コンタクトセンター関連ベンダー動向

　通信機器やソフトウェアの開発販売を行うバルテック（本社：東京都新宿区、吉江秀馨社長）は、MOT/PBXの全通話録音システム「MOT/PBX V3」に、RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）の音声解析AI「MiiTel」のAPIサービスを導入した「MOT/PBX V4」をリリースした。
　MOT/PBXとは、ビジネスフォンに変わる次世代型ビジネスフォンとしてバルテックが提供している、法人向け電話サービス。スマートフォンやパソコンを内線化して、外線通話、FAX、チャットなどに対応できるようにするもの。MOT/PBX V4は外線通話に対する全通話録音が可能な上、RevCommが提供する音声解析AI「MiiTel Speech API」を実装したことで音声テキスト化が行えるようになった。
　MiiTel Speech APIの特徴は、録音された会話の音声ファイルをAIで自動的に解析し、会話内容の全文書き起こしに加え、話し方の速さ、抑揚、その他の特徴を可視化できること。電話営業や顧客対応がリアルタイムで解析されるため、オンライン商談の成約率の向上などにつなげられる。
　保存された通話データには、通話開始時間、通話時間、相手先電話番号情報が含まれる。また、データはリスト管理され、検索画面で必要な音声を再生したり、削除やバックアップなども行える。通話のテキスト化は、これまでは録音を聞きながら後から文字起こしする必要があり、発言内容の確認などにも手間がかかったが、そこが丸ごと自動化され、時間が大幅に節約される。
　バルテックでは、コールセンターなどでの顧客クレームの共有やリスク回避、秘書や電話担当スタッフの依頼事項に対する伝達の補い、エビデンスを残すことによるコンプライアンス遵守といった利点を挙げている。

　オウケイウェイヴは、Q&Aコミュニティサイト「OKWAVE」にて、企業参加型の新サービス「ベストアンサープログラム」の本稼働に向け、年内から順次先行企画を展開する。また、本格稼働は来春より提供開始を予定。
　今回のベストアンサープログラムは、企業が参加することで、さまざまな有益な情報や経験、知識が強みであるQ&Aコミュニティの回答者の力で社会課題解決をより一層促進してくことを目的としている。
　ベストアンサープログラムは、報酬付き質問に回答し、ベストアンサーに選ばれた方へ質問者の感謝と共に参加企業から報酬が送られる。さらに、寄付がされる社会貢献型プログラムになる。Q&Aコミュニティを通して、自社製品サービスに関連した質問を報酬付質問として、もっとも良い回答（「ベストアンサー」）を促進する。Q&Aコミュニティにおける課題解決の場が形成されることで、同じような悩みや疑問をもった方々が後々にもQ&Aを参照し解決することができる。また同時に寄付がされることで社会貢献型プログラムであり、長期的に支持してくれる企業のブランドファン構築を醸成する。
　もっとも良い回答（「ベストアンサー」）を獲得することで社会課題に寄与することができると共に報酬を得られる。企業が報酬をつけることにより、質問者がさまざまな悩みや困りごとを一人で背負い込まず、気軽に相談でき、もっとも良い回答（「ベストアンサー」）も得られやすくなる。一人でも多くの方々が解決できる手段として、寄り添ったコミュニティの形成を目指す。　　
　自然環境やジェンダーによる男女の差別、教育格差、社会や学校におけるいじめ、貧困問題、IT教育支援など、世界で共通して抱えている社会問題に取り組む団体へ、助け合いの行動をしていただいているユーザーが投稿いただく自社製品サービスに関連した質問に合わせた寄付先を同社が選定し、ベストアンサー数に応じた寄付を実施する。

　グラフテクノロジー（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、クレディセゾンに、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」の提供を開始した。
　クレディセゾンは、グラフテクノロジーが提供するWithdesk Browseを導入することにより、ウェブサイト上の手続きや操作方法に困っている顧客に対して、顧客の利用デバイス（PC・スマートフォン・タブレット）を問わず、即座に画面共有サポートを提供できるようになる。なお、画面共有サポートは、セゾンカード会員向けインターネットサービス「Net アンサー」登録時の操作案内で先行開始し、今後はカード入会申込ページなどに順次拡大していく予定。
　今回の導入にあたっては、顧客の負担が少ない形で画面共有サポートを提供できることに加え、パスワードやセキュリティコードといった機密性の高い入力内容をオペレーターが閲覧できないように部分的にマスキングができるため、顧客のセキュリティを考慮した対応が可能であるという評価のもと、Withdesk Browse 導入を決定した。

　ファブリカコミュニケーションズ（本社：愛知県名古屋市中区、谷口政人社長）の子会社であり法人向けSMS送信サービスを開発・提供するメディア4u（本社：東京都中央区、奥岡征彦社長）は、コールセンターコンサルティングおよび運営サービスを展開するCENTRIC（本社：東京都豊島区、山田亮社長）と自治体に特化したサービスを展開するホープ（本社：福岡県福岡市、時津孝康社長）と協業で、2021年10月28日より、新型コロナウイルスに関連して発生する健康観察業務など自治体の各種業務を支援するソリューションの提供を開始した。
　メディア4uとCENTRICでは、新型コロナウイルスによる自宅療養者の健康観察業務の効率化を可能にする「アンケートSMS」を実装した業務支援システムを開発・販売している。加えて、システム導入にあたってのコールセンター全体の業務設計、コンサルティングを行っている。今回の取り組みは、全国自治体へのリレーションを持ち、官民連携を促進するメディアやネットワークを展開するホープが、本ソリューションの導入支援を行うというもの。
　開発したシステムでは、感染者の自宅療養者や濃厚接触者に対し、SMS（携帯電話番号宛にメッセージ）を送り、問診サイト（アンケートサイト）へ誘導、日々の健康状態を回答してもらう。自動での一斉配信やリマインド配信、回答結果の蓄積・レポート、回答結果（健康状態の悪化など）によるアラート通知などの機能を実装している。

　ユーザーローカルは、AIによる音声自動応答電話を構築できる「ユーザーローカル AI電話自動応答システム」の提供を開始した。価格は、初期費用5万円、月額10万円から。
　企業や自治体に対し、メールやチャットでの問い合わせに慣れていない人からの電話問い合わせが日々寄せられる。「かかってくる電話件数が多くて対応しきれない」、「リモートワークなどで電話対応が難しい」といった課題に対し、ユーザーローカルでは、電話自動応答システムの提供を開始した。
　ユーザーローカル AI電話自動応答システムは、同社がこれまで培ってきた自然言語処理、チャットボットの技術を使い、電話での問い合わせに対して24時間365日、自動音声で対応できるシステムを、プログラミングの必要なく、GUIによる操作のみで構築することを可能にした。このシステムを利用することで、企業の電話応対業務を自動化することができる。
　電話の応答内容を可視化し、利用者がどの質問で離脱しているかを簡単に分析できることや、電話の転送機能、また、問題が解決しなかった場合には、SMS(ショートメッセージ)を送信することによって、チャットボットやオペレーターとのチャットへ誘導できることなどが特徴となっている。

　USEN-NEXT GROUPのTACT（本社：東京都品川区、溝辺和広社長）は、主に政府や地方公共団体向けに提供されている総合行政ネットワーク（Local Government Wide Area Network）（以下、LGWAN）に対応したAIを活用する電話の自動応答サービス「AIコンシェルジュ for LGWAN」の申込受付を開始した。
　AIコンシェルジュは、音声認識、自然言語処理、音声合成を組み合わせた自動応答システム。2016年9月のサービス提供開始以来、コールセンターにおけるテクニカルサポートの問い合わせや、商品の注文や解約受付、ガスの引っ越し手続きの受け付け、契約内容や商品のご案内の連絡など、業界・業種を問わず全国の事業会社における電話業務の効率化ならびに生産性の向上に寄与してきた。
　サービス提供のなかで、行政の担当者様からは電話番号などの個人情報を取り扱うため、「利用したいが使い方が難しい」「庁内、役所内に専用設備を構築するのは費用負担が高い」など、導入に対しての課題の声を多くいただいた。
　このような課題に対応し、素早く簡単に、かつコストを含めた負担を軽減すべく、AIコンシェルジュ for LGWANでは、LGWAN内にシステムを有するため、高セキュアでかつ行政担当者の普段利用している環境から簡易に電話の自動応答を設定できる機能を標準搭載し、開始することとなった。

　モビルスは、企業のお客さま窓口やコンタクトセンターなどで、顧客からの問い合わせ対応時のセキュリティ課題を解決する、サポート支援ツール群「Mobilus Security Suite」の提供を開始した。第１弾として、セキュリティ・コミュニケーション機能「Secure Path」を開発し、この度リリースした。
　Secure Pathを利用すると、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、本人確認など個人情報を伴う問い合わせにも安全に対応できる。自動応答だけでなく有人応答でも利用可能。なお、Secure Pathは、金融業界でも導入できる最高レベルのセキュリティ基準で開発している。クレジットカード決済で求められるPCI DSS準拠認定の取得予定(2021年12月)。
　また、ベネッセコーポレーションの「こどもちゃれんじ・進研ゼミ問い合わせ窓口」のLINE公式アカウントにて実証実験を開始している。2021年9月に実施したフェーズ１（有人チャットでの「Secure Path」利用）では、顧客の利用満足度95%、今後の利用意向95%、「Secure Path」の完了率87%という効果が出た。今後は自動化による運用効率化、Secure Path運用範囲の拡大などフェーズ２の実証実験を行う予定。