コンタクトセンター関連ベンダー動向

　サンワサプライ（本社：岡山県岡山市北区、山田和範社長)は、コールセンターなどに適したオーバーヘッドタイプの高品質USBヘッドセット「MM-HSU19BK」、「MM-HSU20BK」を発売した。
　MM-HSU19BKは片耳タイプ、MM-HSU20BKは両耳タイプのUSBヘッドセット。マイクはまわりの雑音を拾いにくい高品質双指向性マイクを採用している。パワーバランス抜群のヘッドアームにより軽い装着感で、イヤーパッドやヘッドアームパッドの表皮には手触りの良い高品質PUレザーを採用している。マイクミュート＋ボリューム調節が手元スイッチで簡単に行える。また、手元スイッチにはSkype for Businessに対応した着信スイッチが付いている。
　MM-HSU19BK/HSU20BKの標準価格は、16,500円（税抜き 15,000円）～18,150円（税抜き 16,500円）。

　サイバーエージェントは、官公庁・自治体のDX推進支援を行う専門開発組織「GovTech　開発センター」において、AI電話自動応対サービス「ごみの窓口AI電話エージェント」を活用した実証実験を、大阪府守口市にて開始したことを発表した。ごみの分別に関する電話応対でAI音声対話サービスを導入するのは、全国初の取り組みとなる。
　大阪府守口市は現在、ごみの排出などに関する多くの相談に対してチャットボットを活用するなど、DXによる情報発信の拡充を推進している一方で、電話による相談件数も依然として多く、時間・コスト面の負荷は依然として大きい状況だ。
　このような負担軽減の解決に向け、同社が提供するAI電話自動応対サービス「ごみの窓口AI電話エージェント」を用いて、ごみ分別応対の自動化を支援する。
　ごみの窓口AI電話エージェントは、同社100%子会社のAI Shiftが提供するAI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を用いて、ごみ分別に関する電話での問い合わせに対して、AIによる音声対話形式での自動応対を実現する。
　ごみの品名別の分別方法や居住地区によるごみ収集日の案内をはじめ、年末年始の収集スケジュールなど幅広く案内を行う。
　本サービスの導入により、24時間365日いつでも正確な情報を提供できるようになるほか、複数回線の同時接続によって待ち時間なく電話接続が可能となるため、コールセンターに比べてコストを抑えながら、利便性および満足度の高い住民サービスの構築が可能となる。

　アクリート（本社：東京都千代田区、田中優成社長）は、携帯電話事業者3社（NTTドコモ、KDDI、ソフトバンク）の企業向けSMS送受信番号を共通化し、双方向SMSによるコミュニケーションにおいてさらなる強化を図ることを発表した。
　アクリートは「デジタル社会に、リアルな絆を」というビジョンを掲げ、「コミュニケートするすべての人に、セキュアで最適なプラットフォームを提供する」というミッションのもと、国内の携帯電話事業者４社との直接回線接続、大量配信に耐えうるSMS配信システムなどから海外ＳＭＳアグリゲーター、IT企業、コールセンター、人材サービス会社等からの支持を受け、業界内でのポジションを確立し、SMS配信サービス事業を展開している。2015年3月より双方向SMS配信をスタートし、年間約6,000万通の配信規模となり、事業のさらなる成長・発展のためには、双方向のコミュニケーションのアップデートは重要なポイントとなる。今回の連携を機に、今後のSMS配信および＋メッセージの市場拡大とシェア獲得を推進していく。

　SCSKとプレイドは、カスタマーサポートにおけるWebとコンタクトセンターサービスを統合するソリューション「PrimeTiaas for CX Powered by KARTE」の提供を開始した。
　SCSKとプレイドでは、企業のブランドサイトやECなど、顧客接点のデジタル化・オンラインでの情報発信が急速に進む一方で、電話を主な媒体とするコンタクトセンターの有人対応の価値や重要性が注目されている。これは、消費者・顧客が求める情報やチャネルが多様化し、企業からの発信情報だけでは顧客が望む回答を得られていないためと考えられ、コンタクトセンターには、顧客の悩みや要求に対して、迅速かつ的確な応対が求められる。
　こうした顧客要求に応えるため、信頼性の高いAvaya IP-PBXを基盤としたコンタクトセンター向けクラウドサービス「PrimeTiaas」と、Webサイトやアプリを利用する顧客の行動をリアルタイムに解析して１人ひとりを可視化し、顧客に合わせた自由なコミュニケーションを実現するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」の統合ソリューションを提供する。
　統合ソリューションにより、顧客の悩みに合わせた対応を実現。Web／アプリ上での行動履歴や属性情報に応じて、ポップアップやビジュアルIVRでFAQを出し分けし、顧客が求める回答へと誘導する。無人チャットボット（AIチャットボット）、有人チャットボット、コンタクトセンター（コール）など、悩みに応じて顧客がチャネルを選択できるとともに、コンタクトセンターの繁忙状況（電話のつながりやすさ）を事前に知ることで、コールするタイミングや利用チャネルを顧客自身で調整・変更できる。
　コンタクトセンター業務の高度化・効率化としては、ポップアップやAIチャットボットの誘導により、顧客の自己解決率向上による負荷を軽減する。コール前の行動履歴や、ビジュアルIVR、チャットボットに入力された情報を基に、応対開始と同時に顧客の悩みを細やかに把握した状態で対応が可能。繁忙状況に応じて、顧客を他チャネルへ誘導、タイミングを変更させることで、業務を平準化できる。
　さらに、ビジネスへの寄与として、顧客の申し込みや購買行動を適切、的確にサポートし、プロアクティブな対応を行うことで、コストセンターからの脱却を図れると説明。顧客に寄り添った適切なサポート手法を提示することで、企業イメージ強化や顧客ロイヤリティ向上を図れ、客観的なコンタクトリーズンや応対後のアンケートから、商品、サービスの改善へつなげられる。
　PrimeTiaas for CX Powered by KARTEの価格は、初期費用が300万円から、利用料が月額20万円から。PrimeTiaas、KARTEの利用料は別途必要。　

　NICEは、従来のコンタクトセンターと統合可能で、より効果的かつ自動化されたセルフサービスシステムへの需要増加に対応するために、Google Cloudと提携したことを発表した。Fortune 100に選ばれた企業のうち85社が利用しているAI搭載のクラウドカスタマーエクスペリエンスソリューションNICEの「CXone」をGoogle Cloud Contact Center Artificial Intelligence（CCAI）と統合する。CCAIはGoogle AIの優れた機能をコンタクトセンター向けに提供するAPI群。この組み合わせにより、企業はデジタル上と音声といった、双方のタッチポイントにまたがり、より洗練され、効率化された方法で、顧客へサービスが提供できるようになる。
　NICEが実施した調査によると、消費者の84%はセルフサービスを選択肢として提供する企業との取引に積極的だが、わかりやすく、便利なセルフサービスを提供できている企業はわずか61%に留まっていることが明らかになった。企業はより良い顧客サービスのため、人間のエージェントのパフォーマンスを改善し、会話型のセルフサービスオプションをより効果的にするなど、人工知能（AI）の導入を進めている。
　NICE CXoneは、ノーコード/ローコードのコーディングでGoogle Cloud CCAIと統合でき、カスタマージャーニーの管理が可能となる。これにより、セルフサービスのボットやエージェント対応のバーチャルアシスタントといったカスタマージャーニーの各段階で、インテリジェントな自然言語能力を実現する。企業はよりスマートで利便性の高いセルフサービスの提供と、AIによる顧客サポートの強化を実現できる。

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、高橋良太社長）は、セールスサポートツール「コールセンターのDX」で、会話のリアルタイムモニタリング機能をリリースした。
　「世界中の声をAIで科学する」をミッションに掲げるアップセルテクノロジィーズは、営業のプロが作ったセールスサポートツール「コールセンターのDX」で、新たに会話のリアルタイムモニタリング機能をリリースした。オペレーターが話した内容をリアルタイムに、テキストで確認ができる機能。案件に紐づくオペレーター名を選択することで、そのオペレーターのリアルタイムテキスト画面を、スーパーバイザーアカウントでリアルタイムにモニタリングが可能になる。
　一般的に電話での会話をリアルタイムでモニタリングする仕組みは、音声で行うものが主流であったため、同時に複数名の監視は不可能であった。今回の機能は、最大2名分を管理者画面に同時表示させることが可能で、効率よく、かつ正確なテキスト情報を元に管理が可能になる。少ない管理者でも、複数のオペレーターを同時に管理していく環境を構築できる。

　プレイド（本社：東京都中央区、倉橋健太社長）は、企業におけるカスタマーサポート領域の事業を展開する新会社「RightTouch」を設立し、問い合わせをする前の顧客をオンライン上で解決に導く「KARTE RightSupport」のβ版を2022年1月より提供開始することを発表した。代表取締役には、同社で新規事業責任者を務めている野村修平氏が就く。KARTE RightSupportの開発においては、PoC（概念実証）としてソニー損保やSBI証券のカスタマーサポート業務で実際に利用されているという。
　2022年1月よりβ版の提供を開始するKARTE RightSupportは、ウェブサイトなどオンライン上でサポートを必要とする顧客の課題やつまづきを特定するための行動データを可視化し、実際の問い合わせに至る前に課題解決に繋げることが特長のプロダクト。サイト上で課題がスピーディに解決するため顧客満足度が向上する他、CSへの架電削減も実現する。また、問題や不満を抱えても、企業に直接問い合わせはしない「サイレントカスタマー」の問題解決にも寄与する。
　プレイドと新会社のRightTouchではKARTE RightSupportの開発、提供を通じてCS領域の顧客体験（CX）向上と、業務に従事するオペレーターなどの従業員体験（EX）向上、および企業のCS部門における事業貢献の可視化を目指し、「データによって人の価値を最大化する」というプレイドのミッションを体現するような事業やプロダクトを展開していく予定。