コンタクトセンター関連ベンダー動向

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、塚本良江社長、以下、NTTコム オンライン）の提供する「モバイルウェブ ビジュアルIVR（以下、モバイルウェブ）」が、西武・プリンスホテルズワールドワイド（本社：東京都豊島区、金田佳季社長）の予約センター「お問合せポータルサイト」に採用された。
　西武・プリンスホテルズワールドワイドは、予約センターにおいて、宿泊予約のほかに、レストラン予約、忘れ物、運営する各ホテルの連絡先など、Webサイトで案内可能な問合せも多く対応していた。
　そのため、問合せが集中する繁忙期においても、顧客にはより快適に電話が繋がるシステム、また希望の窓口を音声以外でもスムーズに案内できるシステムを構築したいという課題を抱えていた。
　この課題に対してNTTコム オンラインは、問合せ時に顧客自身で解決することを目的としてモバイルウェブを提案し、採用された。モバイルウェブのビジュアルIVRは、オンライン完結できる問い合わせに対して、自動音声ガイダンスの選択に応じて顧客の携帯番号にSMSを送信し、スマートフォン上のメニュー選択から該当のWebページに誘導するとともに、リアルタイムに掲載情報を最新化することが可能となる。これにより、顧客の自己解決を促進し、オペレーターの応答率と客様満足度の向上が期待できる。

　モビルスは、TMJ（本社:東京都新宿区、丸山英毅社長）が2024年7月23日より提供を開始する「TMJ Generative Solution」へ、「MOBI AGENT （モビエージェント）」「MOBI BOT（モビボット）」「Visual-IVR」を、提供したことを発表した。本ソリューション提供を通じて、TMJが目指す「人とデジタルによるハイブリッドコンタクトセンターへの変革（TMJ Generative Solution）」をサポートする。
　TMJ Generative Solutionでは、CX向上を命題とするコンタクトセンター向け業務設計・AI導入支援サービス「CXデザインコンサルティング」に加え、技術パートナーと連携した各種ソリューションがラインアップされており、生成AIを含むツール群の各種供与を可能とする。シームレスな情報連携やシステムメンテナンスの負荷を軽減するとともに、顧客ニーズに応じたパーソナライズ対応で高いCX提供を可能とし、顧客接点における“人とAIの共生”を目指している。
　モビルスは、コンタクトセンター業務において生成AIやツールの活用、人材不足などの課題を抱える企業へ解決策を提供するため、CXデザインコンサルティングならびにコンタクトセンターへデジタルプロダクトのラインナップとして参画することで、TMJが目指す次世代コンタクトセンターサービスの実現に貢献できると考えている。

　コラボスは、コールセンターが抱える人手不足や人材定着などの課題解決の一手となるコールセンター業務のAI化を支援するため、クラウド型AIコールセンターPBX/CTIシステム「VLOOM（ヴルーム）」を新規申し込み企業を対象に、期間限定で初期費用が０円（無料）となるキャンペーンを開始した。
　VLOOMは、通話のリアルタイムテキスト化や自動要約機能などのAIエンジンを搭載し、コールセンターの受発信業務の効率化や品質向上を実現する、最新クラウド型AIコールセンターPBX/CTIシステム。本キャンペーンを活用することで、初期導入コストの軽減の他、コールセンター業務のAI化を加速し、生産性向上に貢献する。
　申し込みまでの流れは、以下のとおり。
1. キャンペーンサイト（https://40137708.hs-sites.com/vloomcampaign）より問い合わせ
2. 同社担当営業にて現況をヒアリングし、契約プランをご提案
3. 見積書と新規契約資料一式を送付
4. 2024年10月末日までに、VLOOMの新規契約を締結

　コムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、Salesforce AppExchange上で「CT-e1/SaaS for Service Cloud Voice」を発表した。
　これにより、顧客がクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を利用しながら、Salesforceが提供するService Cloud Voiceと連携することで電話チャネルとSalesforceとのネイティブ統合を実現し、コンタクトセンターのあらゆるコミュニケーションと活動を一元的に管理ができるよう支援する。
　CT-e1/SaaS for Service Cloud VoiceはCT-e1/SaaSが持つテレフォニー・プラットフォームとしての柔軟性を強みとして、コンタクトセンターに求められる音声認識機能やボイスボットなどの多様な音声系ソリューションと結び付き、あらゆるコンタクトセンターに拡張性と多様な選択肢を与える。

　パレットクラウド（本社：東京都渋⾕区、城野公臣社長）は、大阪ガスマーケティング（本社：大阪市中央区、森崎健志社長）と連携し、2024年7月1日より生成AIサービスを活用したコールセンター業務の効率化を図る新サービスの運用を開始した。
　パレットクラウドは、生成AIなどの最新技術を活用し、企業の業務効率化を支援している。この度、大阪ガスマーケティングと連携し、同社が抱えるコールセンター業務における社内ナレッジの共有やお客様対応の標準化などの課題を解決するサービスを開発した。
　コールセンターサポートサービスは、スタッフがチャットボットに質問するだけで、AIが膨大なドキュメントの中から適切なものを探し出し、最適な回答を生成する。
　このチャットボットによるサポートにより、顧客からの複雑な問い合わせや特殊な対応が求められるケースなど、特定のマニュアルや図、表などを参照する必要がある場面で、コールセンタースタッフが自ら資料を探す手間が削減され、業務効率が向上した。
　また、AIが参照する情報は、従来よりコールセンター内で運用されているWebマニュアルを活用している。 生成AIを用いることで、日々更新される膨大な量のWebマニュアルをAI用の参考資料に自動的に変換する。この変換された資料を参照することで、チャットボットは常に最新の情報を基に回答を返すことができる。さらに、テキスト情報だけでなく、フローチャートや製品説明などの画像や表を含むドキュメントも最適な形式に変換して活用している。
　これにより、大阪ガスマーケティングでは、新たな情報整理やドキュメント作成を実施することなく、日々のコールセンター業務の効率化が実現できた。
　チャットボットは単純な質疑応答だけでなく、専門用語を理解する辞書機能や複雑な会話に対応する機能も備えている。スタッフは人と会話するような感覚でチャットボットを利用でき、経験が浅いスタッフでもベテランスタッフのような顧客対応が可能となる。
　今後は、2024年度内のリリースを目標に、一般の顧客からの問い合わせに直接対応するチャットボットサービスの開発も予定しており、業務効率化だけでなく、顧客体験の向上にも取り組んでいく。また、パレットクラウドとしては、Daigasグループ内外に向けて同サービスを提供し、パートナー顧客の業務効率化を広くサポートしていく。
　将来的には、同社の主要サービスである不動産管理会社向けの入居者管理サービス「パレット管理」へのチャットボットの実装も計画している。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、荻野明仁社長）は、コムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）と連携し、コンタクトセンター向け生成要約サービス「QuickSummary2.0」とクラウド型月額CTIサービス「CT-e1/SaaS」の連携を開始したことを発表した。
　コンタクトセンター業界は現在、人口減少と労働力不足を背景に人材の確保が困難になっており、加えて、問合せチャネルの多様化や応対品質への要求も相まって離職率も高くなっている。これらの課題に対応し、業界全体で業務を高度化し、生産性向上を図ることが急務となっている。こうした状況下で、AIや音声認識技術の進歩、そしてそれらを支えるインフラ環境の整備による、新たな解決策が注目を集めている。特に、オペレータの業務を効率的に支援する音声認識サービスが、業界の期待を集めている。
　この分野において、コムデザインとエーアイスクエアは先駆的な役割を果たしてきた。コムデザインは、CT-e1/SaaSを展開し、現在1,745テナントに利用されている。一方、エーアイスクエアは生成AIを活用した要約サービスをいち早く市場に投入した。
　両社のサービスを連携することで、より包括的かつ高度な支援が可能となる。CT-e1/SaaSの応対ログをQuickSummary2.0で要約し、後処理時間の削減や、VoCの分析、ナレッジ整備などをサポートする。これにより、多くのコンタクトセンターに付加価値の高いサービスを提供し、業界全体の課題解決と生産性向上に貢献することが期待されている。
　QuickSummary2.0は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルと生成AIを組み合わせたコンタクトセンター向け生成要約サービス。使いやすいUIを兼ね備え、目的に合わせた要約結果をオペレータが自由に選択して表示できる。

　NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)とトランスコスモスは、AI活用時代のDigital BPOソリューション領域において戦略的事業提携を締結した。
　本事業提携ではNTT ComのAI技術をはじめとしたテクノロジーやインフラと、トランスコスモスの業務に精通した高度なノウハウおよびDX活用人材を組み合わせることで、これまでにない強固なDigital BPOソリューションを提供する。
　NTT Comとトランスコスモスは「新規ソリューションの共同開発」と「顧客への導入・運用」で連携を深めることで、企業のDX推進を加速し豊かな社会の実現に貢献する。
　新規ソリューションの共同開発では、NTT版大規模言語モデル「tsuzumi」を活用した次世代コンタクトセンターの開発や、教師データの提供による高精度な生成AIソリューションの開発を両社で進める。また経理・人事のバックヤード業務など、業界横断の共通業務の課題解決にむけインフラ・テクノロジーと専門人材をパッケージにした新たなソリューションの開発を行う。
　具合的には、コンタクトセンターの業務効率化および顧客接点の高度化を目的に、NTT版大規模言語モデル「tsuzumi」を活用したセキュアなAIコンタクトセンターを開発する。tsuzumiの特徴である超軽量を活かし、専門的な内容や各社特有の内容を学習させることで回答精度を向上させる。また、オンプレミス環境やNTTグループのプライベートクラウドで利用できるため、個人情報や機密情報の取り扱いなど高いセキュリティが求められる金融業界などを中心に2027年末で約100社への導入を目指す。さらにtsuzumiを活用したAI自動応対サービスを展開し、要望に応じた最適な回答提示や自動化により企業のCX向上にも貢献する。
　GHG排出量について、算定ロジックの定義・データの収集・分析・可視化・GHG削減に向けたアクション提案などをワンストップで提供する。データの収集から可視化までを自動化することで稼働をかけずに「サービスの購入金額や物量」「排出係数」「GHG排出量」などのデータを生成することができる。
　自治体のDX推進に向け、NTT Comの地域事業者向け運用管理システム「Local Government Platform」とトランスコスモスのSNSを活用した住民コミュニケーションサービスおよびBPOサービスを両社でワンストップ提供する。自治体における職員やデジタル人材の不足を解決し、暮らしやすく魅力ある地域づくりを支援する。　
　NTT Comとトランスコスモスは本事業提携により、「新規ソリューションの共同開発」と「顧客への導入・運用」を加速し、今後5年間で1,000億円のビジネス規模を目指す。
　また、今回具体的な取り組みとして発表した領域に加え、業界横断の共通業務ソリューションの開発を推進し、企業のビジネスの競争力強化に貢献する。