コンタクトセンター関連ベンダー動向

　グッドリレーションズ（本社：大阪府大阪市、山村諭社長）は、同社が提供するクラウドPBXサービス「GoodLine」およびクラウドCTI・コールセンターシステム「GoodCall」において、SMS（ショートメッセージ）送信機能を新たにリリースしたことを発表した。
　同機能は、楽天モバイルが提供する「Rakuten CPaaS」のSMS送信APIと連携することで、クラウドPBXの管理画面から顧客に対してSMSを送信できる機能。通話履歴や顧客情報と連携してSMSを送信できるため、通話後のフォロー連絡や顧客案内を効率的に行うことが可能になる。

　AIデータ（本社：東京都港区、佐々木隆仁社長）は、「AI ContactPro on IDX」のナレッジ標準化機能により、属人化していた顧客対応ノウハウを組織資産として蓄積・活用。ベテランオペレーターの対応事例をAIが学習し、誰でも再利用可能な形で標準化する。
　多くの企業のカスタマーサポート部門では、長年の経験を持つベテランオペレーターに業務が集中する属人化が深刻な問題となっている。複雑な問い合わせや特殊なケースへの対応ノウハウが個人に蓄積され、組織として共有されないため、人材の退職や異動により貴重な知識が失われるリスクが常に存在していた。また、新人教育においても体系化されたマニュアルが不足し、OJTに依存した非効率な教育体制により、戦力化まで長期間を要する構造的課題があった。
　AI ContactPro on IDXのナレッジ標準化機能により、属人化していた顧客対応ノウハウを組織資産として蓄積・活用。ベテランオペレーターの対応事例をAIが学習し、誰でも再利用可能な形で標準化する。
　実現する価値と具体的効果
・対応品質のバラつき解消 → 全オペレーターが一定水準以上の対応を提供、顧客満足度の安定化
・新人教育期間の大幅短縮 → 体系化されたナレッジにより、従来の1/3の期間で戦力化を実現
・組織全体でのノウハウ共有 → 個人に蓄積された暗黙知を形式知化し、組織の競争力向上
・退職によるナレッジ流出防止 → 人材の流動性に左右されない持続可能な組織運営を実現

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）のAIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、生成AI型ボイスボットが対話内容を理解し、適切な対応先へ自動転送する電話転送機能を新たにリリースした。
　本機能により、生成AI・シナリオ型ボイスボット・人のオペレータが役割分担する“ハイブリッド型応対モデル”の実装が可能となり、生成AIのハルシネーションリスクを抑えた運用設計を実現する。またそれに伴い、代表電話を想定したデモ動画を公開した。
　生成AI型ボイスボットの進化により、コンタクトセンターの電話応対業務における自動化は大きく進展している。一方で、直接顧客と対話するフロント業務への活用には、依然として慎重な声も存在する。
・ハルシネーション（誤回答）リスクへの不安
・重要問い合わせに対する安全性・説明責任の確保
・想定外質問への対応コントロール
・完全自動化による顧客体験低下への懸念
　AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、2025年11月のメジャーバージョンアップにより生成AI型ボイスボットが利用可能となった。業務活用の可能性が広がった一方で、生成AIの特性上挙動を100％制御することは難しく、顧客との大事な接点であるコンタクトセンターは、生成AI型を「どこに使うか」という運用設計の観点が求められている。
　ソフトフロントは、従来の人の対応、シナリオ型ボイスボット、そして新たに加わった生成AI型ボイスボットのそれぞれの特性を生かした、ハイブリッド型応対モデルを前提としたコンタクトセンターの自動化を推進している。その一環として、今回生成AI型ボイスボットの電話転送機能をリリースした。
　ハイブリッド型応対モデル（例）
1. 生成AI型ボイスボットが顧客と自然対話
2. 文脈理解の特性を生かし、曖昧な内容でもヒアリングを重ね、コールリーズンを特定
3. 内容に応じて最適な対応先へ自動転送

・生成AI型がそのまま回答
・シナリオ型ボイスボットへ転送
・人のオペレータへ転送
　ハイブリッド型を運用に組み込むと、適切な振り分けのうえ、それぞれが適材適所で得意な業務をこなすことで、高度な効率化が実現される。その結果、限られた人員での運営最適化と、顧客体験の両立に貢献する。
　さらにcommuboは、このハイブリッド型の運用設計をノーコードで設定することができるため、ユーザー自身が、自社に適したフローを短納期で、またコストを抑えた形で実現できる。
　今回リリースした転送機能も、分岐ルールや転送先をユーザー自身がノーコードで設定できる。転送制御のガードレール機能も実装しており、安心して利用できる。
　自社業務に合わせた運用設計を、内製でコントロールできるため、ブラックボックス化せず、段階的な改善も可能。電話応対のAI化だけでなく、自社業務に適したPDCA運用を加速させる、「本当に使えるボイスボット」として顧客に評価してもらい、ハイブリッド型応対モデルのPoCも複数進行している。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、auじぶん銀行にて、顧客の潜在ニーズを可視化し、全社で活用する体制の構築を目的として、「QANT VoC」が採用されたことを発表した。
　auじぶん銀行ではこれまで、問い合わせ前の自己解決を促進する「QANT Web」を活用し、顧客接点の最適化を推進してきた。加えて、通話・チャット・メールなど複数チャネルに蓄積されるVOCを全量で可視化・分析する「QANT VoC」を導入することで、経営層を含む全社横断で顧客の声を共有・活用し、部門を越えて改善を実行できる仕組みづくりを進めている。
　本取り組みでは、音声認識技術によりテキスト化した月10万件超のVOCデータをAIで分析し、これまで埋もれていた「顕在化しない声」を抽出。得られた示唆をもとに各部門が連携して施策を実行し、その結果を再びデータに還流させる改善サイクルを構築している。こうした取り組みにより、苦情・クレームに分類されるVOCは導入後1年間で約34％削減を実現した。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、エンタープライズ企業のバックオフィス業務における生産性と従業員体験（EX）を最大化する「PKSHA AIバックオフィス（PKSHA AI BackOffice）」の提供を開始した。Microsoft Teams上で「相談・依頼・実行」をシームレスにつなぐ3つのプロダクトを通じ、複雑化した社内業務を「仕事の完了」まで導く。
　PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供していく。今回リリースする「PKSHA AIバックオフィス」は、AIが人の良きパートナーとして煩雑な実務を支援することで、誰もがより創造的な専門業務に集中できる社会の実現に貢献する。
　PKSHA AIバックオフィスは、社内のざまざまな業務プロセスをAIエージェントが代行・完遂するソリューション。これまで分断されていた「問い合わせへの回答」「未対応者への催促」「外部システムへの入力」といった一連の業務を、Microsoft Teams上の対話を通じて一気通貫でサポートする。同プロダクト群は、以下の3つのプロダクトで構成されている。
・「PKSHA AIヘルプデスク（PKSHA AI Helpdesk）」（人とAIのハイブリッドで問い合わせ対応を効率化）：
　メイン窓口となるAIエージェントと、その配下で動く部署ごとのAIエージェントが部署の垣根を越えて社内問い合わせに自動対応する。（マルチエージェント）対応履歴からFAQを自動生成し、回答精度が自律的に向上し続けることで、組織の知恵（ナレッジ）を常に最新の状態に保つ。
・「PKSHA AIワークマネージャー（PKSHA AI WorkManager）」（タスク依頼業務を自動化し、埋もれない、必ずやりきるタスク管理）：
　勤怠提出やアンケート、研修受講といった、管理部門から従業員への「依頼業務」をAIエージェントが代行する。一斉配信から未対応者の抽出、段階的な個別リマインド、完了確認までを完全自動化。管理者はダッシュボードを確認するだけで、催促の手間なく依頼完了率を向上させ、コンプライアンス対応を確実なものにできる。
・「PKSHA AIコワーカー（PKSHA AI Coworker）」（AIが人に代わって事務作業を自動で実行）：
　AIヘルプデスクの対話やAIワークマネージャーの指示から直接呼び出せるAIエージェント。ServiceNow、SAP、Salesforce、SmartHRといった主要な外部SaaSと連携し、従業員に代わって申請や設定変更などの「後続事務」を自動実行する。従業員は個別のSaaSにログインする必要がなくなり、Microsoft Teamsという１つの窓口ですべての仕事が完了する世界を実現する。これらにより、管理部門は定型的な業務対応から解放され、より専門性を活かしながら価値を創出することが可能となる。
　エンタープライズ企業において、各部門に特化したSaaSの導入は効率化をもたらした一方、システム間の連携不足により、従業員が「どこに何を依頼すべきか分からない」という新たな課題を生んでいる。また、管理部門担当者は、数千名規模の未対応者への「リマインド催促」や、複数システムへの手入力といった付随業務に忙殺され、本来向き合うべき制度設計や組織開発といった専門業務への注力が困難になっている。従来のRAG（検索拡張生成）技術による「回答」だけでは解決できなかった、「実行」に伴う負担をAIエージェントが担うことで、組織全体の創造性を引き出すインフラが求められている。
　PKSHAは今後、連携可能な外部SaaSのラインナップをさらに拡充し、さまざまなエンタープライズ企業のプラットフォームとして本サービスを推進する。また、プロダクト単体での展開に加え、業務プロセスの設計から運用改善までを含む支援メニューも順次拡充し、企業のバックオフィス変革を継続的に後押しする。
　また、多くの企業での導入実績をもとに、組織内のさまざまな「手続き」がAIによってスマートに完遂される未来を目指す。AIエージェントが定型的な調整や事務処理を担い、人がより高度な意思決定やコミュニケーションに注力できる「人とソフトウエアが共進化する社会」の実現を加速させていく。

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）が、同社が提供する法人向け生成AIチャットサービス「ナレフルチャット」は、2026年3月9日、OpenAIの最新モデル3種「GPT-5.4」「GPT-5.4 Pro」「GPT-5.3 Instant」を追加した。長大なデータ理解への対応やハルシネーション削減のアップデートにより、業務の精度と信頼性が大幅に向上する。
➀GPT-5.4（次世代標準モデル）
　OpenAIの最新標準モデル「GPT-5.4」は、長大なデータ処理への対応とハルシネーションの削減を実現している。
・膨大な文書の一括処理：マニュアルや書籍数十冊分の膨大な文脈を一度に読み込み、理解可能
・ハルシネーション大幅削減：従来モデル（GPT-5.2）との比較で、エラー率18%削減、事実誤認約33%削減で実務での信頼性が大幅に向上
　複数のマニュアルや契約書群からの情報抽出、要約などの業務などがより正確に行えるようになる。これにより、日常的なデータ整理業務の効率を底上げする。
➁ GPT-5.4 Pro（最上位推論モデル）
　「GPT-5.4 Pro」は、最高難度の論理構築を行うプロフェッショナル向け最上位モデル。
・圧倒的な深い思考力：回答前にモデル内部で長時間の論理思考を行い、極めて精度の高い回答を生成
・エンタープライズ品質の論理構築：複雑な計算や条件分岐において、他の追随を許さない正確性
　財務モデリング、システム設計、法的・学術的リサーチなど、ミスが許されない専門業務でエキスパートアシスタントとして活躍する。
➂GPT-5.3 Instant（人間らしさを追求した対話モデル）
　「GPT-5.3 Instant」は、人間らしくダイレクトな対話を実現したOpenAI最新の汎用モデル。
・「AIらしさ」の排除：過剰な前置きや不自然なトーンを排除した、単刀直入な回答を実現
・ハルシネーション大幅低減：Web検索を伴う回答での事実誤認を、前モデル比で約27%削減
・自然なビジネストーン維持：ビジネスシーンでもそのまま使える、フォーマルかつ自然な文章を生成
　メール下書き、議事録要約、社内文書作成など、ルーチンワークの手直し時間が大幅削減。Web検索を用いた、業界の動向調査や競合情報収集の精度・効率の向上も実現する。

　エス・アンド・アイ（以下、S&I）は、システムのインシデントを一元管理するプラットフォーム「PagerDuty Operations Cloud」を国内展開するPagerDuty（本社：東京都港区、山根伸行社長）と販売代理店契約を締結した。これに伴い、同サービスを採用し、AIOpsによるシステム運用の効率化を実現するマネージドサービス「S&I AI-Bot-Center」の提供を開始する。
　近年、クラウド化の進展やサービスの高度化・複雑化により、企業のITシステムはより高度な運用が求められている。一方で、従来の人手中心の運用では、運用負荷の増大や対応品質の属人化といった課題が顕在化している。さらに、24時間365日の安定稼働、セキュリティーリスクへの迅速な対応、運用コストの抑制などの要求が高まる中、IT人材不足を背景に、運用体制の維持そのものが大きな課題となっている。
　こうした状況を踏まえ、運用負荷の軽減、障害対応の迅速化、品質の平準化を同時に実現する手段として、AIOpsが注目されている。AIOpsでは、障害の兆候検知や対応判断の自動化、ナレッジの蓄積・活用を通じて、運用品質の標準化と対応スピードの向上を実現する。これにより、IT人材不足という構造的課題に対応しながら、持続可能な運用体制の構築が可能となる。
　S&Iでは、従来提供している企業のITインフラの運用・保守をサポートするマネージドサービス「sandi Managed Service」へのAIOps導入を目的にPagerDuty Operations Cloudを採用する。これにより、従来人手で行っていた障害受付や担当者への通知を自動化し、障害の切り分けから一次対応までを迅速に行える体制を実現する。
　PagerDutyが提供するインシデント管理プラットフォームの「PagerDuty Operations Cloud」は、700以上のツールと連携可能なAI駆動型のプラットフォーム。アラート検知から対応、学習、予防までを複数のシステムやツールを横断的に統合しながら、運用全体の可視化と自動化を実現する。今回提供開始するAI-Bot-Centerでは、PagerDuty Operations Cloudの機能を活用し、障害アラートの受付、インシデント作成、担当者への障害通知までを自動化する。大量に発生するアラートをAIによって整理・集約・抑制し、対応が必要なアラートのみを運用担当者に通知することが可能。
　また、アラートの自動削減や通知制御においては、PagerDuty Operations Cloudの標準仕様に基づいたチューニングサービスも提供する。これにより、運用現場の負荷軽減とコスト抑制を両立し、AIを活用した運用自動化を無理なく始められる仕組みを提供する。
　今後、S&Iでは、障害発生時の一次対応などの自動化や、クライアント企業用ITSM（IT運用管理ツール）の公開、運用レポートの生成、ナレッジ管理など、AIを活用した自動化・高度化の対象範囲を順次拡大していく。