コンタクトセンター関連ベンダー動向

　LINE（本社：東京都新宿区、出澤剛社長）は、LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」を、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、新巻康彦社長）が運営する有料多チャンネル放送「スカパー! 」のカスタマーセンターへ提供し、AIによる顧客対応業務の支援を開始したことを発表した。
　LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、ユーザーの要望に対してAIによる自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューション。行政をはじめ、飲食店舗、各種コンタクトセンターなどで活用している。
　この度、スカパー! カスタマーセンターへのLINE AiCallの提供を2月25日より開始した。同社ではこれまで有人窓口の電話による顧客対応を受付時間内（10:00～20:00）にて案内していたが、この度のLINE AiCallの導入により、カスタマーセンターの一部の受付をAIが応対し、約300万人の加入者を対象に24時間いつでも電話での問い合わせ受付が可能になる。2月25日よりAIによる「ご本人様確認」の対応を実施する。また今後はチャンネル変更や各種問い合わせも24時間受付予定。
　さらに、CRMシステムとの連動により、オペレーターに繋がった際の確認時間を削減することで、1件あたり約30秒間の応対時間の短縮を可能とした。AIによる本人確認と、有人対応のハイブリッドオペレーションを実施することで、加入者の負担を減らす「エフォートレス」な顧客体験を実現する。
　LINEはLINE AiCallをコンタクトセンターで活用することで、従来有人で行っていた受付・手続きをAIが対応し、電話業務によるスタッフの負担軽減や、新たに生まれた時間をサービスの提供に充てることに貢献する。今回の取り組みでコンタクトセンターでのより有効なAI活用を実現することにより、今後控える労働力不足や人件費高騰などの問題解決も目指していく。

　モビルスは、石川県の妊娠相談事業の一環であるLINE公式アカウントを活用した相談窓口、「いしかわ妊娠相談」（＠47cjbjr）に、有人チャットシステム「MOBI AGENT」が採用され、2022年2月24日よりサービス開始したことを発表した。
　石川県ではこれまでも電話やメールで妊娠についての相談を受けていたが、若年層を中心にニーズの高いSNSからの相談に対応するため、LINE公式アカウントを開設した。
　「望まない妊娠をした」「未婚のままで出産を考えている」「妊娠したけど産み育てることが困難」といった、妊娠・出産に関するさまざまな悩みに、石川県助産師会に所属する助産師がチャットで回答する。
　これによって、今まで直接対面や電話・メールでは妊娠・出産というデリケートな内容の相談をしにくかった住民からも、心理的なハードルを抑えて気軽に相談を受け付けられる相談窓口の実現が期待されている。

　AI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）は、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」が、電話応対の自動化による顧客の利便性と満足度の向上を目的として、広島銀行に導入されたことを発表した。
　広島銀行では各種手続きや、ローン、金融商品などに関する問い合わせに対して電話での応対を行っているが、担当オペレーターにつながるまでの待ち時間の改善や、窓口に代わる受付チャネルとして効率的・効果的な電話活用が課題となっていた。
　このような背景から、顧客の利便性や満足度の向上、電話応対業務の工数削減による効率化に向け、この度クレジットカードに関する問い合わせに対して、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入した。
　AI Messenger Voicebotは、従来の音声ガイダンスとは異なり、インタラクティブな会話で電話応対業務の自動化を可能にするAI音声対話システム（ボイスボット）。
　広島銀行では、クレジットカード解約専用ダイヤルを設置し、必要な情報のヒアリングを全てボイスボットとの対話で完結させる。
　具体的にはカード情報、顧客情報のヒアリングから、解約時の注意事項の説明と同意確認まで一貫してボイスボットで対応を行うことで、電話応対工数の大幅な削減が見込まれる。さらにカード情報や電話番号が指定の桁数と異なる場合にはボイスボットが再度聞き返すため、精度の高いヒアリングが可能となる。顧客は来店することなく、また、待ち時間の発生なく受付が完了するため、利便性と満足度の向上が見込める。
　今後はコールセンターの他の業務についても自動化を展望し、広島銀行と共により利便性の高いサービス拡充を進め、顧客満足度と従業員の生産性向上を目指す。

　丸紅情報システムズ（本社：東京都新宿区、渡辺亮一社長、略称：MSYS）は、セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）のSalesforce Service Cloud(以下、Service Cloud）からコールセンター業務に必要とされるメニューをまとめた「コールセンター向けService Cloudパッケージ」の販売を開始した。
　コールセンター業界では顧客管理を目的としてService Cloudの導入が進んでいるが、顧客の問い合わせ対応に利用する通話システムとService Cloudのそれぞれを個別に設定する必要があること、Service Cloudが多くの機能を有しているために必要な機能を精査して組み合わせることに知見が必要であることが課題になっている。
　コールセンター向けService Cloudパッケージは、MSYSがこれまで培ってきたコールセンタービジネスの知見とSalesforceのパートナーとしての知見を融合し、コールセンター業務に必要なService Cloudメニューからオムニチャネル対応、ケース管理、ナレッジ管理、レポート・ダッシュボード、自動化機能などをパッケージ化することで、導入検討に掛かる負荷を軽減するとともに、初期構築工数の削減を実現する。本パッケージには、2021年にリリースされたService Cloudの新機能である「Service Cloud Voice」を組み込むことで、AmazonConnectとシームレスな連携を実現している。チャットやメールなどのデジタルチャネルに加えて電話チャネルも含めたオムニチャネルを実現し、コンタクトセンターの生産性向上に寄与する。

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）を活用したコールセンターシステムのクラウドサービス「Connectrek（以下、コネクトレック）」に、「手上げ機能」を新たに追加、提供を開始した。
　バーチャレクスでは、BCPや採用難などの課題解決、そしてBPO事業を通じて取り組むSDGsの一環として、分散拠点によるコールセンターの運営や、在宅オペレータの活用を推進している。
　しかし、遠隔拠点や在宅オペレータの管理が必要なコールセンターでは、しばしばスーパーバイザーとオペレータの間でミスコミュニケーションが発生してしまう場合がある。オペレータがフォローを求めていても、スーパーバイザーがなかなか気付かないといった問題が起こりやすく、運営は容易ではない。
　そのような問題を解決すべく、今回新たに「手上げ機能」を追加した。本機能は手上げアイコンをワンクリックして瞬時に手上げが可能。遠隔地のオペレータによるヘルプ要請が容易に複数のスーパーバイザからフォロー状況が可視化できるため、対応漏れや重複を防ぐことが可能。通常型コールセンターでも、物理的な「手上げ」の代替えとして利用可能。

　Kaizen Platform（本社：東京都港区、須藤憲司社長）は、新たにインタラクティブ動画機能の提供を開始した。インタラクティブ動画とは、ユーザーが動画中に現れるリンクをクリックしていく事で、ストーリーが分岐したり、Webページへ誘導する事ができる動画。従来のインタラクティブ動画では設問変更やストーリー組み替え時に動画を再編集する必要があった課題を解決し、動画を1から編集し直さなくてもツールから簡単に変更が可能。
　また、個人単位での視聴データやクリックログデータが取得可能で、Webサイト上に埋め込まれたインタラクティブ動画で顧客の興味関心をヒアリングするような体験を設計したり、メールマガジンやダイレクトメールなどと組み合わせて、顧客の状況を把握するようなCRMでの活用等が可能となっている。従来の顧客体験の中で、ユーザーのストレスなくなめらかな顧客データの取得をサポートする事で企業のDX支援を強化していく。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、桑名栄二社長）は、スマートフォンで会社宛の電話対応ができるクラウド型電話サービス「RING x LINK」の新バージョンを2022年3月1日より販売を開始すると発表した。新バージョンでは、自動応答によるSMS送信を可能とし、利用中の固定電話番号発信がスマートフォンからできるオプション機能を付加した。
　昨今、コロナ禍の影響により多くの企業では設備投資が見直される中、リモートワークに関するICT導入が進んでいる。しかし、サーバーの準備や大規模なシステム構築などを必要とするサービスも多く、リソースが限られる企業においては、電話当番のために社員が交替で出社せざるを得ないなど、リモートワークが進まない側面があった。
　そのような中、NTTテクノクロスでは、会社宛にかかってきた電話を適切なチームや個人の端末に自動転送するクラウド型電話サービスとしてRING x LINKを2021年3月に展開した。コンタクトセンター向けの電話サービスのように大規模な設備投資を必要としないため、多数の企業より好評を得ており、今回、企業のリモートワークやハイブリッドワークを促進すべく新機能を付加した。
　新バージョンでは、RING x LINKのIVR*1機能の拡充により、自動応答でテキストメッセージによる回答やウェブサイトへの誘導を図るSMSが送信できる。問い合わせ内容に対して、迅速かつ正確な情報提供が行なえるため、顧客満足度の向上と電話対応による業務負担の軽減を両立する。
　また、利用中の固定電話番号をスマートフォンから発信ができるオプション機能（特許出願中）を付加した。既存の固定電話番号からの発信により、顧客に安心感を与えるとともに従業員のプライバシーを守る。
　価格は、初期費用が1万5000円から、月額費用が1万7900円からで、5ユーザーから契約可能。