コンタクトセンター関連ベンダー動向

　グラフテクノロジー（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、岡三証券に、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」の提供を開始した。
　この度、岡三証券は、ネット証券サービス部門である岡三オンライン証券カンパニーにおいて、グラフテクノロジーが提供するWithdesk Browseを導入することにより、ウェブサイト上の手続きや操作方法にお困りの顧客に対して、即座に画面共有サポートを提供できるようになる。なお、画面共有サポートは、口座開設やオンライントレードの操作案内を中心に活用する。
　今回の導入にあたっては、オンラインで株の取引を行う顧客が増えている中で、口座開設やオンライントレードの操作サポートにおいて、セキュリティを考慮した安心の顧客サポートが提供できるようになるとの評価をいただいていると言う。また、顧客に負担が少ない形で画面共有サポートを開始できることに加え、マウスカーソルの共有やオペレーターによるキーボード操作の代行といった手厚いサポートが可能になるという評価のもと、Withdesk Browse導入を決めた。

　ヘルスケア、ビューティ、食品領域において、ブランディングからLTV向上までのすべてのデータを一元管理し、獲得効果の最大化を支援する「通販DXサービス」を展開するピアラは、通販DXサービスの強化のため、LINEで新規顧客獲得とその後のフォロー運用を行うLINEマーケティングDXを2022年1月より提供開始し、社内にこれらを専門に行う部署を新設したことを発表した。
　同社の提供するLINEマーケティングDXは、これまで蓄積してきたCRMのノウハウや、ダイレクトマーケティングで培った知識と経験をもとに構築したワン・ツー・ワン一気通貫コミュニケーション。パーソナライズされたマーケティング施策を簡単に実装でき、CRMシステムとAPI連携も可能。さらに同社のオリジナルツール「RESULT MASTER」との連携で、LINE CRMの実行・分析・評価の環境構築も可能となる。

　Hmcomm(本社：東京都港区、三本幸司社長)は、ベネッセホールディングス（以下、ベネッセ）と資本業務提携に係る契約締結に合意したことを発表した。
　ベネッセの中期経営計画で掲げる「DX（Digital Transformation / デジタルトランスフォーメーション）の推進」は、同社の「コア事業の進化」と「新領域への挑戦」の両者に関わる中心的な戦略として位置づけられている。進研ゼミ、こどもちゃれんじ及び学校向けアセスメントなどの教育領域並びに介護領域を中心に、データ利活用・AI開発のスピードアップを通じたDXの取り組みに向けて、ベネッセとHmcommは既存事業・サービスの発展と新規事業の共創を目指すことに合意致した。また、Hmcommが強みとする音声認識技術を活用したコールセンター・法人向け営業の効率化は、先行事例として一定の成果を上げており、安定的な信頼関係を構築しビジネスパートナーとして欠かせない存在となりつつあることも、今回の提携の決め手となった背景がある。
　今後の展開として、データ分析やシステム構築において、ベネッセのDX推進に寄与するための研修プログラムを提供し、メンバースキル向上による事業連携強化を図っていく。
　Hmcommは、今回の資本業務提携を受け、新規事業の創出に向けた優秀なAI人材の確保、開発環境の充実、研究開発の推進を加速させるとともに、基盤技術の深耕やサービス開発への先行投資を行ない、新たな挑戦に向けた取り組みを積極的に推進していく。

　コラボスは、自社開発のコールセンターシステム「COLLABOS PHONE」について、クライアント企業から集めた声を基に、特に要望が高かった17項目について大規模機能改修を行ったことを発表した。本バージョンは、更なる利便性の向上、CS向上を目的として、2022年1月から順次、全既存顧客に無料で適用していく。
　今回追加した新機能及び改修した主な機能は、簡易CRM機能や、コーデック変更機能、通信環境チェック機能、レポートのCSV出力数のキャパシティの拡張など17項目の大規模改修を行った。
　新型コロナウイルス感染予防ワクチン接種などの公共案件の増加や在宅勤務案件の増加により、COLLABOS PHONEは、前年比179％の売上高を達成した。具体的には、2022年3月期第3四半期は、期間平均利用チャネル数が3,288チャネル（前年同四半期比1,496チャネル増）、売上高が3億5,945万円（同79.1％増）となった。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、音声解析AI電話「MiiTel」に音声感情認識機能をリリースした。音声感情認識機能により、話し手のポジティブ、ネガティブな感情が可視化され、会話の当事者以外でもクレームなどに気づくことができるようになる。
　RevCommはこれまで、音声感情認識機能について研究を重ねてきた。成果の一部は筑波大学との共同研究による音声感情認識に関する論文として、2021年8月に音声処理系トップカンファレンス「INTERSPEECH 2021」にて発表している。
　音声感情認識機能は、発話音声の音声特徴と、音声認識器により得られる単語と単語信頼度を入力として、DNN（Deep Neural Network）を用いて発話音声の感情を推定する、音声感情認識アルゴリズム。
　具体的には、納得していない、不満を感じている、乗り気ではない、迷っている、相手の過失や失礼な態度を責めているような話し方の場合にネガティブと判定され、また、喜んでいる、感謝しているような話し方の場合に、ポジティブと判定されます。判定結果は、MiiTelの解析画面にオレンジとブルーのグラデーションで帯として示される。
　会話の当事者（ユーザー）は、クレーム電話対応におけるお客様側の感情の遷移を確認することにより、顧客の不満を上手く解消することができたかどうかを判断できる。また、クレーム電話においてネガティブな感情とともになされている顧客側の発話を聞くことで、顧客が特にどういったことに不満を持っているのかを素早く知ることができる。MiiTelを利用すれば会話の当事者（ユーザー）以外でも、ネガティブな内容の会話（クレームなど）に早く気づくことができるようになる。

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、高橋良太社長）は、セールスサポートツール「コールセンターのDX」の関連サービスとしてFAQツールをリリースした。
　今まで、コールセンターのDXにおいて、会話内容をリアルタイムにテキスト化する「リアルタイムトーク」機能とFAQを検索し結果を表示させる「FAQ」機能を併せて提供していたが、要望を多く頂いた「FAQ」機能のみを単独で利用することができるように開発致した。よくある社内外からの問い合わせを一括管理して大幅に業務効率をアップさせるツール。
　共通のFAQを１つ用意し、全員が同じ情報を閲覧することができる。説明書の代用や、自社カスタマーサービスのコールセンターなど、利用するメンバーすべてが１つの案件のFAQを閲覧することができる。また、IDごとに閲覧できるFAQを設定できる。例えば、社内利用の場合、部署や役職ごとに、使えるFAQを制限し必要な情報のみを開示することも可能。
　リリースキャンペーンとして、通常万円の初期費用が期間限定で無料（2022年3月末日まで）。

　カスタマーサポート特化型AIチャットボットを提供するカラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、カマスターサポート部門を対象に顧客体験（CX）向上を目的としたコンサルティングサービスの提供を本格的に開始すると発表した。
　本サービスは、「KARAKURI chatbot」など自社プロダクトの売り込みをせず、「クライアント企業が全社横断でCX向上を実現すること」を目的としたCX戦略立案・ナレッジ・カスタマーサポートシステムの実装方針などを、専任のコンサルティングチームが提案していく。
　カスタマーサポート／コールセンター部門を中心に、CX戦略の立案からナレッジマネジメント、必要となるシステムの方針策定などの提案を実施する。「顧客体験の改善」は、ウェブサイトやアプリなどのタッチポイントの設計といった局所的な改善施策に目が向きがちだ。しかし、根本的な解決に導くには①マーケティング・プロダクト開発などの部門連携、②運用を担う従業員体験（EX）向上を同時に生みだすことが求められる。
　これまで1,200事例以上の現場に立ち合った専門チームが、「機能の半分も使えていない」「費用対効果が見合わない」といった“つまづき”ポイントを解消し、最適なシステム導入・CX改革を支援する。価格は300万円から、相談内容に応じて見積りする。