コンタクトセンター関連ベンダー動向

　TISインテックグループのアグレックス（本社：東京都新宿区、畝森達朗社長）は、アグレックスが提供するコンタクトサービスのラインナップに社NTTドコモが提供する「AI電話サービス」を追加することを発表した。
　アグレックスのコンタクトサービスは、コンタクトセンターの立ち上げ・運用を担う「コンタクトセンター運営」や、AIチャットボット導入やSMS配信、ECサイト構築などを行う「マルチチャネル化支援」、コンタクトチャネルで蓄積したVOC（ユーザーの声）を分析しマーケティングや業務改善に活かす「VOC活用」、業務全体を可視化・分析し最適な業務設計・改善を行う「マルチチャネル診断」を柱に、これらのサービスを複合的に提供している。実績に基づいたノウハウや経験を有する人材が、専門スキル・技術力を駆使してお客様業務全体の最適化を支援する。
　今回アグレックスは、新型コロナウイルス感染拡大を契機としたコンタクトセンターの環境変化に柔軟に対応するため、電話業務の自動化を可能とするドコモのAI電話サービスをラインナップに追加し、コンタクトサービスにおけるチャネルを拡充・強化した。
　「ヒト×AIのマルチチャネル対応」により、非定型もしくは電話以外の応対は従来のコンタクトサービスで、電話での定型的もしくは時間外の応対はAI電話サービスが担うことで、24時間365日・複数チャネルによる受付体制の構築が可能となった。これにより、ヒトが応対する呼量が削減でき、近年の人材不足やコロナ禍などの緊急時における体制縮小などの課題に応える。
　また、時間に縛られずにスピーディに問い合わせをしたい、普段から利用しているSNSで連絡をとりたいといった多様化するユーザーニーズに応え、顧客におけるCX（顧客体験）最大化を支援する。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）とLiquid（本社：東京都千代田区、長谷川敬起社長）は、オンラインで本人確認が完結するサービス「LIQUID eKYC」のパートナー（販売代理店）連携を2022年1月より開始した。
　LIQUID eKYCは、ネット上での契約やアカウント発行などサービス利用開始にあたって必要な本人確認をオンラインで完結するサービス。AI（顔認証など）を活用することで、短時間、低離脱率での本人確認を実現し、処理の自動化を図ることで企業側も、省人化やペーパーレス化により低コストでの本人確認が可能となっている。既に国内契約数は100社を突破している。
　このたびの連携は、Liquidの独自の技術と、auなど個人・法人のお客さま契約数6,000万超のサポート業務や多くの企業様で培った実績・ノウハウを保有するKDDIエボルバのBPO・コンタクトセンターサービスのシナジー効果でeKYCと付加価値の高い有人サポートのハイブリッド運用を実現し、多くの企業様のCX向上とDX推進に一層貢献できるものと考えている。
　なお、KDDIエボルバでは、LIQUID eKYC導入に伴う顧客の問合せ、本人確認後の事務処理にかかる対応に、デジタルチャネルと有人チャネル、バックオフィス業務のハイブリッド型カスタマーサポートを設計し、トータル運用している実績がある。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、楽天グループのICT事業会社である楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、平井康文社長）と提携し、同社が開発・提供する「MiiTel」を、楽天コミュニケーションズが、中堅・中小企業の営業力を進化させ、顧客とのリレーションを深化させるサービス「楽天コネクト × MiiTel」として新たに販売提供する。
　楽天コネクト × MiiTelは電話の会話をAIで分析し、話し方の特徴を定量化することで高品質な電話対応を目指すことができるサービス。楽天コミュニケーションズは、楽天コネクト × MiiTelが会話の質を分析した結果をもとに、電話営業を進化・深化させるためのインサイドセールス育成支援サービスを提供する予定。
　楽天コミュニケーションズは、楽天コネクト×MiiTelを通じて、また、既存の楽天コネクトシリーズともあわせてセンターの規模の大小にかかわらず、インバウンドやアウトバウンドを含めた顧客接点を持つすべてのクライアント企業を支援していく。

　ベクスト（本社：東京都目黒区、石井哲社長）は、テキストマイニングツール「VextMiner」の最新版「VextMiner ver.16」の提供を開始した。
　近年、問合せや各種手続きはデジタルツールを利用しオンライン上で行われることが一般化している。その窓口対応の中心となる企業のコンタクトセンター／カスタマーセンターでは蓄積されたデータを利用したナレッジ活用が重要視されているが、さまざまなチャネルで取得されるデータ特性に合わせた分析機能や分析技術が必要となり、更にデータはすでに人の手に負えないほどの量に膨れ上がっている。
　VextMiner ver.16では膨大なテキストデータ処理が必要となる、音声マイニング（＝音声認識＋テキストマイニング）やチャットログ分析に対応した会話分析機能を強化し、データの大容量化対応やバッチ処理による機能の自動化を行った。これにより従来の3倍のデータ処理が可能となりフォーマット変換機能を併せて利用する事で、分析の前処理から容易に大容量データのハンドリングが可能となる。文脈分析機能では類似通話抽出数を従来の2倍に拡張することで、より多くのさまざまな通話パターンを捉えた分析による幅広いトークスクリプト作成が可能となる。複数の属性を組み合わせた「複数属性組合せ機能」では3軸以上での多軸分析を実装し、より高度な分析が可能となる。また、「Active Directory（AD）連携オプション」によるVextMinerへのシングルサインオン（SSO）も実現可能。その他にも、ユーザーニーズを数多く反映したユーザビリティ向上や新機能追加を行っている。
　リリースは、2022年1月31日となり、チャット分析や音声マイニングなどオムニチャネルのVOC分析、FAQ生成を検討中の企業を中心に販売・導入していく予定。いずれの製品においてもオンプレ／クラウド双方での提供が可能となり、Vextシリーズの導入ノウハウを有するパートナー企業各社より導入・提案が可能。

　Widsley(本社:東京都渋谷区、髙橋弘考社長)は、新型コロナウイルス感染症のさらなる影響拡大を受け、テレワーク環境でインバウンドのコンタクトセンター／コールセンター業務に携わる企業や、事業会社で部署を問わずテレワークへの移行に向けて取り組んでいる担当者の皆様への支援を目的に、次世代分散型コンタクトセンター向けの「Comdesk Flat」を無償提供する。
　Comdesk Flatの無償提供は、本日より受付を開始し、2022年2月末日まで申し込みを受付ける。無償期間は、最大で2022年2月～3月の2カ月間を予定している。
　Comdesk Flatは、これからのコンタクトセンター／コールセンター業務の新潮流となる分散型コンタクトセンターをモバイル端末上で実現するための新ソリューション。モバイルファーストのクラウドIP電話であるComdesk Flatにより、従来のような特定のオフィスや拠点で実施されてきたインバウンドのコンタクトセンター／コールセンター業務をモバイル端末上で実現できるため、テレワークや多拠点などの分散型組織でも一元管理されたコールセンター業務を実現できる。
　Comdesk Flatは、クラウドIP電話としての特長を通じて、従来型コンタクトセンター／コールセンターに必要とされた大掛かりなシステムの構築や、拠点の整備などが不要で、場所に依存しないコンタクトセンター業務の実施が可能になる。これにより、テレワーク環境でもサービス品質や顧客満足度の向上に加え、顧客情報の保護やスタッフ間のシームレスなコミュニケーションなども実現できる。

　電通国際情報サービス(以下、ISID)は、相鉄ホールディングス（以下、相鉄HD）を親会社とする相鉄グループ向けに、フルクラウド型コンタクトセンターシステムを導入したことを発表した。
　本システムはアマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）が提供するクラウド音声基盤「Amazon Connect」と、セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型サービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を活用し、相鉄グループの問い合わせ窓口である「相鉄お客様センター」の音声基盤から応対履歴の管理、相模鉄道・相鉄バスを中心としたグループ各社との将来的な情報連携の基盤をすべてクラウド上で実現したもの。
　相鉄グループは、関東圏を中心に運輸業、流通業、不動産業、ホテル業などの分野で事業活動を展開している。相鉄お客様センターは、グループの総合窓口として、顧客からの問い合わせの受付・対応、相模鉄道をはじめとするグループ各社へのエスカレーションを行っている。
　相鉄グループは、コンタクトセンターシステムを刷新するにあたり、Web・チャットなどのチャネル拡大による顧客満足度の向上および顧客情報や対応履歴などで得られる情報分析を基にしたサービス改善による相鉄ファンの獲得を目指す事を目的として、システムおよび導入パートナーの選定を行った。この結果、フルクラウド型コンタクトセンターソリューションを提案し、AWSやSalesforceのクラウドを活用したシステム構築の実績も豊富に有するISIDがシステム導入パートナーとして選定された。
　本システムは、PBXやIVRなどの音声基盤にAmazon Connectを採用することで施設運用にかかる負荷を極小化。さらに電話を含む全ての対応履歴情報をService Cloudで一元管理することにより、企業と顧客のタッチポイントを統合した、相鉄グループ統一の受付窓口を実現している。また、お客様センターの営業時間外にも対応できるよう、Salesforce上で使用できるチャットボットサービスEinsteinボットを導入し、多様化する顧客ニーズに対応させている。また、各製品の標準機能をベースに半年間での短期導入を実現した。
　相鉄グループでは、本システムの拡張性・先進性を活かして、今後もコールセンター機能の充実を図ると共に、顧客サービスの向上に努める施策を行う予定。ISIDは、自動音声認識など最新機能の導入によるシステム拡充を支援していく。

　モビルスは、福岡市LINE公式アカウント（@fukuokacity）が2022年1月20日から提供開始する新機能「消防出動通知機能」を開発したことを発表した。
　消防出動通知機能は、福岡市内の消防車両の出動情報をはじめ、イベントなどの消防局からのお知らせを住民が普段使っているLINEで受け取れる機能。これにより、「福岡都市圏消防情報メール（通称：ふくしょうめーる）」として、これまではメールのみでの受信だったものが、福岡市LINE公式アカウント上で通知を受け取ることができるようになることで、さらなる住民サービス拡充が見込まれるようになる。
　福岡市LINE公式アカウント（LINE ID：@fukuokacity）は、LINEと福岡市の間で締結した「情報発信強化に関する連携協定」に基づいて、2017年4月25日開設。あらかじめ受け取りたい情報種別や居住エリアなどを設定しておくことで、自分に必要な情報だけを選んで受け取ることができる福岡市の公式アカウントとしてスタートした。
　現在はさらにチャットボットや位置情報の送信機能を採用。平常時から災害に備え、災害時には避難情報を大切な人と共有できる「避難行動支援」、道路や公園の損傷を見つけた人が市に知らせる「道路公園等通報」、例えば「乾電池」「陶器」などフリーワードでごみの種類を打ち込むとボットが分別方法を教えてくれる「ごみ分別案内」、児童手当の受け取り方や近くの「赤ちゃんの駅（授乳室等）」がすぐに検索できる「子育て案内機能」など、生活に密着したサービスを提供しており、現在の登録者は179万人となっている。