コンタクトセンター関連ベンダー動向

　IKホールディングスは、同社の連結子会社であるアルファコム（本社：東京都千代田区、 松原悟社長）の全株式をクウゼン（本社：東京都千代田区、太田匠吾社長）に譲渡すること取締役会で決定した。株式譲渡実行日は、2024年6月28日の予定。
　アルファコムは通話音声録音システム「Voistore」およびチャットシステム「M-TALK」を主力商品とする IT ソリューション事業を営んでいる。
　今般、当該事業の取り巻く環境が技術の進歩を背景に目まぐるしく変化すること、また、同社グループの他の事業との親和性が低いことから、同社グループにおける事業の選択と集中および経営資源の中長期的な最適配分の観点などから本件株式譲渡をする結論に至った。
　なお、譲渡先のクウゼンは対話デザインプラットフォーム「クウゼン(KUZEN)」の開発・販売・運用を主な事業としており、アルファコムとの親和性が高く両社の企業価値向上に資するものと判断した。

　ServiceNowの年次顧客およびパートナーイベント「Knowledge 2024」において、ビジネス変革のためのAIプラットフォームであるServiceNowと、AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスは、顧客と従業員の体験を向上させるための戦略的パートナーシップを発表した。両社は Genesys CloudプラットフォームとServiceNowカスタマーサービス管理 (CSM) を統合し、世界中の企業向けにAI 駆動のターンキーソリューション “Unified Experience from Genesys and ServiceNow”を提供する。
　Unified Experience from Genesys and ServiceNowは、両社の業界をリードするAI、自動化、デジタル機能を組み合わせることで、各プラットフォームの長所を結合。単一のデスクトップによる顧客サービスチームの統合、部門やチャネルを越えたルーティングの一元化、従業員のエンゲージメントの最適化によって、よりパーソナライズされた顧客体験とシンプルな従業員体験を提供する。

　Channel Corporation（本社:東京都中央区、玉川葉社長）は、同社が運営する、All-in-one AIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」が自然言語を認識する生成型AIエージェント「ALF（アルフ）」を4月26日にリリースしたことを発表した。
　チャネルトークは、企業と顧客のコミュニケーション問題を解決するツールとして、グローバルで160,000社以上に導入しており、人材不足を抱えているCS市場を中心にサポートしてきた。今回リリースしたALFは、多くの問い合わせを自動で解決するCS特化のAI機能であり、チャネルトークのミッションである「AIコンタクトセンター（AICC）で企業と顧客の間のすべての問題を解決する」を実現するための大きな一歩だ。
　ALFは、顧客がテキストを入力すると、まるでオペレーターと話しているような自然言語で最適なアクションや回答を自動で行い、質問や問題をスムーズに解決する。実際に韓国で行われたクローズドβテストでは、ALFによって問い合わせの最大72％を解決した。
　ALFは、ブランドごとに表現の仕方を変更することが可能。そのためブランドイメージを損なうことがなく自然な問い合わせ対応を行う。
　ブランドがFAQ機能によくある質問と回答を事前に登録しておくことで、顧客の問い合わせ内容に沿った回答をALFは自動で提案。もしFAQに登録していない内容の問い合わせの場合は、有人対応へ即時に切り替えることが可能。
　問い合わせ対応において、チャットボットだけでは問い合わせ対応の形式に制限があり、柔軟性の低さに課題があった。また従来のAIチャットボットでは、ハルシネーションの可能性があり、顧客体験とブランドイメージ毀損のリスクがあった。
　そこでALFは、ハルシネーション防止のため、ALF自身の回答が正しいのかを自主的にもう一度考え、ファクトチェックを行う。例えば、存在しないクーポンの発行を防ぎ、問い合わせに対して最適な対応を行うことで、顧客体験の向上に向けてサポートを行う。

　NTTアドバンステクノロジ（本社：東京都新宿区、伊東匡社長、以下、NTT-AT）は、従業員数300名未満の企業を対象に「内部不正リスク監視サービス」の提供を開始した。
　本サービスは、各社導入済みのDLP製品によって確認されたログから各ユーザーの行動を継続的に監視し、異常行動と判定される振る舞いについて分析・通知するサービス。DLP製品単体では検知できない異常行動につながる可能性のある操作の発見や、内部不正に対する監査の補助にも活用できる。
　NTT-ATは本サービスの提供により、運用コストや稼働が理由でログの活用・分析ができていない中小企業の“情報資産の保護および社内情報漏洩対策強化”に貢献する。

　エス・アンド・アイ（本社：東京都港区、藤田和夫社長、以下、S&I）は、クラウドコンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud」とVerintの全通話録音システム「Full-Time Recording」（以下、Verint FTR）を連携し、オンプレミス上に通話録音データを保存する仕組みを確立した。これを契機として、金融・保険商材など、個人情報を多く扱うコンタクトセンターのクライアント企業向けに、クラウドコンタクトセンタープラットフォーム上におけるオンプレ通話録音システムの導入支援メニューの提供を開始する。
　BCP対策や多様な働き方への対応を目的としたコンタクトセンターの在宅化や、コミュニケーションの自動化を目的に導入が進むチャットボットやVisual IVRなどのノンボイスチャネルとの融合を実現するため、クラウドコンタクトセンタープラットフォームへの期待が高まっている。
　一方で、個人情報を多く扱う金融・保険業界のコンタクトセンターでは、データの暗号化やアクセス制御、データ保持ポリシーの遵守などのセキュリティ要件が非常に厳しいため、通話録音データの保管場所を基本的にクラウド環境に置くクラウドコンタクトセンタープラットフォームの導入に踏み切れない企業も少なくなかった。
　通話録音技術の分野で高い実績を持つVerint製品およびAIを活用したクラウドコンタクトセンタープラットフォームの市場シェアを急速に伸ばすGenesys Cloud 、両製品のパートナーであるS&Iでは、こうしたニーズに着目し、Genesys Cloud 環境におけるVerint FTRによる通話録音の技術検証を実施、コンタクトセンターの構築を専門とする技術チームの技術とノウハウを用いた「クラウドコンタクトセンタープラットフォーム向けオンプレ通話録音システム導入支援メニュー」の提供に至った。
　導入支援メニューは以下のとおり。

・設計・構築支援
　要望に応じたGenesys Cloud およびVerint FTRの構成を提案する。内線通話録音には対応しないことで比較的コストを抑えられるデータセンターでの集中録音構成、内線通話も含めてすべての録音に対応する拠点ごと録音による構成など、クライアント企業のニーズや要件に応じた構成の提案から構築まで支援する。

・音声データ活用支援
　リアルタイム音声認識や蓄積した音声データをもとにした顧客の声分析、応対品質評価など、音声データを活用するためのVerintソリューションの導入を支援する。通話録音から分析、評価まで一つのプラットフォームでの一元管理を可能にし、顧客分析や市場分析、購買行動分析など多角的な分析でスピーディーな意思決定を実現する。

・AI導入・運用支援
　AIを活用した応対支援サービスや自動応対サービス（チャットボット、ボイスボットなど）との連携を含めた設計・構築を提供する。応対業務の効率化や新たな顧客体験価値の提供など、企業の競争力の向上を支援する。

　オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区、杉浦元社長）は、ユーザー参加型のサポートコミュニティを簡単に構築できるサービス「OKWAVE Plus」にて2024年5月8日、「災害・防災 助け合いコミュニティ 」を公開した。
　近年、災害は私たちの生活に大きな影響を与えるリスクの１つとして深刻化している。地震、台風、洪水などの自然災害は、被害を最小限に抑えるために地域の連帯と地域外からの支援が必要不可欠。しかし、災害時における地域のコミュニケーションや支援活動は、十分な体制が整っていない場合がある。このような課題に対処し、地域社会の安全と連帯を強化するため、同社は「災害・防災 助け合いコミュニティ」の立ち上げを決定した。
　このコミュニティは、災害時における情報共有や支援活動を円滑に行うためのプラットフォームとして機能し、地域社会の安全と助け合いの精神を育むことを目的としている。
　「災害・防災 助け合いコミュニティ」への参加は、地域住民、行政機関、民間企業、ボランティア団体など、誰もが自由に参加することができ、災害に対処するための準備と連携を強化する。
　OKWAVE Plusは、企業が顧客同士での問題解決を促進するサポートコミュニティを容易に構築できるサービス。本サービスの導入により、企業はサポート業務の負担を軽減し、同時に顧客の満足度を向上させることが可能。本サービスの特徴は、約25年にもわたり安定運用されるQ&Aコミュニティ「OKWAVE」と連動していること。これにより、導入企業はユーザーコミュニティの運営に必要な活性化対策や炎上対策といった手間をかけることなく、時間外や休日対応までをも含んだ解決力のあるコミュニティをすぐに開設する事ができる。

　Zendesk（本社：東京都中央区、冨永健社長）は、AI時代に向けた世界トップクラスの次世代型サービスソリューションを発表した。企業に寄せられる問い合わせ件数は、今後数年で5倍に増加すると予測されている。カスタマーサービスのやり取りを継続的に学習し品質改善へとつなげる仕組みは、今後の顧客対応業務に不可欠。
　Zendeskは、これらの課題に焦点を当てた幅広いAI機能の提供を開始した。自律型の「AIエージェント」およびサポート担当者の業務を支援する「エージェント Copilot」は、顧客対応業務をはじめ、ワークフローの自動化、ワークフォース マネジメント（WFM）、品質管理（QA）などの分野での活用が可能。
　先行して市場に受け入れられた実績を有する「Zendesk AI」は、既に数千社に採用されており、サービス品質の管理と企業の成長に貢献している。
　本製品によって、問い合わせプロセスの最大80％を自動化することができ、問い合わせの即時自動解決量を3倍に増やすことができる。また。解決時間を30％短縮し、サポート担当者の生産性を10％以上向上させることが可能。