次世代分散型コンタクトセンター向けの「Comdesk Flat」の提供を開始した。
　今回、新たに提供を開始するComdesk Flatは、従来から提供する営業／カスタマーサクセスのためのCCaaS（Contact Center as a Service）であるComdeskをさらに進化させ、これからのコンタクトセンター業務の新潮流となる分散型コンタクトセンターをモバイル端末上で実現するための新ソリューション。
　このComdesk Flatにより、従来のような特定のオフィスや拠点で実施されてきたインバウンドのコンタクトセンターの業務をモバイル端末上で実現できるため、テレワークや多拠点などの分散型組織でも一元管理されたコールセンター業務を実現できるだけでなく、従来では数百万円～数億円にものぼっていたシステムや受電のための関連設備の削減やオフィスなどの施設関連費用の削減に加え、コンタクトセンター業務に携わるスタッフの柔軟な働き方を実現できる。