コンタクトセンター関連ベンダー動向

　コンタクトセンター事業などを展開するアイ・エヌ・ジー・ドットコム（本社：大阪府大阪市、澤田英士社長）と、Instagramライブ分析・DM自動送信SaaS（snsforce）を展開するTailor App（本社：東京都渋谷区、松村夏海社長、以下、テイラーアップ）は、2024年4月1日に業務提携契約を締結したことを発表した。
　本提携により、ライブ配信とコンタクトセンターの強みを掛け合わせ、相乗効果で消費行動を促進する。一方、テレビショッピングにライブを組み合わせることで、顧客に買ってもらう前の体験を提供したり、顧客の年齢層の拡大などを目指す。
　また、ライブコマースにコンタクトセンターを組み合わせ、国内におけるライブコマースの領域を広げていく。今までオンラインではコンバージョンしづらかった金融や保険、不動産、教育サービスといった高額商品において、コンタクトセンターのオペレーターによる対話やチャットによるコミュニケーション（接客）を加えることで、顧客の商品理解を深め、安心感を醸成し、購買につなげていく。
　さらに、テイラーアップが提供する「sns forse」では、視聴者数データやコメントデータを取得することができるため、ライブで顧客とコミュニケーションを図り、そこで得たインプレッションデータを元に顧客のニーズから商品開発に繋げるなどの展開も予定している。
　sns forceは、テイラーアップが独自開発したInstagramライブ分析・DM自動送信SaaS。1分毎の視聴者数推移やコメントデータを取得でき、視聴者の反響や感情を可視化することで、定量・定性面での分析を可能にする。さらに、コメントをトリガーとして視聴者にDMを自動送信し、購買導線を構築する。

　日本アバイア（本社：東京都港区、内山知之社長）は、Avaya Experience Platform(AXP) パブリッククラウドを2024年4月から日本国内でサービス提供を開始したことを発表した。
　Avaya Experience Platformは、顧客体験（CX）を実現するアバイアソリューションの統合プラットフォーム。 オンプレミス、プライベートクラウド、パブリッククラウドのどの製品やサービスを利用するかにとらわれず、統合されたプラットフォームを利用してCX機能を提供することにより、企業はCX、従業員体験(EX)、そしてビジネス成果を向上させることができる。
　AXPパブリッククラウドを日本で提供開始することで、日本アバイアのCX向け統合プラットフォームが完成する。これにより、日本の顧客はビジネスに最も適した製品、サービスをより簡単に選択でき、継続的に新しい機能を利用できるようになる。
• Avaya Experience Platform(AXP) オンプレミス（旧Avaya CallCenter Elite）
• Avaya Experience Platform (AXP) プライベートクラウド（旧Avaya Enterprise Cloud）
• Avaya Experience Platform (AXP) パブリッククラウド
　上記のAXPソリューションは、クラウドサービスの利用のみではなく、オンプレミスとクラウドサービスの統合を簡素化し、現在そして将来のイノベーションを容易に推進できるよう設計されている。 これらには、最新のデジタルチャネル、セルフサービス、オペレータ支援、従業員間のコラボレーション、ワークフォースエンゲージメント、カスタマージャーニー、オーケストレーション、そしてアウトバウンドなどプロアクティブな機能を包括的に提供する。また、これらの機能はさまざまなAIテクノロジーによってサポートされている。
　AXPパブリッククラウドは3つの契約方式、（１）デジタル(電子メール、チャット、SMSなど)、（２）ボイス(音声)、（３）オールメディア(デジタルとボイスのすべてのチャネル機能)から選択可能であり、これらすべてが2024年4月から利用可能になった。国内販売パートナー（伊藤忠テクノソリューションズ、SCSK、都築電気など）を通じてサービスの提供を開始する。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、バルミューダ（本社：東京都武蔵野市、寺尾玄社長）の公式オンラインショップのWebサポートに、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・AI搭載FAQツール「KARAKURI smartFAQ」を導入したことを発表した。本導入により、バルミューダ製品の購入者は修理の概算費用やお手入れ方法などをWeb上で手軽に問い合わせができるようになった。結果、利便性を評価いただき、サポートの自動応対率は95％、顧客接点は導入前と比較して2.5倍に増加した。
　バルミューダのコールセンターでは、新製品発表や季節商材のタイミングに応じて問い合わせ件数の対応量に差が生じ、コールセンター体制の業務効率化が課題になっていた。またそこでAIを活用した自動化の拡充やオペレーションの効率化で繁閑差を吸収できる仕組みをつくるため、KARAKURI chatbot、KARAKURI smartFAQの導入が決定した。
　バルミューダの公式オンラインショップの修理サポートを中心に、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・AI搭載FAQツール「KARAKURI smartFAQ」を導入。購入者が製品を使用される中で修理費用やお手入れ方法、不具合改善などを知りたいと思ったときに、Web上で手軽に情報を取得できるようにサイト上の導線から改革し、購入者のセルフサービスの満足度向上を実現した。
　導入前のバルミューダでは、修理などの困りごとが購入者に発生した際、コールセンターの電話がメインの導線でした。KARAKURI chatbot、KARAKURI smartFAQの導入後、Googleなどで検索をすれば簡単にたどり着けるWebサポートを設置できたことで、これまでサイト上に訪れる顧客層に対しても充実したサポートを提供できるようになった。また、少ないクリック数で修理お申し込みフォームにたどり着けるよう設計したことで修理への申し込み数も上昇し、顧客接点が導入前の2.5倍に増加している。
　購入した製品の修理やお手入れ、不具合などに対して導入前は、電話で詳細なヒアリングを実施していた。チャットボットによる自動対応を実現するために、KARAKURI chatbotとスペアセンターの持っている情報を紐づけ、チャットボット上から修理申し込みフォームを選択できるように開発した。これにより、製品の型番をチャットボット上で入力すれば修理概算が算出できるという手軽なコミュニケーション手法が生まれた。顧客の利便性が向上した結果、電話窓口の営業時間内でもセルフサービスを利用する方が急増し、自動対応率は95％まで向上している。

　ベクスト(本社：東京都目黒区、小橋寿彦社長)は、米国マイクロソフト社のスタートアップ支援プログラム「Microsoft for Startups Founders Hub」においてレベル4の最高位ステージとなる「Scale」に昇格したことを発表した。また、マイクロソフト社が提供するクラウドサービス開発支援プログラム「ISV Success」にも採択した。
　テキストマイニングソリューションVextシリーズの開発・販売を行うベクストは、マイクロソフト社による事業拡大のための包括的な支援を受け、専門領域となる自然言語処理(NLP)分野と最先端のAIテクノロジー技術を融合し、クライアント企業の知的生産活動を強力にサポートし、業務変革を促進する。
　テキストマイニングツール「VextMiner」を中心に、独自の自然言語処理(NLP)技術を活用し大量のテキストデータをビジネスの意思決定や戦略策定に役立てる。顧客の声を把握するためのVOC分析や、コンタクトセンターにおける自動要約、FAQの自動生成など、さまざまなビジネスニーズに対応する。
　Azure OpenAIの最先端の生成AIを活用した製品「VextInsight powered by ChatGPT」や「VextResume+ powered by ChatGPT」は既に複数の企業に導入されており、「顧客の声」に基づく業務の効率化や、ハルシネーション(＝AIによる事実に基づかないもっともらしい誤情報)を検出可能な「自動要約」によるアフターコールワークの改善を実現している。
　Microsoft for Startupsは、マイクロソフト社が世界140カ国以上でグローバル展開しているスタートアップ支援プログラム。独自の革新的なテクニカルソリューションを持つBtoBスタートアップを対象とし、同プログラムに採択された企業はAzure OpenAI Serviceを含むMicrosoftのポートフォリオ全体で実験的な開発を行うことができる。テクニカルアドバイザーに加え、同社のパートナーネットワークを活用した拡販支援が提供される。
　ISV Successは、BtoBクラウドアプリケーションの開発・提供を行う企業に向けたクラウドサービス開発支援プログラム。同プログラムでは、プロダクト構築のための開発ツールの提供やテクニカルサポートに加えコマーシャルマーケットプレースによる国内外への販路拡大のマーケティング支援やプロダクト構築、公開、販売するというプロセス全体を通じたサポートを受けることができる。

　トゥモロー・ネット(本社：東京都品川区、李昌珍社長)とテクマトリックスは、ボイスボット(音声対話AI)とチャットボット(テキスト対話AI)の同時利用が可能なナビゲーション型対話AI「CAT.AI」とコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」のAPI連携を行ったことを発表した。これにより、CAT.AIでヒアリングした顧客情報の連携、および有人チャットへのスムーズな転送を実現する。
　トゥモロー・ネットのCAT.AIは、ボイスボットとチャットボットの同時利用によるわかりやすいナビゲーションが特長で、ストレスフリーなユーザー体験を提供し、AI対応完了率やカスタマーエクスペリエンス(CX)の向上に貢献する。2022年に製品を発表以来、数多くのコンタクトセンターやカスタマーサービスを提供する企業により導入・実証検証をされてきた。一方で、これまでCAT.AIでヒアリングした内容をCRMシステムに連携するには、CSVの手動抽出とCRMシステムへのデータ格納が必要であり、コンタクトセンター業務に工数が多くかかることが課題であった。
　今回、コンタクトセンターに特化したCRMシステムであるテクマトリックスのFastHelp5とAPI連携することで、CAT.AIがヒアリングした、電話番号、メールアドレス、氏名などの顧客情報、および有人チャットの応対履歴をFastHelp5に自動で連携できるようになった。有人チャットへ転送が必要な場合でも、CAT.AIのヒアリング内容がFastHelp5で連携格納されているため、オペレーターはリアルタイムで顧客対応を参照し、スムーズにチャット対応を開始することができる。また、過去の応対履歴などの情報を活用することで、ユーザーに合わせた、適切なチャネルへの誘導が可能になる。これにより、コンタクトセンター業務の生産性向上とCXの向上を実現できる。
　トゥモロー・ネットは今後、CAT.AIおよびオペレーターによるチャットの応対履歴をFastHelp5内に一元管理できるように機能連携を強化し、企業における顧客対応の業務の効率化、さらなるCXの向上を支援していく。

　LangCore（本社：東京都江東区、北原麦郎社長）は、ボイスボットをAPIで簡単に組み込める「LangCore VoiceBot」のデモページ（https://voicebot.langcore.org/）をリリースした。
　LangCore Voicebotの特徴は、以下のとおり。これらをデモで体験することができる。
・カスタマイズ機能…ニーズに合わせたプロンプト、声、データ、言語モデルを選択することができる。
・テキストを超えた一歩 …音声での会話に特化させ、自然なコミュニケーションを実現。
・迅速かつ正確な応答…2秒以内に90%以上の精度で提供されるため、質問にはすばやく正確に回答する。
・信頼性…RAGテクノロジーを利用し、外部データをもとにした回答が可能。
・外部API連携…ユーザーの発話に応じて外部APIを実行。
　デモページでは、LangCore Voicebotにカスタマーサポートをしてもらう体験や、自分専用のボイスボットの構築を行うことができる。音声で話しかけると、高速で精度の高い回答を音声で返す。また会話の内容に応じて、外部API連携を活用し、ホームページの内容に影響を与える機能も備えている。

　コールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、シーエーシー（本社：東京都中央区、西森良太社長、以下、CAC）が提供する「Beluga Box SaaS」との連携を開始した。
　この連携により、オペレータの感情などからヘルスチェックを自動で行うことが可能になり、コールセンターにおける採用難と定着率の課題解消を目指す。
　日本のコールセンター業界は、採用難、オペレータの定着率の低さ、高離職率という複数の課題に直面している。これらの問題は、労働環境の悪化、長時間労働、不十分な教育やサポート体制、管理者の過負担、そして採用および教育コストの増加によるもの。また、オーバーツーリズムによる他産業との採用競争が、人材獲得を一層困難にしている。その上、カスタマーハラスメントの問題が取りざたされるケースも多くなり、オペレータがコールセンター職を選びづらくなっている状況が生まれている。
　CT-e1/SaaSは現在1,745テナントの利用数がおり、多くの利用企業に対して簡単に上記課題を解決できるBeluga Box SaaSとの連携を決定した。
　CACが提供する感情解析技術を用いて、オペレータのヘルスチェックを行うことができる。以下の3つの機能を保有している。
・感情解析によるオペレータのヘルスチェック
　感情解析によりオペレータの元気度や顧客からの怒声を浴びた回数をカウントし、ケアが必要なオペレータについてダッシュボード上ですぐにわかるようになっている。
・カスタマーハラスメントへの対応
　顧客の怒声を検知する機能を有しているため、カスタマーハラスメントに巻き込まれている可能性があるオペレータを発見しやすくなる。
・AIによるオペレータケア
　ケアが必要なオペレータには、AIが即時にオペレータに対してケアのメッセージを送信。業務繁忙なSVの代わりに、まずはオペレータを気遣うことができ、オペレータの孤独感を解消する。