コンタクトセンター関連ベンダー動向

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、アイペット損害保険（以下、アイペット損保）が、保険金請求書類発送受付の24時間365日対応による顧客利便性向上を目的として、AIを活、用した対話型自動化システム「CAT.AI マルチAIエージェント for Voice」を2026年４月より本格導入することを発表した。
　近年、ペット保険市場の拡大に伴い保険契約者からの問い合わせ件数が増加している。アイペット損保では、保険金請求書類の発送受付をコールセンターで対応していたが、安定した受付体制の維持が課題となっていた。また、受付は営業時間内のみに限られており、夜間や休日など、時間を問わず手続きを済ませたい顧客ニーズも顕在化していた。
　こうした背景から、コールセンター業務の安定運用を図るともに、顧客の利便性を向上させるため、時間や場所にとらわれず、24時間365日いつでも請求書類の発送受付を完結できる仕組みの整備が求められていた。
　CAT.AI マルチAIエージェント for Voiceの以下の点が評価され、今回の導入に至った。
•CXに配慮したシナリオ構成：ユーザーが迷わず手続きを進められるようなシナリオ構成になっているため、より自然でストレスのない対話による受付が可能。これにより、顧客体験（CX）の向上を実現する。
•ボイスとチャットの連携によるスムーズな手続き：通話中にショートメッセージで送信されるURLからチャットにアクセスすることで、音声案内と画面操作を組み合わせて手続きを進めることが可能。住所や氏名など、音声のみでは誤認識が生じやすい項目はテキストで入力することで、正確かつスムーズな手続きを実現する。
•24時間365日、待機時間なしの自動対応：営業時間外や混雑時でもAIが応答し、いつでも請求書類の発送を申請できる。

　アマゾン ウェブ サービス（以下： AWS ）の AWS プレミアティア サービスパートナーであるサーバーワークス（本社：東京都新宿区、大石良社長）は、官公庁・自治体案件の入札を目指すBPO事業者向けに、ISMAP（政府情報システムのためのセキュリティ評価制度）対応クラウドを活用した「公共案件コンタクトセンター入札支援サービス」の提供を開始した。
　公共案件の入札において、ISMAP要件の充足や、落札から数週間という極めて短い期間での拠点開設が大きな課題となっている。BPO事業者が自社リソースのみでこれらに対応するには、高度な技術構成案の作成や迅速な環境構築が求められる。
　サーバーワークスは、ISMAP登録済みのクラウド型コンタクトセンターサービスAmazon Connectを活用し、入札時の技術提案から本番環境の構築までBPO事業者を支援する。
　案件の規模や要件に合わせて、以下のプランから最適な構成を選択できる。
・オールインワンプラン：電話基盤と顧客管理、導入後の運用支援までを統合したフルセット構成
・CRM連携プラン：電話基盤と顧客管理を高度に連携させ、管理の効率化と迅速な立ち上げを両立する標準的な構成
・CTI特化・自走プラン：PCブラウザのみで操作可能な電話機能を提供し、迅速な受発信環境を構築
　技術専任チームが、技術構成案の作成や参考見積もりの提供を迅速に行い、BPO事業者の提案活動をサポートする。　ISMAP登録済みのAmazon Connectを活用することで、高いセキュリティ要求を満たしつつ、最短数週間での迅速な開所を実現する。

　ギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、コンタクトセンター支援事業を展開するTBネクストコミュニケーションズ（本社：東京都豊島区、大槻浩二社長）と協業し、生成AIを活用したコンタクトセンター業務改革の支援を開始した。
　本協業の一環として、大手自動車メーカーのコンタクトセンター業務において実証実験（PoC）を実施し、問い合わせ対応時間最大50％削減などの成果を確認した。
　コンタクトセンターでは、問い合わせの増加・多様化により、業務負荷が増大している一方、人材確保や育成の難易度は年々高まっている。限られたリソースで品質と応対スピードを両立することが大きな経営課題となっている。
　生成AIはその解決策として期待されているが、AIツールの導入のみでは十分な成果は得られない。業務プロセスそのものを見直し、AIを組み込むことが不可欠となっている。
　TBネクストコミュニケーションズが培ってきたコンタクトセンターのBPRおよび運用設計の知見と、ギブリーが1,000社以上の生成AI導入支援で蓄積してきた技術・業務実装ノウハウを掛け合わせ、生成AIを前提とした業務設計への転換を支援する。
　ギブリーが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「DECA AI接客」（デカ AIセッキャク）を活用し、ナレッジ整備からAI実装、現場運用までを一気通貫で支援することで、単なるツール導入にとどまらない業務プロセス改革を実現する。
　TBネクストコミュニケーションズが受託する大手自動車メーカーの販売会社向け問い合わせ事務局において、「DECA AI接客」を活用した実証実験（PoC）を実施した。
実施概要
・期間：2025年7月～12月
・対象：特定の問い合わせ範囲（契約確認・利用申込、利用方法など）
・検証業務：実際のメール対応業務
導入ソリューション
　本プロジェクトでは、ギブリーの「DECA AI接客」より、以下の機能を導入した。
・チャネル統合型ナレッジベース：分散していたFAQやマニュアル、過去の問い合わせ履歴を一元管理するデータベースを構築
・AIウィジェット：新たなアプリの追加は不要で、オペレーターが使用するブラウザで利用可能なアシスタントツール。問い合わせ内容に応じた回答案の自動生成や、ナレッジの即時検索を支援
主な成果
➀メール対応工数を最大50％削減
　AIによるナレッジ検索支援および回答案生成により、回答準備から返信文作成までの時間を平均約10分から約5分へ短縮した。
➁検索ヒット率約80％を記録
　ナレッジ整理および関連ワードの最適化により、高精度な検索ヒット率を実現した。
➂回答品質の標準化を実現
　ベテランオペレーターの知見を反映した回答案をAIが提示することで、経験の浅いスタッフでも一定水準の回答作成が可能であることを確認した。
　両社は本PoCで得られた知見をもとに、生成AIを活用したコンタクトセンター改革を段階的に拡張していく。
　具体的には、電話対応におけるリアルタイム支援、チャットボットを活用した自己解決率の向上、ナレッジ基盤を活用したオペレーター業務支援の高度化などを通じて、コンタクトセンター全体の生産性向上とCX（顧客体験）の向上を目指す。
　さらに、本取り組みで確立した生成AI活用モデルを、TBネクストコミュニケーションズが支援する他のコンタクトセンター業務へ展開し、再現性のあるDXモデルとして横断的に拡大していく。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、PKSHA Technology（以下、PKSHA）とOEM販売契約を締結し、2026年3月24日より、コンタクトセンター向けAI教育プラットフォーム「VideoTouch」をPKSHAブランドにて提供開始することを発表した。
　本提携により、コンタクトセンターのオペレーター育成・スキル向上を支援する同社のEXソリューションと、AI SaaSプロダクトを通じてコンタクトセンターの顧客体験向上に取り組むPKSHAのCXソリューションが融合し、PKSHAの顧客基盤を通じて新たな価値を提供する。
　コンタクトセンター業界では、AIによる自動応対の普及が進む一方、人が対応すべき問い合わせの難易度は増しており、オペレーターの育成・スキル定着への投資需要が高まっている。
　また、問い合わせ量の増加や採用難による人手不足を背景に、AIソリューションの導入が加速しており、「新人教育の効率化」はその期待効果の１つとして注目されている。
　こうした課題に対し、PKSHA Technologyはコンタクトセンターにおける顧客接点の最適化（CX領域）において高い技術力を有しており、当社は従業員体験（EX）領域における育成・定着の仕組み化を中核事業として展開してきた。CX改善と現場育成を一体的に支援するという両社の方針が一致したことから、今回のOEM提供が実現した。
■OEMサービス概要
・提供サービス：AI教育プラットフォーム「VideoTouch」「AIロープレ」
・提供範囲：両サービスの全機能
・対象顧客： PKSHAが提供するAI SaaSを導入するコンタクトセンター事業者
・提供形態：OEM販売形態によりPKSHAブランドで販売
・提供開始時期：2026年3月24日
　本提携により、PKSHAの既存プロダクトで可視化された現場の応対品質上の課題や改善点に対して同社のトレーニングソリューションを組み合わせることで、課題の発見からトレーニング実施・効果検証までの改善ループを効率的に回せる体制を実現する。
　VideoTouchは、人とAIの融合により「コミュニケーションを戦力化」するAI教育プラットフォーム。「学ぶ →鍛える → 測る」のサイクルを一気通貫で実現し、現場のコミュニケーション品質向上と事業成果の創出を支援している。コンタクトセンターを中心に、大企業から中小企業まで幅広い導入実績を有している。
　今回のOEM提供対象である「VideoTouch」「AIロープレ」に加え、オペレーターの対応を自動解析・評価する「AIモニタリング」ソリューションも提供している。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、北海道ガスが、コールセンターにおけるガス開閉栓受付の対応力強化と、デジタル技術を活用した業務プロセスの最適化を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI マルチAIエージェント for Voice」を2026年2月に導入したことを発表した。これにより、ボットによる手続き完了率の向上を図り、利用者がストレスなく利用できる受付体制を実現する。
　北海道ガスでは、引越シーズンである2月から4月にかけてガスの開閉栓に関する入電が急増する。繁忙期と閑散期の業務量に大きな差があることから、繁忙期の人材確保や安定したサービス品質の維持が課題となっていた。同社はこれまでもボイスボットの活用を進めてきたが、音声のみの対応では住所の聴取において誤認識が発生しやすく、受付完了後にオペレーターが確認のための架電やデータ修正を行う「後処理（平均5分/件）」が多数発生していた。
　また、架電から手続き完了までに時間を要していたことで、利用者の負担が大きく途中離脱が発生しやすい状況にあったほか、発話とプッシュボタンの操作が混在し使いづらいという課題もあった。
　こうした状況を受け、オペレーターの業務負担削減、および顧客体験の向上のため、ボイスボットの刷新を決定しました。
　CAT.AI マルチAIエージェント for Voiceの以下の点が評価され、今回の導入に至った。
・PBXとのSIP接続で電話番号情報を連携: 同社の導入するPBXとSIP接続を行うことで、内線通話が可能になり、通話料のコスト削減に繋がる。また、PBXからCAT.AI、さらにオペレーターへの転送時に電話番号情報が引き継がれるため、再度ユーザーに電話番号を聞き取る必要がなく、スムーズな応対を実現する。
・マルチモード対応による確実な情報取得: ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）が同時に使える「マルチモードAI」で、住所や氏名の漢字入力情報をチャットで視覚的に補完する。これにより、正確に取得・照合できるとともに、利用途中での離脱を防ぎ、手続きのボット完了率を高める。
　これらの機能により、従来は有人対応が必要とされていた工程をボットで自動化し、オペレーターの対応時間を削減するとともに、コールセンターの運用コスト最適化を実現する。また、安定した受付対応を可能にすることで、利用者がスムーズに手続きできる環境を構築する。
　今後は、今回のガス開閉栓受付でのCAT.AI マルチAIエージェント for Voice導入の実績をもとに、さらなる業務効率化とサービス品質の向上を目指して、電気契約の受付など対象業務の拡大を検討する予定。

　エス・アンド・アイ（本社：東京都港区、藤田和夫社長、以下、S&I）は、コンタクトセンターで応対業務を担うオペレーター向け応対支援サービス「AI Dig」のメジャーバージョンアップ（v3）をリリースした。AI Dig v3では、「誰もが迷わず、安心して応対業務を進められる環境の実現」をコンセプトに、日常の応対業務フローの中でナレッジが自動的に整理・蓄積され、組織全体で活用できる仕組みへと業務導線から再設計した。特別な運用を意識することなく、ナレッジ運用が持続的に回る環境を提供する。
　近年、コンタクトセンターの高度化に伴い、オペレーター１人ひとりに求められる対応力は高まっている。一方で、応対業務は担当者の経験やスキルに依存しやすく、対応品質のばらつきや情報探索の負荷が課題として顕在化している。マニュアルやFAQが整備されていても更新が追いつかず、必要な情報にたどり着きにくいという声も少なくない。こうした状況は、特に経験の浅いオペレーターの負荷が大きく、新人育成や引き継ぎにも影響を及ぼしている。
　そのため、「誰もが迷わず対応できる環境」を整えることが現場にとって重要な課題となっている。その実現には継続的な「ナレッジ」の作成・更新が欠かせないが、人手だけで維持するのは難しく、どうしても形骸化しがち。そこで、負担をかけずに自然とナレッジが蓄積され、現場全体で活用できる仕組みが求められている。
　こうした背景を踏まえ、今回のアップデートでは、生成AIを応対プロセスに組み込むことで、利用するだけでナレッジが蓄積・共有されるよう、ワークフロー全体の導線を強化した。オペレーターが日々の応対の中で生成した情報が自動的に整理され、最新のナレッジとして共有・活用されるため、ナレッジ管理の負荷を軽減しながら、対応品質の均一化と業務効率の向上を支援する。
　AI Dig v3では、ナレッジを「使う・貯める・学ぶ」のサイクルが業務フローの中で完結するよう、関連機能を強化した。併せて、オペレーターが応対中に意識せずこのサイクルを回せるよう、画面構成や操作導線も最適化している。
　従来のエピソード検索に加えて、顧客との対話内容をもとに生成AIが用件を整理し、「顧客が何を知りたいのか」を捉えた検索用の質問文を自動生成できるようになった。これにより、適切な検索クエリを考える負担を軽減し、新人オペレーターでも本質的な用件を踏まえて、的確な情報にたどり着くことができる。
　オペレーターが日々の応対で得た知見やノウハウを、アフターコールワークの中で、新たなFAQとして登録・更新できるフローへ見直した。
　併せて、生成AIによるFAQ下書き生成機能を新たに搭載し、オペレーターの経験やスキルに左右されないナレッジ作成を実現する。
　新たに作成されたナレッジは、既存ナレッジとの類似性をチェックした上で登録され、自動学習を通じて次回以降の問い合わせ対応に活用できる仕組みを追加している。オペレーターが作成したFAQの下書きは、管理者が類似ナレッジの有無を確認し、内容を精査した上で登録できる。ナレッジの利用状況に応じてAIが自動学習し、検索精度を継続的に向上。同じ意味でも言い回しが異なる質問については、顧客の質問文とFAQの関連性をAIが学習し、適切な回答がヒットするよう補完する。
　AI Dig v3を活用して応対業務を運用することで、ナレッジが日々の業務フローの中で自然と蓄積・再利用される循環が生まれる。こうした循環の定着により、以下のような効果が期待できる。
　応対品質の向上：オペレーターのスキルや経験に左右されることなく、必要な情報へ迷わず辿り着けるようになり、回答内容や対応レベルのばらつきを抑制する。その結果、誰が対応しても一定の品質で応対できる体制づくりを支援する。
　オペレーター業務の効率化：応対後の振り返りや記録、ナレッジ整理といった作業を業務フローの中で完結できるようにし、生成AIが応対内容からFAQ下書きや要約、検索用の質問文まで自動生成する。作成はAIが担い、オペレーターは確認・承認に集中できるため、“探す・考える・書く”に要する時間を最小限に抑え、応対業務へ専念できる環境を実現する。
　顧客満足度の向上：「使う・貯める・学ぶ」の循環が回ることで、ナレッジは常に最新の情報に保たれる。その最新のナレッジを活用することで、必要な情報を迅速かつ的確に提供でき、問い合わせ対応のスピードと正確性が向上する。その結果、顧客の待ち時間や不安を軽減し、ストレスの少ない応対体験の提供につながる。

　NiCEは、企業のインタラクションデータを分析し、即座に導入可能なパフォーマンス駆動型AIエージェントへと大規模に生成・展開できるエージェント型AIイノベーションを発表した。
　AIを中心とした顧客体験（CX）戦略を採用する組織が増える中、多くの企業が共通の課題に直面している。パイロットプロジェクトは成功しても、本番導入が停滞するという問題。インサイトはダッシュボードに留まり、意思決定は依然として手作業のままだ。価値創出までの期間は数カ月から四半期単位に及ぶこともある。NiCEはデータ駆動型のアプローチにより、この実行ギャップを解消し、インテリジェントなAIエージェントのスケール展開を可能にする。
　この新機能は、音声、チャット、デジタルチャネル、ワークフロー、人によるインタラクションなどにわたる構造化データおよび非構造化データを分析し、コスト削減、収益向上、顧客・従業員体験の改善、コンプライアンス強化などの領域でAIが測定可能な成果を生み出せるポイントを特定する。その後、エンタープライズグレードのガバナンスとガードレールのもとで、それらの機会に対応するAIエージェントを自動生成し、導入する。
　従来は専門的な分析、反復的なテスト、長期間の検証サイクルを必要としていたプロセスが、今では機会の特定から本番導入まで数時間で実現可能にる。ダッシュボードで止まる分析ツールや、企業データとの深い連携なしに導入されるAIエージェントとは異なり、NiCEは市場でこれまでにない仕組みを提供する。すなわち、最も影響力の高い自動化機会を特定し、導入前にROIを定量化したうえで、それらに対応する本番環境対応のNiCE AIエージェントを自動生成するクローズドループ型アプローチ。
　CXoneプラットフォーム上で年間処理される数十億件の顧客インタラクションに支えられたNiCEの新しいイノベーションは、優れた成果を出している人間の対応を継続的に学習し、実際の成果を予測値と照合して測定する。これにより、導入されたすべてのAIエージェントがビジネス成果に対して最適化され、説明責任を持って運用されることが保証される。
　その結果、企業全体でオーケストレーションされたスケーラブルで信頼性の高いAIエージェントにより、問い合わせ自己解決率の向上、サービスコストの削減、価値創出までの時間短縮を実現する。