コンタクトセンター関連ベンダー動向

　顧客対応クラウド「Re:lation」を開発・提供するインゲージ（本社：大阪府大阪市、和田哲也社長）は、電話の音声を自動で文章化できる新機能「クラウド電話オプション」をリリースした。
　メール、LINE、チャット、SNSなど10種類のマルチチャネルからの問い合わせを一元管理できるRe:lationに、電話で話した応対内容を自動で文章化できる機能が備わった。これまで音声を聞き取りながらタイピングにて電話応対内容の記録を行わなければいけなかったが、新機能「クラウド電話オプション」で音声を自動で聞き取り文章化することができるようになる。この新機能により、電話応対の記録時間の手間が省けスムーズにログを残せるようになった。

　プラスヴォイス（本社:宮城県仙台市、三浦宏之社長）は、みずほ銀行から業務の委託を受け、耳の聞こえない顧客7を対象とした「みずほ銀行手話通訳サービス」の提供を開始した。
　本サービスでは、耳の聞こえない顧客からの「紛失・盗難のご連絡」や「商品・サービスのお問い合わせ」の連絡を、同社通訳者が手話や筆談にて受け付け、その内容をみずほ銀行のコールセンターに音声通話にてリアルタイムに通訳する。
　現在SDGsの推進や、障害者差別解消法での合理的配慮の提供など、さまざまなところで多様性に対応する取り組みが行われている。
　耳の聞こえない方が電話を使って企業などに問い合わせができない問題を、企業側で手話通訳サービスを準備してこの問題を解決することが、多様性に対応する取り組みの１つとなる。
　同社は、今後も耳の聞こえない顧客のニーズや期待に応えるべく、顧客の立場に立って不便さを想像し、 誰もがあたりまえに暮らしやすい社会を目指す。そして、顧客と企業に対して、利便性と安全性を備えた良質な通訳サービスを提供していくことに努めていくとしている。

　バルテック（本社：東京都新宿区、吉江秀馨社長）のクラウドPBX「MOT/TEL」は、ラクスのクラウドメール管理サービス「Mail Dealer」、クラウド型CRM「楽テル」と連携した。
　MOT/TELに付属するパソコン電話（ソフトフォン）への着信時にMailDealerや楽テルに登録された顧客情報を自動でブラウザに表示。MOT/TELとの連携により、着信した電話番号から即座に発信者の情報、過去のメール・電話対応履歴を参照することができるようになる。
　電話問合せの多いコールセンター、ECサイト事業者様の対応時間の短縮、顧客満足度の向上、DX(デジタルトランスフォーメーション)化を推進する。

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、利益剰余金の一部から資本金の増資を行い、今後の事業拡大と財務体質強化のために資本金を1億円とたことを発表した。
　今回の増資は、事業計画に沿った財務基盤の強化を目的として行うものであり、さらなるサービス品質向上や企業基盤強化に努め、同社ミッションである「関わるすべての人に感動とHAPPYを！」お届けできるよう、お客様ならびにメディアリンクと関わるすべてのステークホルダーの皆様に信頼いただける企業を目指していくと言う。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI電話「MiiTel」がすべての都保健所に採用され、新型コロナウイルス感染症の陽性患者に対して行う電話業務に活用されることを発表した。
　2021年11月に、東京都福祉保健局において、新型コロナウイルス感染症の陽性患者に対して行う積極的疫学調査や健康観察等の電話業務の効率化を図るため、音声解析AI電話「MiiTel」が一部の保健所に導入された。このたび、新型コロナウイルス感染拡大の第6波に備え、すべての都保健所（西多摩、南多摩、多摩立川、多摩府中、多摩小平、島しょ）でMiiTelが活用されることとなった。RevCommは、患者との通話内容をAIで音声解析し、テキスト化・要約を行うMiiTelの提供により、保健所における電話業務の効率化、迅速な患者の療養支援に向けサポートを行っていく。
　音声解析AI電話「MiiTel」は、電話業務における会話の内容を自動録音・文字起こしにより可視化、AIにより解析し、高精度のフィードバックを行うことで業務の効率化を実現する音声解析AI電話サービス。インターネット電話のため、固定電話は不要、工事・メンテナンスも不要で、即時導入可能な点も特徴。

　キヤノンITソリューションズ（本社：東京都港区、金澤明社長、以下、キヤノンITS）は、スマートフォンやカメラを検出するとPC画面をブラックアウトさせる機能を搭載したクラウド型テレワーク支援サービス「テレワークサポーター」の新バージョンの提供を開始した。
　新型コロナウイルス感染症に対する行動制限が緩和された後も、人材確保やワークライフバランスなどの観点から、テレワーク推進の取り組みは引き続き積極的に行われている。しかしながら、テレワーク定着の妨げになる「情報漏洩対策」を課題として挙げる企業も少なくない。
　キヤノンITSは、このような企業における課題を解決するクラウド型テレワーク支援サービス「テレワークサポーター」を2017年より提供している。キヤノンの顔認証技術により、勤務者以外の第三者によるPC画面の「のぞき込み」や「なりすまし」を検出し、情報漏洩リスクを低減するソリューションとして、発売以来、クライアント企業の要望に応えるとともに社会環境の変化に合わせた機能改善を重ね、業種にかかわらず多くの企業に採用されてきた。
　新バージョンではコールセンター事業者や金融業のクライアント企業から要望の多い「画面撮影による情報漏洩の対策」として、スマートフォンやカメラを検出すると、PC画面をブラックアウトし、証跡を記録する機能を追加した。これにより、顔認証だけでは防ぐことのできない、スマートフォンやカメラでの撮影による情報漏洩リスクを低減する。個人情報や機密情報を扱う業務のテレワーク化をさらに促進し、企業の人材確保に貢献する。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、Salesforce AppExchange 上での「MiiTel for Salesforce」の提供を開始した。MiiTel for Salesforceにより、MiiTelとSalesforceの機能連携がより強固になり、工数削減や架電振り返りの利便性が高まる。
　MiiTel for Salesforceは、MiiTelとSalesforceの連携を充実させるためのアプリケーション。MiiTel for Salesforceにより、これまででMiiTel管理画面に遷移しなければ確認できなかった内容をSalesforceの画面上で確認でき、工数削減や架電振り返りに活用できる。
　MiiTelでの会話録音をSalesforce上で再生できる。気になった録音は、すぐにSalesforce上で確認することで、振り返りを迅速に行えるようになる。応対評価や音声評価をSalesforce上で確認できる。Talk比率、沈黙回数、被り回数、ラリー回数、抑揚、話速などの指標をSalesforce上で確認でき、セルフコーチングを簡単に行えるようになる。
　音声認識結果をSalesforce上で確認することで、電話応対の可視性が高まる。会話の文字起こし結果をSalesforceの活動履歴上で確認でき、応対内容の社内共有を迅速に行える。