コンタクトセンター関連ベンダー動向

　Hmcomm（本社：東京港区、三本幸司社長）とTMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、2024年7月23日より提供を開始する「TMJ Generative Solution」へ「VoiceContact」を提供したことを発表した。本提携により、両社はAI技術を駆使し、より効率的で高品質な顧客対応を実現する。
　Hmcommは、「音から価値を創出し、革新的サービスを提供することにより社会に貢献する」という理念のもと、産総研発の音声処理技術を基盤としたソリューションを提供してきた。現在、生成AIの登場により、コンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーション（DX）が加速している。特に、コンタクトセンター業務は労働集約型ビジネスとされており、生成AI技術の導入による業務効率化や顧客対応の向上が強く期待されている。
　2023年からTMJとは「次世代コンタクトセンタープロジェクト」を共同で推進し、クライアント企業の実業務における生成AI活用を行い、“人とデジタルのハイブリットセンター化”にいち早く取り組んでいる。従来のAIツールの活用は個別業務の効率化を目指してきたが、限定的な利用に留まることが多く、全体的な業務改善には至っていなかった。さらに、ツールの追加によって応対履歴や顧客の声（VOC）が断片化し、顧客体験の一貫性を欠く状況も見受けられた。このような背景から、真の業務効率化と顧客満足度の向上を達成するためには、TMJの提供する統合的かつ総合的なソリューションと連携することで理想を実現するために加速していく。
　VoiceContactは、AIがオペレータの入力作業を代行し、キーボードレスな業務環境を実現する。これにより、オペレータは顧客対応に専念でき、通話時間や後作業を短縮する。
　リアルタイムの自動テキスト化やFAQ検索でオペレータ不足を解消し、管理者のモニタリング業務も軽減する。コールマップ機能や通話内容のチャット表示、生成AIによる要約機能により、迅速な対応が可能。さらに、通話内容を自動分析し、ダッシュボードで通話傾向を可視化することで、業務効率化と顧客満足度の向上に貢献する。

　NICEの日本法人 ナイスジャパン(本社:東京都港区、オリビエ・ジオレット社長)は、同社が実施したコンタクトセンターCX(カスタマーエクスペリエンス:顧客接点)調査の結果を発表しました。今年で4度目となる本調査では、ポストコロナの人々の問い合わせ行動、購買行動の変化、AIに関する顧客接点についても質問した。その結果、消費者の認識と企業側のギャップが浮き彫りになった。
　企業のコールセンター業務における生成AIの導入状況においては、すでに導入・運用している企業は全体で17％で、大企業においてはその傾向はより高く、21％となった。運用はまだ始めていないまでも導入を進めている企業を含めると、実に半数がAI活用にすでに着手していることが明らかになった。また、すでに導入している企業によると、生成AIの導入効果は「コスト削減」が最も高く、続いて「正答率の向上」、「オペレーターの負荷軽減」などが挙げられている。
　問い合わせチャネルの変化についても、これまでどおり「WebサイトのQ&A閲覧」が増えている一方で、実際に店舗へ行く機会が増えた影響で「店頭での問い合わせ」も増えている。
　9割の消費者が「WebサイトのQ&A閲覧」の利用を希望する中、それらを提供している企業は6割にとどまった。また、Chat GPTに関しては全体で6割の企業が「利用したい」意向で、大企業でその傾向はより顕著で、76%であった。
　昨年と比較して問い合わせの前に自分で調べる人がさらに増え(94.4%→95.2％)、疑問点が解決しなかった場合にあきらめると回答した人が約3割から約4割に増加している。加えて「他社製品への乗り換え」も購入後に特に顕著で20％から24.8％に増加している。

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、コンタクトセンターBPOのディー・キュービック（本社：東京都渋谷区、岸本享社長）がAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を導入したことを発表した。commuboは、電話応対業務のプロであるコンタクトセンターBPOに選ばれるボイスボットとして、評価を得ている。ディー・キュービックはcommuboを導入し、電話応対の自動化だけでなく、commuboの運用自走化の特徴を生かし、業務立ち上げの工数大幅削減・迅速化を実現した。
　「音声コミュニケーションの自動化」の方法を模索されていたディー・キュービックは、コンタクトセンター業界に長年携わる同社だからこそ、人間に近い温かみのある会話や、電話応対履歴の管理効率化にはこだわりがあった。その中でcommuboは、人間に近い音声・確認作業の効率・サポート体制を評価、導入に至った。
　導入後は、commuboの運用自走化に特化した製品特徴を生かし、自社内でトークスクリプトなどを設定して顧客に提供をしている。トークスクリプトの作成・変更は、ベンダー側に依頼をすることなく自社内で設定、すぐに反映ができるため、これにより案件立ち上げ工数を大幅に削減し、スピードアップすることができた。
　一例として、「短期間で数千件のアウトバウンドコール」の引き合いがあった場合、今までは数百人の人材確保と教育で長いと2か月程度かかることもあり、受けるのは難しかった状態が、commubo導入後は準備期間が15日間程度に短縮され、人材確保の点も考慮する必要がないため、実現可能となった。また、人手が確保しづらい案件（例：夜間・休日対応など）も、今ではcommuboで対応ができるため、顧客への提案の幅も大きく広がった。

　Hmcomm（本社：東京港区、三本幸司社長）とTMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、2024年7月23日より提供を開始する「TMJ Generative Solution」へ「VoiceContact」を提供したことを発表した。本提携により、両社はAI技術を駆使し、より効率的で高品質な顧客対応を実現する。
　2023年からTMJとは「次世代コンタクトセンタープロジェクト」を共同で推進し、クライアント企業の実業務における生成AI活用を行い、“人とデジタルのハイブリットセンター化”にいち早く取り組んでいる。従来のAIツールの活用は個別業務の効率化を目指してきたが、限定的な利用に留まることが多く、全体的な業務改善には至っていなかった。さらに、ツールの追加によって応対履歴や顧客の声（VOC）が断片化し、顧客体験の一貫性を欠く状況も見受けられた。このような背景から、真の業務効率化と顧客満足度の向上を達成するためには、TMJの提供する統合的かつ総合的なソリューションと連携することで理想を実現するために加速していく。
　TMJ Generative Solution の特長は、最先端のシステム導入に留まらず、コスト抑制と効果の最大化に向けた全体最適設計を支援する。実運用を担うアウトソーサーならではの知見を反映したデジタルソリューションを提供し、徹底的にシステムを活用する体制とフローを実装する。また、業務規模や段階的な導入などにも柔軟に対応できる価格体系を用意し、初期投資の不安や状況に応じた拡張を実現し、コスト抑制に大きく貢献する。
　VoiceContactは、AIがオペレータの入力作業を代行し、キーボードレスな業務環境を実現する。これにより、オペレータは顧客対応に専念でき、通話時間や後作業を短縮する。リアルタイムの自動テキスト化やFAQ検索でオペレータ不足を解消し、管理者のモニタリング業務も軽減する。コールマップ機能や通話内容のチャット表示、生成AIによる要約機能により、迅速な対応が可能。さらに、通話内容を自動分析し、ダッシュボードで通話傾向を可視化することで、業務効率化と顧客満足度の向上に貢献する。

　Zendesk（本社：東京都中央区、冨永健社長）は、2023年10月に設立した大阪のデータセンターの本格稼働を発表した。これは、東京のデータセンターに次ぐ国内2拠点目のデータハブで、日本のユーザーに対して、より幅広いデータホスティングオプションを提供するためのもの。また、Amazon Web Services（AWS）およびAnthropicとの連携を強化し、より高速で効果的かつ精度の高いAI機能の提供を開始することも併せて発表した。
　2024年7月から本格稼働を開始した大阪のデータセンターは、東京に次ぐ国内2拠点目のデータハブで、日本のユーザーのデータローカリティへの要望の高まりに応えるもの。
　このデータハブは、日本市場におけるZendeskのさらなるコミットメントとして、2023年10月に発表され、日本は、Zendeskが米国以外に2拠点以上のデータセンターを持つ最初の国になった。
　この度、本格稼働を迎えた大阪のデータセンターは、日本のZendeskユーザーが国内でデータをバックアップするための機能を提供していく。
　2拠点目のデータハブを開設することでクラウド機能が拡張され、ユーザーは安全な環境下におけるセキュリティ対策とレジリエンス（障害発生時の回復力）を強化し、高いパフォーマンスを発揮できるようになる。この度の新たなデータセンターの本格稼働は、Zendeskが日本で事業を展開する上で重要な節目になる。
　日本のユーザーは、セキュリティソリューションに関して明確な要望を抱えている。東京と大阪の2拠点のデータセンターが存在することで、日本国内だけで完結するデータの保存やバックアップ、セキュリティ対策を希望する日本企業のニーズに応えることができる。
　2拠点目のデータセンターが本格稼働を開始したことで、今後は東京・大阪の2つのデータセンターを通じて、日本のユーザーに対して、より幅広いデータ複製オプションを提供し、国内での障害復旧を可能にする。
　Zendeskは、AIを活用したソリューションを幅広く提供しているため、データセキュリティへの信頼性はユーザーにとっての最優先事項であることを認識している。この度の日本におけるデータローカリティの強化によって、高度なセキュリティソリューションを必要とする日本のユーザー、特に公共機関や金融サービスなどの厳しい規制の下で運用を行うユーザーのニーズに応える。
　加えて、Zendeskは、AWSとのコラボレーションの一環として、生成AIアプリケーションの構築および拡張を可能にする「Amazon Bedrock」と、業界のリーディングソリューションとして知られるAnthropicの「Claude 3」モデルファミリーを採用することを発表した。これによってZendeskのユーザー企業は、高度なLLM（大規模言語モデル）を個々の顧客対応に合わせて展開できるようになる。
　ZendeskがまとめたCXに関する最新の年次トレンドレポート（2024年版）では、日本企業の73％が現在使用中のツールの見直しを進め、そのための確かなアドバイスを必要としていることが明らかになった。また、「今後1年間でCXの改善を目的としたAIへの投資を増やす」と回答した日本企業の割合は78％にのぼる。AIへの投資が増える中、企業にとって重要なのは、導入したソリューションが自社のニーズを満たすこと、そして、投資によるメリットを最大限に引き出すことだ。
　Zendeskは、AIを活用することで、顧客の問い合わせに瞬時に的確な回答を提供する次世代型のCXを実現するとともに、コーディングや高価なモデル開発のための時間とコストを省略する。
　Zendeskの基本モデルは、数十年にわたって蓄積された顧客対応データによってトレーニングされ、業界特有の知見に基づいて設計されている。これは、ユーザー企業にとって1週間あたり数百時間の時間短縮に相当する。これらの機能にAmazon BedrockとAnthropicのClaude 3モデルが加わることで、Zendeskのインテリジェントで即時性の高いサポート機能と、顧客１人ひとりにパーソナライズされた体験が可能になり、同時にサポート業務の効率化にもつながる。　　
　また、サポート担当者は、AIツールを活用することで必要な情報を素早く取得でき、AIが推奨する適切な対応を参照することができる。AIツールが反復的なタスクを自動化すれば、サポート担当者は、より複雑で価値のある顧客対応に集中できるようになる。

　米国Zendesk社およびZendesk（本社：東京都中央区、冨永健社長）は、CX（顧客体験）やEX（従業員体験）の向上あるいは生成AIによるイノベーションを事業テーマにしているスタートップ企業を支援するためのグローバルベンチャーファンド「Zendesk Ventures」の設立を発表した。また、Zendesk Venturesによる、対話型の高度な音声アシスタントを開発するPolyAI、ならびにAIを活用したカスタマーフィードバックプラットフォームを提供するunitQへの投資支援を発表した。
　本ファンドは、資金やCXおよびAIに関する専門知識の支援と、成長とイノベーションのための戦略的パートナーシップの機会を提供することで、スタートアップ企業がその潜在能力を十分に発揮できるようにすることを目的としている。
　これまでZendesk Venturesの支援対象となっていた企業には、対話型AIインテリジェンスプラットフォームのObserve.AIと、現場で働くサービスチームの管理ツールを提供するZuperがあったが、新たにAIを活用したCXと業務効率化に焦点を当てた事業を行う以下の2社も加わった。

・AI音声アシスタント機能を提供するPolyAI：
　Zendeskのユーザーが、人間らしい自然な対話を通じて注文の処理状況や配送状況の確認といった複雑なやり取りをできるようにする。この機能は、幅広い業種のユーザーの収益向上に貢献するとともに、サポート担当者の通話処理件数を削減し、人的対応にかかる時間を短縮させた。

・AI搭載型の品質管理プラットフォームを提供するunitQ：
　60以上の情報源からカスタマーフィードバックや問い合わせ対応データをリアルタイムで収集して分析し、CX業務に存在する問題を早期に抽出することで、問題解決を促し、ネットプロモータースコア（NPS）の向上につなげる。

　Zendesk Venturesは、資金支援という枠組みを超えて、CXやAIの第一人者とのつながりや、成長とイノベーションを加速させるための戦略的パートナーシップを育む。また1,300を超えるアプリが揃う Zendeskマーケットプレイス で、自社製品をアピールできるチャンスも生まれる。Zendesk Venturesの詳細と申し込みについてはhttps://www.zendesk.co.jp/ventures/。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供する「VideoTouch」が、ヤマトコンタクトサービス（本社：東京都豊島区、樽見宏社長）に導入されたことを発表した。
　ヤマトコンタクトサービスは、問い合わせ受付やECサイトの商品注文受付、テクニカルサポートなど、コールセンター業務をはじめとする事業を行っている。顧客からの問い合わせ内容が多様化する中、オペレーターが顧客へ最適な案内ができるよう、理解度に合わせた動画コンテンツを活用し、社内研修を積極的に推進している。
　これまで、各種動画コンテンツを閲覧できる最適なプラットフォームがなく、動画のコンテンツ作成やメンテナンスにおいても迅速な対応ができないことが課題となっていた。
　これらの課題を解決するために、VideoTouchを導入し、オペレーターへの研修環境の構築と効果的な学習を実現することで、応対品質の向上を目指す。
　VideoTouchは、AI・動画を活用したトレーニングプラットフォームとAIロープレを提供することでコンタクトセンターの人材育成DXを支援している。VideoTouchを利用することでオンデマンドでのトレーニング環境を構築し、研修時間の短縮や教育コストの削減が可能となる。特に「研修の長期化・属人化」の課題を抱える企業にお勧めだ。AIロープレは人が実施していたロープレをAIが代替し、オペレーター教育におけるロープレや評価を最適化し、応対スキル向上をサポートする。