コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ロジカル・アーツ（本社：大阪府大阪市、城垣光宏社長）は、AIコンタクトセンター「HARMONY Ver1.07」をリリースした。
　HARMONYは、アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」をベースに、顧客管理や通話履歴管理、プレディクティブコール、シートマップ、パフォーマンス分析といったコンタクトセンター運営に必要な機能と、文字起こし、通話要約、会話議事録生成といった生成AIを活用した機能を提供する最新システム。
　今回のVer1.07では、最新のLLM（大規模言語モデル）への対応、組織体制に合わせたシートマップの強化、業務ごとに最適な指示を出せるマルチプロンプト対応などの新機能を搭載し、オペレーターの業務負担をさらに軽減する。
　Ver1.07でアップデートされた新機能は、以下の通り。
　OpenAIの「ChatGPT-5.4」「ChatGPT-5.4-mini」「ChatGPT-5.4-nano」や、Anthropicの「Claude 4.5 Haiku」「Claude 4.6 Sonnet」「Claude 4.6 Opus」、MicrosoftのAzure OpenAIの各モデルに新たに対応した。モデルの推論レベルを「軽量」「バランス」
「精密」から選択可能、適応思考モードにも対応しているため推論時間とモデルの精度を最適化できる。モデルの性能アップに伴い、会話議事録生成、AI自動入力、カテゴリタグ付与などさまざまなAI機能の精度が格段に向上している。これにより、通話後の後処理（ACW：アフターコールワーク）の80％削減を実現する。
　オペレーターの稼働状況を一目で把握できるシートマップに、エージェントや管理者を「部門」「課」「チーム」などの階層でグループ化して管理できる機能を追加した。これにより、組織の体制に合わせたエージェント管理が可能になる。また、オペレーターごとに1日の発着信数が表示されるほか、通話やACWなどのステータス時間が予め設定した時間を超えた場合にはアラートを表示し、コールセンターの可視化と効率化を支援する。
　あらかじめ用意した複数のプロンプトから、業務に合わせてLLMに指示するプロンプトを選択できるようになった。AI校正、AI要約、会話議事録生成などで個別のプロンプトを活用でき、オペレーターがさまざまな業務を兼任する場合でも適切なAI活用が可能。さらに、業務に応じて自動でプロンプトを選択させることも可能なため、手動で切り替える手間が省ける。
　最新機能の追加により、コールセンター業務の生産性向上と品質の標準化を同時に実現する。オペレーター・管理者双方にとって、より効率的で高度な運営が可能になる。
・オペレーターの負担軽減と対応業務への集中：後処理や入力業務の効率化により、顧客対応に専念できる環境を実現。
・管理業務の効率化と意思決定の迅速化：現場状況を俯瞰して把握できることで、適切な判断とスムーズなマネジメントが可能。
・業務運用の柔軟性向上：業務内容に応じたAI活用により、複数業務の兼任や運用変更にも柔軟に対応可能。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、AIエージェントが初日から稼働することを前提に設計した、EC企業向け次世代型BPOサービス「AgenticCS BPO」を2026年4月より提供を開始することを発表した。
　同サービスは、生成AIチャットボット・電話応対AI・事務処理AIの3つのAIエージェントと、業界水準の2倍にあたる時給3,000円クラスの専門人材を組み合わせたハイブリッド型BPO。1席あたり月額20万円からと、従来BPO（席単価40～60万円）の半額以下を実現しながら、EC特有の問い合わせ（配送状況・返品手続き・在庫照会など）の約7割をAIが自動処理する。
　コンタクトセンターのBPO市場は年平均4.1%で成長を続け、2029年には1兆2,169億円に達すると見込まれている。一方で、業界には長年解消されてこなかった構造的な矛盾が存在する。発注企業はBPOベンダーに効率化・自動化の推進を期待するが、従来のBPOベンダーにとって自動化は人員削減＝売上減少を意味する。このビジネスモデル上の利益相反が、コンタクトセンターにおけるAI活用を「部分的な補助ツール」の域にとどめてきた。
　2025年以降、大手BPO事業者やSIerによるAI×BPOサービスの発表が相次いでいるが、その多くは「人力ベースのBPOにAIを後付けする」アプローチであり、具体的な価格モデルを明治するサービスは存在しないと言われている。カラクリは2024年6月より生成AIを活用したBPOサービスを提供しており、今回のAgenticCS BPOはその実績をもとに、最初からAIエージェントが稼働する前提で再設計したサービス。
　AgenticCS BPOでは、役割の異なる3つのAIエージェントが24時間365日稼働し、EC問い合わせの約7割を自動処理する。
・GeN（生成AIチャットボット）：テキストでの問い合わせに自動応答。特許取得済みの「聞き返し」技術により、顧客の状況を自律的に特定し、適切な解決策へ誘導する。
・ボイスボット（電話応対AI）：電話での問い合わせに自動応答。配送状況の確認や返品受付など、定型的な電話対応を処理する。
・バックオフィスAgent（事務処理AI）：受注管理システムや物流システムと連携し、返品処理・在庫確認・ステータス更新などの事務作業を自動で完結する。
　AIで完結できない複雑な案件（イレギュラーなクレーム、判断が必要な返品交渉など）は、AIオペレーションに精通した専門人材が対応。プロンプトエンジニアリングやAIの精度チューニングも担い、サービス品質を継続的に向上させる。この「AIは安く大量に、人は高く質を担保する」という構造が、従来BPOの半額以下の席単価と高い応対品質の両立を可能にしている。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、江南自動車学校（本社：愛知県江南市、神野公子社長）に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことを発表した。高齢者講習予約の電話受付をボイスボットで自動化し、窓口業務の構造改革と、年間約1,000万円見込みの機会損失解消を実現した。
　近年自動車教習所では、高齢者講習受講者増加に伴い予約対応の業務負担が増加している。江南自動車でも、年間約1,800名の教習生徒と約7,000名の高齢者講習の受付を行っており、窓口業務と予約対応が重なることで、現場の大きな負担となっていた。
　特に高齢者講習の予約は、電話または来訪で受け付けているため入電のタイミングが予測できず、窓口対応中にも電話が鳴り続ける状況が発生。電話を取り切れないケースも多く、現場では大きな心理的負担となっていた。
　さらに、高齢者講習の電話が代表電話にも影響を及ぼし、新規教習の申込など本来対応すべき電話が受けられず、機会損失も発生している状態であった。
　同社のDX推進担当はこの問題に対し、ただ人員を増やすのでなく、業務構造そのものを見直す必要があると判断し、自動化の手段を検討した。
　この課題を解決するため、同社はcommuboを導入し、高齢者講習予約の電話受付を自動化。予約内容のヒアリングはボイスボットが対応し、窓口担当者は後から通話内容を確認し、予約を完了する運用を構築した。　
　commuboの高いカスタマイズ性を活かし、ロボットとの対話に不慣れな高齢者がスムーズに会話ができるよう、フローを調整。顧客の負担をできるだけ軽減した電話応対自動化を実現し、ボイスボットによる聴取完了率も高めている。
　さらに、今までは入電のタイミングで時間が取られていた予約業務を、「業務のすきま時間に内容確認」に変更することで、業務を短縮化させるだけでなく、負荷の少ない運用フローを実現している。
　ボイスボット導入により、同社では以下の効果が得られた。
・電話にでない・待たせないことによる顧客満足度の向上
・窓口業務の構造改革による、個人の能力に依存しない継続可能な体制づくり
・commuboによる呼量吸収により、申込の取りこぼしをなくし、年間約1,000万円の機会損失解消見込み
　今後は営業時間外の対応や、申込業務の一部自動化などへの活用も検討している。commuboは、自社運用（自走）で成果を出すボイスボットとして、累計導入実績社数は400社を超え、契約継続率は98.1％と、多くのコンタクトセンターに愛され、長く活用されている。commuboによる高齢者講習の電話応対自動化は同社で2例目で、ソフトフロントは、この取り組みを他の自動車学校にも展開できると考えている。

　三井情報（本社：東京都港区、真野雄司社長）は、MS&ADインシュアランスグループホールディングス（以下、MS&AD ホールディングス）傘下の損害保険会社2社の次期統合コンタクトセンター基盤に 「Genesys Cloud platform」を採用したフルクラウド型コンタクトセンター基盤を導入した。
　MS&AD ホールディングスは、Genesys Cloudを導入することで、顧客接点のすべてのチャネルのシームレスな連携、コンタクトセンターに必要な機能のクラウドへの集約、顧客データの一元管理によって、顧客のニーズや状況に合わせたパーソナライズされた対応を実現し、より一貫性のある顧客体験の提供を目指す。
　三井情報はコンタクトセンターのDXを推進しており、「CX Cloud from Genesys and Salesforce」の導入によりお客さま本位のサービス実現に向けたAIやデータを活用したコンタクトセンター基盤を構築した。
　MS&ADホールディングスは、三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険の2社を中核とする保険・金融グループ。「グローバルな保険・金融サービス事業を通じて、安心と安全を提供し、活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えます」を経営理念に掲げ、日々の業務に取り組んでいる。
　MS&ADホールディングスでは、損害保険や生命保険の契約に関する問い合わせのほか、自動車保険や火災保険などの事故受付・対応、ロードサービス、ハウスサポート、顧客サポートといった各種サービスを受け付けるコンタクトセンターを、傘下の７社の事業会社で運営している。グループ会社間の情報連携を密に行い、各社の取り組みや施策を相互に参考にすることでCX向上、DX推進を実現している。
　MS&ADホールディングスでは、顧客ニーズの多様化に加え、スマートフォンの普及やデジタル技術の進化、生成AIの台頭など、コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変わる中、時代の流れにマッチしたコンタクトセンター戦略を構築する上で、柔軟性・機動性・拡張性のあるクラウドベースのコンタクトセンター基盤への進化を模索していた。移行にあたり、グループ全体の移行を実現できること、クラウドサービスでの実績があること、移行コストが安価であることなどの条件がある中で、各条件を充足し、包括的なAI機能を有しているAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのプラットフォームGenesys Cloudを選定した。また、導入にあたっては、クラウドへの移行において既存資産を活かしながら段階的にモダナイズしてきた実績を含め、MS＆ADホールディングス グループにおけるコンタクトセンター基盤を長年にわたり継続支援してきた実績と、その中で培われた業務理解・技術力への信頼から、安心して基盤更改を任せられるパートナーとして三井情報を選定した。
　今回のGenesys Cloud採用により、これまでPBXと連携していた複数のシステムをGenesys Cloudに集約して、システムの簡素化を図ることが可能となった。また、Genesys CloudとSalesforce Service Cloudの統合によるAIを活用したカスタマー／従業員エクスペリエンス・ソリューションを採用することで、CRMの顧客データとGenesys Cloudを緊密に連携させ、顧客対応の効率化とともにパーソナライズした対応を実現する予定。また、電話だけでなくチャットをはじめとしたノンボイスチャネルの充実、生成AIの活用によるお客さま利便性向上と応対品質強化などさらなる「お客さま本位の業務運営」の実現に向けて取り組んでいく。

　グローバルウェイ（本社：東京都港区、各務正人会長兼社長）は、人材サービスとAI・デジタルの活用支援を通じて、企業の変革と成長を支援しており、このたび「Amazon Connect × Salesforce Voice（旧Service Cloud Voice）コンタクトセンター導入支援サービス」を開始したことを発表した。
　同サービスは、AWSのクラウド型コンタクトセンター基盤「Amazon Connect」と、Salesforce上で電話対応を統合できる「Salesforce Voice（旧Service Cloud Voice）」を組み合わせ、企業のコンタクトセンターにおける業務効率化、運用の一元化、音声データ活用およびAI活用基盤の整備を支援するもの。同社は、要件整理から設計・構築、移行、定着化までを一気通貫で支援する。
　近年、コンタクトセンターでは、通話後処理（ACW）の負荷増大、複数システムの併用による運用の複雑化、顧客対応履歴の分散などに加え、将来的なAI活用を見据えたデータ整備の必要性が高まっている。一方で、従来のCTI連携（電話システム連携）や分断されたシステム環境では、オペレーターの画面切り替え負荷や管理業務の煩雑化が生じやすく、業務改善が進みにくいケースもある。
　同サービスにより、企業は電話対応をSalesforce上で一元的に管理でき、オペレーターの画面切り替えや通話後処理（ACW）の負荷軽減、応対業務の効率化を図ることができる。加えて、通話ログや文字起こしデータの蓄積・活用により、応対内容の可視化や要約など、AIを活用した業務高度化に向けた基盤整備を支援する。これにより、企業は日々の運用効率化に加え、将来的なAI活用も見据えた拡張性の高いコンタクトセンター環境を整備することができる。
　同社は、SalesforceとAWSの両領域を踏まえ、単なるシステム導入にとどまらず、現場運用まで見据えたコンタクトセンター基盤の構築を支援していく。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、同社が提供するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」が東北電力のカスタマーセンター部門に導入されたことを発表した。
　東北電力の「個人のお客さま」ページにQANT Webを導入し、顧客の困りごとの把握・分析やWebサポート施策を通じて顧客体験向上と問い合わせの効率化を実現する。あわせて、ノンボイスチャネルの強化と応対効率化を目的に、コンタクトセンター向けWebチャット「KARTE Talk」も導入した。
　同社では低圧の電力契約において、600万口以上の顧客基盤を持ち、従来より、自己解決の促進に取り組んできた。しかし、自己解決可能な問い合わせに関しても、顧客が適切な回答にたどり着けないケースが多く、電話での問い合わせが発生していた。
　さらに、カスタマーサポート主導で改善施策を進めようとしても、Webサイトの編集権限が他部署にあることや編集作業を外部企業へ依頼するなど、改善までに時間を要する状況が続いていたことで、カスタマーサポートで重要な迅速なPDCAサイクルが回せていなかった。
　同社は、こうした課題を受け、Webサポートを通じてさらなる顧客体験の向上と問い合わせ対応の効率化を図るとともに、カスタマーセンター起点での迅速なPDCAサイクルを目的に、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入するに至った。
　同社では、Web上の顧客が抱える課題を把握する取り組みを開始している。特に、QANT Webの「ページ軸レポート」機能を活用し、サイト全体をマクロに分析することで、改善すべき重要なページを特定している。その分析結果を基に、Webサポート施策を展開し、問い合わせが多く発生する各接点へ取り組みを拡大している。
　具体的なWebサポート施策として、以下が挙げられる。
◎繁忙期における「引越し」関連の問い合わせの効率化施策
課題：1～3月の引越しシーズンに契約開始や各種手続きに関する問い合わせが集中する。
施策：Webサイト上の問い合わせページにおいて、特にこの時期に多く寄せられる質問をあらかじめ掲載することで、顧客が疑問を感じたタイミングで自己解決へとつながるよう、適切な情報提供と導線設計を行った。その結果、電話を中心とした問い合わせの抑制に一定の効果が見られ、自己解決率の向上にもつながる取り組みとなっている。
◎電気料金支払い・検針に関連する問い合わせの効率化と誘導
課題：電気料金の支払方法や検針に関する問い合わせは件数が多く、オペレーターへの負荷が高い領域となっていた。
施策：Webサイト上に自己解決を促す導線を整備し、「口座振替日」「検針日」「支払期日」といった定型的かつ状況依存性の高い問い合わせについては、電話ではなく、チャットサポートへ誘導する設計を採用。チャットはリアルタイム応対が可能であり、短時間で完結しやすいため、応対効率と顧客の利便性の両立を図る取り組みとして位置付けられた。その結果、Webチャネルを活用した問い合わせが拡大し、電話チャネルへの集中を緩和することができている。FAQやチャットなど適切なチャネル誘導により、自己解決率の向上と問い合わせ対応の生産性向上や、問い合わせ件数の抑制にも寄与している。
◎電話問い合わせページへのビジュアルIVR埋め込みによる自己解決導線の整備
課題：電話問い合わせが集中するなかで、顧客が最適なチャネルを選べず、結果的に有人対応へ流れてしまうケースが多く見受けらた。
施策：電話問い合わせを検討している顧客がアクセスするページに、要件を選ぶ形式のビジュアルIVRをWebサイト上に埋め込む形で設置。問い合わせ内容に応じて、FAQ、チャットサポート、自動音声応答など適切なチャネルへとスムーズに誘導する導線を構築した。導線の整備により、問い合わせ前に最適なチャネルを選択してもらえるようになり、自己解決に至るケースが増加している。従来電話一択だった顧客接点の多くが、分散・最適化され、ノンボイスチャネルの活用推進という点でも有効な施策となっている。
　今後は、インフラ業界で問い合わせの多い「ライフイベントなどにおける契約変更手続き」などの課題に対し、さらなる顧客体験向上と問い合わせの効率化に取り組んでいく。分析結果をもとに、顧客の課題が多く発生しているページに対して具体的な改善を行い、特に問い合わせが集中する困りごと種別の解消に注力する。
　また、カスタマーセンターを起点に、幅広い困りごとに対してスムーズにWebサポート施策を展開し、顧客の自己解決を促すコミュニケーションの実現を目指す。
　さらに、ノンボイスチャネルの強化と応対業務の効率化を図るため、KARTE Talkの導入を行い、顧客とカスタマーセンターの双方にとって、より利便性の高い対応体制を構築していく。

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、同社が提供する法人向け生成AIチャットサービス「ナレフルチャット」が、新機能「Excelファイル出力機能」をリリースした。本機能により、AIとの対話内容を「出力したいデータの内容」や「ファイルの行列構成」を自然言語で指示しつつ、そのまま実務で使えるExcelファイルに変換・出力することが可能になる。
　「Excelファイル出力機能」は、AIとの対話内容を自然言語での指示でExcelファイルに変換・出力する機能。単なるテキスト出力ではなく、利用者が望むフォーマットへと自動的に整形する。概要は以下の通り。
➀自然言語による柔軟な指示で、イメージしたフォーマットに変換
　「〇〇の列と△△の列に分けて出力してほしい」「タスク部分のみ抽出して」といった自然言語での指示により、AIの応答内容がそのまま実務でも使えるフォーマットで出力される。専門的な知識がなくても、欲しい形でドキュメント化が可能。
➁ワンクリックで資料化完了
　AIとの対話後、即座にダウンロード可能。複雑なデータ加工などの作業なく、調査資料が完成する。
➂パワーポイントなどのファイル形式にも対応予定
　現在はExcel形式にのみ対応しているが、今後のアップデートにて「パワーポイント」など複数のファイル形式への対応も予定している。
■業務改善効果
➀コピペ・整形の手間をゼロに
　「AIの応答をコピー→Excelに貼り付け→手作業でセルを分割・整理…」といった工程が、本機能により、「AIの応答をExcelファイルで出力」の1ステップで終了するようになる。データの加工作業が不要になり、作業時間が大幅に削減される。
➁ワンストップでの資料化・ナレッジ活用
　AIとの壁打ちやリサーチの結果を、そのまま即座にナレッジ化したり、報告書やデータ分析のベースとして活用したりできるようになる。出力した資料を、次の作業で別のAIに読み込ませるなど、よりスムーズな業務効率化をサポートする。