コンタクトセンター関連ベンダー動向

　AVILENは、生成AIを活用したコールセンターオペレーター向け応対品質評価システムを開発し、提供を開始したことを発表した。
　応対品質は、顧客満足度やロイヤリティ向上につながる重要な要素であり、コールセンターではオペレーターの成長を目的に「応対品質評価」（＝日々の受け答えに対して教育担当からフィードバックを行うこと）を実施することが一般的だ。しかし、教育担当の人材確保などコストが嵩むことから、十分に実施できていないという企業も少なくない。
　生成AIを活用し、オペレーター教育時の応対品質評価を自動化することで、オペレーションの効率化と応対品質向上の実現を支援する。
　AVILENが開発したコールセンターオペレーター向け応対品質評価システムは、導入各社の評価基準に合わせてカスタムが可能。音声データの文字起こし、マスキング・話者分類、評価といった一連の流れを自動化し、素早い応対品質評価を実現する。データから個人情報などの秘匿性の高いデータをマスキングできることや、生成AIを活用した話者分類ができることが大きな特徴。

　リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)は、300席前後の大規模なコールセンターの構築に適した新しいサービスプランの提供を開始した。
　新たに加わるサービスプランは、以下のとおり。
・スタンダード 170：エージェントの席数 270・同時通話数 170まで利用可能
・スタンダード 190：エージェントの席数 300・同時通話数 190まで利用可能
・スタンダード 210：エージェントの席数 330・同時通話数 210まで利用可能
　これまでも、１つのシステム環境で、エージェントの席数 240・同時通話数 150までは対応していたが、今回の新プラン提供により、さらに規模の大きいコールセンターのシステムも簡易に構築できるようになる。自社に合った席数・同時通話数を柔軟に選択できるため、運用コストや管理工数の最適化も実現する。
　料金は、スタンダード 170が、初期費用325万円、月額利用料125万円、スタンダード 190が、初期費用365万円、月額利用料140万円、スタンダード 210が、初期費用405万円、月額利用料155万円。

　アイアクト（本社：東京都千代田区、笠井隆義社長）は、昭和産業（本社：東京都千代田区、塚越英行社長）のWebサイトのサイト内検索として、AI検索「Cogmo Search（コグモ・サーチ）」を提供、2024年6月26日よりサービス稼働を開始したことを発表した。
　昭和産業様は、Webサイトのリニューアルに伴い、Webにおける情報提供力の向上を目的としてAI検索「Cogmo Search」を採用した。AI検索は単語検索のみならず、文章検索にも対応し、知りたい内容を検索ワードに変換せずとも検索することができる。この機能により、ユーザーは知りたいことをそのまま文章として入力するだけで的確な情報を得られ、特に検索に関するリテラシーを問わず、ユーザーがストレスなく情報に辿り着き自己解決できるようになった。更に、AI学習機能により検索結果の精度、順位を簡単な操作で調整し、ユーザーの求める情報を優先的に表示することができるようになった。なお、今回は日本語検索、英語検索の2つのAI検索が採用されている。
　また、昭和産業Webサイト内にある「サイト・レシピ検索」は、従来は特定カテゴリ内のみからしか検索できなかったが、Cogmo Searchの横断検索機能により、トップページをはじめ、どのカテゴリ、ページからでもレシピ検索が可能となった。加えて、ドメインの異なる「オンラインショップ」サイトにある商品購入ページも同じようにどのページからでも検索でき、検索結果ページから商品の詳細ページへワンクリックでアクセスでき、商品購入までの導線が増加するとともにステップを短縮した。

　シーエーシー（本社：東京都中央区、西森良太社長、以下、CAC）は、同社が提供するコールセンター向けサービスで、オペレータの感情、話し方から応対品質評価を自動スコアリングする「Beluga Box SaaS」が、丸紅情報システムズ（本社：東京都文京区、上田史夫社長）が提供するコールセンター向け音声テキスト化サービス「MSYS Omnis（以下、Omnis）」との連携を開始した。
　現在、コールセンターの応対業務では、AIによる自動応答など技術の進歩に伴い、人による応対には、これまで以上に高度な応対が求められるようになっている。以前から応対品質向上のため多くのコールセンターでは、人手を使ってコールを聞き起こして応対の評価を行っていたが、昨今ではオペレータ人材獲得の難しさから評価業務を丁寧に行うことができないコールセンターも多いとの声が聞かれる。この課題の解消に向け、このたび、CACと丸紅情報システムズのサービスを連携させることとなった。
　Beluga Box SaaSでは音声解析を用いて、以下の3つの品質評価の自動スコアリング機能を提供する。

1. 品質評価レポート自動生成機能
　手本となる通話データを登録し、評価対象となるオペレータの通話がどのくらい手本に近いかで応対品質を自動評価する機能。従来の方法では一部の限られた通話に対する評価しかできなかったため、対象とした通話や評価者ごとの評価のブレなどが問題になっていた。Beluga Box SaaSでは全通話の評価が可能なため、客観的な評価が可能となる。また、客観データに基づき評価ができるため、属人化しやすいソフトスキル面での指導でもオペレータのESを向上させることができる。

2. 指導対象音声のピックアップ
　自動スコアリングした点数をもとに、注意が必要な通話データを検索できる。従来、応対品質向上のためオペレータへ指導する際に、適切な指導を行うための実際の通話データを探すことに時間がかかるという問題があった。Beluga Box SaaSを活用することで、品質評価点数が低い（もしくは高い）通話データをソートし、指導に活用できる音声を簡単に見つけることができる。さらに、Omnisのモニタリング画面と連携しているため、テキスト化された通話内容も参照することが可能で、指導の効率を向上させることができる。

3. 指導の成果を可視化
　応対品質指導の効果について自動スコアリングされた点数の推移を追って確認できる機能。従来の1カ月に1回人が聞いて評価する方法では、指導効果の検証が分析対象にどの通話を選択したかに左右されてしまうため、正確な検証がしづらいという問題があった。Beluga Box SaaSを活用することで、対象期間の全通話の評価データの推移を確認することができ、指導した項目が改善しているのかを一目で確認することができる。

　また、CACの音声感情解析技術を用いて、オペレータのヘルスチェックを行うことができる。オペレータの元気度や顧客のクレームに合わせてフォローすべきオペレータを抽出し、AIが自動でフォローする。コールセンター全体の応対品質を高めるには、高い応答品質を持つオペレータの定着率を上げることも必要であり、Beluga Box SaaSを利用して育成したオペレータが離職しない仕組みを作ることが可能。

　NICEの日本法人ナイスジャパン（本社：東京都港区、Olivier Georlette社長、以下、NICE）は、メニコン（本社：愛知県名古屋市、川浦康嗣社長）のコンタクトセンターにおいて、NICE CXoneを導入したことを発表した。
　メニコンにとって、顧客の満足度向上、取引先との円滑な連携のためにコンタクトセンターは重要な役割を担う部門であり、さらなる柔軟性、効率性、コンタクトセンター運営の将来性を実現できる方法を求めていた。いくつかのソリューションを検討する中で、コンタクトセンター運営の基盤として NICE CXone を選択した。 CXone を導入することにより、運用効率の向上、サービス速度の向上、ポジティブな顧客エクスペリエンスの提供、IT 部門への依存軽減など、従来に比べて好ましい結果がもたらされることが期待されている。
　また今回のCXone導入にあたり、NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）がCXone導入のプライムSIerとして参画し、既存電話サービスに追加してCXoneへの導入を支援した。CXoneの電話サービスは当初より、NTT ComのIPVoiceを採用しており、本プロジェクトを通じて、既存のNTT Comによる電話サービスとCXoneの協業を今後更に2社で加速させる。

　三井情報（本社：東京都港区、浅野謙吾社長）は、PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長）のグループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）と販売代理店契約を締結し、2024年7月よりカスタマーサポート向け「PKSHA AI Suite for Contact Center」の正式提供を開始した。
　近年、コンタクトセンターでは、電話以外にメールやSNSなどのマルチチャネル対応が求められるケースが増えており、生成AI機能を搭載したチャットボットなどの利用ニーズが高まっている。また、オペレーターの離職率が高い中でのサービス品質の維持や、問い合わせへの迅速かつ一貫性のある対応の難しさといった課題を抱えるコンタクトセンターも増加している。
　このような状況を受け三井情報では、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと多様なニーズに応えるAIソリューションを組み合わせた「PKSHA AI Suite for Contact Center」を選定し、従前より提供しているCX（Customer Experience）基盤との接続検証を行い、この度成功した。これらを利用することで、顧客の問合せ目的や受電状況に応じて、最適な問い合わせチャネルへのスムーズな誘導によりスピーディな対応ができる。オペレーターの負荷軽減を実現することで、コンタクトセンター全体の業務効率化だけでなく、お客様の満足度向上にも貢献する。

　PKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）は、アニコム損害保険と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始したことを発表した。
　ペット保険の領域で15年連続シェアNo.1を誇るアニコム損害保険では、市場成長による契約件数の増加を背景に、コンタクトセンターにおける電話対応負荷の増加が課題となっていた。また、競争環境の激化に伴い、それらの効率化と同時に、応対品質を高めることによる顧客満足度向上と、コンタクトセンターに寄せられるお客様の声（以下、VoC）を新たなサービス改善に活用するための仕組みづくりも求められている。それらの複数課題を同時に実現できる手段としてコンタクトセンター業務高度化サービスである「PKSHA Speech Insight」の導入が決定された。
　PKSHA Speech Insightは、通話内容の自動書き起こしや要約技術により、受電後の処理を行うアフターコールワーク（以下、ACW）の負担を減らしたり、検索支援や通話のモニタリングにより通話品質を向上する他、VoCのデータ化が同時に実現でき、コンタクトセンターの課題を多角的に解決できるとし、1カ月半の検証を経て導入が決定された。
　今回、顧客応対品質の向上に向け、まずは効率的なオペレーションの実現が目指された。多岐にわたる業務の中でも、特に受電後のACWの負荷に着目し、処理時間を従来から37%程度削減することを目標に、検証に着手された。
　具体的には、ACW時の文字入力業務を、通話内容の自動書き起こし・要約機能の活用により効率化すること、顧客応対に必要な規約・約款等の情報検索を、書き起こし内容を活用したナレッジ検索により効率化することで時間の短縮が実現された。実証実験では、業務に適した要約精度も確認でき、当初目指していた37%以上の工数削減を実現した。
　まずは、運用を定着させ、中長期に活用することで効率化と電話の応答率向上を推進する。また、今後はコンタクトセンターの稼働状況やオペレーターの応対品質フィードバックを様々な視点でモニタリングできる「応対品質ダッシュボード」の運用組み込みを行い、更なる効率化と品質向上の実現を目指す。