コンタクトセンター関連ベンダー動向

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、RAG型チャットボット「MediaTalkGAI」、AI型FAQ検索システム「AI-FAQ」、お問い合わせメールに自動で返信する「メールボット」、AIが電話で自動回答をする「ボイスボット」を統合したマルチチャネルAIエージェント「AIto（アイト）」を発表した。
　AItoは、カスタマーサポートを自動化するAIエージェント。メディアリンクが提供する生成AIサービスを統合し、共通のナレッジデータベースを活用し、チャット、電話、メール、Webページなどのマルチチャネルで自動的にユーザーサポートを提供する。
　ChatGPTやClaudeをはじめとする大規模言語モデルの技術を活用し、柔軟で自然かつ精度の高い顧客サポートを実現。単一のユーザーインターフェースではなく、チャット、メール、電話、Webページなど、あらゆるサポートチャネルに対応している。AIによる顧客サポートを実現するための基盤になる、最適なナレッジデータベースを備えている。

　IZAI（本社：東京都文京区、泉恭太社長）は、大規模言語モデル、音声生成AIの開発知見を活かし、コールセンターにおける電話応対業務の効率向上と応対品質向上、特定業務の自動化を実現する「IZAI（イザイ） assist」の提供を開始した。
　IZAI assistは、最先端のAI技術を駆使することで、コールセンター業務の効率化と応対品質の向上を同時に実現する。リアルタイム文字起こしや自動要約により、オペレータの作業負荷を大幅に軽減。返答文章のリアルタイム提案機能は、オペレータの応対品質を高めるとともに、トレーニング期間の短縮にも貢献する。また、一部業務の自動化により、単純な問い合わせ対応や定型業務から人員を解放し、付加価値の高い業務へとシフトすることが可能になる。
　AIソリューションの社会実装を掲げるIZAIは、AI研究のトップランナーと幅広い開発知見を持つメンバーによって設立された東京大学発テクノロジースタートアップ。IZAIは、音声認識、自然言語処理、音声合成など、AIに関する幅広い技術を有している。IZAI assistでは、これらの技術を結集し、将来的には業界を問わず適用可能な、汎用的な完全自動応答の実現を目指す。現在はコールセンターを主なターゲットとしているが、顧客からの問い合わせ対応、注文受付、アポイント調整など、電話での受発信業務が求められるあらゆる場面での活用を想定している。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長）は、CXに特化したAIを搭載したスーパーバイザーとCX意思決定者向けの次世代型「Enlighten Copilot」を発表した。この革新的なソリューションは今後も複雑化が予想されるCXリーダーの日常業務や分析業務について、AIを活用した拡張機能で補強するという重要な需要に対応するもの。
　Metrigy社の調査では、2023年、職場におけるAIの使用は40%以上に急増したということ。顧客対応をAIで改善した組織では、対応時間の30%短縮、売上の36%増加、そしてオペレーターの離職率の29%減を実現したことが報告されている。
　NICE Enlighten Copilotは、CX組織が各業務レベルにわたるビジネスニーズに対応するために、多くの主要なユースケースを包含している。Enlighten Copilot for SupervisorsがEnlighten Copilot for AgentsやEnlighten Actionsを含むNICEのAIソリューションのポートフォリオに加わる。

　ブライシス（本社：東京都港区、眞神克二社長）は、高いセキュリティレベルで情報管理を行う必要がある企業向けの「shouin for コンタクトセンター」新サービス「Advancedプラン」の提供を開始した。
　shouin for コンタクトセンターは、企業の顧客対応業務に携わるすべての方が、継続的にスキルアップしていくことができるコンタクトセンター業界特化型のオンライン教育ソリューション。柱となる「動画研修」「教育管理」「応対品質管理」の3つの機能によって、学習の自動化と人材教育業務全体の効率化を実現できる点が特長。
　セルフトレーニングできる仕組みとその成果の可視化を通じてコミュニケーターのモチベーションアップを実現すると共に、教育担当スタッフの負担を軽減。コンタクトセンターにおける人材育成に要する時間とコストの大幅な削減を実現する。
　企業における顧客コミュニケーションの最前線として重要な役割を果たしているコンタクトセンターは、顧客ニーズやコンタクトチャネルの多様化によって業務が複雑になっており、現場のコミュニケーターは製品・サービスに関する知識だけでなく、ツールやシステムの使い方など、学習しなければならないことが多岐にわたっている。また、コンタクトセンターBPO事業者においては、受託案件毎の秘密保持契約（NDA）に基づき情報を慎重に扱う必要があるほか、情報管理のセキュリティに関する国際規格である「ISO27001」の認証を取得している企業においては、その基準にならって高いセキュリティレベルでの情報管理が必須となっている。
　今回提供を開始する「Advancedプラン」では、学習カリキュラムを作成する管理者が「全権管理者」と「一般管理者」に分かれ、全権管理者は、一般管理者が閲覧・編集できる情報の範囲を設定することができるようになる。一般管理者は、閲覧・編集権限が付与された範囲の中で学習カリキュラムが作成できる。
　このプランを利用することによって、取り扱う情報のアクセス権をコントロールすることができるようになるため、コンタクトセンターBPO事業者は、案件毎に扱う情報のセキュリティレベルを維持しながら教育業務の効率化を進めることができるようになる。
　また、以前より提供している、業務に必要な用語を管理する「用語集」と、複数のマニュアルやクイズ、チェックリストを組み合わせて作成する「コース」についても、動画コンテンツやPDFなどのマニュアル類と同様にアクセス権を設定することができるようになる。
　以前より提供中のプランは「Basicプラン」となり、今回の管理者権限設定・情報管理機能が利用できるプランは「Advancedプラン」として提供する。

　NECは、NEC開発の生成AI「cotomi」のサービスラインアップを拡充し、専用アプライアンスサーバ「cotomi Appliance Server」を、ソフトウェアやサービスと組み合わせたソリューションとして、今年6月より販売する。なお本製品には、軽量で高性能な「cotomi Light」を搭載する。金融業とコンタクトセンター向けから提供し、これらの取り組みを通じてNECは、生成AI関連事業において、2025年度末までに約500億円の売り上げを目指す。
　昨今の生成AIの急速な発展に伴い、さまざまな企業や公共機関が生成AIを活用した業務変革の検討・検証を進めている。その需要は今後も増加すると予想されており、ビジネスシーンにおける利用においては、情報漏洩や脆弱性等のセキュリティ面や導入・利用時のコスト面など、ニーズにあわせた柔軟な提供形態が求められている。
　NECは開発した軽量で高性能な「cotomi Light」を軸に、セキュアで安全・安心な生成AIサービスの活用を推進する。そのひとつとして、今回、専用アプライアンスサーバを活用した、オンプレミス環境での生成AI利用を実現するソリューションを提供する。これにより、コンサルティングサービスを通じて、クライアント企業の状況に合わせて適切なLLMやその利用環境を選択することができる。

　キャメルテクノロジー（本社：東京都新宿区、松岡遼馬社長）は、コールセンターの通話ログなどのテキストデータから個人情報を高精度で自動マスキングするための生成AIモデル「japanese-gpt-1b-PII-masking」を開発し公開した。
　近年、さまざまな企業がコールセンターに蓄積された顧客との通話ログを分析（VoC分析）し、サービス改善に活用する取り組みを進めている。一方で、通話ログには氏名、住所、連絡先など多くの個人情報が含まれるため、分析の際にはこれらの情報を適切にマスキングする必要がある。同社では、この個人情報マスキングの作業を効率化・自動化するためのAI技術の開発に取り組んできた。
　この度公開する個人情報マスキングツールは、コールセンターの通話ログなどの大規模なテキストデータを対象に、氏名、住所、組織名など電話問い合わせの中でよく現れる個人情報を高い精度で自動検知し、マスキングすることに特化している。本ツールを活用することで、VoC分析の際の個人情報マスキング作業を大幅に効率化できる。
　本ツールは、10億のパラメータを持つ大規模言語モデル(rinna/japanese-gpt2)をベースとし、5000件のコールセンターの通話ログデータを用いてファインチューニングしている。これにより、コールセンター特有の言い回しや表現パターンも踏まえた高精度の個人情報抽出を実現している。
　同社では本ツールの性能を評価するために、コールセンターの通話ログを再現した大規模なテストデータを構築し、性能評価を実施したところ、個人情報の検知における再現率（Recall）と精度（Precision）がいずれも95％という高い水準を達成することを確認した。
　また、本ツールは手元のPC上での動作も可能で、オンプレミス環境でも導入できるため、セキュリティ基準の高い企業でも安心して利用できる。クラウド環境（国内サーバー）での利用にも対応しており、柔軟な導入が可能。
　企業の生成AI活用における個人情報の適切な取り扱いは喫緊の課題であり、具体的な対策への期待が高まっている。同社では今後も企業のVoC活用を支援するためのAIソリューションの開発を進めるとともに、個人情報のセキュアな取り扱いと生成AI活用の両立を支援することで、企業のDXを力強く後押ししていく。

　楽天グループのICT事業会社である楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、鈴木和洋会長）と再春館製薬所のグループ会社である再春館システム（本社：東京都港区、西川正明社長）は、楽天コミュニケーションズが提供するコンタクトセンター向けシステム「楽天コネクト Storm」の販売パートナー契約を締結したことを発表した。
　楽天コネクト Stormは、顧客エンゲージメントを高め、コンタクトセンターのプロフィット化を実現するクラウド型オムニチャネルプラットフォーム。本契約の締結により、再春館システムは同社の顧客に対して楽天コネクト Stormの提案、その導入から運用、導入後のサポートを行う。
　再春館システムは、人々から長く愛されている基礎化粧品「ドモホルンリンクル」を提供する再春館製薬所のグループ企業として、通販事業の運営やCRM、コールセンター、ITセキュリティソリューションの提供を進めてきた。本契約を通じて、再春館システムはその豊富な顧客基盤を活かし、クラウドへの移行を検討している顧客を中心に楽天コネクト Stormの提案を推進する。また、双方の強みを組み合わせることで、コンタクトセンター業界の課題を解決し、新たな価値を創造していくことを目指す。