コンタクトセンター関連ベンダー動向

　WOWOWコミュニケーションズ(本社：神奈川県横浜市、山崎一郎社長)は、OKAN(本社：東京都豊島区、沢木恵太社長)が提供する、組織課題改善サービス「ハタラクカルテ」を導入し、退職者が減少したことを発表した。
　コールセンターの受託運営では、人材定着率が長年の人事課題となっており、根本的な「離職課題の改善」を目的に2020年4月よりトライアルを開始した。全社的なサーベイは実施していたものの「チーム単位の分析が可能、「重視すべき項目が明確」、「結果確認の即時性」の3点が決め手となり2021年7月から全国4拠点32チーム約800名を対象に導入した。一斉に現状を可視化することで各チーム単位での課題を発見することが可能となる。その課題について、センター管理者にてディスカッションを行い、32通りのアクションプランを作成した上で、チームごとに適したアプローチを展開している。
　長年の経験則から漠然と認識をしていた各チームの課題を明瞭に捉えた上で、本質的な解決に向けたアクションプランの設定・実行を繰り返すことで改善活動を加速させている。
　具体的なアクションプラン実行することで対象のコールセンターでは退職率が前年に比べ全体で3ポイント、新人においては10ポイント改善した。数値の改善のみならず、センター管理者が従業員の求めるケアを正しく認識し、マインドや日々の行動が変化したことも大きな効果であった。
　今後は調査単位を細分化して現状の課題をより精緻に捉え改善活動を行うとともに、中長期的な目線で活動を重ねることで風土改善へ向けてより一層、推進する。従業員にとって働きやすい環境を構築することで会社が活性化され、ひいてはクライアント企業への貢献にもつながると考えている。今後も１人ひとりが能力を発揮し働き続けられる会社を目指す。

　PRAZNA（本社：東京都渋谷区、佐藤哲也社長）は、社内ナレッジサイトやサポート用途のFAQサイトなどを簡単に構築できる機能等を搭載した問い合わせ管理ツールの最新版「IBISE BY PKSHA v8.0」の提供を開始した。
　今回リリースしたIBISE BY PKSHA v8.0（以下、IBISE）では、カスタマーボイスである問い合わせを、サポートコンテンツやマニュアル、または自社のサービス改善に利活用するための機能を新たに搭載している。
　この新機能により、カスタマーサクセスに取り組みたかったがコストやリソースがネックで躊躇していた企業がIBISEを利用することで、簡単にカスタマーボイスを利活用することができるようになる。
　問い合わせに“FAQ候補”や“機能改善要望”などのオリジナルのラベルを付けることができるようになった。また、ラベル化された問い合わせは一覧で確認できる。これにより、問い合わせ履歴を、普段のオペレーション業務に組み込んで活用できるようになる。
　また、このラベル機能は、コールセンターの運用手法として一般的な、緊急度の項目を付与し回答の優先順位をつけたり、製品種別の項目を付与しどの製品に関する問い合わせが多かったのかを可視化することができる。問い合わせ返信業務の効率化や、組織や方針に最適化された運用が可能。
　問い合わせをCSVでエクスポートできるようになった。これにより、日々の業務レポート作成や、問い合わせ傾向や内容分析を行うことができるようになる。また、ラベル別など条件を絞り込んで出力もできるので“機能改善要望”に関する問い合わせだけを出力して他部署に共有するといった利用もできる。
　顧客がヘルプサイトで利用できるマイページ機能を強化した。親しみやすいデザインへの変更に加え、何度も見返すFAQや、保存しておきたいFAQをエンドユーザーのマイページに保存できるようになった。これにより、マイページをテックタッチコミュニケーションの場の１つとして利用できる。

　ジェネシスクラウドサービス （本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、広島ガスが、同社のお客さまセンターにおける地元に密着した信頼性の高い24時間365日のサービス体制の強化に向けGenesys Cloud CXを導入し、サービスインしたことを発表した。
　広島ガスは、1909年に中国地方では最初のガス事業者として創業。広島市を中心に県内7市とその周辺地域の41万5千戸の顧客に天然ガスを供給するなど、地元に密着した生活インフラ会社として事業を展開している。コールセンターは広島ガスお客さまセンターとして約30人のスタッフで運営し、主にガスの開栓や閉栓の受付、料金問い合わせ、安全点検やメーター交換の訪問日変更の受付など、年間20万件前後の問い合わせに対応している。“このまち思いエネルギー。”をスローガンに、同社では各部署で地元に密着した活動を展開する中、コールセンターは顧客からの声に耳を傾け、社内と共有する重要な顧客接点としての役割を担っている。
　広島ガスはこれまでPBXベースのコールセンター基盤を利用していたが、顧客対応のオムニチャネル化への対応、運用の柔軟性を高めるための設定の内製化、音声認識の活用による顧客体験や運用負荷軽減による従業員体験の向上を目的に、クラウドベースのシステムへの移行の検討を進めた。システム選定にあたっては、クラウド型で柔軟性の高い運用を可能とする設定の内製化、他社製品との連携が容易であること、災害時などに席数の増加に柔軟に対応できること、生活インフラである会社として24時間365日のサービスを提供するために、複数データセンターや通信切断時のバックアップを含むBCP対策に優れていること、別組織や別拠点利用が容易であることを基準に選定を進めた。その結果、これらの選定要件を満たすとともに、毎週、ユーザーの要望に応える形でのアップデートが行われ、将来にわたり機能の高度化が期待できることからGenesys Cloud CXを最適なプラットフォームだと判断し採用を決定した。
　Genesys Cloud CXの導入によって、これまでコミュニケーターの入替えや設備の更新、追加業務等が発生する度に、業者に依頼していた設定変更を事前にコールフローを設定して社内で変更できるようにしたため、設定変更までの時間とコストを削減できるようになった。また、社内のPBXとGenesys Cloud CXのトランク接続で、これまで通り他部署との内線通話が可能となり、コールセンター営業時間外の夜間対応を別部署で行うことや、支店や協力会社とコールセンターが連携したサービスも継続提供している。さらに通話録音の検索機能などをはじめ、顧客対応の管理機能の利便性が高まった。
　今後は、オムニチャネルでのサービスの充実やチャットボットやFAQの導入による顧客の自己解決率向上とともに、複雑化する問い合わせに対応するために、音声認識や感情解析を活用してテキスト化したオペレーターと顧客の会話を分析し推奨回答をオペレーターに提示することによるアシスト機能やVOCの充実など、デジタル技術を活用したセンターの効率化を図っていく。

　モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、顧客サポート支援で活用されるテクノロジーをまとめた「SupportTechカオスマップ2022.02ver」（https://mobilus.co.jp/press-release/29832）を発表した。
　SupportTechカオスマップVer.2(2022.02は、「SupportTech」業界の現在地を見える化することを目的に、国内で展開する関連サービスを分類したもの。2020年12月の発表（https://mobilus.co.jp/press-release/24252）に続く、第２弾。
　ボイスボットとは、AI音声認識技術を活用した電話自動応答システム。自動でヒアリングした内容を自動でテキスト化し、メールやSlackなどで担当者へ受電内容を自動で振り分けるなど、電話対応時間の削減や呼量急増時のあふれ呼対策として期待されている。2021年はボイスボットの実用化が進んだ。代表電話など一次受付の自動化だけでなく、RPAと連携して受付から後処理まで定型手続きの完全自動化といった使い方もされている。手続き対応の自動化など金融・損保での活用や、コロナ関連で急増する問い合わせ対応の対策として自治体への導入など、さまざまな業種・業界で活用も進んだ。さらに、GoogleのContact Center AI（CCAT）を始めとしたAIの活用で、ユーザーの会話意図を解釈・把握し、適切な選択・回答を実現する、簡易な対話の自動化も一部で実用化が始まっている。また、ボイスボットでヒアリングした内容をオペレーターに引継ぎ、ユーザーが繰り返し説明せずにオペレーターに情報が共有されることで、電話上でのボットと有人のシームレスな連携ができるようになってきた。ボイスボットは、今後、益々活用シーンが広がっていくと考えられる。
　音声認識やテキストマイニング技術の進化により、オペレーター支援として、顧客対応のリアルタイムのテキスト化や要約・ナレッジ支援、感情分析による顧客対応品質の向上といったデータ活用が実用化されてきた。顧客の感情分析や問い合わせ対応履歴、行動分析のデータをオペレーターへの的確な情報提供や高品質な対応といった顧客サポートへの反映はもちろん、マーケティングへの活用や経営の意思決定などVOC(Voice of customer)へ活用も進んでいる。
　また、ここ数年コンタクトセンターへの導入が進む「ビジュアルIVR」は、顧客導線の整理・改善により適切なチャネルへ顧客を導くといった目的に加えて、問い合わせ窓口までの顧客の行動導線を分析する役割にも注目されている。

　大正製薬は、医療関係者向け情報サイトに、「製品FAQ・DI検索チャットボット」および「使用期限検索チャットボット」の２つの「チャットボット」を新設したことを発表した。
　同社が販売する医療用医薬品の適正使用情報を入手するため、医師・薬剤師などの医療関係者の皆さまより、同社メディカルインフォメーションセンター（医療用医薬品コールセンター）に問い合わせをもらうが、問い合わせ時刻が制限されない情報提供ツールとして同社Webサイトに各種情報を掲載していた。
　同社チャットボットは、プラスアルファ・コンサルティングのクラウド型FAQナレッジシステム「アルファスコープ」のチャットボット機能を利用し、以前からアルファスコープ内でデータベース管理しているQ&Aのうち、Webサイト公開FAQをチャットボットで確認できるシステム。
　新たに開設する製品FAQ・DI検索チャットボットでは、同社メディカルインフォメーションセンターで受けた問い合わせより公開したFAQ（よくある質問と回答）の検索および製品の添付文書・インタビューフォーム・RMP（一部製品のみ）内の情報の一括検索が可能。時刻を問わず、さらに短時間でFAQやDI資料内の情報を探すことができるようになることで、医師・薬剤師などの医療関係者の皆さまの利便性向上およびサービス拡大につながると期待している。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、同社が展開する5年連続 国内シェア第１位のクラウド型CTI / コールセンターシステム「BIZTEL」が、電話に関わる業務のさらなる効率化やオムニチャネルによる顧客対応の実現、セキュリティの強化など、さまざまな角度から業務が改善できる新機能を搭載したバージョン「3.5.0」の提供を開始した。
　今回のバージョンアップでは、トランスコスモスが提供するチャットボットとのシステム連携や、任意の形式でコール状況が集計・表示できるダッシュボード、第三者による不正なログインを防止する二段階認証などの機能を追加したほか、ブラウザタイプのWeb RTCソフトフォン（パソコン上で操作する電話機）とCRMの連携が実現するGoogle Chromeの拡張機能が利用できるようになった。

　NTTビジネスソリューションズは、シンプレクス（本社：東京都港区、金子英樹社長）とのパートナーシップのもと、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「ONE CONTACT Network」と、リモートワークAIソリューション「Deep Percept for remote work」の連携サービスの提供を開始した。
　コロナ感染症の拡大に伴いリモートワークが推奨される中、機密情報等を取り扱うコンタクトセンター業務をいかにしてセキュアなリモート環境で行うかは、業種を問わず、コンタクトセンターを有する多くの企業で課題となった。また、今後もBCP対策、多様な働き方への対応などの観点から、コンタクトセンター業務におけるリモートワーク化の潮流は続いていくものと考えており、このような環境整備は、多様な働き方を希望する人材の確保、3密を危惧するオペレーターの離職防止につながるだけではなく、EXおよびCXの向上にも寄与する。
　NTTビジネスソリューションズではこのような課題を解決すべく、デジタルシフト、ロケーションフリーを実現するクラウド型プラットフォーム「ONE CONTACT Network」と、シンプレクスのAI技術を活用したリモートワークAIソリューション「Deep Percept for remote work」を連携させることで、セキュアな在宅コンタクトセンターの実現を目指す。